韓璐

“很多用戶買不到菜，我們也很急。”

叮咚買菜員工張偉偉，每天早上5點多醒來，起床第一件事，就是查看總部發來的當日出勤人數與名單。

浦西封控至今，作為叮咚買菜寶山區域負責人的他，最期盼能有更多人手加入保供隊伍。

現在上海一線的叮咚員工，上班時間是早6點到晚11點。張偉偉收工后，還要和公司開復盤會，差不多要忙到凌晨2點。

封控環節多，履約難度大，配送人員作為保供重要一環，不能撂挑子，更不能出岔子。

站點內外，所有人都緊繃著一根弦。

清明節那天，晚上9點，張偉偉走在送菜路上，經過一個封控小區，樓棟內的居民們走向陽臺，大聲喊著：“小哥加油。”

靜止的城市里，小區里燈火萬家，馬路上小哥穿行，每一個人都在為這座城市恢復運行而努力。

送菜人張偉偉，向《21CBR》記者講述了自己一天20個小時的工作內容。

寶山片區一共29個站點，覆蓋約1000個小區，正常情況下，每個站點30-40人，日均單量不低于2000單。

4月1日浦西封控后，寶山區15個站點關閉，每個站點出勤人數僅20個人。

我們想過，安排封閉站點的人員去其他區域支援，但顧慮到風險，還是讓員工回家了。

這樣一來，運力降低了40%-50%，寶山很多區域都覆蓋不了，訂單承接不過來，明顯滿足不了用戶需求。

這是用戶每天都搶不到菜的原因。

其實，我們每個人都在超負荷工作。

封控后，出勤人員就沒有回過家，90%的員工住酒店。我們每天會由行政訂酒店，最高峰一天定了1500間房。10%的員工住在站內，附近酒店因封控訂不到，站長帶著團隊，集體睡在站點。

出勤人手不足，沒辦法承接那么多訂單，運力下降了很多。以前，一個站點可以接3000單，現在只能承接1500-2000單。

我們的員工，每天要從6點工作到晚上11點，才能把訂單全部處理完。

這段時間，訂單數量多，客單價也高，貨量提高很多，平時1單幾件或者十幾件商品，現在分揀一單可能就有100多件商品。

月浦站的分揀員，每天分早中晚三班到崗，人均一天要完成400多個訂單的打包。有分揀員3月份一個人就“揀單”1.2萬單。

為了確保進貨順利，不影響第二天售賣，晚上進貨對接，以前站點只留1-2個人，現在還要加派人手，確保有3-4人值夜班。

浦西封控從4月1日開始，我們提前一天開了動員會。

叮咚買菜浦西的站點特別多，加上涉及的行政區多，防疫政策不同，我們提前為員工申請了各個居委的通行證，然后做各級部署。

封控開始后，開的會比之前多多了。每天早上8點，我們會統計每個站今天出勤人數，員工抗原和核酸有沒有異常，哪些酒店被封控了等。

每天下午，我會統計，哪些站的員工沒有從小區解封，封控小區里出來了多少人？這樣可以估算下我們第二天能承接的單量，同時向公司匯報，當天晚上到多少貨，明天可以接多少單。

封控早期，每個人都是超負荷工作。現在，逐漸允許非涉疫的配送小哥回到保供崗位，人力上得到了補充。

4月7日，寶山區就新補充了180名一線員工，這些人也是只進不出的，全部住在酒店。

每天晚上6點，我還有一個疫情復盤會，把當天發生的情況做匯總和討論，把門店監控看一遍，主要看下消毒工作。完成全部工作差不多就凌晨1-2點了。

平臺一天有兩次集中釋放運力，早上6點一次，5點50分前要加好購物車，搶下單;8點半一次，8點20分前要加好購物車。

這個時間是特別設置的，6點比較符合用戶每天買菜的規律，8點半是考慮到一般工作9點開始，工作前大家可以買一下菜。

具體的運力釋放比例，是平臺算法決定的，變動取決于前一天站點確定能出勤的人數和那個時間點里后臺訂單量。

有的站點，早上6點半后臺訂單就1000多個，就基本滿負荷了。

封控初期，出勤人數控制相對嚴格，差不多能送的單量都是固定的，如果這個站點配送員非常拼命，下午就送完了固定的單數，會繼續開放訂單繼續送，不過也是一放單就被搶了。

現在在崗的大部分是“老員工”，大家也是有想法和顧慮的。

第一肯定是自身安全。戴口罩、勤洗手、無接觸配送等自我防護措施肯定要做好。我們要求至少隔天一次核酸，有條件的天天做。

其次是住宿。酒店如果臨時封控了怎么辦？

4月6日晚上8點多，美蘭湖站點突然接到酒店通知，要封控了，站點20個人回不去了，行李都在酒店，什么都沒拿出來。

我們緊急找酒店，最近能訂到的，在站點15公里外。我們找總部協調床鋪，派人去附近開業的超市買了點被子，又從另一個站點駐扎的酒店借了一些用品。

最后就是吃飯問題。

之前浦東封控，員工酒店安排了，但漏了餐飲。由于封控，外面沒有餐廳或者外賣營業了，公司就在站點安排，配送一日三餐給一線員工。

有了浦東的經驗，在浦西封控前，我們要求所有運營站點一定要把吃的東西準備好，確保每個站點都有烹飪設備，囤一些餐飲食品，保證餐餐葷素搭配，保持體力。

對員工來說，也關心錢的問題。很多人擔心這么多訂單送不過來，超時會不會扣錢？

我們規定，疫情期間所有小哥的配送訂單，如果超時出現差評，全部免責，不扣薪資。我們還增加了沖單獎，鼓勵所有員工全力搶單，不用擔心因為訂單多超時被扣錢。

平時一個小哥一次帶出去8-10單，差不多20公斤左右，現在一次20-30單左右，重量至少50公斤甚至100公斤。

配送小哥以前一天正常跑10次，現在15-20次，最高接300單。

除了小哥主動接單、配送，我們也提供三輪車，承載能力更強，個別站點政府也配了車輛，提升運力。

在買菜這件事上，叮咚買菜的員工沒有特權，沒有特殊通道，也要自己搶菜。

很多用戶反饋，殘障人士和老人搶不來菜，也搶不過別人。知道這些情況后，我們和站長做了溝通，上門教他們使用。

每個站長都有一個片區用戶群，如果有用戶不方便使用手機的，像獨居老人，我們也會掏腰包給送一些。

2020年初，武漢疫情時，我在上海負責8個站點，應對訂單量暴增，我們安排了多班次輪倒，也是忙到凌晨下班。

今年上海的疫情，很多事情比較突然，像部分站點要關閉，人員不能出入，店里的消毒、員工的核酸要安排，都是前所未有的，有很多地方沒做好。

在前期人員儲備上，我們沒做到位，人員補給速度沒跟上。酒店預訂這塊，經常遇到臨時訂不到、員工突然沒地方住的情況。

人少了、事多了，訂單暴增，我們只能盡可能承接單子，能接2000單，絕對不接1500單，但很多用戶還是搶不到。

我盼著全部復工，員工到崗，提高接單能力。

疫情結束后，我要做的第一件事就是復盤，向公司申請獎勵，表彰員工。

有站長和我說，有分揀員家里人，哭著打電話讓回去，覺得外面不安全，可最后誰都沒離開，很多被封控在家的還著急到崗。

這次就像一場戰役，我一定要給員工獎勵，對他們說一聲“謝謝”。