曹小林

“3·15”國際消費者權益日所體現的對消費者權益的保護，是對出行品牌的規范和促進，更是對出行的保障與優化。媒體的曝光監督、消費者的維權成長、出行品牌的改進創新以及主管部門的監管服務，合力帶來了出行新氣象。

十年中，“3·15”晚會曝光涉及最多的行業是食品業、科技業和汽車業。

據中國汽車質量網數據，2012年收到的投訴中最引人關注的是大眾汽車DSG變速箱故障。車主稱變速箱出現異響、抖動、頓挫等故障，踩油門汽車不走，不踩油門反而加速。汽車存在嚴重的質量問題，2013年的“3·15”晚會對此進行了曝光。事發后，大眾中國發布聲明表示“高度重視該報道，并將以最快速度聯系消費者予以解決”。

早從2012年初起，原國家質檢總局便陸續收到消費者此類投訴，并對此跟蹤監測，進行了10余次現場調查，面向社會公開征集到DSG變速箱故障信息上萬條，組織專家進行了分析論證，4次正式約談大眾公司負責人。

時任原國家質檢總局相關負責人曾對媒體表示，迫于國家質檢總局大量扎實而有效的工作，大眾公司對中國市場銷售的所有DSG變速箱延長質保期至10年或16萬公里。這也是當時DSG變速箱在全球市場最長的質保期。

《缺陷汽車產品召回管理條例》于2013年1月1日正式實施，進一步明確了生產者的責任義務，加大對違法行為的處罰力度，對生產者隱瞞缺陷、不按規定召回缺陷汽車產品的，最高可處以缺陷汽車產品貨值金額10%的罰款。有法可依使消費者的權益更有保障。2013年3月16日，原國家質檢總局依法要求大眾公司就故障問題實施召回。

原清華大學汽車技術研究院院長宋健認為，此次召回具有里程碑式的意義，在監管部門要求下企業的被動召回今后應該還會更多，也應該常態化。

2014年國際消費者權益日當天，新版《消費者權益保護法》（簡稱新消法）正式施行，這是消法實施20年來的首次全面修改。新消法明確了企業對問題和存隱患產品的召回義務，且規定經營者負擔消費者因產品被召回而支出的必要費用。召回管理規定從行政法規上升到法律的高度。

此后，車企違法成本增加的威懾效應顯現，缺陷汽車產品召回成為常態。這促使車企不斷進行技術和管理創新提高產品質量，重視維護消費者的利益。

除產品質量問題，出行品牌的服務貓膩也屢遭詬病。在2015年“3·15”晚會上，東風日產、上海大眾、奔馳4S店被曝在車輛維修和保養時，故意虛報和夸大故障，欺騙消費者，從中牟取暴利。

隨后，奔馳發布聲明表示，個別經銷商的不當行為是對消費者利益的侵害，更是對品牌的不負責任，將立即開展徹查并敦促有關經銷商進行整改。此外，將進一步在經銷商網絡嚴格規范售后維修操作，避免此類事件再度發生。

事件曝光后，全國多地主管部門接到多例針對“小病大修”的投訴。原合肥市工商局3天內共接到對奔馳4S店的投訴4例。消費者的法治意識和維權意識及意愿顯著增強。

2015年4月7日，原國家工商總局聯系并指導各地原工商和市場監管部門，依法查處其中涉及原工商職能的案件，對涉事汽車4S店進行約談、責令整改或處罰，并對“小病大修”等問題開展專項整治。

2012年12月29日原國家質檢總局公布了現已廢止的《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》，2022年1月1日又施行了《家用汽車產品修理更換退貨責任規定》，在這一過程中，汽車維修行業進一步得到規范，消費者的權益得到切實維護。

隨著消費維權社會共治的推進，出行品牌的產品和服務質量得到較大提升，對消費者權益的保護也日益聚焦到消費者本身。出行品牌發展的社會環境和法治環境不斷優化。

2021年“3·15”晚會曝光了正通汽車旗下的100多家汽車4S店裝有人臉識別系統，惡意營銷侵害消費者的信息安全、個人隱私等。正通汽車隨即回應稱已停用所有設備，展開自查。監管部門依據《侵害消費者權益行為處罰辦法》對涉事門店進行了查處。

當前，消費者信息保護力度空前。國家標準《個人信息安全規范》規定，人臉信息屬于生物識別信息，也屬于個人敏感信息，收集個人信息時應獲得個人信息主體的授權同意。此外，《民法典》《個人信息保護法》等法規也在為消費者的信息安全保駕護航。保護個人信息已成社會共識。

出于生態環保、能源、城市治理等方面的考量，我國對新能源車產業的發展出臺了多項利好政策。新能源車品牌快速發展，但問題也相應增多，維護消費者權益刻不容緩。當下，全社會對消費者權益的保護已不止“3·15”，成為了“365”。

2021年4月19日，在上海車展上，一位身穿印有“剎車失靈”字樣上衣的女車主站上特斯拉車頂維權。此前，她曾在鄭州維權未果，特斯拉一直推諉甩鍋，這才采取了上述方式維權。當天下午，特斯拉中國副總裁陶琳回應稱“特斯拉沒有辦法妥協”。4月20日，鄭州市監局回應表示特斯拉拒絕提供行車數據。

事件被媒體曝光后，特斯拉的強硬態度引發了輿論的不滿。2021年4月20日夜，特斯拉發布微博致歉，并表示將尊重消費者、遵守法律，配合相關部門調查，成立專門處理小組，盡全力滿足車主訴求，爭取讓車主滿意。

4月21日，國家市場監管總局責成河南省、上海市等地市場監管部門依法維護消費者合法權益，同時強調企業要切實履行質量安全主體責任，為消費者提供優質安全的產品和服務。中消協回應表示尊重消費者是企業經營的首要前提，企業有義務拿出證據證明產品安全，拿出措施提升產品和服務質量，拿出誠意解決涉及的消費者訴求。

近日，中消協發布的《2021年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示，伴隨新業態、新模式、新政策的出現，消費維權形勢也發生了較大變化，客觀上存在維權難度較大的問題。

維權難的部分原因在于消費者舉證難、成本高，新消法致力于解決這個難題。新消法規定經營者提供的機動車商品和服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任；對侵害眾多消費者合法權益的行為，中國消費者協會以及在省、自治區、直轄市設立的消費者協會，可以向人民法院提起訴訟。

目前，我國已經建立了較為完善的保護消費者合法權益的法律體系。市場監管部門要用足用活現有法律法規，果斷對新業態商業模式中損害消費者權益的不法行為強化懲戒。

除了被倒逼整改，新能源車企也在主動作為，努力提高產品質量和服務水準，以服務消費者贏得市場。工信部裝備工業一司副司長郭守剛透露，我國新能源汽車品牌質量快速提高，2021年，我國純電動乘用車平均續駛里程從2016年的253公里提高到400公里以上，消費者質量滿意度與燃油汽車持平。

電動自行車也是新能源車中的生力軍，它逐漸替代自行車和摩托車，成為民眾日常出行的重要交通工具。今年的“3·15”晚會上，綠源、小牛、新日等品牌被點名，它們為銷售門店配備解碼器，違規為車輛提速，而《電動自行車安全技術規范》中規定時速不得超過25公里/小時。不光提速，加電壓、改電池等現象也時有發生。

四川縱目律師事務所主任律師王英占說：“通過改裝來實現無限續航的行為存在較大的安全隱患，如發生安全事故，則應當承擔相應的法律責任。”

問題曝光后，工信部高度重視此問題，立即責成屬地省市工業和信息化主管部門開展情況摸排，督促問題企業嚴肅整改，切實規范生產經營行為。新日股份表示，公司將通過加大研發創新、升級防篡改技術手段、加大對經銷商及消費者的風險警示教育等多種措施，最大限度抑制私自改裝電動自行車情況的發生。

該事件與其他侵犯消費者權益現象的不同之處在于，消費者在一定意義上是“同謀”，但這客觀上損害了消費者的利益。早在2006年，中消協便提出要重視和加強對消費者的消費教育和指導，當前在這一方面仍需繼續加強。

今年3月15日，中消協宣布在傳統的消費教育“進社區”“進農村”基礎上，正式啟動“消費教育進平臺”，這標志著消協組織在國民消費教育引導方面邁出了關鍵一步，將為提升消費文明、共促消費公平開辟一個全新的教育陣地。

中消協相關負責人表示，希望更多的商業平臺、企業主動履行社會責任，貢獻頻道資源，協助消費組織更好履行“向消費者提供消費信息和咨詢服務”的法定職責，為共同維護消費者合法權益做出積極貢獻。

出行品牌新風向

近年來，網約車平臺出行和共享出行成為新的出行潮流，不僅豐富了民眾出行的方式和體驗，也盤活了社會出行資源。但同時，相關出行品牌在發展的過程中出現了一些侵害消費者權益的現象，經過多方努力，消費者的出行體驗被不斷優化。

2018年5月5日晚，空姐李女士在鄭州航空港區通過滴滴順風車叫了一輛車趕往市區，結果慘遭司機殺害。事件震驚全國，也暴露出滴滴出行服務的安全漏洞。隨后，滴滴公司發布聲明稱自己負有不可推卸的責任，致歉并成立專項工作組，配合警方開展案件偵查工作。

滴滴公司于2018年5月12日將滴滴順風車業務下線整改，措施有司機每次接單前必須進行人臉識別，司乘雙方的個人信息和頭像改為僅自己可見，下線所有個性化標簽和評論功能，將緊急求助功能提升至顯著位置等。

生命健康權是消費者最重要的權利。為此，2018年9月10日，交通運輸部與公安部宣布自當日起至當年12月31日，在全國范圍組織開展打擊非法從事出租汽車經營的專項整治行動，滴滴公司等平臺企業在完成隱患整改前，無限期停止私人小客車合乘信息服務。

自2012年滴滴公司上線滴滴打車服務以來，我國出行平臺品牌開始蓬勃發展，期間全國多地陸續出臺了多項監管政策和法規。《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》于2016年11月1日施行，為網約車的合規化運營打開了大門。2018年5月30日，交通運輸部等七部門印發《關于加強網絡預約出租汽車行業事中事后聯合監管有關工作的通知》，要求建立健全聯合監管工作機制，共同推動網約車行業健康發展。

網約車不僅為消費者出行帶來了便利，也創造了新型就業機會。據全國網約車監管信息交互平臺統計，截至2021年12月31日，全國共有258家網約車平臺公司取得網約車平臺經營許可，各地共發放網約車駕駛員證394.8萬本、車輛運輸證155.8萬本。網約車市場用戶使用習慣已經養成。

如果說平臺出行是暢通了出行的主動脈，那么共享單車則是激活了末端的毛細血管，解決了民眾出行最后一公里的問題。不過，亂停放堵路、押金難退、鎖車難被多扣費等問題也困擾著消費者。

北京多個品牌共享單車的消費者反映，將車停入象征“電子圍欄”的白線框內卻鎖不上車，要嘗試多次才能鎖上。一些趕時間的消費者只能選擇離開，承受多扣費，有消費者表示最多時被扣16元。對這一新問題，需要企業和主管部門合力解決。

共享單車亂停放問題，就在2017年8月2日《關于鼓勵和規范互聯網租賃自行車發展的指導意見》出臺后得到了很好解決。如今，共享單車進入了精細化運營階段，共享單車品牌也更重視保障消費者權益。億歐智庫調研發現，超7成用戶對共享單車持滿意態度。

縱觀十年“3·15”晚會曝光的出行品牌事件可以發現，傳統出行問題日漸減少，新興出行問題則在增加。技術煥新、市場拓展、監管倒逼下，出行品牌的發展一直在路上。