公共圖書館提升服務效能的路徑探索

提升服務效能是近年來公共文化領域重點關注的主題之一。文章在總結國內外公共圖書館提升服務效能的現有探索、研究浙江省公共圖書館服務大提升行動案例的基礎上，提出整合文化設施，完善服務體系建設;技術助力，聚合圖書館資源;對接需求，創新服務模式;跨界融合，創設服務新場景;優化空間，提升服務;推動規范化、標準化建設，蓄力可持續發展六條公共圖書館提升服務效能的有效路徑。

公共圖書館;服務效能;提升路徑

服務效能是近年來公共圖書館領域重點關注和積極實踐的重要主題，也是我國公共文化服務體系建設進程中亟待解決的問題。2012年，我國頒布實施的《公共圖書館服務規范》（GB/T 28220—2011）將服務效能定義為“公共圖書館投入的各項資源在滿足讀者和用戶需求中體現的能力和效率”。邱冠華則認為公共圖書館的服務效能是公共圖書館集合館舍設施、文獻資源、專業人員、技術手段、投入資金等各種硬件和軟件，通過科學布局、優化政策、組織資源、專業策劃，為用戶提供符合需求、均等化、專業化服務的程度，簡而言之，就是公共圖書館履行使命的程度。在我國公共文化發展歷程中，《中華人民共和國公共文化服務保障法》《中華人民共和國公共圖書館法》《“十三五”時期全國公共圖書館事業發展規劃》等法律及政策文件都對公共圖書館的服務效能提升提出了要求，業界更是對此形成研究熱潮。

一、公共圖書館提升服務效能的意義

（一）公共圖書館提升服務效能是實現職能和使命的內在要求

公共圖書館具有保存人類文化遺產、開展社會教育、傳遞科學情報、開發智力資源、提供文化娛樂等社會職能，肩負著教育使命、文化使命和信息使命，在促進全民閱讀和提升人民群眾精神文化素養方面發揮了基礎性作用。立足于自身公共服務的本質，提升服務社會的能力，是公共圖書館實現自身職能和使命的必然追求，而服務效能正是其職能和使命實現水平及程度的外在體現。

（二）公共圖書館提升服務效能是實現圖書館事業高質量發展的重要內容

推動公共圖書館的高質量發展是現階段圖書館事業建設的新要求，從其內涵出發，公共圖書館的發展不僅要求實現服務均等化、普惠性，更要求兼顧效率和效果，實現高效能發展。因此，公共圖書館提升服務效能是其高質量發展的重要內容。

（三）公共圖書館提升服務效能是實現共同富裕、全民共享文化成果的重要基礎

共同富裕是社會主義的本質要求，既要求實現物質富足，更要求實現精神富足。保障人民群眾的文化權益，為廣大群眾提供更有效率、更高質量的公共文化服務是促進共同富裕的重要舉措。公共圖書館不斷提升服務效能，大力促進以文化服務為核心的高質量的現代化公共文化服務體系建設，是實現人民精神生活共同富裕、全民共享文化成果的重要基礎。

二、公共圖書館提升服務效能的已有探索

筆者以“公共文化”或“公共圖書館”為主題詞、“服務效能”為關鍵詞，檢索中國知網論文庫。截至2021年10月底，筆者共檢索出論文326篇。就時間分布來看，2011—2016年論文總計64篇;2017年至今，年均論文數維持在50余篇。可見，業界對公共圖書館服務效能主題的關注度于2017年開始增加，并維持相應的研究熱度。

學術界從不同的角度開展研究，探討公共圖書館提升服務效能的路徑，其中集中討論的方向涉及：公共圖書館事業戰略與服務效能的關系;公共文化服務體系相關理論、公共文化服務體系框架中的某些方面及重點問題突破對圖書館提升服務效能的推動;從公共文化服務效能評估、服務水平評價體系及評估模型的角度探索對公共文化服務效能提升的促進;各城域公共圖書館建設及各圖書館不同領域提升服務效能的實踐探索。

在各項研究中，李國新提出，提升公共文化服務效能要從加強公共文化設施的內容建設、提高公共文化服務供需匹配度、提高群眾文化創造參與度、深化公共文化與科技融合、加強基層公共文化服務隊伍建設、建立以效能為導向的評價激勵機制六個方面著手。邱冠華認為，影響公共圖書館服務效能的四個主要因素分別是法治環境的完善、服務體系的建設、符合職業要求的專業策劃水平的發展以及科學的管理機制和優質管理水平的應用。符湘林認為，創新是提升公共文化服務效能的主要動力，公共文化服務機構應通過思維模式的創新、工作方法的創新提升自身服務效能，并提出注重凸顯公共文化服務空間，搭建服務平臺，打破文化場館邊界，順應公眾需求變化做好文化合作和文化延伸以及用好社會化平臺等創新策略。方家忠則基于公共圖書館高質量發展的內涵、要求和相應著力點的分析得出，公共圖書館戰略目標層面的工作重點是提升服務效能，其基本路徑是服務管理運營的創新與專業化。可見，業界對公共文化提升服務效能的探索成果頗豐。

筆者梳理歐美等其他國家和地區的做法發現，國外圖書館界未直接提出并圍繞“服務效能”開展大量的研究，但圖書館服務始終是其持續關注的焦點，圖書館領域的各類實踐也始終圍繞提升圖書館服務展開。簡要概括起來，國外圖書館主要通過以下領域的實踐和研究來推動圖書館服務效能的提升。第一，標準化建設：從國際標準化組織（ISO）、國際圖書館協會聯合會（IFLA）等國際組織出臺的標準，到美國圖書館協會（ALA）等國家層面的標準，再到一整套符合不同層次圖書館實際需求的業務規范層級體系，國外圖書館一直注重通過頂層制度設計來保障自身公共圖書館的發展和服務效能。第二，聯盟和共建共享：從IFLA、OCLC（聯機計算機圖書館中心）等國際性圖書館聯盟組織到跨國界、跨專業領域的聯盟，國外圖書館之間通過各種形式的聯盟組織實現資源共建共享以及共同發展，這也是圖書館提升服務效能的重要手段。第三，空間再造：國外圖書館的場館空間功能從最初的“藏書”，先后經歷“藏閱結合”“藏閱分離”以及大開間服務模式，到目前強調的第三空間屬性，圖書館通過空間布局優化來提升服務效能。第四，服務細分和服務創新：近年來國外圖書館逐漸細分服務對象，更注重收集和挖掘用戶的需求和偏好，并為特定群體提供精準化服務。當前，在新冠肺炎疫情背景下，圖書館的服務創新也成為圖書館提升服務效能的新常態。例如，美國阿什蘭公立圖書館（Ashland Public Library）在阿什蘭縣公園區增設徒步閱讀陳列板，開展戶外閱讀活動“徒步閱讀項目”。第五，館員職業能力建設：美國圖書館協會（ALA）在網站上公布20余個圖書館職業能力標準，包括《ALA圖書館員核心能力》《編目和元數據專業館員核心能力》等;2021年澳大利亞圖書館與信息協會（ALIA）發出了“職業發展”的倡議，將“職業發展規劃”作為成員資格認證的核心要素。第六，服務績效評價：國外圖書館績效評價始于20世紀中葉以來以英美為代表的國家。從理論到實證，從主觀到客觀，國外圖書館不斷引入管理學、經濟學、社會學、心理學等學科理論，測評領域也不斷擴展，經歷了不斷進步、成熟和完善的過程。國外圖書館始終強調通過對圖書館業務“效能”與“效率”的評價來促進圖書館的服務有效提升。

三、浙江省公共圖書館服務大提升行動案例

2020年6月，為了貫徹浙江省委十四屆六次全會關于“加快‘最多跑一次改革延伸覆蓋，推動公共場所服務大提升”的決策部署，中共浙江省委全面深化改革委員會辦公室、浙江省最多跑一次改革辦公室、浙江省文化和旅游廳聯合印發了《浙江省公共圖書館服務大提升行動方案（2020-2022年）》，正式啟動了浙江省公共圖書館服務效能大提升的實踐行動。

該行動以大力推動“最多跑一次”改革向浙江省公共圖書館延伸覆蓋，積極推進公共圖書館服務便利化、智慧化、人性化、特色化、規范化，更好滿足人民的精神文化需求，全面提升人民群眾對圖書館服務的滿意度為指導思想;以整合浙江省公共圖書館資源，實現一體化管理，建成浙江省公共圖書館“業務一張網”“服務一朵云”，顯著提升公共圖書館服務效能為目標;按照“啟動—深化—推廣”的三年實施步驟，成立服務大提升領導小組、協調推進小組和各專業工作小組，明確打造“家門口”的圖書館、實現全省通借通還、完善數字服務等八個方面工作任務，并以部署每年重點改革項目清單的形式落地實施。

在該行動中，浙江省公共圖書館首次參與改革行動，成為政府改革項目的重要陣地，獲得一次非常難得的發展契機。經過浙江省公共圖書館業務工作的布局和建設，截至2021年下半年，浙江省公共圖書館各項基本服務數據顯示，該服務大提升行動成效顯著。從其2021年9月數據與上一年度同期數據的比較來看，浙江省公共圖書館全省到館讀者6547005人次，同比增長57.94%;外借文獻1283340冊次、外借人數5587363人次，同比分別增長42.71%和32.95%;實施活動3741場次、參與人數4194596人次，同比分別增長4.82%和0.54%。在數字資源方面，2021年9月，浙江省公共圖書館官方網站訪問量達841.36萬次，同比增長64.93%;數字資源訪問量和下載量分別為3390.34萬次、449.4萬篇/冊次，同比分別增長5.86%和22.61%。在所有數據中，除了由于受當地新冠肺炎疫情影響相對較大，讀者活動開展的數據提升不明顯，其他基本服務數據均有了較大幅度的提升。

四、公共圖書館提升服務效能的路徑

文章結合浙江省公共圖書館服務大提升行動案例，提出以下公共圖書館提升服務效能的六條路徑。

（一）整合文化設施，完善服務體系建設

文化設施是公共文化開展服務的載體。縱觀多年公共圖書館建設的豐碩成果，公共圖書館體系布局已初步完成，但體系化程度仍有待加強，主要體現在：一是重點完成了“總館—分館”的體系布局，但在人民群眾“家門口”的文化服務設施方面覆蓋不足;二是單體文化設施建設水平參差不齊，部分基層文化服務設施服務效能不足。因此，增加嵌入人民群眾生活的文化服務點，有效組織和整合現有的基層文化設施，是推動公共圖書館服務體系實現一體化高效能發展的重要路徑。浙江省公共圖書館以五級服務網絡為基礎，進一步強化省級中心館、地市級圖書館區域中心館的職能，重點推進基層圖書館服務網絡的建設：一是通過社會合作，以“圖書館+”模式打造特色鮮明、布點合理的主題圖書館、城市書房、書吧等新型公共文化空間;二是將具有圖書功能的各類閱讀場所納入圖書館服務體系，提升區域內公共圖書館的整體服務能力。2020年，浙江省通過共建、合作等方式建成200余家“圖書館+”模式的特色主題圖書館和城市書房，省內34%村級基層綜合文化中心、農村文化禮堂納入當地的公共圖書館業務管理系統，極大豐富了人民群眾“家門口”的圖書館，并通過體系整合盤活了省內已有的各類文化設施和文化資源。

（二）技術助力，聚合圖書館資源

資源是服務之本。沒有資源和內容保障的圖書館是“空心”館，圖書館沒有相應的內容保障或內容保障不到位就如同無米之炊。聚合體系內的圖書館資源實現共享，可以快速增加和豐富圖書館服務內容，改善區域范圍內圖書館資源分布不均衡的狀態，是公共圖書館提升服務效能的有效方法。浙江省公共圖書館基于現代信息平臺技術，打造浙江省文獻信息資源共建共享一體化平臺，聚集和整合該省文獻資源，建成“業務一張網”的服務架構。一方面，其通過開發跨區域、跨行業、紙電融合的統一檢索功能，實現文獻信息資源一鍵檢索、一站發現、統一揭示;另一方面，其建立公共圖書館數字資源聯合采購機制，各館采購、自建的數字資源實現統一認證、統一獲取，面向該省任何一家圖書館的注冊讀者提供無差別服務。基于此，浙江省快速實現了全省公共圖書館文獻資源的聚集和整合，可為讀者提供更豐富的內容選擇和更便捷的服務。

（三）對接需求，創新服務模式

公共文化服務要以人民為中心，即人民群眾的文化需求是公共文化服務機構提供服務的出發點和落腳點。因此，公共圖書館需要深入群眾，通過不斷創新服務模式來準確把握和切實滿足讀者在新時代的新需求。浙江省公共圖書館服務大提升行動堅持以人民群眾的文化呼聲為行動指南，通過深層次剖析人民群眾的閱讀需求，創新文化服務供給模式。一是順應人民群眾便捷借還圖書的需求，基于公共圖書館業務管理系統一體化工作，建設文獻通借通還服務系統，在該省范圍內縣級以上公共圖書館實現地區之間紙質圖書的通借通還，打破流通文獻的館際界限，大大提升人民群眾的文獻借還體驗。二是滿足人民群眾高品質文化活動的需求，打造該省聯動的全民閱讀活動系統，積極探索活動聯動和線上活動新模式。一方面，圍繞世界讀書日、全民讀書月以及中華傳統節日、重大節慶日等重要時間節點，組織策劃系列，開展“菜單”服務，向基層輸送優質文化，保障人民群眾均等地享有文化權益。另一方面，在新冠肺炎疫情背景下，不斷探索閱讀推廣活動“線上化”的方式，利用信息技術和新媒體平臺，打造“服務一朵云”，以云直播、云展覽、云講座、云導讀、云培訓等形式，實現文化活動的云端化供給，使人民群眾足不出戶就可參與形式新穎、互動性強、便捷度高的圖書館文化活動。

（四）跨界融合，創設服務新場景

隨著移動互聯網、大數據、物聯網等新興信息技術產業的發展，“跨界融合”“融合創新”成為各行各業的發展態勢，公共文化服務的建設也不例外。公共圖書館通過各種形式的跨界融合建設，不僅可以實現各方資源優勢互補和資源統籌，而且能夠催生一系列文化服務新場景，形成服務人民群眾的新業態，促使圖書館服務煥發蓬勃的生機。浙江省公共圖書館通過與第三方信用服務機構、書籍借閱平臺、圖書供應商、實體書店、物流公司等諸多不同行業的社會機構建立深度的合作關系，開展跨界合作和資源互補的融合服務。第一，其與螞蟻金服合作，由支付寶App提供用戶征信評估，以550分芝麻信用積分取代押金的形式，提供免押金注冊的信用借閱服務。目前，浙江省縣級以上公共圖書館都推出了信用免證、免押注冊服務，人民群眾可以以信用為依托，注冊成為該省任何一家公共圖書館的讀者，并享有所有圖書館的資源及服務。第二，其與書籍借閱平臺、圖書供應商和物流公司合作，提供信用借閱的線上“點單式”服務，通過“線上手指點點，圖書快遞送家”的服務模式，讓讀者獲得“淘寶”式的借書新體驗。第三，其與實體書店融合，提供線下信用借閱書店的“選新書”借閱服務，創設人民群眾在書店借書的新場景。此外，在基層圖書館服務網絡完善布局過程中，其還以“圖書館+”模式打造新型公共文化空間，與各類政府組織、社會機構、民間團體和企事業單位開展跨界合作。通過上述各類跨界融合，浙江省公共圖書館開辟了一系列服務新空間、新場景，進一步激活和提升了公共圖書館的服務活力和服務效能。

（五）優化空間，提升服務

在數字化時代，圖書館的實體空間本身就是一種重要的服務資源。空間是圖書館基礎性服務和延伸性服務的重要資源內容，空間再造、空間提升已成為當前公共圖書館服務創新的重要手段。公共圖書館通過科學合理地調整空間功能和布局，可以拓展服務范圍，更好地滿足人民群眾多元化的服務需求。浙江省公共圖書館積極推動空間優化和再造工程，為人民群眾打造更具文化包容性的多元化公共空間，具體內容包括推動圖書館館內標識系統的規范化工作，實現圖書館實體場館WIFI全覆蓋，設置圖書RFID自助借還服務系統，完善行李寄存、雨傘借用等便民服務，開展面向社會的開放場館預約服務等。其中，推動無障礙設施標準化建設是浙江省公共圖書館空間再造的重點內容，其鼓勵有條件的圖書館設置母嬰室，建設通達館內的盲道、無障礙坡道、無障礙電梯、無障礙廁所，且增設視障閱覽區，開辟聽書區，增添盲文書籍，配備盲用電腦、盲文點顯器和盲文刻錄機等專業化盲文設備和助視設備，為視障人士等特殊人群入館閱讀提供專屬空間和專業服務。上述服務空間的改造和優化增強了圖書館服務的便捷性、舒適度，拓展了場館的功能性，實現了公共圖書館功能、布局及服務的優化升級。

（六）推動規范化、標準化建設，蓄力可持續發展

除了當前可見的行動成效，是否建立長效機制，能否推動發展的可持續性是評價改革行動的重要指標。規范化、標準化建設形成正向的推動力和必要的約束力，是一個系統可持續發展的重要保障。浙江省公共圖書館服務大提升行動通過積極推進規范化和標準化建設工作，推動該省公共圖書館可持續高質量發展。其中，浙江省公共圖書館制定了針對不同業務領域的規范和標準，如全省文獻通借通還業務規則、全省地方文獻編目著錄規則等。其中最具代表性的是市、縣兩級的《滿意圖書館服務標準》。該服務標準是全方位、綜合性的建設和服務標準，將服務大提升行動的相關要求統一納入，形成可量化和可評判的條款。規范化和標準化建設為浙江省公共圖書館服務大提升提供了依據和準繩，也為公共圖書館的可持續高質量發展提供了必要的保障。

五、結語

提升服務效能是當前我國公共圖書館高質量發展的重要內容。2021年5月15日，國際圖書館協會聯合會（IFLA）發布了浙江省公共圖書館服務大提升行動的信息，向全球介紹了浙江省公共圖書館服務效能提升的實踐。可見，該行動的實踐成果能夠對業界現有的理論體系形成新的補充，其探索路徑也為國內外其他圖書館提供參考。

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[基金項目]2021年度浙江省社會科學信息學會研究課題“圖書館公共文化服務效能提升研究—以浙江實踐為例”（項目編號：2021Y006）研究成果。

[作者簡介]吳蘇芬（1978—），女，浙江義烏人，杭州圖書館館員。