公共衛生危機下社區智能化服務設計策略研究

殷科 陳培鋒

YIN KeCHEN Pei-feng

（廣東技術師范大學，廣東 廣州 510665）

(Guangdong Polytechnic Normal University, Guangzhou, Guangdong, 510665)

人工智能技術通過算法、計算、傳輸、存儲等技術相互融合、循環迭代構成了新的社會治理生態，促進信息化、互聯化、智能化發展。“智慧社區”治理模式重構的時代需求和全球人工智能技術發展的科技戰略應運而生[1]。智能化服務實踐應用為社會治理特別是社區管理帶來新動力，不斷創造“新方式”“新服務”“新規模”，在社區管理上予以“高效化、生態化、智能化、科學化”的呈現，對推進社區治理現代化和完善國家公共服務體系具有極其重要的實踐探索意義[2]。

1 社區智能化服務研究現狀

國外學者研究重點聚焦于智慧社區的構成，從服務需求、服務體系、技術層面、居民服務評價等方面加以研究。舍恩伯格[3]則認為“大數據將為人類生活創造前所未有的可量化與可視化維度，已經成為新發明和新服務的源泉，更多的改變正蓄勢待發”。登哈特·珍妮·特登哈特提出智慧社區建設突出由政府提供個性化的新公共服務，著重于人口分布及行為特征，以居民消費和生活需求展開系統分析。還有學者從社會學、經濟學學科體系針對社區居民服務需求差異及特征進行分析，從技術角度推進社區服務產品智能化的應用。卡斯特在《網絡社會的崛起》中指出“技術就是社會”，是社會的具體體現形態，重新塑造了人們的生活場景[4]。卡斯特認為信息技術革命打破了原有的生活溝通方式，構建了新的產品體驗渠道。端木一博從日本特殊地理角度出發，突出社區智能化對能源生態及環境改善方面的應用方法和意義。

國內研究主要體現在以下方面：①社區智能化可行性研究方面。通過洞察社區居民家庭結構關系及變化趨勢、服務供需關系趨勢等變化，客觀分析社區智能化發展的可行性與迫切性。邢宇宙在《重大公共危機背景下城市社區治理智慧化的思考》中指出社區居民是數據應用的主體，通過分析和研究居民應用基礎設施以及服務系統提供的數據和信息，針對供需變化來匹配服務供給，能有效發現需求問題并快速解決問題。②社區智能化治理理論研究。從物聯網和人工智能、大數據、共融模式、智慧醫療、智能服務、信息整合等方面歸納智能化社區的理論要點。③社區智能化服務策略研究。通過調研社區智能化服務的需求和發展趨勢，從宏觀的政策制定、技術支持、服務標準的設立、微觀的服務需求洞察、用戶調研溝通以及服務產品設計，分析社區智能化服務體系的構建策略與優化路徑。

總體看來，技術的發展促使社區服務研究有了全面更新迭代。社區智能化策略、方案、趨勢的相關成果關注重點與研究各有不同，學者們聚焦于人的需求，倡導以用戶需求為根本的研究理念。但以服務設計驅動跨學科的研究少有案例。因此，如何以設計思維切入智能社區服務，匹配公共衛生危機下的整體需求，以設計心理學、服務系統設計以及共享設計為理論基礎，以智能化服務改善現有社區設施、服務和管理，也是關系可持續生活方式、互助型服務與社區服務整合創新的現實問題。

2 公共衛生危機下社區服務面對的問題

2.1 突發性問題

公共衛生危機多表現為突發重大傳染性疾病或其他嚴重損害公眾健康與安全的事件而引發健康風險和衛生危機。SARS、禽流感、新冠肺炎等疫情都屬于典型的公共衛生危機事件。主要特點為短時間內其轉化轉移及演變規律難以被察覺發現，從而因為重視程度的不足使其危害大面積擴散。病毒的傳染性決定了其危害波及的廣泛性、迅速性和公共性，容易引發動態連鎖風險，這使得處于危機中的個體管理與群體互助配合尤為重要。當前，社區公共事務與公共資源協調不順，日常管理模式應對危機時的統籌和規劃管理措施相對滯后，主要體現在：①社區缺乏對公共衛生知識的分享和普及。宣傳手段多為張貼海報或分發傳單模式單一，公眾參與度低，需要建立更多的渠道，使居民了解公共衛生知識，評估健康風險。②社區多元主體難以合作共治，居委會、物業、業委會等社區組織權責不清晰，導致各項事情難以落實。③配套資源和政策的缺失使社區的應急管理系統難以建立可持續、動態的事件和數據收集。如何打破單一壁壘，實現公眾、政府、社區、商業機構等多主體參與協同，如何在常態化社區工作中建立科學的預警系統和高效的管理模式成為社區服務的關鍵。

2.2 危害性問題

公共衛生危機的危害表現為對于事件的發展起因、時間、方向、發展路徑以及產生后果的不確定性。民眾對突發性衛生事件的危機認知度不足，疫情蔓延迅速影響到公共場所、工作單位、學校和家庭各領域，區域封閉、全員檢測、工廠停工、居家辦公、學校停課等后果給民眾造成一定的恐慌和焦慮。社區風險預警意識和公共責任意識明顯落后，造成危機治理缺位，通常將常規的日常社區管理模式嵌入到應急事件的處理中，使得常規治理難以匹配突發性衛生危機問題，同時難以形成對未來風險的預判并生成科學、系統的預警方案。體現在：①部分地區初期對危機風險重視不充分，沒有根據發展及時調整社區管控方案，引發疫情危機大面積傳染。②由于宣傳力度以及公民自身公共責任意識不足等原因，有高風險旅居史的居民隱瞞行程史，使得周邊民眾被感染或使所在地成為地區中高風險區域。社區作為社會治理系統中的最小基礎單元，是一個涉及問題復雜而瑣碎的網。社區封閉式管理、物質資源的整合與分配、病毒知識的科普與宣傳、患者及時救助與照顧、實時狀況的調查與信息公開等服務范圍廣泛，需要系統性地構建由政府、社區管理者、志愿者、社區居民、市場共同主導的多維度社區服務網絡系統。

2.3 次生性問題

公共衛生危機次生性問題由多個方面衍生。危機時間路徑增加產生的次生性問題越多。從群體性角度來看，公共危機容易使公眾將風險所帶來的困難歸咎于管理者，這種不滿情緒增加了治理的工作難度。從個體來看，面臨的次生性問題主要為生活、經濟、心理和生理等問題。例如：因封閉管理帶來的物資緊缺問題；疫情原因導致居家辦公或失業引發的經濟問題；長時間非正常生活產生焦慮的心理問題；學生居家上課引發的教育問題；缺乏運動引發的肥胖問題等。因此，如何科學地建立社區管理系統來化解居民危機，可持續性的服務解決危機帶來的系列次生性問題是社區面對的難題。

3 公共衛生危機下社區服務需求洞察

社會學家費孝通對社區的定義是：社會群體相互關聯后在地區形成的集體[5]。這是一個源于人與人之間復雜關系的網絡系統，系統內外的資源流動、縱橫交錯的眾多利益以及具有相互制衡關系的產業鏈條[6]。以社區為中心洞察服務需求是面向多個具有不同生活背景，不同價值觀、人生觀的對象群體，涉及內容層次多樣化。服務設計從用戶視角出發，與多方利益相關者共同尋求服務點創造服務價值。

3.1 危機下利益相關者需求

基于Forrester 的因果循環機制觀點來理解服務系統中用戶行為與時間、地點、環境、人物、信息、物質、身體、空間、心理體驗等協作運行時，既能重構現有的服務關系厘清問題，又能開拓發展全新服務內容。其服務關系建立在以下3 方面：①服務對象：社區老人、兒童、孕婦等特殊人群的預防、救治、照顧和看護需求；普通居民的日常生活需求。②社區工作人員：物管、業主委員會、供應商、社區醫護人員等，為社區提供服務過程中的顯性和隱形需求。③管理者：政府機構公共服務部門。洞察相關利益者的具體需求。不同角色的用戶受到性別、年齡、受教育程度、生活方式、經濟環境等影響，對危機下服務的需求差異較大。通過差異化分析洞察服務尋求和設計點，以洞悉、整理、收集、綜合服務需求使社區服務系統中多角色的利益相關者形成良性互助關系。

3.2 危機下的資源需求

危機發生時對人的情緒刺激強烈，居民、物業、社區都處于緊張情緒中，對每個人的個體生活產生了較大影響。此時所產生的需求包括意識層面需求和行為層面需求兩方面。意識層面包括：公共衛生防范意識、消毒意識、病毒認知、防疫心理壓力等；行為層面包括：頻繁身體檢測、消毒物資購置、搶購生活必需品等。多種不確定性因素使需求有動態的變化，服務設計以社區居民為主要視角，將人員、設備、信息進行創新集成，通過有效溝通與協調從而實時進行精準匹配。

4 公共衛生危機下社區智能化服務創新點分析

辛向陽[7]指出，當商品主體變為服務時，個性化的服務體驗可以產生人與人之間共同參與的意義創造，是服務設計最高層次范式的轉變。基于以上公共衛生危機下社區服務面臨的問題以及需求分析，整合出相應的服務機會點，實現居民參與共創。主要體現在：①實時狀況監測分析與反饋。疫情監測分析及時反饋、病毒溯源。②居民生活方式體驗服務。體現在食品用品無接觸配送、社區運動器材的智能化體驗、社區自助醫藥問診系統、社區自助消毒消殺系統等方面。③衛生物資的分配。對于治療、防疫物資的科學規劃及合理分配。④社區居民健康數據收集。對小區居民整體健康信息指數進行采集，通過基礎信息數據進行實時對比分析。⑤居民心理關懷。正常的生活、工作和外出節奏被打亂，封閉的環境引發生理和心理變化，身心狀況產生次生問題，對患者以及社區居民的心理給予引導與舒緩。⑥社區服務人員管理。體現在特殊時期工作人員呈現多樣化，醫生、物業人員、志愿者、街道管理者、快遞員、外賣人員、衛生人員等都在為社區服務，需要進行優化分工，協同服務，高效輸出。⑦社區公共空間管理。對空間傳感監測反饋、外部人員跟蹤監測，實時抓拍外部人員在對應區域的通行記錄，形成按人、按時間、按空間位置等多個維度的數據記錄匯總，與社區人員數據庫、基礎信息數據進行實時對比分析，進一步挖掘隱性需求來適配疫情下的使用[8]。

社區智能化服務是一個復雜的系統，社區中的居民、設施、空間和組織是復雜系統的各要素，也是服務的各接觸點。將服務的維度進行系統智能化升級，當系統各要素得以充分響應和協調作用時，社區系統就能進入更有序的狀態。梳理系統的服務藍圖實現社區韌性發展和可持續發展。

5 公共衛生危機下社區智能化服務策略研究

在人工智能、物聯網、大數據的技術驅動下，在服務思維不斷發展的時代背景下[9]，將人工智能的技術優勢與傳統社區公共防控服務進行深度融合，尋找全面提升社區生活體驗的新模式。通過社區服務需求洞察分析，社區智能化服務需求研究主要從服務需求的類型與范圍、服務產品和服務的流程、服務代表、服務對接、服務客戶以及提供關鍵技術解決方案等維度進行策略研究，從居民健康數據管理、社區智能醫療系統服務、社區互助共享服務設計、公共空間服務場景設計等方面尋求設計機會點和服務策略。圖1 為社區智能化服務策略。

圖1 社區智能化服務策略過程

5.1 數據管理——居民健康數據管理設計

通過手機終端APP 申報、可穿戴設備和體溫監測設備進行個人健康數據采集。設計機會點包括：①居民健康信息申報APP，包括自己及家人身體狀況申報、疫苗接種情況、個人近期行程登記等，迅速將采集的數據上傳至云服務器，通過對小區居民整體信息指數等信息采集，并進行事件預警。②對老年人、病患者提供輔助智能手環或者智能監控腕帶進行身體體征監測，隨時了解身體如體溫、心率、血壓等狀況，進行自我篩查，基礎診斷。出現緊急狀況時及時將數據發送至社區醫護人員及家屬。③智能門禁系統，監測小區居民及外部人員來訪情況，在公共衛生危機嚴重時期通過人臉識別技術限制外部人員進入小區，避免交叉感染。

5.2 醫療服務——社區智能醫療系統服務

公共衛生危機時期，醫療救助是社區服務的核心內容，是對居民進行預防和救治的綜合性服務系統。設計機會點包括：①通過對服務接觸點分析和基礎用戶信息的掌握，對社區患者進行分門別類診斷救治。對傳染病和普通病例、慢性病進行區別送治。②線上醫療平臺搭建，通過APP、公眾號等線上線下結合方式，發揮平臺信息化、高效化的優勢。體現在：簡化操作流程、數字觸點的應用，平臺上看病歷處方，快速查詢就診人數和掛號人數等。③智能化問診送藥服務。對于普通小病癥及慢性病，社區內設置智能問診送藥系統。定時定點安排專人送藥至醫療柜，解決短時需求。

5.3 協同共創——社區互助共享服務設計

社區是復雜瑣碎的組織系統，社區中的居民、服務者、工作人員是復雜系統的各鏈接要素，系統中的每個人通過協同共創使群體具有延展性和凝聚力。在相對封閉的環境中，基于對共同價值的追求，共創服務驅動的協作方式，將人與人的關系緊密相連。曼佐尼（Ezio Manzini）倡導協作的交流模式，面對突如其來的危機和災難，以互助、自組織和鄰里關系的框架來鏈接社區的居民、個體和家庭，預防人們被緊急事件孤立或限制。設計機會點包括：①社區生活物資統一采購與配送。聯合周邊超市或生鮮類大型市場提供統一生活物資配送。避免二次污染及不必要的接觸。對社區獨居老人和兒童提供必須的生活物資。②設立社區互助平臺，鼓勵社區居民自發共享緊缺物資，采用置換或贈予的方式進行互助，平臺設置相應的獎勵措施。③社區居民通勤線路的收集，了解居民乘車地點、人數、目的地，乘車事件等，通過智能運算生成符合大部分居民的公交服務線路，與公交集團進行線路定制。避免過多外部接觸，降低交叉感染風險。④居民正常的出行、工作節奏被打亂，身體和心理上受到較大的影響，通過社區手工活動和文體活動的組織，使居民情緒有所舒緩和調節，開放線上線下平臺由專業人士進行溝通，并進行心理療愈。

5.4 主動防控——公共空間服務場景設計

社區公共防控服務層對采集的健康數據、樓宇環境監測數據和外部訪客跟蹤監測數據進行分析，與社區人員數據庫、基礎信息數據進行實時對比分析，制定相應的對策方案。進一步挖掘隱性需求。設計點包括：①社區及樓棟主要出入口和重點活動區域安裝AI 刷臉門禁設備。②通過消殺設備及智能化產品進行社區公共空間消毒全覆蓋。③在社區主要通道部署人臉抓拍機，實時抓拍外部進入人員在對應區域的通行記錄，形成按人、按時間、按空間位置等多個維度的數據記錄匯總，生成個人行程軌跡，做好記錄存檔。

6 結語

將智能化服務應用于社區公共服務，賦予社區服務方式、效率、體驗、產品等方面“智慧化”創新，為探索社區智能服務的新模式提供強有力的技術支撐。文章對人工智能社區智慧防疫服務模式及相關技術進行介紹，通過人工智能技術，針對疫情的輕重緩急和社區居民不同的服務需求提供不同層次的處理模式，并對關鍵技術展開分析，對深度學習智能防控模型和人臉識別的智能防控技術進行解析。總結提煉過往經驗并積極探索人工智能技術服務社區模式創新的有效技術路徑，為突發公共事件預防與治理提供借鑒與參考。