基于用戶體驗地圖的社區共享童書模式研究

朱敏 堯優生李敏

ZHU MinYAO You-sheng*LI Min

（仲愷農業工程學院，廣東 廣州 510225）

(Zhongkai University of Agriculture and Engineering, Guangzhou, Guangdong, 510225)

隨著移動互聯網和智能終端的普及，以Uber、Airbnb、滴滴出行為代表的共享經濟在全球得到迅速發展并逐漸呈現出社區化發展趨勢[1]。共享圖書概念在近年共享經濟創業風口下發展迅速。共享書籍的運作模式按照流通范圍可分為以下3 類，交易機制各有優缺點，見表1。

表1 共享書籍類別

同城共享為熱門研究領域，較少以社區為中心研究，國家十四五規劃提出，積極推進智慧社區建設，依托社區數字化平臺和線下社區服務機構，建設便民惠民智慧服務圈，提供線上線下融合的社區生活服務、社區治理及公共服務、智能小區等服務[2]。此外，廣州市2020 年公共圖書館累計外借紙質文獻2 436.38 萬冊次，其中少兒書外借總冊次占比58.77%，少兒讀者是最熱愛借閱紙質文獻的群體之一[3]。文章以此為依據探討社區共享童書模式，開發社區數字化線上與線下協同共享平臺。

中國社區居民書籍藏量高，需求量高，流通率卻很低，活化書籍閑置資源具有重要意義。

1 用戶體驗地圖概述

用戶體驗地圖是一種描述用戶對產品、服務或體系使用體驗的模型。它主要是通過描繪用戶行為軌跡地圖來呈現用戶實現目標的過程[4]。主要包括用戶角色構建、繪制用戶旅程、確定產品定位和機會點、方案設計4 個部分，見圖1。

圖1 用戶體驗地圖設計方法

第一部分：用戶角色構建。用戶角色由Alan Cooper 于1999年提出[5]。用戶角色是針對服務或產品目標群體真實特征的勾勒，是真實用戶的綜合原型，代表了一群真實的人物[6]。根據研究對象展開基礎資料研究，確定研究對象類別，采用用戶訪談的方式深入了解用戶行為，來構建用戶角色。

第二部分：用戶體驗地圖構建與分析。體驗地圖旨在定位和描述完整的服務過程中用戶在每個階段的所做、所思、所想、所感，并將這些信息用圖形化的方式表現出來[7]。記錄目標用戶行為，解讀其情緒，挖掘痛點和機會點。

第三部分：確定產品定位和機會點。針對用戶行為、情緒、痛點和機會點進行問卷調查并定性和定量分析，根據用戶需求權重，優化和識別創新機會點。

第四部分：模式設計。根據創新機會點，進行產品模式創新設計、APP 功能設計以及APP 界面設計。

2 用戶體驗地圖研究在社區共享童書研究中的重要性

隨著越來越多的功能在APP 上完成[8]。目前共享圖書平臺的發展有諸多問題，模式較為單一，不注重用戶交流。運營上，民眾對其知曉度和參與度相對低。管理上，平臺運營快遞費用比重大等。

使用用戶體驗地圖法，梳理用戶使用線上共享童書平臺的行為流程，有利于放眼全局，聚焦用戶體驗，從用戶的視角來審視使用產品的整個流程。輔助優化共享書籍模式，避免由于陷入主觀判斷用戶使用產品的環境而難以達到預期效果，開發出對用戶有價值的產品或服務。

3 社區共享童書模式的構建和分析

3.1 用戶角色構建

當前，年輕90 后父母群體是學齡前兒童（1～6 歲）童書消費的主要選擇者和購買者，筆者以廣州市番禺區雅居樂佰利山小區為研究點，采取線上訪談的調研方式，選擇家有學齡前兒童的一胎媽媽為目標用戶，深入訪談了3 位核心目標用戶，形成用戶角色畫像，見表2。

表2 用戶角色畫像

3.2 用戶體驗地圖構建與分析

依據用戶獲得共享童書的全過程，筆者繪制了用戶獲得二手童書的體驗地圖，見圖2。在學齡前兒童隨年齡增長需更新大量書籍的場景下，媽媽線上購二手書主要分為兩個階段：尋找書籍、購買書籍、獲取書籍、使用書籍和使用書籍后。受多種因素影響，用戶在獲得書籍時出現情緒低落的主要因素有：二手書并不比新書便宜多少、衛生安全、舊書如何處理等。出現情緒高漲的主要因素有：與鄰居交流和與孩子一起閱讀。深入研究情緒低點和情緒高點出現的主要原因，由此明確用戶痛點，并從痛點中思考可行性的機會點，為后續定量分析做準備。

圖2 用戶體驗地圖構建

通過分析目標用戶訪談內容，提取共享意愿的關鍵詞條，采集問卷共150 份，非目標人群的無效問卷49 份，有效問卷101份。輸出用戶參與共享童書意愿比例，見圖3。調查發現，71%的用戶能夠接受共享童書，其中主要原因有經濟實惠、保護環境、童書分享的教育意義，分別占比：87%、68%、67%。19%的用戶有條件地接受共享童書，究其原因是對共享童書的健康衛生和安全隱患有所顧慮，分別占比84%、63%。而10%用戶表示不能接受共享童書的流通，主要原因也是擔憂衛生問題，占比100%。另外，在是否愿意與社區中同齡兒童的家長交流育兒經驗上52%表示非常愿意。在是否愿意在社區內出售閑置童書問題上55%用戶表示非常愿意。由此可見，經濟、環保因素推動用戶共享童書，而衛生安全問題限制用戶共享童書。

圖3 用戶選擇及影響因素

通過用戶體驗地圖梳理和問卷調查，總結用戶的主要需求為：獲得便宜又干凈的書、鄰里交流和兒童健康成長以及簡便地處理閑置書。

（1）獲得便宜又干凈的好書。兒童嬰兒期（1～3 周歲）和學前期（3～6 周歲）處于學習能力和認知能力高速發展的時期，出于對未知世界的好奇，想象力豐富，能通過閱讀大量童書開發兒童理解能力、表達能力及想象力等。而童書多以紙板書、多材質五感體驗書和繪本為主。新書價格偏高，以至于每年購書費用高，因此用戶購買二手書主要目的為降低購書費用。同時由于兒童抵抗力低，對衛生安全期待極高。而傳統二手書線上平臺隱性費用（如快遞費、包裝費）高、書籍類目復雜且二手童書僅僅通過圖片難以辨別衛生程度。

（2）鄰里交流和兒童健康成長。在獲取書籍時，社區內交易以面交或約定地點取書為主。社區內交易對象多為不認識的鄰居，使用平臺提供的線上渠道溝通。在交易時基于同住一個社區對鄰居的信任和好奇，與鄰居簡單交流。在使用書籍時，用戶為孩子講書，提供多樣的方式及內容，擴展孩子認知能力，父母間形成不可替代的情感鏈接。因此目標用戶對結識新鄰居和促進孩子健康快樂成長具有期待性情緒體驗，但傳統二手書平臺功能大都聚焦于書籍買賣，缺少多維度互動和更深層次的交流等社交功能。

（3）簡便地處理閑置書。兒童書籍有很強的年齡段限制，在不同年紀需要接觸不同類型的書籍，過了年齡段便不再需要。書籍更新速度較快，家長常常處于丟掉可惜、處理麻煩的困境，偶爾處于環保考慮捐贈閑置書。因此目標用戶對舊書處理有較強的需求。傳統線上平臺并不聚焦于童書，處理一本書步驟繁雜，時間成本過高。平臺也未在心理上培養用戶養成共享書的榮耀感。且用戶其他書籍處理途徑較少。

3.3 確定產品定位和機會點

用戶主要需求貫穿整個線上二手童書交易服務，設計緊貼需求主線。由此，確定產品定位：為家有1～6 歲兒童的媽媽在隨著孩子年齡增長需要更換童書時，提供社區內二手童書交易平臺。設計結合現存痛點和可行性的解決方案，主要功能為童書的線上購買和線下獲取。特色功能及機會點為社區內便捷取書、書籍殺菌，創造多維度互動平臺和高效處理閑置童書等（圖4）。

圖4 社區共享圖書設計機會點

4 社區共享童書模式與APP 界面設計實踐

通過設計機會點的輸出，開展基于用戶體驗地圖的社區共享童書模式研究和APP 設計。

4.1 社區共享童書模式設計

根據主要需求和設計機會點，結合當前技術與社區文化等因素，搭建適宜社區運作的共享童書模式（圖5）。設計遵循以社區為中心、優化用戶體驗、統一線上管理三原則。①交易區域上以社區為中心，就近搜索。減免跨區域交易產生的包裝、運輸和退貨等管理費用。②優化用戶體驗，構建買賣雙方樂于參與的平臺模式，簡化操作，突出核心功能。③統一線上管理，整合選書、購買、付款、消毒、確認交易等整個交易流程，確保用戶安心使用。

圖5 社區共享童書模式

共享童書模式主要包括以下3 個部分。

線上平臺：作為共享童書設計的核心部分，線上服務平臺作為信息的集散中心，連接和管理買賣雙方及線下社區服務中心，為共享童書建立規則、記錄交易信息、提供安全保障和交流平臺。

買賣雙方：賣方發布閑置童書于線上平臺，買方通過線上平臺獲取閑置童書，參與者各取所需，成為身份循環流動的供需雙方。買方可參與評價共享體驗，線上平臺收到評價后反饋給賣方和社區服務中心，推動優化用戶體驗，提升服務質量；同時給予賣方正向反饋，從心理上促進賣方積極參與共享童書循環鏈，形成一個供需平衡的市場。

社區服務中心：作為支撐共享童書平臺搭建的關鍵，為目標用戶提供線下場所和紫外線消毒殺菌設備。為降低交易風險，保證交易順利、高效展開，線下搭建買賣雙方活動中心，提供臨時存取點進行存放和取件，查看書籍是否符合預期，對圖書進行消毒殺菌服務。另外，依靠地緣上天然的信任基礎，聯動物業公司，為用戶提供線下推廣、宣講交流和監督管理等服務。

4.2 社區共享童書APP 功能搭建

研究重點關注于共享童書模式中接觸點核心部分，即線上平臺搭建。設計輸出一款連接線上和線下童書交易的共享童書APP。APP 的主要功能在于滿足社區中用戶對二手童書的需求（圖6）。其中獲得便宜又干凈的書主要功能有：APP 社區內淘書、按年齡段推薦書、線下面交或定點取書、一鍵紫外線殺菌柜殺菌。鄰里交流和兒童健康成長主要功能為：線下社區服務中心活動、書籍分享路線記錄、上傳并記錄孩子讀過的書。高效處理閑置書主要功能為：掃一掃賣童書、積減排分為西北地區種樹。

圖6 共享童書APP 主功能點

4.3 社區共享童書APP 界面設計

APP 圖標及界面屬于視覺符號的直觀呈現[9]。共享童書APP線上服務設計基于用戶為兒童家長，頁面視覺設計體現社區活力和信賴感。用戶登陸APP 后即將用戶定位到社區，界面分5 個功能板塊：社區、發現、發布、消息和我的，具體設計效果見圖7。

圖7 共享童書APP 界面設計

社區為買書板塊，以年齡段和熱門分類，清晰展示二手共享價與標簽價。“發現”為資訊板塊，發布近期社區活動、鄰里交流和社區達人分享。“發布”為賣書板塊，掃一掃出售二手書，集減排分為西北地區種樹。“消息”為通知板塊，查看訂單進度和平臺消息。“我的”為個人信息中心，查看個人詳細信息，集合小工具。

5 結論

在數字化時代背景下，為打造舒適、美好的社區生活，推進智慧社區建設，運用用戶旅程地圖把媽媽購買二手童書過程可視化，研究其動因機制。并以社區為中心，設計社區資源循環使用模式，整合社區資源，推動可持續共享的消費與生活方式，為社區居民提供價格低廉的童書和鄰里交流的平臺。