互聯(lián)網(wǎng)大廠“小人物”的非凡價值

苗正卿

上海，靜安區(qū)，凌晨00：20。90后騎手鐘海南手機(jī)響起，“奶粉什么時候送到？”此時，鐘海南剛送完這一天的第22單，在過去18個小時中，他幾乎未曾停歇。就在他接電話時，23歲的團(tuán)長宋明明正在統(tǒng)計400多名團(tuán)員們的最新訂單。

鐘海南、宋明明是疫情下上海的“互聯(lián)網(wǎng)縮影”：當(dāng)現(xiàn)實(shí)世界因種種原因而暫時“擱淺”，那些“誕生”于互聯(lián)網(wǎng)平臺的職業(yè)人，像一個個觸角和終端一般扮演著網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)實(shí)世界的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。

騎手和司機(jī)們

00后騎手楊衛(wèi)豪加入美團(tuán)已經(jīng)快兩年了，他負(fù)責(zé)楊浦區(qū)的藥品配送。疫情帶來很多變化，比如送貨路上幾乎“空無一人”；客戶更有耐心了，有多位客戶留言讓他不要急著趕路，只要送到就行。

互聯(lián)網(wǎng)在這一瞬間扮演著“問題解決者”的角色，但它又不完全是。比如，有消費(fèi)者拜托楊衛(wèi)豪幫忙買點(diǎn)其他東西，按照平臺要求這是不被允許的。

但在疫情下，每一個人都會因“惻隱之心”而思考規(guī)則之外的人情。楊衛(wèi)豪會在能力范圍內(nèi)幫助用戶買一些東西，他說自己不能“熟視無睹”，他想幫助別人。

鐘海南是餓了么的騎手，從4月2日成為平臺“寶寶關(guān)愛專車”項(xiàng)目第一位司機(jī)后，他肩負(fù)著230多個上海家庭的奶粉配送工作。

鐘海南會在深夜繼續(xù)送單，而這已經(jīng)超過了平臺設(shè)置的“常規(guī)時間”，讓他這樣做的原因是，他擔(dān)心買不到奶粉的人在夜里著急。“我曾經(jīng)是軍人，軍隊(duì)塑造了我的價值觀，只要他們需要，無論多晚我都去送。”

段林勇是叮咚買菜前置倉配送員，他在配送過程中發(fā)現(xiàn)雞蛋極度緊俏，有很多用戶焦急詢問“哪里可以買到雞蛋”。于是他開始留意相關(guān)信息，甚至把自己的午餐時間擠出來，在不收跑腿費(fèi)的情況下幫大家買雞蛋。

在某位互聯(lián)網(wǎng)大廠運(yùn)營負(fù)責(zé)人看來，過去20年互聯(lián)網(wǎng)大廠高度強(qiáng)調(diào)制度、績效、投入回報、人效，“用數(shù)字去評估每一件事、每一個人，但在疫情期間，互聯(lián)網(wǎng)通過一個個終端的人展現(xiàn)出了更溫情的一面，它不是冰冷的，是鮮活的。”

一位在上海奮戰(zhàn)了10余天的95后騎手小哥表示，他平時最大的樂趣是玩游戲，他享受游戲中的英雄感。在疫情期間他發(fā)現(xiàn)自己有了一些“錢之外的動力”，當(dāng)他駕駛著電瓶車“飛馳”在空蕩蕩的上海馬路上、配送箱里放著很多人急求的物資時，他仿佛穿越到了游戲世界成為“英雄”，“有被需要的感覺。”

團(tuán)長們

凌晨4點(diǎn)，團(tuán)長李曉俊的雙腿幾乎沒有知覺了。在過去數(shù)小時里，李曉俊一個人完成了3600件訂單的送貨。由于封控限制，她所在小區(qū)內(nèi)的電梯基本關(guān)停，所有用戶都不能自提，這意味著她需要逐一上門送貨。

李曉俊每天上午忙于志愿者工作，下午會“開團(tuán)”做團(tuán)長工作。在詳細(xì)統(tǒng)計訂單后，李曉俊要完成從接收貨、核對、配送等多個環(huán)節(jié)。

在疫情影響下，這些環(huán)節(jié)都需要人來完成，無法通過機(jī)器或智能化系統(tǒng)替代。李曉俊的小區(qū)內(nèi)，有一些不會使用微信的老人，為了讓他們能夠吃到菜，李曉俊會在關(guān)鍵時刻協(xié)調(diào)一些物資。

宋明明的團(tuán)比李曉俊小一些，但她深刻感受到在疫情壓力下，互聯(lián)網(wǎng)力量存在著影響力“邊界”，而人正在成為邊界之外的關(guān)鍵延伸。4月初，她在群里“開團(tuán)”雞蛋，當(dāng)時她通過淘寶找到了供貨者，但對方要求“300份起才能發(fā)貨”，這意味著宋明明需要先買下300份雞蛋。

這是疫情下物資供應(yīng)的縮影：來自網(wǎng)絡(luò)的供貨方出于效率和運(yùn)輸成本考量，不可能讓訂單“無限小”。湊齊訂單并非一件輕松的事情，在復(fù)雜的通行審核和消殺政策之外，還有人與人的信任。

“如果沒有疫情，很多鄰居是不會有往來的。”宋明明說了一件小事。小區(qū)里有一戶老人不會使用手機(jī)。在物資緊缺的階段，宋明明發(fā)現(xiàn)有一個“團(tuán)員”買了70份午餐肉，當(dāng)時她在送貨的箱子上留下一張紙條：“能否給我5份午餐肉？我想送到三樓的獨(dú)居老人家里。”然后留下自己的電話。當(dāng)天晚上宋明明接到了電話，對方說愿意給10份午餐肉。第二天，宋明明將午餐肉送到老人家里，老人特意拿出兩個蘋果，拜托她幫著送給對方。

“他們兩家隔著兩層，在一個樓里生活了5年多卻互相不知道名字，但在疫情下他們產(chǎn)生了連接。”宋明明說。

供貨者和分揀員

綠行者大田負(fù)責(zé)人劉元軍每天早晨7點(diǎn)就會抵達(dá)公司位于上海的基地。疫情來臨后，他所在的公司成為了上海保供企業(yè)之一。完成裝貨后，兩輛貨車便會為上海市民送去新鮮的蔬菜水果。

在疫情前，綠行者是叮咚買菜等平臺的供貨者。疫情讓他們開始加速“直面”用戶。“我們其實(shí)沒有運(yùn)力，要靠自己的員工來配送，我們員工很多是坐辦公室的，體力上并沒有優(yōu)勢，大家穿著防護(hù)服，不敢多喝水，有時一天吃一頓飯。”劉元軍最焦慮的事情是訂單履約率下降，可能有的員工昨天還奮戰(zhàn)在配送一線，今天已經(jīng)被隔離了。

在過去5年中，農(nóng)產(chǎn)品成為各大平臺關(guān)注的焦點(diǎn)，一些模式逐漸成熟，但在疫情下，很多過去既定的“打法”正在發(fā)生變化。比如，為了提高效率，劉元軍的團(tuán)隊(duì)優(yōu)化了打包環(huán)節(jié)，一些用于美化而無實(shí)際意義的包裝方法也被迅速優(yōu)化，以節(jié)省成本和裝載空間。

疫情正在讓“人”在供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)的價值被放大。23歲的叮咚買菜分揀員龔永琪在一個月的時間里完成460噸貨物的分揀工作，這超過了所有大倉的“原有極限”。在疫情沖擊下，他每天的工作時長都會超過12小時，由于大倉的封控政策，在將近一個月的時間里，龔永琪和幾百人在大倉所在的樓里打地鋪。

在最忙碌的時候，龔永琪單日最高分揀了2.9萬件貨，他需要不斷重復(fù)著分揀和搬運(yùn)的動作。雖然不能走出大倉，但每天他走動的“距離”超過5萬步。

不可或缺的“小人物”

面對疫情，叮咚買菜、天貓、淘菜菜等互聯(lián)網(wǎng)平臺在持續(xù)抽調(diào)人力和物資支援上海。這并非只是“物資供給保衛(wèi)戰(zhàn)”。多位業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，這是一場提前到來的互聯(lián)網(wǎng)平臺大考：對過去5年各大平臺的供應(yīng)鏈、運(yùn)力體系、科技實(shí)力乃至企業(yè)文化進(jìn)行全方位考驗(yàn)。

某互聯(lián)網(wǎng)平臺倉儲物流負(fù)責(zé)人表示，本次上海考驗(yàn)，題目是“逐漸變難的”。“一開始是運(yùn)力不足，于是各大平臺都抽調(diào)騎手增加運(yùn)力；后來物資緊張，于是快速調(diào)貨成為了考驗(yàn)的關(guān)鍵；隨著時間延長，平臺和平臺奮戰(zhàn)在一線的人員都面臨壓力疊加的挑戰(zhàn)。”這位負(fù)責(zé)人用10個字概括了自己的感悟：平臺在努力，平臺不完美。

一些細(xì)節(jié)已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)平臺復(fù)盤的焦點(diǎn)。比如，大量騎手發(fā)現(xiàn)“導(dǎo)航”和“算法推薦的路線”不可靠。有的平臺客服被多次詢問“能否派無人機(jī)從窗戶配送”。

互聯(lián)網(wǎng)平臺因此開始反思模式和技術(shù)創(chuàng)新。業(yè)內(nèi)人士表示，眼下“人”尚不能被機(jī)器徹底取代，而“人”作為互聯(lián)網(wǎng)平臺“投放”到現(xiàn)實(shí)世界的終端，除了“功能屬性”外，還有不可或缺的感性價值。

這也是無數(shù)大廠“小人物”正在為上海提供的非凡價值：他們可能只是司機(jī)、騎手、分揀員、團(tuán)長，或者只是通過網(wǎng)絡(luò)供貨的菜農(nóng)甚至廚子，但他們正在成為連接兩個世界的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。在一個純粹的賽博時代和元宇宙時代尚未開啟之際，他們意義深遠(yuǎn)、不可或缺。