光霧山景區游客滿意度提升研究

何娟

摘要：旅游業已經成為朝陽產業，發展旅游成為許多縣域經濟發展的重要組成部分。光霧山作為南江縣旅游龍頭品牌，正在努力打造成為國內“春賞山花、夏看山水、秋觀紅葉、冬覽冰掛”的重要旅游目的地，提高游客滿意度是景區發展的重要途徑。本文通過整理游客評論、實地調查研究、文獻分析研究的方法，分析了光霧山景區的旅游發展現狀及存在問題，并針對問題提出能夠提升游客滿意度的對策。

關鍵詞：光霧山;游客滿意度;提升策略

光霧山2004年批準為國家級風景名勝區，2010年批準為國家4A級旅游景區，2018年成功創建為世界地質公園，2020年批準為國家5A級旅游景區，以奇特的自然風光、古樸的森林植被和宏觀的紅葉景觀而聞名遐邇。伴隨著景區內外交通條件的改善、國家加快旅游發展的決策和區域間合作關系的加強，光霧山正逐步成為國內“春賞山花、夏看山水、秋觀紅葉、冬覽冰掛”的重要旅游目的地。

本文通過整理到訪游客的網絡評論、紅葉節期間的實地調查、景區官網和文獻資料的查閱，發現絕大部分游客對光霧山景區的旅游體驗很差，滿意度不高。而光霧山景區要成為國內重要旅游目的地，拓寬客源市場，就必須提高游客滿意度，打造“口碑”效應，吸引更多的游客。因此，分析研究光霧山景區影響游客滿意度的因素，并針對性的提出解決措施，改善景區服務質量，提高景區品質和口碑，進而提升游客滿意度。

1景區概況

光霧山地處中國南北氣候分界線、冷暖氣候交匯處，被稱為“南方的北方，北方的南方”，素有“山奇、石怪、谷幽、水秀、峰險”五絕。氣候宜人，森林覆蓋率為97.5%，森林植被原始豐茂，具有生物多樣性的特點。有上百種珍貴植物，光霧山獨有的古植物化石“巴山水青岡”4萬余畝，屬世界范圍內分布最集中、面積最大、原始森林保持最完好的植物活化石群[1]。

光霧山紅葉具有五大主要特點。第一，面積大，氣勢壯觀。景區有680平方公里的紅葉景觀。第二，色彩豐富，五彩斑斕。紅葉以綠、黃、橙、紅為主，這是其他紅葉景區無法比擬的。第三，周期長，景色分明。觀賞紅葉時間長達一個月，從五彩斑斕到層林盡染，再到萬葉飄丹。第四，種類多，內容豐富。有水青岡、楓樹、椴樹等40多個品種，有手掌狀、羽毛狀、船形狀等20多種形狀，有火紅、品紅、金紅等10多種顏色[2]。第五，品位高，出身名門。先后經過多個國家的植物專家考察后，把光霧山景區稱為“金區”，把光霧山紅葉稱為“金葉”[3]。

光霧山風景區歷史文化輝煌燦爛，米倉古道橫貫景區南北;韓信夜走韓溪河、張魯屯兵漢王臺、諸葛亮秣馬厲兵牟陽城等遺跡依稀可見;巴山游擊隊與敵人斗爭長達五年之久，演繹出許多悲壯的故事;古拙質樸的石板屋和木壘房，粗獷、豪放的山歌，加之原始奇特的生活風光和多姿多彩的民俗風情，都成為光霧山一道亮麗的風景線。

2市場細分

通過市場細分尋找目標客戶群體，有針對性的開發目標客戶群體的旅游商品和服務，規劃合適的營銷組合策略吸引游客，滿足游客需求的同時獲取最大的經營利潤，實現雙贏。本文將從地理細分、人口細分和行為細分三個方面對收集到的數據進行分析，總結出光霧山景區目標市場的地域、人口和行為等主要特征。

2.1 地理細分

光霧山景區距巴中市約100公里，距西安、成都、重慶三市有300多公里。巴中市是距離最近的城市，因其占據地理區位優勢，成為光霧山景區最直接也是最大的客源市場。成都、重慶、西安三市雖然距離光霧山景區較遠，但屬于我國西部經濟基礎較好的城市，居民生活水平較高，假日出游意愿高，旅游消費能力強。

2.2 人口細分

25歲到44歲的年輕和中年是景區的主要游客，特點是成熟的就業人群、經濟狀況良好、消費能力強、身體健康狀況良好。游客的性別比例基本相當，男性和女性往往具有不一樣的消費習慣和偏好，因此在旅游消費方面，各自的購買欲望和能力是不一樣的。

2.3 行為細分

休閑度假游是光霧山景區的主要市場。現代都市高效率、快節奏的生存方式，往往使人身心疲憊，人們渴望遠離平時緊張工作和學習的地方，享受自然風光，讓身心得以調整。在客觀條件允許的情況下，去到自然環境優美，生態資源豐富的旅游地，呼吸自然氣息，感受生態之美，是每個都市生活的人心之向往。

3 發展現狀及存在問題

通過整理游客評論、實地調查和文獻研究，得出光霧山景區的發展現狀和存在問題。

目前，光霧山旅游區以自然觀光游覽為主，尤其是紅葉觀賞。當地政府自 2002年起，在每年的秋季舉行“四川光霧山紅葉節”。每年“紅葉節”都吸引了大批的遠近游客前往景區，已經成為光霧山風景區的重要旅游產品。以紅葉節的形式，把光霧山風景區打造成為國內游覽“紅葉第一山”、川陜旅游的金三角，吸引更多的國內外游客來體驗“光霧天下靈”[4]。但因紅葉的季節性特征，光霧山景區的旅游淡旺季差異突出，紅葉節期間景區人滿為患，服務能力瀕臨癱瘓;而淡季游客數量急劇減少，各種設施的使用率大幅下降。

3.1旅游產品單一

目前，光霧山景區主要是以自然風光游覽為主，旅游產品結構傳統，游客體驗性差。景區資源結構豐富，但是沒有統一規劃和開發，以至于資源利用率低，不能為游客提供結構豐富、形式多樣的旅游產品。景區旅游仍然停留在觀光、賞葉等觀光層面上，深層次的野外探險、游客自我設計、民俗文化影像等內涵豐富的生態旅游活動尚未展開，缺少集娛樂性、參與性、知識性于一體的多元化的旅游產品，難以滿足游客的多種需要。

3.2淡旺季差異突出

光霧山景區淡旺季差異十分突出，每年紅葉節期間，游客數量激增，景區旅游服務幾乎癱瘓，其余時間因缺少特色的旅游產品，以至于景區很難吸引大量的游客。新開發的春季“光霧山杜鵑花節”，夏季“光霧山休閑避暑節”，和冬季“光霧山冰雪溫泉節”還在摸索階段，旅游產品還有進一步擴充內涵、提高品質的空間。

3.3高峰期游客接待能力不足

光霧山景區的旅游基礎設施規模小、檔次低、配套設施不齊全，導游服務以及住、食、游、購、娛等相關服務質量有待提高。餐飲、住宿、娛樂服務主要由當地農民以農家樂的形式提供，致使景區部分服務設施已經不能滿足游客的需要。在旺季旅游高峰期間，接待能力極為有限，造成游客無房住宿、無處用餐的尷尬局面，嚴重干擾了游客的游覽興致，損壞了光霧山景區在消費者心目中的形象。

4 提升游客滿意度的對策

根據光霧山景區目前導致游客體驗差、滿意度低的主要原因，再結合目標市場的游客出游動機，景區需要開發形式多樣的休閑、度假、文化旅游產品，滿足目標游客的需求，提升旅游品質，更能打造景區口碑形象。光霧山景區旅游產品設計要在保證景區的原始生態體系不被破壞的基礎上，豐富旅游產品類型，滿足旅游者休閑度假和文化陶冶的需求，兼顧改善景區淡旺季差異巨大的現狀。

4.1鞏固紅葉地位

光霧山景區連續十九年成功舉辦紅葉節，已經擁有了一定的旅游人氣，并在川北的旅游市場占據一席之地。景區應該圍繞紅葉資源進行廣泛傳播，適應當代游客的旅游特點，積極打造“網紅打卡”點。

因光霧山常年云霧籠罩，導致紅葉的觀賞效果不佳，尤其是拍出來的照片色彩更加黯淡。因此，特意在景區內選取一些拍照比較好看的地方打造成游客拍照勝地，讓游客能夠在朋友圈秀出自己旅途中的美照，提升游客的觀賞體驗，減少失望感，提升游客的滿意度。

4.2豐富旅游產品

挖掘四季旅游資源。繼續打造春季“光霧山杜鵑花節”，夏季“光霧山休閑避暑節”，和冬季“光霧山冰雪溫泉節，把景區建設成為一年四季皆宜的休閑旅游目的地。并設計豐富的娛樂活動，例如春季登高賞花、夏季康樂水上活動以及冬季滑雪和溫泉洗浴等項目。

融入人文歷史，提高景區品位。景區內擁有豐富的三國文化遺跡、紅色革命文化遺產、本地特色的民俗文化，還有宗教相關的石雕佛像等。光霧山景區的一級目標客源市場是重慶、西安和成都，三市的人均收入較高，居民的文化層次高，景區需要根據目標市場人群的特點，挖掘景區的文化旅游資源，以豐富的歷史文化內涵吸引游客。

開拓深度體驗型旅游產品。光霧山風景區目標市場人群是青年和中年，中等收入的游客，這些游客通常以家庭或親朋好友結伴出游。因此針對目標人群的特點設計豐富的娛樂活動，充分利用其山地自然條件，開發山地休閑旅游項目，例如登山、徒步、攀爬、山地自行車等體驗活動，吸引游客的參與，提高景區的旅游體驗度。

4.3提高景區接待能力

隨著國家對生態文明建設的重視，加之生態旅游“無煙工業”、長期受益好等，吸引眾多私人投資者投資。雖然光霧山旅游開發時間短，但南江縣要充分利用公私合營模式（PPP）[5]，與社會主體建立起“利益共享、風險共擔、全程合作”的共同體關系，同時要簡化手續，加快融資進度，有力推進光霧山生態旅游基礎設施建設。整合來自農、林、水、交通等部門的農業開發資金、生態建設資金、新農村建設等扶貧資金，解決好景區道路、停車場、洗手間等基礎設施配套數量不足等問題。

參考文獻

[1] 莫方華等， 巴中山水交響 川東北秘境的奇幻時光. 環球人文地理， 2016（15）： 第66-75頁.

[2] 紅透漫山遍野 品味四川最美“楓情”. 中國航空旅游， 2015（11）： 第56-59頁.

[3] 何方永與杜曉軍， 基于地質條件的光霧山彩葉景觀利用評價. 國土資源科技管理， 2017. 34（04）： 第89-99頁.

[4] 彭良國， 蘇樹城與姜常青， 光霧山風景區旅游的SWOT分析及對策. 四川林業科技， 2017. 38（01）： 第99-102頁.

[5] 張斌與徐鄧耀， 四川省光霧山生態旅游開發初探. 綠色中國， 2004（Z1）： 第119-120頁.