基于問卷法的大型醫用設備售后服務集中采購調查研究
——以電子計算機斷層掃描儀為例

高翔，李德水，閆亭亭，李玉峰，張璐璐

北京大學第一醫院 醫學裝備處，北京 100034

引言

大型醫用設備是指現代醫療機構所使用的技術復雜、資金投入量大、運行成本高、對醫療費用影響大且納入目錄管理的大型醫療器械，在應用中具有高技術水平、高精密等特點，如計算機斷層掃描裝置（Computed Tomography，CT）、核磁共振設備等檢測、診斷類的大型設備[1]。這些大型醫用設備主要用于臨床診斷、急救以及科研，在提高醫院醫療質量和水平中起到了重要作用[2]。

大型醫用設備具有科技含量高、結構復雜、價格昂貴的特點，其售后服務多是由生產廠商直接承擔，很少由醫院維修部門或第三方維修機構提供售后維保服務[3]。部分大型醫用設備生產商在招標時為了擴大市場占有率，降低了設備采購時的價格，但把攫取利潤的手段轉移到了售后的維保服務上，不斷提高配件的價格和工程師工時費，再加上對技術和配件的封鎖，迫使用戶與其簽訂維保合同，從而追逐更大的利潤[4]。

促進大型醫用設備的維修管理工作，維持設備的良好運行狀態，延長其使用壽命，為醫院創造更好的經濟效益和社會效益是非常必要的[5]。大型醫用設備維保服務形式和包含方案是多樣的，價格和服務的程度也是不同的，如果進行比較和測算，是可以選擇更加合理的方案和價位的[6]。如何能在保障醫療設備的開機率的同時，降低所花費的售后服務費用，即選擇一個最優的維保服務方式成為當前亟須解決的問題。集中采購是一種有效降低采購成本的政府采購模式，如大型醫用設備售后服務能采用集中采購模式，對醫療衛生機構節約成本、提高管理效率大有益處。對此，本研究基于問卷調查法對大型醫用設備售后服務集中采購進行了調查研究。

1 材料與方法

為探討大型醫用設備最佳售后服務方式的選擇，本研究以CT為例，對全國百余所醫療衛生單位和多家CT廠家進行了售后服務評價問卷調查。問卷調查通過問卷星平臺，采用網絡問卷形式進行發放。發放期為2021年2—3月，以問卷每題全部作答且每題回答符合題意為回收標準。總計對醫療衛生單位發放問卷195份，收集到192份有效數據，回收合格率98.46%；對CT廠家發放問卷8份，收集到8份有效數據，回收率100%。本研究使用SPSS 23.0軟件進行數據分析，采用描述性統計法對調研數據開展研究。其中，醫療衛生單位受訪專家基本信息如表1所示。

表1 醫療衛生單位受訪專家基本信息[n（%）]

2 結果

2.1 售后服務方式類型

大型醫用設備維保服務可分為多種類型，根據問卷結果匯總設備維保服務類型如表2所示。主要包含所有人工和備件的全保服務、受某些因素限制的有限保服務、全程保養服務、僅包含所有人工費的人工保服務、單次維修等[7]。其中，全保服務對設備的維修維護最為全面，合同條款基本涵蓋了所有的商務條款（如保修的范圍、價格、期限、付款方式等）和技術條款（如開機率、響應時間、保養與巡檢、校準與質控等），但全保服務的費用較高；有限保服務的售后費用較全保和單次維修更低，但會在合同中限定設備維保的范圍，一般不包括很多關鍵的易損配件，如核磁共振設備的線圈、CT的球管等。在簽訂有限保服務節省維保費用的同時，也要相應承擔某些價格昂貴的配件損壞的風險；而相比于全保服務和有限保服務，全程保養服務和人工保服務的費用要低很多，但此兩種方式要承擔更多的設備配件損壞風險。保養服務約定了設備的保養周期和次數，以降低設備的故障率，延長設備使用壽命；人工保服務免除了所有工時費，派單優先級相對有保障；在沒有簽訂任何維保服務或設備出保后還未新買維保服務時，普遍采用單次維修方式，該方式資金靈活，適用于沒有維保服務經費預算的情況，但單次維修配件費用、人工費用昂貴，工程師派單優先級無保障。

表2 設備維保服務類型及其優劣

2.2 醫療衛生單位售后服務方式選擇及參考因素

在醫療衛生單位售后服務調查方面，CT設備維保類型調查結果如圖1所示。其中，65.10%的設備維保狀態為全保；16.67%的設備維保狀態為有限保；保養保和單次維修分別占6.77%和6.25%，人工保和無保修狀態均各占2.60%。促使醫療單位選擇設備當前售后維保方式的因素眾多，但本研究以帕累托法則（二八法則）為原則，即主要結果只取決于一小部分因素，每份問卷最多可選3個主要因素。醫療衛生單位選擇當前設備售后服務方式的主要參考因素如圖2所示，前5個主要因素分別為設備故障率、球管消耗情況、設備重要性（如是否為本院唯一一臺CT）、售后費用和患者量。

圖1 醫療衛生單位CT設備維保類型

圖2 選擇當前設備售后服務方式的主要參考因素

針對CT設備，球管是CT機中最昂貴的消耗配件之一，單個球管的更換價格甚至可能超過該設備一年的全保費用，球管正常工作與否不僅直接影響CT及醫療工作的順利進行，而且對醫院的經濟效益有著不可忽視的影響[8-9]。CT的有限保服務多為僅不包含球管損壞換新或限制掃描球管掃描次數的全保服務。在調研的數據中，有超過80%的設備售后服務狀態為全保服務或有限保服務，醫院對大型醫用設備的維保需求可見一斑。而促使醫院選擇當前服務方式最主要的因素是設備故障率，醫院對于一些使用年限長、故障率高、承擔任務艱巨的設備，在預算允許的情況下更傾向于購買全保服務以保障設備的開機率。其次，也有47.40%的醫院將球管消耗情況作為主要參考因素，球管若為較新狀態則可以考慮購買不含球管保修的售后服務以節省費用。

2.3 設備廠家售后服務方式選擇及參考因素

在設備廠家售后服務調查方面，由于CT各個品牌的型號和數量眾多，故對其已售出并在中國大陸范圍內使用的CT主要采取的售后服務方式及推薦該方式的影響因素進行排序調查，采用權重賦值法對結果進行分析。

如圖3所示為CT主要采取的維保方式權重，全保服務仍然是已售出的CT最推薦、使用率最高的維保服務方式，所有被調查者均將其排在首位，其次分別為有限保、保養保、人工保和單次維修。權重最高的3種維保方式與圖1中醫療衛生單位實際的維保方式完全相同，僅在較少使用的人工保和單次維修上略有差異。

圖3 已售出CT主要采取的維保方式權重

如圖4所示為CT廠家為醫院推薦不同維保服務所考慮因素權重，CT廠家在推薦醫院購買全保和有限保服務時，所考慮因素重要性均為設備重要性、球管消耗情況、設備故障率、檢查人次和售后費用，依次遞減。但有限保服務相比于全保服務在售后費用及其他因素權重更高，即當醫院維保預算有限時，廠家更推薦購買有限保服務。當CT廠家在推薦醫院購買保養保和人工保服務時，主要考慮因素則分別為設備故障率和球管消耗情況。

圖4 CT廠家推薦維保服務所考慮因素權重

2.4 當前售后服務體系認可度分析

目前，醫療設備的維修方式由院內工程師維修、第三方機構維修和原廠及其授權代理商維修三種組成，其維修價格、維修技術和保障程度也依次提升。大型醫用設備技術壟斷程度較高，多由原廠進行售后服務，但也存在第三方維修機構的市場。三種售后服務方式構成了當前的服務體系，而醫療衛生單位和設備廠家對當前售后服務體系的認可度，即售后服務滿意度，直接體現了售后服務技術人員的價值。本研究針對當前行業的服務體系是否能夠體現售后服務技術人員（醫院/廠家/三方）的價值進行了調查，192家醫療衛生單位和8家CT廠家觀點如表3所示。在醫療衛生單位角度，認為完全體現的占40.63%，部分體現的占55.73%，沒有體現的僅占3.64%，還是較為認可當前的售后服務體系，但可能由于非本院院內維修的服務價格較高或技術人員服務質量有待提高等，認為當前服務體系還能夠更加優化；相比于醫療衛生單位，CT廠家則更認可當前的售后服務體系中技術人員的價值，87.5%均認為當前的售后服務市場已經達到完善的體系，能完全體現技術人員的價值。

表3 當前行業服務體系能否體現技術人員價值的觀點

2.5 售后服務集中采購意向分析

集中采購是一種有效集中數量優勢、降低采購成本的政府采購模式。近年來，我國多地對大型醫用設備集中采購進行試點和實踐，取得了較好的成效[10]。盡管大型醫用設備的集中采購還存在亟須解決的問題，如采購周期過長、國產醫療設備壓力大等。但其具有有效降低設備采購價格、精準匹配臨床需求的優勢[11]。在大型醫用設備集中采購的基礎上，就是否可以對大型醫用設備的售后服務也采用集中采購模式來降低醫院售后服務成本進行調查，對此，192家醫療衛生單位和8家CT廠家對是否可以根據醫院對大型醫用設備（以CT為例）的售后服務實際需求（按照需求申報全保服務、有限保服務、人工保服務等）而開展地區層面的集中采購觀點為：139家醫療衛生單位及3家CT廠家認為可以展開集中采購；53家醫療衛生單位及5家CT廠家認為不可以展開集中采購。有72.40%的醫療衛生單位認為可以依照售后服務實際需求而開展地區層面的集中采購，而只有37.50%的CT廠家認為可開展。醫療衛生單位參與售后集采積極性如圖5所示，有接近四分之三的醫療機構愿意參與其中。

圖5 醫療衛生機構參與售后集中采購積極性

對于醫療衛生單位來說，若開展售后服務集中采購，醫院只需根據設備實際情況，計劃并匯總不同設備的售后服務方式上報至集采機構即可，其優勢尤其對于中小規模醫院更為明顯。而對于大型醫用設備廠家來說，不同醫院、不同型號設備情況各異，保障的靈活性和服務價格差異巨大，集中采購對廠家的售后服務方式與利益都帶來了挑戰。

3 討論

此前，部分學者針對大型醫用設備的績效計算與評估體系進行了研究，提出了多種科學的經濟效益計算方法[12-15]；也有部分學者針對醫用設備的集中采購模式和售后服務評價體系的建立進行了研究[16-17]。但針對大型醫用設備的售后維保服務的方式選擇及服務集中采購的研究還較為欠缺。本研究以CT為例，共收到全國192份醫療衛生單位和8份CT廠家的售后服務調查數據，總結了大型醫用設備售后服務方式，分析其主要考慮因素，為售后服務的選擇和其集中采購的分包提供參考依據；同時，探索了售后服務體系評價和售后服務集中采購意向，相比于大型醫用設備的廠家，醫療衛生機構對當前售后服務體系的認可程度還有提高的空間，且對大型設備售后服務的集中采購更加認同和期待。

盡管售后服務方式的內容多樣，但根據不同設備的不同情況和特點及醫院自身的預算情況選擇一個最佳的售后服務方式是可行的，這依賴于當前較為成熟的售后服務體系。但在國家逐步推進采購標準化和信息化進程、規范采購行為的今日[18-19]，如何優化大型醫用設備的售后服務體系，使其更加標準化，整合醫療衛生單位分散的采購資源，提高售后服務質量，降低成本，仍是亟須解決的問題。

集中采購模式的典型優勢也同樣適用于大型醫用設備維保服務，開展大型醫用設備售后服務集中采購的主要優勢有服務價格較低、監管標準統一便于管理、采購流程更公開透明等，其主要劣勢則為設備出保及意向購買維保時間不一致，造成集采談判和付款困難、不能定制服務內容、執行周期長等。但開展集中采購還需要制定完善的標準和機制，對此本文針對調查結果提出以下幾點建議。

（1）加強對醫療衛生機構大型醫用設備使用者和設備管理員的培養。兩者不僅需要對該設備實際的運行狀態、維修情況等有充分的了解；也應對醫用設備維保服務的方式、影響方式的因素、維保服務的商務參數和技術參數等方面進行學習。從而使醫療衛生機構對設備的狀態評估更加準確，節省售后服務成本。

（2）醫療衛生機構應建立完善的售后服務評價體系[16]，針對本院的大型醫用設備進行基于衛生經濟學的績效計算與評估；并與不同售后服務類型的價格進行量化比對，以選擇最優的售后服務方式。

（3）針對維保服務的集中采購評分維度和規則要公平，不能僅僅根據價格確定中標者，否則存在“攪局者”入圍的可能性；制定衡量第三方維修機構的維修水平和判斷非原廠配件的安全性和穩定性的標準和要求[20]；對于采購后的執行結果進行后續跟蹤，以確保執行質量，對于售后服務評價不滿意的中標者要有懲罰機制、黑名單機制；科學分包使服務中做出更符合實際需求的個性保修內容；靈活制定設備進出保時間和付款時間。

受樣本量及原始資料的限制，本研究調查研究結果尚需更多高質量研究加以驗證。未來本研究組將對如何組織、推廣大型醫用設備售后服務集中采購進行進一步的探索與實踐。

4 結論

本研究基于問卷調查法對大型醫用設備售后服務集中采購進行了調查研究，總結了大型醫用設備售后服務方式，分析選擇不同方式的主要影響因素，提出了售后服務集中采購的方式，獲取售后服務體系和集中采購評價，為醫療衛生機構選擇售后服務方式和售后服務集中采購的發展提供基礎研究。