智慧服務背景下高校圖書館流通館員轉型發展的實踐路徑

劉 敏 王曉翎

（宿遷學院圖書館 江蘇宿遷 223800）

1 引言

在時代、行業、技術、需求等多重驅動力的推動下，圖書館的讀者服務沿著文獻信息服務→知識服務→智慧服務的發展路徑演進，智慧服務已然成為高校圖書館讀者服務的趨勢。圖書館的智慧服務本質上是基于圖書館員及其智慧的知識服務[1]，是館員智慧的轉化和應用。流通館員作為一線讀者服務工作的實踐主體，是圖書館智慧服務不可或缺的組成部分，其專業能力和智慧服務水平的高低直接影響智慧流通服務的質量和讀者的服務滿意度。增強流通館員的業務能力和職業素養、流通館員的專業化發展，是提升智慧服務環境下高校圖書館一線讀者服務轉型與升級的關鍵。流通服務隊伍中的專業館員（以下簡稱“專業流通館員”）無論是學歷層次、知識結構還是學習能力、讀者服務能力都有別于一般流通館員（輔助館員），具有為讀者提供深層次的、更具價值的服務潛力，然而由于種種原因專業流通館員與大多數輔助館員一樣工作內容局限于傳統借閱服務領域，為讀者提供智慧服務僅停留在理念層面。在高校圖書館邁向智慧圖書館以及服務轉型的時代背景下，高校圖書館專業流通館員面臨著服務角色轉變、工作重心轉移、專業知能更新升級、服務內容深化拓展等轉型發展問題，尋求以智慧服務為導向的專業發展是走出目前流通館員專業認可度低、職業形象“弱后”、自我價值難以實現等職業困境的必由之路。本文旨在探究高校圖書館專業流通館員轉型發展與智慧服務的實踐路徑，以求能夠為高校圖書館專業流通館員的專業發展提供借鑒參考。

2 智慧服務驅動高校圖書館流通館員角色轉變

智慧服務環境下流通館員的服務環境、服務方式、服務內容、服務重心相對傳統圖書館環境發生了很大變化——服務環境由以書為主體的物理圖書館轉向“實體+虛擬”館藏的智慧圖書館，服務方式由“坐等讀者上門”的被動服務轉向“深入用戶環境”的主動服務，服務內容由傳統借閱服務轉向多元化的知識服務和智慧服務，服務重心由文獻信息服務轉向專業性的知識服務。

總之，流通館員需要盡快實現由傳統“圖書管理員”角色向智慧服務角色轉變，努力成為集知識館員、數據館員、協同館員、研究館員等于一體的智慧館員。①流通館員應是知識型館員。隨著高校信息檢索課程的普遍開設，大學生讀者信息素養能力得以顯著提升，以往依賴流通館員的文獻信息服務日漸式微，相反涉及知識與信息的收集、整理、存儲和利用的知識服務需求與日俱增。流通館員不應滿足于做一名從事“借借還還”“整書上架”等“值守”工作的圖書管理員，而應具備未來智慧圖書館所需的新知識、新技術（RFID技術、人工智能技術、虛擬現實技術等）、新設備（如自助借還設備、智能盤點設備、智能分揀傳送系統等）的應用能力，成為一名具備快速吸收新知識、知識結構完備、能利用智能技術基于自身智慧為讀者提供多重智慧服務的知識型館員。②流通館員應是數據型館員。數據挖掘與用戶行為分析是圖書館開展智慧讀者服務的重要手段。智慧流通服務由于各種技術系統的應用會產生大量的信息和服務數據，看似簡單的數據背后往往隱含了讀者的借閱規律、興趣偏好、行為傾向和閱讀需求。流通館員應具備良好的數據意識和數據素養，掌握數據統計分析技術及相關工具軟件，成為數據分析的行家里手，充分挖掘服務數據的潛在價值，為開展主動化、縱深化、個性化的讀者服務提供精準“靶向”。③流通館員應是協同型館員。智慧圖書館是基于物聯網、云計算、移動互聯網、人工智能等技術發展起來的新型圖書館[2]，強調人技智慧協同，能夠實現館際互聯、人人互聯、人物相聯和物物相聯，服務項目涉及館際協作、館員協作、人機協作、館讀協作等多維合作，流通館員必須具有協同合作的意識，通過優良的團隊協作滿足高校讀者專業化、深層次的知識需求。④流通館員應是研究型館員。流通館員要適應智慧服務環境下的讀者服務工作，需要有意識地開展學術研究，學術研究有利于圖書館員的智力開發，促進圖書館員勤于思考，善于發現問題、總結經驗、提高創新能力[3]。流通館員需要與時俱進地研究與圖書館智慧服務體系相適應匹配的高校圖書館讀者服務的新模式、新內容、新方式，探索新時期讀者服務的有效機制。

3 實踐路徑

教育部 2015 年 12 月 31 日印發的《普通高等學校圖書館規程》[4]把圖書館館員分為“專業館員和輔助館員”。館員分類管理制度為專業流通館員的發展提供了政策支持和法理依據，為專業流通館員集中精力專注知識服務創造了可能。從知識結構和服務能力的角度來看，專業館員應具備一定的學科專業背景和職業素養，比較全面地掌握圖書情報專業知識和技能，能夠承擔較高水平與層次的知識化、學科化服務[5]。專業流通館員要真正發揮專業館員的作用，實現目前多重職業困境的突破以及社會和自我的價值認同。首先，應樹立智慧讀者服務的新理念，工作角色應從目前“勞動密集型”的流通閱覽服務向“知識密集型”的智慧服務轉變；其次，需要從立足一線讀者服務、拓展服務范圍、融入智慧圖書館建設等方面對自身的工作職能和服務內容作一些探索和思考，能夠根據讀者服務的新需求開展各類智慧服務項目，適應智慧化的服務和管理，力求在智慧圖書館建設和發展中發揮更大的作用。筆者以為，高校圖書館專業流通館員轉型發展與智慧服務的實踐路徑可以從以下幾個方面著手，如圖1所示：

圖1 高校圖書館專業流通館員轉型發展與智慧服務的實踐路徑

3.1 工作重心轉移：以智慧化閱讀推廣工作為核心

從歷史發展角度看，圖書館專業服務可劃分為三方面內容：文獻服務、信息服務、閱讀推廣。閱讀推廣可以說是集文獻服務和信息服務之大成，通過多種多樣的活動和手段將文獻服務和信息服務送到讀者身邊[6]。在社會倡導全民閱讀的大環境背景下，閱讀推廣已經發展為一種自覺的、普遍的、不可或缺的圖書館服務[7]，高校良好的校園文化環境、閱讀文化氛圍、大學生閱讀素養都需要通過閱讀推廣工作來促進實現。智慧圖書館背景下高校閱讀推廣正處于快速發展階段，為讀者提供智慧化的閱讀推廣服務，是高校智慧圖書館建設的根本目標之一[8]。然而，由于高校圖書館館員人力資源普遍匱乏，作為高校圖書館主流業務的閱讀推廣工作通常由館員兼職開展。流通館員作為與讀者“零距離”接觸的服務提供者，對讀者的閱讀心理、閱讀需求和閱讀狀況最為了解，有利于從貼近讀者的視角圍繞館藏文獻開展閱讀推廣活動，是承擔閱讀推廣職能的絕佳人選。專業流通館員應具備閱讀推廣的意識和能力，將閱讀推廣行為內化為一種服務自覺，將智慧化閱讀推廣作為知識服務工作的重心：

（1）在日常讀者服務中做好最新圖書推薦、專業圖書推薦、專題閱讀推廣、新媒體閱讀推廣等閱讀推廣工作。①通過設置專門書架、宣傳展板以及舉辦展覽等傳統閱讀推廣手段向讀者推薦圖書或相關書目。②利用各種新媒體技術平臺（如圖書館網站、微信/短視頻公眾號、OPAC系統、移動圖書館APP等）及時將圖書館最新的文獻資源信息推送給讀者，做好館藏揭示與文獻宣傳工作。③依托重要時間節點和重大活動開展專題閱讀推廣，如在入學季、畢業季、建黨一百周年等節點分別開展新生閱讀推廣、畢業生閱讀推廣活動、黨史學習專題閱讀推廣活動。

（2）以閱讀數據驅動精準化、智能化的閱讀推廣服務。讀者閱讀數據是其閱讀需求的顯性體現，流通館員可以對讀者的空間/資源訪問、借閱歷史、檢索/薦購記錄、活動參與等海量的服務數據進行精細化分析，借助圖書管理系統和電子資源管理系統重點對流通數據開展深度挖掘，應用頻數統計、聚類分析及自動推理等方法，將大量數據中隱含的信息挖掘出來，準確把握讀者的閱讀興趣[9]，精準預測讀者的閱讀趨勢和行為傾向，在此基礎上利用計算機系統自動生成個性化的讀者閱讀報告，一方面幫助讀者全面了解自身的閱讀狀況（如閱讀數量、閱讀頻次、閱讀興趣/偏好、閱讀廣度、閱讀活動參與）；另一方面為讀者推薦關聯圖書和資源做好智慧個性化推薦服務，從而實現以數據挖掘技術精準驅動的閱讀推廣服務。

（3）在讀書節、讀書月活動期間做好閱讀需求調研、活動方案設計與數據管理工作。讀書節、讀書月活動是大學生閱讀推廣的常態手段，閱讀需求調研、閱讀推廣方案設計、閱讀推廣效果評價是支撐活動有效開展的重點環節。智慧化的閱讀推廣應充分調研讀者的閱讀需求與活動建議，流通館員可以利用與讀者直接接觸的便利條件向讀者發放調查問卷以及進行深度訪談，也可以通過各種工具平臺（如QQ、微信、微博、問卷星、圖書館APP等）投放問卷或在線交流詳細了解讀者對閱讀推廣活動的意見和建議，在此基礎上設計以讀者需求為導向的閱讀推廣方案，從而克服傳統閱讀推廣“自上而下”基于營銷思維導致脫離讀者真實需求的積弊。此外，讀書節、讀書月等大型閱讀推廣活動通常涉及“圖書借閱排行榜”“最受學生喜愛的X本書”“讀者之星”“優秀讀者評選”“讀者座談會”活動效果評價等“必選動作”，相關的數據分析挖掘、數據管理工作必不可少。

3.2 從常規咨詢到專業咨詢：兼職開展智慧參考咨詢服務

開展參考咨詢工作能力與水平的高低，是衡量館員讀者服務能力與服務質量的重要標志[10]。由于高校讀者的信息需求具有復雜化和個性化的特點，高校圖書館的參考咨詢工作既有專業性極強的學科咨詢、專業咨詢，也有涉及信息檢索等常規咨詢和生活咨詢服務等一般參考咨詢。學科咨詢和專業咨詢對館員的專業學科背景有較高的要求，非專業館員一般難以勝任。專業流通館員可以把學科專業參考咨詢和一般參考咨詢結合起來，在做好指導讀者使用圖書館各種資源與服務，為讀者提供本館資源導航，將館藏資源目錄進行組織與整理，滿足讀者個性閱讀需求提供書目指導等一般參考咨詢的同時，可以兼職開展學科參考咨詢服務——利用自身所學專業借助專業學科背景和掌握的圖書情報知識開展與自身專業對口的學科咨詢工作，搜集、整理、編制學科專業資源指南，圍繞專業相關的課題研究開展針對性的專題服務和參考咨詢工作，通過提供綜述、述評、專題研究報告、動態分析、社會預測等三次文獻，為確定科研課題、技術攻關方案等提供決策依據[11]。通過把專業服務與傳統的讀者服務結合起來，不但能使讀者更全面地獲得圖書館服務，而且可以及時了解讀者需求，更有利于提升學科服務的實際效果[12]。

3.3 教育與教學并舉：承擔大學生讀者導讀服務與教育培訓

目前讀者教育培訓通常是由參考咨詢部、信息技術部等所謂圖書館的核心業務部門來實施的。實際上，由與學生接觸最密切、交流最頻繁、最了解讀者在利用圖書館資源服務過程中可能出現哪些問題的流通館員來開展讀者教育與閱讀指導是最適恰的。

（1）專業流通館員可以承擔起新媒體環境下的新生入館教育工作。新時代大學生喜好利用手機、PAD等移動設備作為學習工具，喜好利用微信、微博、微視頻等新媒體獲取資訊和社交互動，因此充分借助新媒體技術創新新生入館教育是提高入館教育效果的關鍵之舉[13]。流通館員應充分利用新穎有趣的新媒體技術手段，將新生入館教育的內容（圖書館概況和規章制度、館藏結構與分布、圖書分類及檢索方法、圖書借閱規則和流程、獲取參考咨詢的途徑、移動圖書館的使用、智慧服務系統的應用等讀者在利用圖書館方面密切關注的問題）制作成動畫、短視頻或微課，發布在圖書館網站、微信公眾號、移動圖書館等“新生專欄”頻道供新生以可視化的方式自主學習，在線自助式入館教育“混合”線下傳統入館教育，使大學新生初步具備利用圖書館資源和服務的意識/能力。

（2）在關注讀者閱讀習慣和閱讀需求的基礎上開展導讀服務，可以圍繞創新導讀方式、編制資源服務導航、提供個性化閱讀指導等方面實施。①利用智能終端數字化學習是當代大學生讀者的顯著特征，開展大學生導讀服務應充分考慮這一特點，創新導讀的方式方法。如寧波大學圖書館創新性地以“微書閱讀”的模式開展導讀活動，以音視頻、動畫和文字相結合的“微書”呈現導讀內容，用戶可以直接查閱圖書館微書進行聽、閱，也可以通過館藏目錄查詢圖書，在導讀頁中進行微書閱讀[14]，極大地激發了讀者的閱讀興趣，提高了導讀效果。②通過編制資源/服務導航（如各類推薦書目、專業期刊導航、圖書館資源服務宣傳片、VR圖書館導覽系統等）積極引導讀者利用圖書館的資源服務，如圖書管理系統、OPAC系統、移動圖書館、數字圖書館、中國知網/萬方等數據庫、圖書館自建的各類數據庫以及圖書館收集整理的學科教學網站等數字資源，實現資源和服務的有效融合。 ③通過面對面的智慧溝通與交流深入了解學生的興趣愛好及其閱讀需求，鼓勵學生進行經典閱讀、深度閱讀，結合館藏為其定制個性化的閱讀指導方案和閱讀資源。

（3）開設面向專業領域的信息檢索智慧課堂。為學校的教學與科研提供智慧服務是智慧館員責無旁貸的任務，智慧館員應與高校教師一起承擔起智慧教學的重任[15]。信息檢索課程是學生信息素養培養極其重要的組成部分，在學科門類越來越精細化的趨勢下，面向所有學生的通識教育性質的信息檢索“知識課堂”無法滿足學生的專業學習需求。信息檢索智慧課堂應以有效促進學生智慧能力生成和專業信息素養培養為目標。專業流通館員可以與專業教師一起開設與自身專業背景相同或相近專業的信息檢索智慧課堂，協同開展教學設計，結合學生專業學習內容和信息需求，如教師布置的作業、課程論文、專業論文撰寫、科研項目申請等講授學科信息檢索策略，重點教授圖書館訂購的數據庫資源和網絡專業信息資源的檢索方法與技巧，將信息素養教育與學生的專業教育有機融合。

3.4 角色轉變：積極開展各類讀者活動

讀者活動是圖書館在為讀者提供文獻與信息借閱行為之外的服務補充與服務擴展[16]，是圖書館服務創新的重要媒介，對館藏資源揭示、閱讀氛圍營造、讀者服務深化、校園文化建設具有重要意義。高校圖書館讀者活動可以分為專題活動（如讀書征文、專題書展、攝影展、知識競賽等）和主題系列活動（如讀書節/讀書月系列活動、讀書分享交流系列活動、系列講座等）。由于人們長期以來對流通館員（主要是輔助館員）存在只能從事事務性工作的刻板印象，以致流通館員在各類讀者活動中往往承擔附屬角色，創造性和潛能沒有得到充分發揮。實際上，專業流通館員“經過圖書館學專業教育或系統培訓”，完全有能力勝任各類讀者活動的開展，自身要主動由附屬角色向主要角色轉變——專業流通館員既可以作為活動的領導者組織、策劃大型讀者活動，如各類競賽、展覽活動；也可以作為活動的實際參與者實施小型讀者活動，如讀書分享交流會、經典朗讀、館員薦書、閱讀需求調研等。

3.5 跨越藩籬：主動參與智慧圖書館建設和發展

流通館員應具有大局意識，將自己的工作置于整個圖書館的發展愿景之下。在做好流通崗位工作的同時，應緊密結合學校的學科專業建設以及圖書館的發展戰略，跨越流通部門的藩籬，以“全科館員”和“智囊支持”的角色形象主動介入圖書館的各項建設和智慧服務項目。

（1）以讀者需求為導向的文獻采訪與資源建設工作。智慧圖書館以便利、高效地滿足讀者需求為核心目標，文獻采訪工作要切實把握讀者的閱讀需求，要求采訪工作由“單向性”轉向開放性、全面性[17]，由資源建設館員轉向全體館員和用戶。①流通館員作為以讀者和館藏資源為直接工作對象的一線服務人員，非常清楚文獻資源的館藏及利用情況，能夠在為讀者服務的過程中獲取到讀者文獻信息需求的第一手資料，將其有效傳達反饋給圖書采訪部門，以此作為文獻采購決策、館藏資源調整、讀者服務優化的參考依據。②流通館員也可以作為圖書館采訪推薦小組的成員直接參與圖書采購和薦購工作，如參與采訪部門組織的圖書現采活動，挑選符合讀者需求的圖書，提高圖書文獻的采購質量[18]。③流通館員也可以在流通服務中引導用戶（讀者）直接參與資源建設，如讀者薦購、“你選書我買單”等讀者決策采購活動。

（2）利用專業背景跨部門協同工作。專業信息服務是智慧服務的重要標志，可以充分發揮專業流通館員的專業背景和優勢特長，讓他們同時在不同部門或不同崗位工作[19]，例如有教育學背景的流通館員，可以讓其同時參與教育類圖書的采訪工作、教育類研究課題的情報咨詢工作、教育類圖書的專業閱讀推廣工作等。另外，專業流通館員還可以深入院系、學科、課堂、課題等全方位的用戶空間環境，充分發揮專業館員的學科服務功能，了解師生讀者教學、科研、學習等方面的學科信息需求，承擔對口院系的圖書館業務聯絡、分館或院系資料室的文獻服務指導、教學參考資料的精準推薦以及專業精品課程共建、研究課題定向服務甚至以課題組成員形式合作開展研究等嵌入式服務工作。

（3）學生館員培訓工作。為了節約圖書館用工成本，緩解流通人力資源不足的壓力，學生館員成為高校圖書館讀者服務力量的有益補充，與輔助館員一起承擔圖書上架、整理、閱覽室管理等事務性工作。為了幫助學生館員快速適應崗位，保障工作質量和效率，需要對他們事先進行崗前培訓和業務指導，專業流通館員應義不容辭地承擔起該培訓工作，向學生館員詳細介紹崗位要求、崗位所需知識和技能（如中國圖書館分類法等圖書分類知識、圖書排架規則、OPAC檢索技巧等）以及圖書館的規章制度和組織文化，保障常規流通閱覽服務正常有序開展。

（4）立足于讀者服務領域的學術研究工作。學術研究是圖書館員專業發展的重要途徑，同時也是館員專業化的重要標志。圖書館員的服務必須建立在研究的基礎上，沒有研究就沒有服務[20]。智慧服務背景下新理念、新技術、新需求的不斷涌現推動變革讀者服務的工作理念、工作內容和工作模式，流通服務工作應根據智慧圖書館發展的不同階段與時俱進不斷創新發展，這需要流通館員結合圖書館的發展態勢和工作實踐進行系統思考和深入分析，研究智慧服務環境下讀者服務工作的特點規律和業務內容，實施以問題為導向的研究引領業務發展——一方面有助于流通工作實踐，另一方面也有助于館員自身的專業成長。

4 結語

專業流通館員由傳統服務轉向智慧服務是圖書館讀者服務發展的必然趨勢，是由專業館員的專業性質和讀者的服務需求變化決定的。專業流通館員要順應時代和行業發展的要求，突破傳統讀者服務格局，重新進行角色定位，選擇專業發展方向，向閱讀推廣館員、參考咨詢館員、協同館員、研究館員、信息素養教育專家、讀者活動策劃專家等智慧館員角色轉變，通過不斷學習提高自身的核心競爭力，以智慧服務為驅動力消解目前不斷被邊緣化的職業困境，實現智慧服務背景下的業務轉型和專業發展。