客服不履約　店鋪應(yīng)擔(dān)責(zé)

【案情】李某在一家書(shū)店經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)絡(luò)店鋪（電商平臺(tái)）付款22172元購(gòu)買(mǎi)圖書(shū)，因該電商平臺(tái)關(guān)聯(lián)的銀行賬戶(hù)額度所限，經(jīng)與店鋪客服趙某溝通后，李某先通過(guò)電商平臺(tái)付款10172元，再向趙某微信轉(zhuǎn)賬12000元。后來(lái)，李某告知趙某書(shū)單有變化，待確定后再發(fā)貨，趙某表示同意。后經(jīng)雙方溝通協(xié)商，對(duì)購(gòu)買(mǎi)圖書(shū)的品種和數(shù)量做了變更，交易價(jià)格變更為1223元。該書(shū)店把通過(guò)電商平臺(tái)收到的10172元退還給李某，但通過(guò)微信支付給趙某的款項(xiàng)扣除交易價(jià)款后尚有10777元未退回。在多次要求趙某退款無(wú)果后，李某遂將該書(shū)店訴至法院，請(qǐng)求該書(shū)店退還購(gòu)書(shū)款。

法院審理后認(rèn)為，李某與該書(shū)店之間就購(gòu)買(mǎi)圖書(shū)建立了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同關(guān)系。李某提出變更購(gòu)買(mǎi)圖書(shū)的品種及數(shù)量，并要求退還剩余款項(xiàng)，趙某表示同意，應(yīng)視為李某與該書(shū)店就合同內(nèi)容進(jìn)行了變更，該書(shū)店應(yīng)當(dāng)退還剩余款項(xiàng)10777元，故法院支持了李某的訴訟請(qǐng)求。

【說(shuō)法】本案中，該書(shū)店經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)絡(luò)店鋪客服趙某與圖書(shū)購(gòu)買(mǎi)者李某就購(gòu)買(mǎi)圖書(shū)事宜進(jìn)行了磋商，該行為屬于職務(wù)行為，其磋商結(jié)果歸該書(shū)店承受。同時(shí)，該書(shū)店并未就交易磋商的方式和渠道進(jìn)行特殊提示或告知，故無(wú)論該行為是通過(guò)電商平臺(tái)還是微信平臺(tái)行使，只是磋商渠道和方式不同。根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定（一）》第五條之規(guī)定，電商平臺(tái)工作人員引導(dǎo)消費(fèi)者通過(guò)交易平臺(tái)以外的方式支付交易款項(xiàng)的，電商平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者不得以未經(jīng)過(guò)交易平臺(tái)支付為由進(jìn)行抗辯。據(jù)此，趙某是代表該書(shū)店與李某進(jìn)行交易磋商的，趙某的行為應(yīng)對(duì)該書(shū)店發(fā)生法律效力。

法官提示，便捷化、快速化交易是互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)的優(yōu)勢(shì)之一，而交易的安全性和穩(wěn)定性同樣是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的應(yīng)有之義，兩者不可偏廢。在現(xiàn)實(shí)生活中，考慮到消費(fèi)者對(duì)購(gòu)物平臺(tái)、即時(shí)通信軟件、支付習(xí)慣等的不同偏好以及其他具體特殊情況，不宜僅僅因?yàn)橄M(fèi)者未完全通過(guò)電商平臺(tái)支付就輕易否認(rèn)消費(fèi)者與商家相關(guān)交易行為的法律效力。

本案中，該書(shū)店經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)絡(luò)店鋪客服能夠代表該書(shū)店進(jìn)行交易，是對(duì)交易中消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)店鋪信任的保護(hù)，也是對(duì)交易秩序和安全的維護(hù)。這夯實(shí)了商家主體責(zé)任，提示、督促商家加強(qiáng)內(nèi)部管理監(jiān)督，進(jìn)一步規(guī)范線(xiàn)上交易中商家的銷(xiāo)售行為，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)行業(yè)有序發(fā)展。

（北京? ?亓玉昆）