新冠疫情背景下的社區寵物服務需求研究

喬歆新，瞿一凡，林洺楠

(浙江工業大學 工業設計系，杭州 310023)

1 引言

自2019年底以來，新冠疫情蔓延至全國，該疾病全稱為“新型冠狀病毒肺炎(COVID-19)”，具有形成原因復雜、傳染性強、影響范圍廣、初期不易發現等特點[1]，這些特點使部分城市交通嚴重受阻，導致寵物獨自滯留在家中無人照看或家中余糧不足，進而使部分寵物意外死亡；主人長期無法回家導致寵物與主人之間的情感聯系受阻；線下寵物周邊服務如寵物就醫、寵物美容等基本無法正常開展。

目前針對疫情背景下的社區寵物服務的研究內容比較少，突發情況下可參照的案例也較少，但是這方面的需求仍然存在。據調研得知，疫情期間多數由愛心人士或志愿者來進行義務援助活動，但救助需求量極大，志愿者數量遠遠不足，高峰時期需求與志愿者比例一度達到11：1。同時，目前疫情已逐漸得到控制，由之前的應急情況逐漸向疫情常態化趨勢轉變，應急救助系統可以擴展至日常情況下的社區寵物服務，幫助社區居民管理和協助喂養寵物。

綜上所述，現有的社區寵物服務的研究中尚缺乏對特殊背景下，如新冠疫情背景下應急系統的深入研究。由本次新冠疫情出發，擴展至同類型突發性公共衛生事件，再次出現此類事件時可及時響應，滿足寵物主在緊急情況下的應急、救助等需求，進而對現存的社區寵物服務提出了更高要求。同時針對疫情常態化趨勢，也可進一步對應急系統進行擴展，轉化為日常需求的滿足。因此本文將基于多利益相關者視角去探索：

(1)在疫情嚴控期間，社區寵物服務需要新增哪些應急需求以及其優先級？

(2)疫情常態化趨勢下，社區寵物服務會有哪些需求以及其優先級？

2 對象與方法

2.1 對象

首先采取半結構化訪談[7]形式對受訪者進行深度訪談，通過預訪談后確定訪談提綱。然后共招募8名有飼養寵物經驗的寵物主人作為深度訪談對象，每次訪談時間1 h左右。由于疫情的原因，本次訪談以線上電話訪談為主，訪談前與受訪者進行交流溝通后，對訪談過程做錄音以及書面筆記。最后對訪談內容進行歸納分析，提煉出受訪者對于疫情期間的社區寵物服務的深層需求與洞察。

2.2 問卷調查法

針對前期深度訪談所歸納出的洞察和需求點，進一步設計調查問卷以驗證需求點的合理性與必要性，并從中分析得出新的需求與洞察。參加問卷調查的用戶家中均有寵物，且在疫情期間曾遇到過在寵物喂養方面的問題。問卷分為兩個部分，第一部分采用Likert量表設計，要求用戶根據社區寵物服務的需求陳述從1-10進行打分，“1”表示完全不需要，“10”表示非常需要，其目的為區分用戶在疫情期間對于社區寵物服務的需求優先級。第二部分是用戶的基本信息，目的為探究社區寵物服務需求的個體差異。本次研究共發放問卷81份，回收的有效問卷為57份，最后采用交叉分析法對問卷中部分數據進行分析。

3 結果

3.1 分析結果

3.1.1 深度訪談結果

通過對訪談記錄的歸納分析，主要將訪談的用戶分為緊急求助型(占37.5%)與日常需求型(占62.5%)兩種，也分別對應了應急體系與常態化體系，并分別對用戶特征與需求等進行了分析與總結，見表1和表2。

品牌的資產評估有比較成熟的模型可以借鑒，在沒有統一的閱讀推廣評估系統情況下，品牌資產評估不失為閱讀推廣服務直觀的評估方式。

綜上所述，針對緊急求助型的用戶應將設計重點放在如何高效快速的幫助用戶尋找符合條件的志愿者上，盡量縮短救助整體時長，降低寵物發生意外概率；而針對日常需求型的用戶則應將設計重點放在用戶的情感需求方面，加強用戶與寵物之間的情感聯系，同時重點把控志愿者的專業度，讓用戶能夠感知志愿者服務的專業性。

3.1.2 問卷調查結果

問卷調查發現，參與調研的用戶喂養寵物以犬類與貓類為主，其他寵物數量較少，其中犬類比貓類占據更高的比例，具體見圖1。

圖1 寵物類別占比

圖2顯示了疫情背景下，應急型的社區寵物服務需求的平均值為8.1分，說明以下需求基本為用戶的真實需求。首先，“1-在進行上門救助之前，需要讓主人提供一定形式的授權”(9.14分)與“4-在志愿者進入小區之前，需要有保安核對志愿者身份這一環節”(9.14分)，說明用戶對于社區寵物救助體系的安全性與可靠性的需求極高。第二高分的需求是“2-在志愿者分配方面，系統優先根據緊急程度進行派單是必要的”(8.71分)，說明在特殊情況下，救助效率也是用戶較為關注的因素。其次，與整體需求平均值對比后發現，相對于平均值較高的是“5-開始換鎖前與救助過程中，志愿者需要與主人直播聯系或實時拍攝視頻，并在系統內留下存證備案，便于日后查看”(8.64分)、“6-在出現突發情況時，應提供必要的醫療幫助，如以視頻或電話的形式聯系寵物醫生，初步判定病情。”(8.43分)“9-救助結束后，寵物主可以給志愿者進行評分，為其他主人提供參考”(8.43分)，前一條需求對應的是服務的安全可靠性，與前文結論一致；后兩條需求涉及服務的品質，意味著用戶認為服務品質也是相對比較重要的需求。

圖2 疫情背景下不同需求得分

針對“您是出于什么原因將寵物滯留在家中？”和“考慮在長途外出時或在疫情等不可抗力發生期間，會考慮寵物寄養或者預約上門喂養嗎？”這兩個問題進行了交叉分析。結果表明，疫情期間選擇“預約上門喂養”的人數占比最高；而工作出差時選擇“寄養”的人數占比最高，具體見圖3。這表明，當用戶可以掌握主動權的情況下，用戶更愿意選擇寄養這類可控程度更高的方式；而當用戶處于被動的情況下，由于限制過多，用戶會更傾向或是被動接受預約上門的方式。

圖3 交叉分析1

針對“疫情期間您的寵物是否滯留？” 和“疫情期間，如果遇到寵物滯留的情況，您將如何解決？” 這兩個問題進行了交叉分析。結果表明未實際遇到滯留問題的用戶，希望通過寵物機構寄養來解決問題；而確實存在滯留情況的用戶主要采取尋找家庭寄養與預約上門喂養的方式解決寵物滯留問題，具體見圖4。該結果主要由于疫情期間的寵物機構也無法開門營業，處于疫情環境下的用戶也無法找到適合的寵物機構來寄養寵物。因此，面對的不同情形，用戶的處理方式并不相同，解決疫情期間寵物的滯留問題，還需切實考慮具體情境下的復雜情況。

圖4 交叉分析2

針對“您挑選上門喂養服務時，會優先看重哪方面的因素？”進行了分析，結果表明用戶在挑選上門喂養服務時，首先會考慮上門人員的信譽值，其次是接單量和專業度，而對于距離遠近則不是非常在意，具體見圖5。該結果表明用戶首要關注服務的安全性，需要有高信譽度的平臺或機構作為依托，例如“浙里辦”等政府機構提供的平臺；其次，用戶對于服務人員的接單量與專業度也有較高需求；至于距離遠近的問題，對于用戶來說不屬于核心關注的需求。

圖5 用戶對于上門喂養服務的需求關注情況

3.2 用戶模型構建

基于前期深度訪談與問卷的結果，根據用戶對于寵物幫助服務的迫切程度，將具有典型特點的用戶分為了緊急需求型用戶和日常需求型用戶，并由此建立了兩個用戶角色模型，詳見圖6和圖7。

圖6 日常需求型用戶畫像

圖7 緊急需求型用戶畫像

3.3 用戶體驗旅程圖與利益相關者分析圖梳理

在總結前文得出的用戶需求的基礎上，運用用戶體驗旅程圖和利益相關者分析圖探究本服務系統應具備的功能點與其他利益相關者之間的關系。

首先，用戶體驗旅程圖是指從用戶視角且以用戶體驗的時間為邏輯線條，用描述故事的方式展示用戶經歷的各個階段和所有用戶與組織產生交互的時刻。[8]從中總結目前疫情下現有的社區寵物服務的流程中存在的痛點困難、用戶期望及相關設計機會點，見圖8。

圖8 用戶體驗旅程圖

其次，服務系統設計關注的是系統中各個接觸點的利益相關者，[9]在疫情期間的社區寵物服務主要包括了社區、志愿者、寵物主以及第三方機構(其中包含如開鎖公司、寵物醫院、寵物機構)等。這些接觸點以各自不同的特點來以不同的形式對服務對象產生影響，利益相關者分析圖就是將包括等利益相關方的利益關系進行一個梳理，更高效地進行資源配置與協調，見圖9。

圖9 利益相關者分析圖

4 討論

本研究以利益相關者視角分析，對疫情期間的社區寵物服務進行了分析與研究，歸納和總結了疫情背景下社區寵物服務系統新增的應急需求以及日常需求，以及需求的優先級，最終得出該服務系統在緊急情況下對于寵物救助的效率、安全可靠性的需求最高，在日常情況下對于寵物情感服務方面的需求更高，同時對于服務的品質要求也比較高。

本研究發現在疫情嚴格防控期間寵物滯留情況嚴重，如不快速救援極易發生意外，這與朱淑婷[4]的研究中對于新冠疫情下的寵物現狀描述一致。該研究顯示，疫情期間的寵物滯留問題嚴重，物資短缺現象尤為突出，證實了在疫情或特殊背景下，用戶對于社區寵物服務系統的效率與安全可靠性有極高的需求；同時本研究發現寵物如在滯留情況下，強行帶離居所極易導致寵物產生應激反應，而應激反應更易導致寵物產生意外，這與Carina[14]對于動物的情緒壓力研究，得出在應激刺激狀態下寵物的心血管系統極易出現風險，證實了在緊急情況下，對于寵物的救助在其熟悉的環境下展開是必要的。

在疫情常態化趨勢下，用戶對于寵物情感方面的服務需求更為關注，這與Siracusa[15]在研究犬類術后的應激反應時，得出寵物與主人的隔離和分離可能會對狗產生負面影響，證實了寵物在與人長時間分離的情況下會產生不良情緒；此外，Carina[14]的研究中，有結論表明主人溫和的態度可以在一定程度上降低寵物的壓力和焦慮；以及在Nicola[17]的研究中顯示改善恐懼和焦慮對維持狗的健康至關重要，因此在服務中增加對于寵物的情感關注是有必要的。

最后，在日常情況下由于可反應時間較長，有充足的選擇時間，用戶對于服務的品質會有一定要求，這與馬斯洛提出的人類對各層次需求實現的關系中的主要觀點“在多種需求未被滿足時，低層次的需求較高層次的需求顯得更為迫切；人們在某一層次的需求得到滿足后， 總會尋求對更高層次需求的滿足”[16]相一致，證實了在日常情況下，用戶會對于社區寵物服務的品質更高層次的追求。

5 結論

本文從當前的新冠疫情切入，研究與分析了在不同疫情背景下的志愿者社區寵物救助服務，綜合運用定性和定量研究方法，得出以下結果：

(1)在疫情嚴控期間，緊急需求型的用戶對于應急寵物救助的效率方面的需求很高，同時用戶對于救助體系的安全性與可靠性也有比較高的需求。

(2)在疫情常態化時，日常需求型的用戶對于社區寵物服務更多轉變為日常需求，對于寵物情感方面的撫慰更為關注，并且對于服務的品質有一定要求。

因此基于上述需求研究，社區寵物服務機構可以從緊急救助效率、體系的安全可靠性、服務的品質以及情感需求方面著手進行觸點的設計，并針對不同疫情防控場景，通過增減服務種類來靈活變通，使整體服務系統的普適性更強。