基于AHP—物元可拓模型的養老機構服務質量評價研究

謝尊賢 姚聰 趙娜

摘 要：為評價養老機構服務質量，以期提高機構入住率，提高其服務質量水平，通過分析影響養老機構服務質量的因素，系統地構建由6個一級指標和35個二級指標組成的養老機構服務質量評價指標體系。運用層次分析法對各項指標進行賦權，同時運用該指標體系和物元多級可拓模型對西安市某養老機構進行實證研究，得出該養老機構服務質量為4級（良好），并為該養老機構存在的問題提出針對性的整改建議。評價結果與實際情況相符，表明該模型具有一定的客觀性、可操作性和實用性，可以為養老機構的服務質量評價提供參考。

關鍵詞：養老機構;服務質量;評價指標體系;層次分析法;物元可拓模型

中圖分類號：C913.6? ? ? ? 文獻標志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2022）10-0040-04

隨著老齡化程度不斷加深，家庭養老功能的弱化，機構養老逐漸成為社會化養老的重要力量。據統計，到2020年底為止，全國養老服務機構的數量已達38 069個，養老機構床位達483.1萬張。但是由于養老機構發展狀況良莠不齊，服務質量較低導致機構的入住率低的現象普遍存在，加之國家在服務質量評價標準的建設方面仍處于初級階段，各種政策標準設置的不完善使養老機構在服務質量改進方面的基礎依舊薄弱[1]。因此，想要提高養老機構的服務質量，對養老機構的服務質量進行系統、全面、客觀的評價至關重要。針對養老機構的服務質量評價問題，學者們已經進行了一定的研究。如郭紅艷等運用德爾菲法，構建了養老機構服務質量評價體系[2];秦利等運用模糊綜合評價模型對伊春林區養老機構的服務質量進行了評價[3];張良文等構建了養老機構服務質量評價指標體系，對廈門市的養老機構進行了綜合評價[4];張一敏等采用德爾菲法，通過20名專家兩輪咨詢確立了養老機構護理服務質量評價指標體系[5]。但目前尚無將定性與定量相結合的客觀性強的物元可拓模型運用在對養老機構服務質量評價中的文獻。物元可拓模型[6]可以將諸多因素的評價最終轉化為單目標的決策，可以使評價結果更加科學，免去人為的主觀性。基于此，本文將運用層次分析法對各級評價指標進行賦權，構建了基于AHP—物元可拓模型的養老機構服務質量評價模型，運用該指標體系和模型對西安市某養老機構進行服務質量評價，并根據評價的結果對該養老機構提出針對性的整改建議。本文為養老機構服務質量評價的研究提供了新的方法和視角，具有重要的理論和現實意義。

一、養老機構服務質量評價指標體系的構建及等級劃分

（一）服務質量評價指標體系的構建

養老機構服務質量評價指標體系是客觀評價養老機構服務質量的基礎，本文在充分考慮我國養老機構現行特點及我國當前機構養老的行業特征，參考《養老機構服務質量基本規范》（GB/T35796-2017）、《養老機構服務安全基本規范》（GB38600-2019）、《養老機構等級劃分與評定》（GB/T37276-2018）等相關標準和政策法律文件，設置了服務質量評價的各項指標。結合質量管理5M1E（“人”“機”“料”“法”“環”“測”）分析法，基于前瞻性、引導性和方向性的基本原則，系統構建了由服務內容、硬件設施、人力資源管理、經營管理、環境、安全管理等6個一級指標和由生活照料服務等35個二級指標組成的養老服務質量評價體系見下頁表1。

（二）服務質量水平等級劃分

根據《養老機構管理辦法》（民政部令第49號）、《養老機構服務質量基本規范》（GB/T 35796-2017）和《國務院辦公廳關于推進養老服務發展的意見》（國辦發〔2019〕5號）等相關政策和法律法規，結合專家意見，本文將養老機構的服務質量等級劃分為5個等級，并以U={u1，u2，u3，u4，u5}組成等級域，u1=[0，40），u2=[40，60），u3=[60，80），u4=[80，90），u5=[90，100]，分別對應的服務質量水平是極差、較差、一般、良好、優秀。

二、實證分析研究

以西安市某養老機構為例，應用所構建的養老機構服務質量評價指標體系，結合物元可拓模型對該機構的養老服務質量進行評價[7]。

（一）評價指標權重計算

1.一級評價指標權重計算。由受邀的10位專家根據AHP標度表對各一級指標進行兩兩比較，并分別單獨構建出判斷矩陣，經計算即可得出養老機構服務質量的一級評價指標權重。本文以專家A為例，說明該評價指標體系的一級評價指標的計算方法。

（1）構造判斷矩陣并計算其特征向量

首先，構造一級評價指標的判斷矩陣A

其次，計算判斷矩陣A的特征向量W

W=[0.3638，0.2983，0.0745，0.0719，0.0490，0.1426]T

（2）對判斷矩陣A進行一致性檢驗和權重確定

一是計算判斷矩陣A的最大特征值max

二是計算一致性指標CI與一致性比率CR

通過查閱平均隨機一致性指標表，可以查出隨機一致性指標RI=1.26，即可得CR，由于CR=0.0862<0.1，則專家A所構造的判斷矩陣A通過一致性檢驗。因此，該養老機構服務質量的一級評價指標權重為：

W11=0.3638，W12=0.2983，W13=0.0745，W14=0.0719，W15=0.0490，W16=0.1426

同理，其他專家所構造的判斷矩陣的特征向量也可用上述方法計算得出。計算結果表明，在受邀的10位專家中，共有7位專家構造的判斷矩陣的一致性檢驗結果符合要求，即可得出7組特征向量，對這7組特征向量求平均值后，得到各一級指標的權重：

W1=0.3749，W2=0.2704，W3=0.1181，W4=0.1151，W5=0.0754，W6=0.1037

2.二級評價指標權重計算。二級評價指標與一級評價指標的計算過程相同，采用同樣的方法，即可以計算出各項二級指標的權重見表1。

（二）該養老機構服務質量多級可拓評價

三、評價結果與整改建議

根據以上分析，為了使該養老機構進一步提升其服務質量，在做到全面改善的同時，還應著重加強以下幾個方面的工作：一是在服務內容方面，重點加強心理精神支持服務，對老年人的心理進行定期的關愛和疏導，加強與老人的心靈溝通;提高康復保健服務、清潔衛生服務、安寧服務的服務質量。二是在硬件設施上，改善戶外活動場地的設施設備。例如，增加適合老年人鍛煉體育器材等設施，給老人提供多樣化的活動方式，增強老年人體魄。三是在人力資源管理上，完善員工績效考評制度，明確崗位設置和人員設置，提高員工的專業技能和服務水平。四是在經營管理上，加強該養老機構品牌化建設，進而提高床位入住率;在環境方面，完善機構內及周邊環境，給老人更好的入住體驗。

四、結論與對策建議

（一）結論

1.本文結合養老機構服務質量的相關政策法規，國家標準，通過咨詢專家意見，基于養老機構實際情況，系統地構建了由服務內容、硬件設施、人力資源管理、經營管理，環境、安全管理組成的6個一級指標和35個二級指標，構建了養老機構服務質量評價指標體系。

2.運用所構建的指標體系和模型進行實證研究，結果表明，該養老機構所處的服務質量為4級（良好），評價結果與實際情況相符，說明了該評價指標體系和評價模型的科學性、可靠性和實用性。

（二）對策建議

1.提供多元化的服務內容。多元化的服務內容意味著多元化行業的融合發展，社會各方優質資源的整合，繼而提升養老服務質量。應加強“醫養結合”“康養結合”“以醫補養”等方式[8]，可以滿足老年人的長期醫學治療和照護服務，滿足不同類型老年人的養老、護理及醫療的需求，進而提高養老機構的收入。

2.加強養老機構人才培養。規范養老機構管理人員、護理人員的系統培訓與教育;積極鼓勵養老護理人員參加職業技能鑒定，考取職業資格證書;開展員工服務滿意度調查，并將滿意度調查的結果與績效考評掛鉤，切實提高養老機構的專業化服務水平。

3.增加財政資金的投入。政府應增加財政投入，對養老機構的基礎設施設備不健全、人員配備不到位等問進行改善。此外，還要對一些特殊困難的老人免費提供養老服務，發揮財政資金的救助性、兜底保障性和特惠性作用，保障特殊困難老年人的基本生存和發展需要。

參考文獻：

[1]? 劉芷含，歐陽彩妮.國內外養老機構服務質量評價指標體系研究的系統綜述[J].中國衛生政策研究，2020，（5）：72-81.

[2]? 郭紅艷，王黎，彭嘉琳，等.養老機構服務質量評價指標體系的構建[J].中華護理雜志，2014，（4）：394-398.

[3]? 秦利，孫繼祥.基于模糊綜合評價模型的伊春林區養老機構服務質量評價分析[J].林業經濟，2016，（4）：24-27.

[4]? 張良文，曾雁冰，方亞.養老機構服務質量綜合評價指標體系的構建及應用[J].中國衛生統計，2019，（4）：525-527.

[5]? 張一敏，羅云婷.養老機構護理服務質量評價指標體系的構建[J].全科護理，2017，（4）：388-390.

[6]? 謝尊賢，李艷艷，吳曉茹，等.基于物元多級可拓模型的檔案館火災安全風險評價[J].安全與環境學報，2019，（1）：21-28.

[7]? 謝尊賢，徐寶，駱信慧，等.基于優化AHP與物元可拓模型的高層建筑施工安全風險評價[J].土木工程與管理學報，2021，（2）：98-104.

[8]? 楊武.新時代養老產業發展機遇及對策研究[J].當代經濟管理，2021，（7）：86-90.

[責任編輯 毛 羽]