6S管理法在牙體牙髓病科護理管理中的應用及對科室服務質量和患者滿意度的影響

秦麗君 吳麗英 歐陽堯

【摘要】目的：探討在牙體牙髓病科護理管理中應用6S 管理法的價值及對科室服務質量、患者滿意度的影響。方法：抽選2019年1月至2021年10月門診收治的牙體牙髓病患者100例，按電腦隨機分配原則分組，即對照組、研究組各50例。對照組接受普通護理管理模式，研究組接受6S 管理法干預。評價及對比兩組的科室服務質量、患者滿意度、改良牙科焦慮量表（MDAs）評分、生活質量。結果：研究組的護理水平、護理安全、院感管理、儀器設備管理評分均高于對照組（P <0.05）;研究組患者滿意率高于對照組（P <0.05）;研究組的 MDAs 評分低于對照組（P <0.05）;研究組的生理職能、軀體疼痛、精神健康、社會功能評分均高于對照組（P <0.05）。結論：在牙體牙髓病科護理管理中應用6S 管理法干預，可明顯提升科室服務質量，患者對護理滿意度高，且還可有效緩解牙科疾病患者的焦慮情緒程度，改善其生活質量，是一種高效的、可靠的護理管理方式，值得臨床廣泛借鑒推廣。

【關鍵詞】牙體牙髓病科;護理管理;6S 管理法;科室服務質量;滿意度

【中圖分類號】R473.78【文獻標識碼】A 【文章編號】2096-5249（2022）06-0173-03

近年來，我國醫療衛生系統陸續開展了“三好一滿意”以及“優質護理服務示范工程”等活動，以達到提高護理管理水準的活動目標[1]。牙體牙髓病科是口腔醫療衛生系統中常見的科室之一，以往用普通護理管理模式，管理效果平平。因此，如何提高牙體牙髓病科科室服務質量與患者滿意度已成為當前亟待解決的一項問題[2]。6S管理法源于日本，主要涵蓋了整理（Seiri）、整頓（Seiton）、清掃（Seiso）、規范（Seiketsu）、素養（Shitsuke）、安全（Security）6個方面[3]。隨著6S 管理法不斷應用于護理管理中，通過加強護理管理，不斷增強護理人員服務意識以及質量意識，提升其職業素養，取得了理想管理效果，進而有效提高科室整體服務質量與患者滿意度[4]。鑒于此，在本次研究中，探討在牙體牙髓病科護理管理中應用6S管理法的價值及對科室服務質量、患者滿意度的影響。

1 對象與方法

1.1研究對象

抽選2019年1月至2021年10月本院門診收治的牙體牙髓病患者100例，按電腦隨機分配原則劃分為對照組、研究組，各50例。對照組患者中男性27例，女性23例;年齡18～62（33.25±7.09）歲;疾病類型為牙髓炎30例，齲齒20例。研究組患者中男性26例，女性24例;年齡18～63（34.09±7.86）歲;疾病類型為牙髓炎31例，齲齒19例。兩組患者性別、年齡、疾病類型等基線資料比較，差異無統計學意義（P>0.05）。

納入標準：（1）所有患者經影像學檢查結合臨床癥狀確診為牙體牙髓病;（2）治療依從性良好;（3）患者及家屬均知情同意、自愿參與。

排除標準：（1）存在嚴重精神障礙癥、智力障礙癥者;（2）伴有根尖周炎者;（3）不同意本次研究或中途退出研究者。

1.2方法

對照組接受普通護理管理模式。包括維持良好干凈的牙體牙髓病科診療環境，做好定期清潔、消毒等工作，在護理操作中嚴格按照無菌操作法，定期檢查維護醫療設備等。

研究組接受6S管理法干預。（1）建立6S管理法小組。主要由護理組長、質量控制員、護理人員共同組成小組，其中組長由護理組長擔任，負責組織組員們培訓、開會等。質量控制員則負責做好本次管理內容的質量監督工作，護理人員則需做好每項護理操作。組長指導組員學習與掌握6S管理法理論，護理人員在護理水平、護理安全、院感管理、儀器設備管理等方面運用6S 管理法進行調查以及改進;質量控制員每月進行一次質控檢查。（2）整理（Seiri）。定期檢查與整理牙體牙髓病科的藥品、材料等，及時將必需品、非必需品清理出來，并做好相應標記、歸類等工作，并隨即做好非必需品的清理工作，便于取用。根據科室實際情況，嚴格遵守藥品管理制度。同時需結合患者具體狀況，重新整合科室的醫療設備、儀器、物品等。整理零散的健康宣傳教育材料，使用頻率較少的材料需及時清理，重新制定宣教材料。（3）整頓（Seiton）。將治療室、診室、儲物間、顯微鏡室、倉庫等區域的物品、材料等進行整頓，整合出必要物品，并根據消耗數量、儲存空間，將固定儲存量計算出來，安排專人每月至少定期檢查1次。（4）清掃（Seiso）。根據牙體牙髓病科診療環境，制定清掃制度與規范要求。安排清掃負責人做好負責區域的每日清掃、清潔等工作，其中還包括了治療室、診室、儲物間、顯微鏡室、倉庫等區域的的清掃工作。（5）規范（Seiketsu）。制定牙體牙髓病科護理人員的操作規范標準，精細化護理流程與護理內容，將護理水平、護理安全、院感管理、儀器設備管理等充分融入到各項護理環節中，指導護理人員嚴格遵守相關規范要求展開護理工作，做到護理內容精細化、系統化、標準化。另外，還需制定不同方式的健康宣傳教育規范準則，例如集體宣教、一對一宣教、微信平臺宣教、重點宣教等，在患者診療前、診療時、診療后等加強宣教，以提高患者對牙體牙髓病相關知識的正確認知力。（6）素養（Shitsuke）。護理人員的綜合素養是決定護理服務質量的重要因素之一。因此，科室應加強牙體牙髓病科的培訓力度?？剖倚栀徺I牙體牙髓病護理書籍，并定期組織護理人員院內培訓以及外出學習。根據科室的實際狀況制定牙體牙髓病護理常規、牙體牙髓病護理技術規范。安排骨干加強業務學習，1次/周，可在晨會時分享專科知識要點。護理組長需結合不同護理人員的實際情況制定針對性護理培訓方案，以增強護理人員的服務意識與職業素養。（7）安全（Security）。科室組建一個護理質量控制團隊，主要負責分析護理工作中所存在的不足，有無護理差錯、護理糾紛等，并完善護理安全標識。同時，還需定期開展護理安全教育知識講座，邀請相關方面的專家為護理人員講授護理安全內容;不定期進行護理安全應急演練，提升護理人員的應急能力，增強其安全防護意識與責任意識。

1.3觀察指標

（1）評價及對比兩組的科室服務質量，包括護理水平、護理安全、院感管理、儀器設備管理四項，每項總分100分，分值越高，提示科室服務質量越高;（2）患者滿意度，采用本院自制的患者滿意度調查問卷，采取百分制，根據總分劃分為非常滿意、滿意、不滿意三個級別，其中總分超過90分及以上則為非常滿意;總分介于60～89分則為滿意;總分低于60分則為不滿意，最后統計兩組患者的總護理滿意率;（3）分別于護理管理前后，采用改良牙科焦慮量表（MDAs）評分對牙體牙髓病患者的焦慮程度進行評估，分值越高，則說明患者焦慮情緒越嚴重;（4）生活質量，采用生活質量簡表（SF-36），包括生理職能、軀體疼痛、精神健康、社會功能四個項目，每項總分100分，分值越高，提示患者生活質量越好。

1.4統計學方法

數據納入 SPSS 22.0軟件進行分析。計量資料用（±s）表示，組間比較行 t 檢驗;計數資料用[ n（%）]表示，組間比較行χ2檢驗。以 P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1兩組科室服務質量對比

研究組的護理水平、護理安全、院感管理、儀器設備管理評分均高于對照組（P<0.05），見表1。

2.2兩組患者滿意率對比

研究組患者滿意率高于對照組（P<0.05），見表2。

2.3兩組護理管理前后MDAs評分對比

護理管理前，兩組的 MDAs 評分比較無明顯差異性（P>0.05）;經護理管理后，研究組的MDAs 評分低于對照組（P<0.05），見表3。

2.4兩組生活質量對比

研究組的生理職能、軀體疼痛、精神健康、社會功能評分均高于對照組（P<0.05），見表4。

3 討論

牙體牙髓病科的特點[5-7]：（1）醫療器械種類較多且細小精密，再加上醫療結構與醫療環境較為復雜;（2）高峰時段，工作量集中，容易出現雜亂現象;（3）患者無需住院，入院就診時間相對較短，人員流動性較大;（4）單一的健康宣傳教育途徑難以滿足實際需求。因此本科室有必要加強護理管理，然而以往普通護理管理模式通常使用單一宣教方式，且護理內容缺乏針對性、標準化，導致科室服務質量、患者滿意度等方面不理想[8]。6S 管理法被廣泛應用于各個科室護理管理中，且可取得理想管理效果。故而在本次研究中，通過在牙體牙髓病科護理管理中運用6S管理法，將整理、整頓、清掃、規范、素養、安全六項貫穿于護理管理全程中，一方面確保護理工作規范化、標準化，從而能夠確?；颊叩慕】蛋踩?可有效提高科室整體管理水準，增強護理人員的安全意識，全面提升護理質量，建立良好的醫院形象[9-10]。另一方面，有利于提高護理人員的工作效率與職業素養，可避免引起護患差錯、醫療糾紛等不良事件，從而建立和諧的護患關系。

本研究表明，研究組的護理水平、護理安全、院感管理、儀器設備管理評分均高于對照組，提示應用6S管理法干預可有效提升牙體牙髓病科的服務質量。經研究分析，通過及時整理整頓診療區域的物品、材料、醫療器械等，并做好標識、歸類、擺放，不僅可為患者提供一個整潔、明亮、舒適的診療環境，還可便于護理工作有條不紊地開展，從而提高護理高效性[11]。此外，做好各個區域的環境清掃、清潔工作，制定并遵守相關護理規范制度，明確分工與職責可降低院感發生風險。同時，定期加強護理人員培訓，組織骨干外出學習，有助于提升護理人員的綜合素養，建立完善護理質控制度，增強護理安全意識，進而提高整體護理安全水平[12]。研究組患者滿意率高于對照組，提示應用6S管理法干預可取得越來越多患者對牙體牙髓病科護理工作的肯定、認可與滿意，有利于建立和諧護患關系。牙體牙髓病通常會產生程度不一的局部疼痛、患處腫脹等癥狀，絕多數牙體牙髓病患者存在程度不一的焦慮情緒，過度焦慮則會對治療與護理工作的順利進行產生嚴重影響，同時還會產生一系列應激性反應，不利于恢復，進而影響其日常生活、學習、工作等[13]。經護理管理后，研究組的MDAs 評分低于對照組，提示應用6S管理法干預可緩解牙體牙髓病患者的焦慮情緒，提高其依從性。研究組的生理職能、軀體疼痛、精神健康、社會功能評分均高于對照組，提示應用6S管理法干預可提高患者的生活質量。

綜上所述，在牙體牙髓病科護理管理中應用6S 管理法干預，可明顯提升科室服務質量，患者對護理滿意度高，且還可有效緩解牙科疾病患者的焦慮情緒程度，改善其生活質量，是一種高效的、可靠的護理管理方式，值得臨床廣泛借鑒與推廣。

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（收稿日期：2021-12-15）