智能客服“智能”嗎？

特約教師/周華（益陽市箴言中學）

事件速遞

你還記得上一次和人工客服溝通是在什么時候嗎？機票退改簽、手機換套餐、銀行問業務等，現在但凡有事找客服，接待我們的多半都是智能客服。智能客服頭頂“智能”光環，卻屢屢被吐槽——用戶體驗差，溝通效率低。究竟如何才能讓用戶與智能客服溝通時，不再“對牛彈琴”？

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角度一：揚帆科技新藍海，讓智能客服更智能

智能客服的發展受制于底層技術的成熟度。南京大學人工智能學院教授戴新宇表示，從技術角度要想讓智能客服更“懂”人類的表達，并做出準確回復，需要更好的語音識別、自然語言理解、自然語言生成技術以及更擬真的語音合成技術，而這些都是人工智能研究領域的難點。如何讓智能客服更人性，提供高效又有溫度的溝通體驗，應成為相關企業科技攻關的重要課題。堅持“以人為本”的理念，追求精細化服務的產品開發方向，是智能客服技術發展的關鍵。

角度二：溝通需要溫度，人工客服不能缺席

再厲害的智能客服也不可能解決所有問題。智能客服與人工客服并非互相取代的關系，而是互為補充，兩者都有其存在的意義。有了智能客服，不代表人工客服就可以缺席，企業應通過兩者的協同更好地回應消費者訴求。針對某些特殊領域、特殊群體，應該提供一鍵轉人工的服務，而不能讓用戶陷入“找人工—返回初始頁面—找人工”的痛苦循環中。在智能化時代的當下，人們渴求有溫度的溝通，人工客服存在的意義更加突顯。企業通過有溫度的溝通，不只留住了客戶群體，更體現了其社會責任。

角度三：尊重用戶需求，謀求企業長遠發展

追求利潤是企業的本能，有的企業用還不夠成熟的智能客服取代人工客服，可以降低成本，謀求更大的利潤空間?？墒牵髽I的長遠發展是由產品質量與用戶認可決定的。以人為本，尊重用戶需求，以高效、有溫度的溝通來增加用戶粘性才是企業追求之道。一味地考慮成本、忽視用戶體驗的企業，必然會被市場淘汰。

一年企業靠運氣，十年企業靠經營，百年企業靠責任。這責任從小處來說是對員工、用戶負責；從大處來說，是對社會、國家負責。