醫療糾紛應急快速處置分析

周屹嶸

[摘 要]醫療糾紛是醫院經營過程中常見的情況，醫療糾紛不僅會影響醫院的聲譽，還可能造成患者和院方雙方的損失，而及時有效的醫療糾紛處理則是保證處理有效性的關鍵。在醫療糾紛處理中，了解醫療糾紛的常見類型，分析醫療糾紛處理中的常見問題是保證后續應急快速處置效率的重要條件。而在實際進行醫療糾紛處理時，醫院應該重視分級管理、建立應急小組、把握處理原則、開展聯動處理等一系列有效處理措施，更好地對醫療糾紛進行處理，能夠快速妥當地依照相應流程完成糾紛的處置。

[關鍵詞]醫療糾紛；應急；快速處置

中圖分類號：R197.3 文獻標識碼：A 文章編號：1674-1722（2022）05-0091-03

醫療糾紛在醫院經營過程中出現的頻率比較高，并且受到各種因素影響。近年來，醫療糾紛的數量和嚴重度都在不斷增加，不僅對醫院自身聲譽造成影響，也引起了整個醫療行業的反思。醫療糾紛的發生與各種因素相關，比較常見的醫療糾紛類型有意外導致的醫療事故，也有醫生醫德問題造成的糾紛，還有患者自身信任缺失引起的糾紛等，各類型醫療事故對醫院造成的負面影響各不相同，而為了有效處理醫療糾紛，在短時間內遏制事態發展，做出及時有效的處理是極為關鍵的。而為了有效提升醫療糾紛應急快速處置能力和水平，院方也需要切實考慮到當前醫療糾紛處理中的各種難點，包括糾紛數量增加、糾紛沖突加大、索賠金額巨大以及處理難度加大等情況，從實際情況出發探討應該做出的調整[1]。

在醫院各類型醫療糾紛中，意外醫療事故、醫生醫德問題以及患者信任缺失是比較常見的醫療糾紛產生因素。意外醫療事故通常與患者治療時醫院的醫療條件或者治療方案等問題相關，患者由于醫療事故導致的傷害會引起醫療糾紛。醫生醫德問題也是比較常見的糾紛類型，患者對醫生的診療服務不滿，很容易產生矛盾，從而引起糾紛。另外，患者對院方的信任不足、對最終治療效果不滿等，也會產生相應的糾紛，引起不良后果[2]。

（一）糾紛數量增加

醫療糾紛數量不斷增加是當前醫療糾紛處理中的常見難題。在醫療技術水平不斷發展的同時，患者數量和患者多樣性也在不斷增加，而與之相伴的是醫療糾紛的不斷增加。醫院接診患者數量與醫療糾紛的數量往往是呈正比關系的，醫療糾紛數量的增加同時也為醫療糾紛處理帶來了很多困難。醫院的醫療糾紛情況一直存在，但近年來受到諸多因素影響，傳統的醫療糾紛處理模式以及處理糾紛時分配的人力物力資源面對如今龐大的糾紛數量，以及不同的糾紛類型，在處理力度上相對乏力。醫院進行糾紛處理的速度無法適應糾紛的數量，在糾紛發生時處理不及時，不僅可能導致糾紛規模持續擴大，也容易引起醫療糾紛數量上的積壓，進而影響到醫療糾紛的處理效率。在醫療糾紛處理中，醫院應該關注到糾紛數量不斷增加的實際情況，在醫療糾紛處理中分配更多的資源，方便及時處理各項問題[3]。

（二）糾紛沖突加大

醫療糾紛沖突加大也是醫療糾紛處理中比較常見的問題。現階段醫療糾紛的發生以及后續的發展，都與過去存在著明顯的差異，矛盾沖突加大是一個比較顯著的特征。現階段患者對醫療服務的要求不斷增加，并且患者了解的醫療常識增加可專業性不足，很容易加重患者對醫療事故的懷疑和猜想，從而激發更大的矛盾沖突。另外，信息時代條件下信息傳輸速度加快，各類型醫療糾紛和事件曝光頻次增加，經常引起社會的廣泛關注，在這一背景下，原本簡單的醫療矛盾沖突可能在輿論的發酵下不斷增加，更有甚者即便得出專業的評估結果，也不能服眾。醫療糾紛沖突加大的問題也是醫院在處理醫療糾紛中應該考慮的客觀實際情況，需要在醫療糾紛處理中綜合利用各種人力資源，并開展各部門聯動處理等，同時在糾紛處理時應該做好證據留存，特別是視頻錄像等工作，保證處理結果的有效性[4]。

（三）索賠金額巨大

索賠金額不斷增加也是現階段醫療糾紛處理中應該關注的內容。現階段的醫療糾紛普遍伴隨著經濟索賠，并且受到輿論影響和事態發酵影響等，很多患者在索賠時都會在常規的醫療賠償基礎上增加精神賠償款項，增加了醫院的壓力。醫療糾紛的索賠金額在近年來不斷增大，除了與醫療糾紛本身事態嚴重性相關外，還在于患者對醫院處理糾紛態度的不滿，以及社會輿論的壓力。并且近年來，醫療管理相關內容的不斷完善，對醫療糾紛賠償的標準也劃分了更加詳細的內容，醫院在進行糾紛賠償時，需要消耗更多的資金。索賠金額關系著醫院和患者雙方的利益，也是當前醫療糾紛中主要的爭執點，醫院在處理糾紛時應該遵循相應法律法規，秉承人文主義精神為患者提供相應的賠償，保證賠償合理，同時也應該遏制漫天要價的天價索賠情況[5]。

（四）處理難度增加

醫療糾紛處理難度的不斷增加是當前糾紛處理中的客觀情況。通過上述內容的分析就可以看出，現階段醫院處理醫療糾紛中面臨著數量大、事態升級、賠償金額增加等一系列問題，而在實際處理各類型醫療糾紛時，院方未必能夠占據主動位置，當前醫療糾紛處理中患者占據了更多主動權，加之網絡媒體的渲染，在后期增加了醫療糾紛的處理難度。醫療糾紛處理難度的增加是醫院必須考慮的內容，除了常規增加處理糾紛的人力物力資源外，醫院也應該建立健全一整套的醫療糾紛處理系統，從而更好地完成糾紛處理工作[6]。

（一）分級管理提高服務質量

醫療糾紛緊急快速處置中分級管理是比較重要的環節。分級管理對于醫療糾紛處理速度的提升具有比較重要的意義，醫院可以根據不同醫療糾紛涉及的不同等級以及不同部門對糾紛進行妥善分析，由各級工作人員處理醫患關系以及醫療事故，保證糾紛處理的效率，最大限度地將醫療糾紛控制在一定范圍內。為了保證分級管理的有效性，醫院內部首先應該根據醫療糾紛處理工作的內容設立相應投訴處理部門，統一的投訴處理部門能夠幫助快速完成醫療糾紛的分類和處理。而后這一專門的投訴受理部門可以對醫院內醫療事故、事故防范、糾紛調處、質量管理等進行有效的處理，更好地進行事故的管控。在投訴處理部門的基礎上設立醫院醫療科室和院級兩級質量管理組織，分別在臨床科室和院級指派相應的主管負責人，根據醫療糾紛的實際情況分級接待，形成聯動機制進行管控[7]。分級管理能夠將醫療糾紛根據輕重緩急等不同程度進行分層次處理，最大限度地利用糾紛處理的人力資源，避免出現低一級部門無力處理嚴重醫療糾紛從而造成人力資源浪費的情況，在服務質量上通過分級分層次管理的方式不斷優化服務質量，也能夠盡可能地提升糾紛的處理效率。

（二）應急小組建立及時處理

應急小組的建立有利于快速處理醫療糾紛。醫療糾紛應急小組的建立對于提高糾紛處理效率具有比較關鍵的意義，在實際應用中應急小組是可以第一時間對醫療糾紛進行干預和處理的部門，應急小組內成員可以在不影響科室內其他醫務人員工作的基礎上更加有效地對醫療糾紛進行緊急處理。在醫療糾紛處理中，醫院設置的應急小組屬于糾紛處理的第一線，也是有效穩定醫患情緒的關鍵，為此醫院內應該建立應急小組，安排應急工作小組專項處理緊急醫療糾紛問題。醫療糾紛應急小組建立需要注意小組成員的選擇，以及工作內容的劃分，醫院科室在選擇建立應急小組時，應該從醫療服務內容、患者心理以及責任崗位等多個角度出發，合理選擇經驗豐富并且具有一定自保能力的工作人員加入應急小組，保證應急小組的質量，減少意外情況的發生[8]。應急小組建立后，需要根據實際情況進行應急預案的設計，由小組內成員根據統計的醫療糾紛種類、發生頻次等進行分析，對常見醫療糾紛以及重大醫療糾紛分別研究不同的緊急處理預案，以便做好糾紛預防工作，及時處理糾紛。應急小組日常工作除了對可能發生的醫療糾紛進行分析、對正在發生的糾紛進行處理外，還應該設置專門的值班人員，便于在糾紛發生后，由值班人員第一時間前往現場進行調查了解，通過反饋系統將糾紛問題反饋上去。另外，應急小組需要根據醫療糾紛的評級、種類進行相應處理，小組內成員應該具備穩定患者情緒和一定的處理暴力事件的能力，應急小組工作中需在第一時間通知行政、后勤、值班等工作人員展開聯合巡視，妥善控制糾紛局面，避免矛盾升級。

（三）把握原則快速化解糾紛

醫療糾紛快速化解需要把握相應的工作原則。醫療糾紛工作的處理原則是醫院妥善處置糾紛問題的重要工作要求，醫院也應該根據實際情況以及相關規范和原則對醫療糾紛進行妥善處理。醫療糾紛的產生和發展都有一定的規律可循，醫院方面在處理糾紛時需要遵循規范化、系統化的流程，采用妥善的處理方式來處理醫療糾紛。醫院想要快速處理糾紛，需要圍繞醫療糾紛建立一整套處理流程，并保證流程處理中的規范性，避免由于私人問題或者情緒化問題影響糾紛處理效率。通常來說，醫院的糾紛處理流程一般包括有效預防、分級負責、妥善處理、化解矛盾、防治激化、快速平息、打擊鬧事人員等[9]。在相應的處理流程中，陷入醫療糾紛的醫生和患者，以及處理糾紛的工作人員，需要根據相應的糾紛處理流程進行一系列工作，判定責任等級，明確責任人，并妥善協商處理方式。在這一過程中，既需要醫療工作人員謹遵工作規范和流程對糾紛進行處理，也需要工作人員在流程處理中進行工作細化，提高糾紛的處理質量。醫患糾紛通常涉及患者、醫生等諸多方面，在醫療糾紛處理過程中首先需要與患者進行深化溝通，給予患者態度上的尊重，在心理上給予患者必要的安慰和安撫，客觀地分析問題，再給予患者法律規定的賠償和補償，但對于恐嚇、威脅、侮辱等醫鬧行為也應及時報警，院方需要嚴肅制止，打擊鬧事人員，避免矛盾持續升級影響醫患雙方的利益。在處理醫療矛盾時，需要在規范化、標準化、人性化等方面做出努力，保證醫療服務質量的同時，對事故問題進行科學分析，商討出符合雙方利益的有效處理對策。

（四）聯動處理提高處理效率

醫療糾紛快速處置需要聯動各部門工作以提高處理效率。聯動處理是醫療糾紛處理過程中比較關鍵的方面，在實際處理問題時，醫院應該重視各醫療部門和管理部門的聯動，根據醫療糾紛的實際情況來進行綜合分析，得出更加科學的討論結果，并對問題進行處理。很多醫療糾紛往往涉及醫院各個科室，單純依靠某一科室難以提供有效的矛盾化解，可能造成患者認為醫院敷衍了事等問題，對醫院產生不信任感，聯動處理一方面能夠提高處理效率，另一方面可以更好地調節患者情緒。醫療糾紛聯動處理中既包括各科室之間的聯動，對醫療糾紛中的矛盾點和問題進行調查分析，也包括各類專家的聯動對醫療糾紛中的專業性問題進行分析和定性。在醫療糾紛聯動處理中，醫院應該從現實角度出發，將醫療糾紛的問題進行統計，了解矛盾爭執點和爭論中心，而后在醫院內組織相關專業專家共同分析，由各部門專家對醫療事故中的問題進行匯總討論，分析醫療糾紛產生的原因，得出專業的結果報告，給予患者充分的解釋和說明，并根據承擔責任的輕重，分別予以處置。聯動處理中應急小組的工作任務同樣重要，在進行事故處理時，應急小組應在第一時間了解糾紛的相關情況，統計糾紛的基本事宜，并在主管院長的帶領下根據專家給出的意見對問題進行追責。在問題處理過程中，需要結合患者的性格特點、精神狀態、經濟能力、家庭背景等分析患者的矛盾問題，依照法律予以患者賠償，對患者進行情緒疏導，有效化解矛盾，減少雙方利益的損失[10]。除了聯動醫院內部科室專家以提高處理糾紛能力外，在聯動處理醫療糾紛中，醫院還應該重視與有關部門特別是監管部門和執法部門的聯動，在大型醫療糾紛中及時對糾紛進行處置，避免事態進一步惡化。

醫療糾紛應急快速處置是關系著醫院聲譽以及后續發展的重要內容。在醫療糾紛處理中，院方一方面應該了解常見醫療糾紛類型，另一方面也應該對糾紛處理的重難點進行分析，而后從應急處理人員、處理流程等方面入手進行綜合分析。醫療糾紛的應急快速處置中，分級管理措施的應用、應急處理小組的建立、處理原則的貫徹執行以及聯動處理方式的應用，都可以為醫療糾紛處理的速度和質量創造更好的條件，讓事態發展在可控范圍內，有利于推動醫療糾紛的快速處置。

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