朱劍橋：企業(yè)當(dāng)好“3·15”答卷人

馮松齡

《中國(guó)名牌》：圍繞2022年消費(fèi)維權(quán)年主題“共促消費(fèi)公平”，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)將開(kāi)展哪些工作？

朱劍橋：圍繞“共促消費(fèi)公平”年主題，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和全國(guó)消協(xié)組織開(kāi)展以下五方面的工作：

一是積極開(kāi)展年主題宣傳，協(xié)同各方力量，營(yíng)造社會(huì)氛圍；二是強(qiáng)化維權(quán)熱點(diǎn)問(wèn)題的政策法律分析與議程設(shè)置，圍繞個(gè)人信息保護(hù)、虛假信息披露、產(chǎn)品質(zhì)量安全等案件加大公益訴訟、集體訴訟工作統(tǒng)籌指導(dǎo)力度，有效參與《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》等法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制修訂；三是圍繞新能源汽車(chē)、網(wǎng)絡(luò)游戲等熱點(diǎn)領(lǐng)域開(kāi)展民生領(lǐng)域消費(fèi)監(jiān)督活動(dòng)，開(kāi)展不公平合同格式條款點(diǎn)評(píng)活動(dòng)，完善消費(fèi)輿情常態(tài)化監(jiān)測(cè)、分析、處置、反饋機(jī)制和提升城市消費(fèi)者滿(mǎn)意度行動(dòng)指南，提升消費(fèi)監(jiān)督效能；四是強(qiáng)化消費(fèi)教育引導(dǎo)協(xié)作，推動(dòng)重點(diǎn)行業(yè)建立公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約，落實(shí)《消費(fèi)教育大綱》要求，繼續(xù)推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)教育基地建設(shè)，不斷滿(mǎn)足消費(fèi)者多樣化、個(gè)性化的消費(fèi)信息需求；五是推進(jìn)消費(fèi)投訴信息綜合利用，提高消費(fèi)糾紛化解效率，聯(lián)動(dòng)開(kāi)展民生重點(diǎn)行業(yè)企業(yè)的投訴分析，守護(hù)安全底線(xiàn)，共促消費(fèi)公平。

《中國(guó)名牌》：回顧近十年消費(fèi)維權(quán)年主題，可以看出消費(fèi)環(huán)境發(fā)生了哪些變化？消費(fèi)者對(duì)“3·15”的關(guān)注點(diǎn)有哪些變化？

朱劍橋：近年來(lái)，中消協(xié)推出的消費(fèi)維權(quán)年主題涉及公平、安全、共治、品質(zhì)、網(wǎng)絡(luò)、新消費(fèi)等內(nèi)容。從消費(fèi)維權(quán)年主題可以看出我國(guó)消費(fèi)環(huán)境發(fā)生了變化。一是以數(shù)字技術(shù)、人工智能為支撐的消費(fèi)新業(yè)態(tài)、新領(lǐng)域不斷出現(xiàn)，帶來(lái)消費(fèi)維權(quán)關(guān)注點(diǎn)的變化；二是由于高科技應(yīng)用，經(jīng)營(yíng)者掌握專(zhuān)業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，消費(fèi)者處于更為弱勢(shì)的地位，需要?jiǎng)訂T社會(huì)各方力量，幫助消費(fèi)者維權(quán)和獲得有效救濟(jì)；三是新消費(fèi)、新領(lǐng)域帶來(lái)消費(fèi)維權(quán)新問(wèn)題，相關(guān)法律標(biāo)準(zhǔn)尚不健全，消費(fèi)者在一些方面得不到公平對(duì)待；四是受新冠肺炎疫情影響，消費(fèi)供給、合同履行受到一定影響，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者矛盾沖突增多，需要社會(huì)力量介入，加以調(diào)和消弭。

今年“3·15”消費(fèi)者的關(guān)注點(diǎn)既有傳統(tǒng)領(lǐng)域，又有新消費(fèi)領(lǐng)域。其中，新消費(fèi)、新領(lǐng)域的侵權(quán)方式更為隱蔽，專(zhuān)業(yè)技術(shù)含量更高，如利用技術(shù)手段默認(rèn)勾選、捆綁銷(xiāo)售，消費(fèi)者維權(quán)難度更大，舉證更加困難，可能造成較大范圍的權(quán)益受損。當(dāng)前，消費(fèi)者的關(guān)注度逐漸由傳統(tǒng)消費(fèi)市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)樾滦团c傳統(tǒng)、線(xiàn)上與線(xiàn)下并重。

受疫情影響，人們的消費(fèi)方式和理念也發(fā)生較大變化，如更加關(guān)注與健康相關(guān)的領(lǐng)域。同時(shí)，餐飲、旅游、文體、在線(xiàn)視頻服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)游戲、外賣(mài)餐飲等也是關(guān)注熱點(diǎn)。

《中國(guó)名牌》：每年“3·15”期間，不少品牌都曝出過(guò)涉及食品安全的負(fù)面事件，您如何看待這樣的食品安全問(wèn)題？政府、企業(yè)、社會(huì)力量如何共筑食品行業(yè)健康誠(chéng)信環(huán)境這一系統(tǒng)性工作？

朱劍橋：有關(guān)食品安全的相關(guān)報(bào)道仍然突出，主要有以下幾個(gè)原因：一是食品涉及千家萬(wàn)戶(hù)，消費(fèi)者最關(guān)注，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，容忍程度較低，投訴也會(huì)較多；二是食品本身消費(fèi)量大，發(fā)生問(wèn)題的幾率高；三是一些經(jīng)營(yíng)者唯利是圖，法治意識(shí)淡漠，利用各種手段鉆空子，實(shí)施不法行為；四是新的生產(chǎn)銷(xiāo)售方式加大了相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)。比如直播帶貨、社區(qū)團(tuán)購(gòu)、網(wǎng)絡(luò)訂餐等。有些領(lǐng)域?qū)嵺`先行，法律標(biāo)準(zhǔn)規(guī)制還沒(méi)有跟上。

食品安全保障需要社會(huì)各方共同努力。一是建議立法機(jī)關(guān)加大新業(yè)態(tài)研究力度，盡快完善相關(guān)法律、標(biāo)準(zhǔn)；二是針對(duì)食品安全多發(fā)的薄弱環(huán)節(jié)，如校園周邊、農(nóng)村等食品銷(xiāo)售、加工場(chǎng)所，建議政府部門(mén)加大監(jiān)管力度，暢通食品安全投訴舉報(bào)通道，動(dòng)員社會(huì)各方力量，建立有效監(jiān)督機(jī)制；三是壓實(shí)企業(yè)主體責(zé)任，加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)，在采購(gòu)、生產(chǎn)、運(yùn)輸、銷(xiāo)售等全鏈條嚴(yán)把食品安全；四是充分發(fā)揮消協(xié)組織、新聞媒體、行業(yè)組織的作用，運(yùn)用各自專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)食品安全知識(shí)普及、社會(huì)監(jiān)督、權(quán)利救濟(jì)。

《中國(guó)名牌》：如何平衡消費(fèi)各環(huán)節(jié)中的關(guān)系，督促行業(yè)對(duì)投訴集中的領(lǐng)域進(jìn)行查漏補(bǔ)缺，提升服務(wù)品質(zhì)？

朱劍橋：近年來(lái)，新的消費(fèi)領(lǐng)域、消費(fèi)模式不斷出現(xiàn)，新的消費(fèi)問(wèn)題與之俱生，人民群眾對(duì)改善消費(fèi)環(huán)境、維護(hù)自身權(quán)益有更多要求和期待。這就要求我們正確處理行業(yè)發(fā)展和消費(fèi)者保護(hù)的關(guān)系。

一是堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向。打通影響消費(fèi)的難點(diǎn)、堵點(diǎn)，對(duì)于促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定具有重要意義。要特別關(guān)注傳統(tǒng)行業(yè)、新興領(lǐng)域中消費(fèi)者反映集中的問(wèn)題，采取有效措施，加強(qiáng)規(guī)制和治理。二是堅(jiān)持底線(xiàn)思維。企業(yè)在發(fā)展創(chuàng)新過(guò)程中，將消費(fèi)者安全置于首位，堅(jiān)持底線(xiàn)思維，才能更好地發(fā)展。應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)企業(yè)樹(shù)立科技向善理念，創(chuàng)新中堅(jiān)守倫理道德，保障人民群眾生命健康。三是堅(jiān)持公平公正。當(dāng)前，消費(fèi)領(lǐng)域不公平現(xiàn)象仍然突出，不利于消費(fèi)潛能釋放。在消費(fèi)領(lǐng)域，堅(jiān)持以人民為中心，就是要回應(yīng)消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)消費(fèi)公平的呼聲，滿(mǎn)足消費(fèi)者得到公平對(duì)待的訴求。

《中國(guó)名牌》：“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日是消費(fèi)者捍衛(wèi)自身權(quán)益的日子，也是企業(yè)接受誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和安全質(zhì)量大考的時(shí)刻。要想保持長(zhǎng)青的生命力，您覺(jué)得企業(yè)應(yīng)做好哪些功課？

朱劍橋：“3·15”的目的不在于曝光不良企業(yè)，而是利用這一天喚起全社會(huì)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重視，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信合法經(jīng)營(yíng)、切實(shí)尊重消費(fèi)者。其實(shí)，市場(chǎng)是出卷人，消費(fèi)者是閱卷人，對(duì)于企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和安全質(zhì)量大考每天都在進(jìn)行。想保持企業(yè)長(zhǎng)青的生命力，獲得滿(mǎn)意的分?jǐn)?shù)，企業(yè)要從四方面做好功課：一是嚴(yán)守法律底線(xiàn)。企業(yè)具有天然的逐利性，但追求利益必須有底線(xiàn)。法律就是底線(xiàn)，守法是企業(yè)生存和發(fā)展的最低要求。二是堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、宣傳、合同、銷(xiāo)售、售后等各環(huán)節(jié)做到誠(chéng)實(shí)守信，承擔(dān)應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。三是提升商品服務(wù)品質(zhì)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)把“商品”和“服務(wù)”作為發(fā)展核心，始終以提升商品和服務(wù)品質(zhì)作為企業(yè)發(fā)展重點(diǎn)，以高質(zhì)量的商品和服務(wù)贏得消費(fèi)者信賴(lài)。四是妥善處理投訴。消費(fèi)者的投訴在一定程度上暴露了企業(yè)存在的問(wèn)題，對(duì)企業(yè)發(fā)展來(lái)說(shuō)正是一種查漏補(bǔ)缺的機(jī)遇。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)尊重消費(fèi)者權(quán)利，正確對(duì)待監(jiān)督和批評(píng)，主動(dòng)檢視自身存在問(wèn)題，拿出誠(chéng)意和擔(dān)當(dāng)妥善處理消費(fèi)者訴求。

只有獲得消費(fèi)者信賴(lài)和支持，企業(yè)才能保持品牌形象，在商海競(jìng)爭(zhēng)中長(zhǎng)盛不衰。