警惕裝修“踩坑”

尹思源 馮松齡 郭方達

記者調查發現，不少消費者在裝修的各個環節都遭遇過廠家的裝修陷阱，一些消費者感嘆裝修陷阱讓業主防不勝防。

“商家用各種理由催我交付意向金，交完后才告訴我許多項目沒有包含在之前的預算之中。”一位上海的消費者在黑貓投訴平臺上投訴，在交完意向金后，上海滬佳裝飾才告知他部分材料費和人工費未包含在最初的報價之中，讓他覺得“被套路了”。最不能讓他接受的是，在他表示不再和對方簽訂裝修合同后，對方拒絕退還意向金。“這種霸王條款讓人無法接受。”

裝修開始前要時刻警惕霸王條款，裝修開始后又不可避免地經受工期拖延、貨不對板的問題。家住天津的張先生在2021年3月與一家名為“梅帝奇”的全屋定制廠家簽訂了裝修合同，約定3個月內完成全部櫥柜、浴室柜等家具的定制安裝工作。但讓他沒想到的是，一直到9月底還未能全部完工。“第一次送過來的家具與我之前定制的材料有很大差距，讓他們進行返工又多次拖延安裝時間，幾個月時間消耗下來，費心費力。”張先生說。

讓許多業主頭疼的是，即便挺過了全部裝修環節，在進行售后服務時也常常舉步維艱。一位北京消費者表示，他從博洛尼購買的進口臺面自然使用后出現損壞，在申請售后服務時卻遭到了對方拒絕。“對方認為損壞是人為磕碰，但即使是人為磕碰就不能申請售后服務了嗎？”在黑貓平臺上，一位用戶也表示，自己與好萊客簽訂合同定制全屋家具，在驗收時發現有板材開裂脫皮現象，商家認為是除甲醛導致的。“合同書上約定的質量保修期是5年，但現在對方拒絕質保服務。”

記者發現，裝修市場類型眾多、水平參差不齊，一些裝修廠商利用自身信息優勢引導消費者放棄維權，消費者想要進行維權面臨多重壓力。

合同暗藏玄機，消費者“辨坑”能力有限。在不少案例中，合同中的“隱藏條款”成為困擾消費者的首要問題。服務費、垃圾清理費、運輸費等相關條款往往是不法商家做手腳的慣用領域，通過模糊處理，能夠額外獲取一筆不小的收入。等結款時消費者才發覺，因合同早已簽下，只能暗自吃啞巴虧。

河北省法學會法律專家部專家顧問趙哲鋒介紹，一些裝修企業利用自身長期從事裝修行業熟知裝修領域各個環節點風險和潛在問題的優勢地位，故意向消費者隱瞞或弱化在裝修過程中可能存在的種種風險，并利用裝修合同將上述風險和問題轉嫁給消費者。由于專業知識的不對等性，消費者很難在裝修之初發現問題。

部分廠家資質不明，人員流動性大，缺乏維權主體對象。記者梳理線索發現，多層轉包在裝修領域并非新鮮事，但不少問題也因此而起。個人或小團體的施工模式，一方面使得工程質量難以保障；另一方面工人流動性大、季節性強的特點又使得消費者很難把握維權對象。一位消費者在黑貓平臺上表示自己與一家裝修公司簽訂裝修合同，但遇到經銷商跑路的問題維權無門。

維權成本高，法律途徑成為商家“拖字訣”的法寶。在協商無果后，部分消費者即便選擇法律途徑維護自身權益，但商戶往往只要一拖再拖，便能輕松賴掉責任。由于涉及金額往往不高，且審理周期較長，消費者需要付出較大的時間成本了解相關法律知識，或額外增加花費聘請律師，成本與收益未見得形成正比，高企的維權成本足以讓部分消費者望而卻步。趙哲鋒說：“部分消費者自身法律意識不強，一旦發生糾紛，往往因為合同條款的不利和證據的欠缺使得自己處于維權的不利位置。”

如何讓裝修行業更加規范，消費者不再提心吊膽？相關專家建議，要從多個方面協同發力，共同維護裝修行業健康發展秩序。

推動裝修行業健康發展，加強監管是關鍵。重慶大學法學院副教授羅勇建議，相關部門可探索制定裝修合同模板，從合同訂立階段就開始介入監管，同時對相關企業開展核查工作，并建立行業退出機制，嚴格把關裝修行業服務質量。趙哲鋒也建議，市場監督管理部門及行業協會應當加大監管力度，對惡意隱瞞裝修風險造成消費者損失的要堅決予以查處。中國人民大學法學院教授劉俊海也表示，對各類裝修領域發生的民事糾紛案件，法院都應當開門立案，做到快立案、快審理、快判決、快執行，保護消費者合法權益。

推動裝修行業健康發展，需要進一步加強消費者的法律意識。專家提醒，在簽訂合同之前對合同中涉及的相關權利義務及違約條款進行準確理解，必要時候可以咨詢專業法律人士以提高合同自身的保護性。上海德禾翰通律師事務所律師張杰說：“工作人員的口頭承諾是難以發生法律效力的，消費者對此類口頭承諾應該保持警惕，要將商家的承諾在協議中進行明確。”

“想讓裝修行業健康發展，完善行業內部的監督規范是重中之重。”天津市社會學會會長張寶義認為，裝修亂象頻發，很多問題不是技術性問題，而是商家運用各種方式欺騙消費者。“除了加強監管外，行業內部的自查自糾也非常重要。”

他建議，相關部門應盡快出臺相應措施推動裝修行業商會的成立，發動行業內部力量堅決杜絕行業亂象。“通過成立商會來規范裝修行業，讓那些有信譽、質優價廉的企業有更多發展機會，讓欺騙客戶、以次充好的企業寸步難行。”張寶義說。