新冠肺炎疫情下互聯網+線上診療的湘雅經驗

文/趙丹 張怡 廖偉鋒 袁葉

互聯網+線上診療服務模式，通過運用互聯網信息技術搭建的遠程健康管理服務平臺和手機APP 平臺，實現一系列診療服務。

隨著互聯網信息技術的日益成熟，“互聯網+醫療健康”已成為醫院發展的一種趨勢。自新冠肺炎暴發以來，各大醫院陸續開展線上診療工作。

為滿足患者基本就醫需求，給患者提供就醫便利，中南大學湘雅醫院快速構建了基于互聯網+線上診療服務模式。通過運用互聯網信息技術搭建的遠程健康管理服務平臺和手機APP作為醫患溝通交流的平臺，實現患者線上咨詢、遠程視頻咨詢、跨專科問診、線上購藥、新冠肺炎感染風險自診等服務。該模式得到了醫患雙方人員的高度認可，減少了患者疫情期間在醫院就診發生院內交叉感染的風險，緩解了緊張的醫療資源壓力，最大化發揮醫療服務價值。為醫療機構開展互聯網+醫療健康服務工作提供了參考依據。

實施方法

第一步：前期規劃。

一是線上診療醫護人員團隊建設。通過手機端問卷星的方式對全院醫護人員進行問卷調查征集志愿在線義診的醫護團隊，問卷星內容包括：姓名、職稱、所在科室、擅長病種、是否愿意參與在線診療、聯系方式等項目。報名參與的人數達344名，專科74個，其中高級職稱人員160名，中級職稱人員140名，初級職稱人員44名，分別占46.5%、40.7%、12.8%。

二是管理人員設定。個案管理師是醫患溝通的橋梁。采用院內+院外個案管理師片區負責制管理模式，院內個案管理師負責醫生端培訓，包括線上義診流程、APP的使用、院內科室轉介等功能、與信息工程師對接及時處理相應平臺問題；院外個案管理師負責患者線上咨詢收集病史資料、分診。

三是構建互聯網+線上診療服務模式。基于湘雅醫院開展的全病程個案管理模式，運用互聯網信息技術搭建的遠程健康管理服務平臺和手機APP作為醫患溝通交流的平臺，構建互聯網線上診療服務模式。

四是優化溝通平臺功能。完善APP平臺智能知識庫、增設遠程視頻問診功能、開設線上藥房、新冠肺炎自診風險評估等功能。

五是線上診療宣傳工作。制作每個專科的電子版義診宣傳海報，并附上二維碼，患者可掃碼識別關注進行精準咨詢，在醫院官網、微信朋友圈、醫患交流群宣傳告知。

六是制定規章制度，規范線上診療流程。明確各管理人員和參與線上診療醫護人員的工作職責，對參與線上診療的醫護人員進行培訓和考核機制管理，制定和規范線上診療具體流程（見圖1）。

七是評價體系。利用平臺的評價統計功能對患者咨詢量、5分鐘接通率、醫生回復率、咨詢滿意度等進行統計。

第二步：正式運行。

其一，開啟智能問。患者關注線上咨詢指定公眾號，輸入疾病關鍵詞，智能機器人可自動回復相關專科疾病知識。

其二，個案管理師分流，實現在線咨詢。患者在指定公眾號輸入“轉人工”，由院外個案管理師接入，并對患者進行問診及病史資料收集，精準分流至醫生端，醫生完成咨詢。個案管理師的介入提高了醫患溝通的效率。

其三，遠程視頻咨詢。醫生通過遠程視頻可直觀了解患者病情，對需要傷口處理、管道維護等特殊患者進行高效就醫指導。

其四，跨專科問診。針對疑難病癥的患者，可實現線上多學科問診，為患者制定最優治療方案。

其五，線上購藥。設立線上藥房，醫生給患者提供指導用藥后，患者可線上直接購買非處方藥，藥品直接由藥房郵寄到家，為患者提供網上購藥的便利。

其六，普及新冠肺炎和專科疾病相關宣教。平臺定期推送有關新冠肺炎的科普文章，患者可從中了解學習新冠肺炎防控知識。

其七，評估新冠肺炎感染風險。平臺根據新冠肺炎病毒的流行病學史和臨床癥狀設置新冠肺炎智能自診通道，患者可通過自我診斷評估感染新冠肺炎病毒的風險。

第三步：數據統計分析。

對平臺統計的數據進行導出，采用雙人核對法進行整理分析，以百分率表示。

互聯網+醫療健康服務相關政策

近年來，國家針對互聯網+醫療健康服務的建設也陸續出臺了相關政策。

◆在2018年國務院辦公廳發布的《關于促進“互聯網+醫療健康”發展的意見》（國辦發〔2018〕26 號）明確要求發展“互聯網+醫療健康”服務體系，鼓勵醫療機構運用互聯網技術構建“線上+線下”的一體化醫療服務模式。

◆在疫情的推動下，2020年3月2日，國家醫保局和國家衛生健康委聯合發布的《關于推進新冠肺炎疫情防控期間開展“互聯網+”醫保服務的指導意見》提出，將常見病、慢性病患者的互聯網+相關醫療服務費用納入醫保支付范圍，不斷提高網絡信息水平，確保互聯網+醫療工作的有序進行。

實施成效

成效一：特殊時期，滿足患者需求，體現醫療服務價值。

2020年1月28日至2020年3月19日，通過線上診療總咨詢量33906次，5分鐘接通率92%，好評率98.5%。在這個特殊時期，醫院門診部分未開，給需要就診的患者帶來了極大的困難。醫院本著“看好病、好看病”的初衷，開展互聯網+線上診療服務不但保障了患者的基本就醫需求，還突破地域限制，擴大了醫療服務溢出效應的優勢，使醫療服務價值得到了最大化發揮。

成效二：解答新冠肺炎感染疑惑，減輕患者心理負擔。

冬春是流感多發季節，咳嗽、發熱等癥狀常見，新冠肺炎的發生，給患者心理造成了恐慌，無法辨別自己是感染了新冠肺炎病毒還是日常的感冒。若去醫院發熱門診，唯恐增加感染的幾率，但又必須有人能夠幫助診治，這時，在線診療就是很好的補充，既能緩解患者的焦慮又可提供有效的預防指南與就醫途徑。

成效三：緩解門診壓力，有效切斷新冠肺炎傳播途徑。

疫情到來之后，醫院屬于人群密集、易造成傳播的場所，絕大多數線下的醫療運行被強行打斷，在線診療被“推”上臺前。最大程度地減少人員流動，減少醫生和患者之間、普通民眾之間的直接接觸，有效切斷了新冠肺炎疫情的傳播途徑。

可以說，湘雅醫院在新冠肺炎疫情期間開展的基于互聯網的線上診療工作得到了患者和醫護人員的高度認可，但還存在兩點不足：一是個案管理師分診精準度待提升，由于疫情的形勢迫切需要互聯網線上診療的開展，參與線上診療的專科病種多，線上個案管理師對各醫生擅長的專科疾病不熟，缺乏培訓，分診時難免有差錯的情況出現；二是平臺功能有待完善，如線上處方、線上大數據統計分析等功能，在保證滿足患者更多就診需求的同時，能為實現醫院信息化管理提供依據。

對于線上診療，也有一些問題值得我們去思考：如醫生線上診療過程中的風險防控問題，如何降低線上診療風險，避免醫患糾紛；線上診療的局限性，患者在線上咨詢對比去醫院面診存在著很大的不同，線上診療局限于疾病的咨詢，不能滿足患者的體格檢查等需求，如何使患者就醫更便利，使醫生問診更高效等還須進一步探究。