給投保人額外利益成行業(yè)“頑疾”！暗箱操作承諾不兌現(xiàn)等，上海消保委揭保險(xiǎn)銷售三大“套路”

邢莉

給投保人額外利益，這一違規(guī)現(xiàn)象漸成保險(xiǎn)業(yè)頑疾。

3.15之際上海市消保委公布了去年上海地區(qū)車險(xiǎn)投訴案件，其中送卡“暗箱操作”、承諾不兌現(xiàn)、增值服務(wù)名不副實(shí)，成為車險(xiǎn)銷售環(huán)節(jié)中的三大“套路”。

這些套路背后反映出的實(shí)質(zhì)問題是，保險(xiǎn)公司以及保險(xiǎn)公司代理人為達(dá)成交易“給予投保人保險(xiǎn)合同約定以外利益”，這一問題是保險(xiǎn)行業(yè)可謂屢禁不止。

2022年伊始，監(jiān)管就使出雷霆手段，重罰一家險(xiǎn)企給投保人額外利益的違規(guī)行為……

近日，上海市消保委公布了2021年上海地區(qū)車險(xiǎn)投訴案件，2021年上海市消保委共受理車險(xiǎn)投訴271件，其中120件集中在車險(xiǎn)銷售環(huán)節(jié)，占比達(dá)44%，送卡“暗箱操作”、承諾不兌現(xiàn)、增值服務(wù)名不副實(shí)，成為三大“套路”。具體來看：

套路一、暗箱送卡公平性存疑。上海市消保委公布內(nèi)容顯示在消費(fèi)者投訴中，車險(xiǎn)企業(yè)送的卡面值，從200元、550元、700元到2300元不等。車險(xiǎn)銷售環(huán)節(jié)中，送不送、送多少、送什么的信息不對(duì)稱，讓送卡變成“暗箱”，公平性普遍存疑。

套路二、口頭承諾無法兌現(xiàn)，維權(quán)困難。投訴內(nèi)容還顯示，送卡都靠銷售人員口頭承諾，一旦沒有及時(shí)留存痕跡，事后追責(zé)或定責(zé)可能會(huì)遇到障礙。多位消費(fèi)者反映，購前承諾的送卡到實(shí)際兌現(xiàn)時(shí)，會(huì)出現(xiàn)“缺斤少兩”和“貨不對(duì)板”。這樣的投訴案例比比皆是。

套路三、增值服務(wù)花樣繁多，名不副實(shí)。因公開送卡被禁止，部分保險(xiǎn)公司以“增值服務(wù)”的名義送各種“服務(wù)券”，包括洗車券、積分兌換券、機(jī)場停車券、健康藥券、超市積分券、車輛保養(yǎng)券、補(bǔ)漆券、代駕券等。但消保委梳理投訴發(fā)現(xiàn)，很多券所提供的服務(wù)內(nèi)容“名不副實(shí)”。如消費(fèi)者朱先生在微信中與銷售人員溝通時(shí)，對(duì)方表示“商業(yè)險(xiǎn)超過1500元保費(fèi)有一次保養(yǎng)服務(wù)、一次代駕、六次洗車、機(jī)場停車一次、理賠代辦一次”，但朱先生保養(yǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)這些服務(wù)并未到賬。

與其他行業(yè)相比，保險(xiǎn)行業(yè)有其特殊性，如何在保險(xiǎn)領(lǐng)域開展包括價(jià)格在內(nèi)的有序競爭是一個(gè)非常專業(yè)的問題。上海消保委建議，保險(xiǎn)主管部門應(yīng)采取有效措施，督促各保險(xiǎn)公司將相關(guān)規(guī)定落實(shí)到位，維護(hù)好車險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，共促消費(fèi)公平。

通過給投保人額外利益來吸引消費(fèi)者，險(xiǎn)企和營銷人員雖然能獲得短期利益，卻令這個(gè)市場，變得亂象叢生。2022年伊始，監(jiān)管就使出雷霆手段，重罰一家險(xiǎn)企“給予投保人保險(xiǎn)合同約定以外利益”的違規(guī)行為。

1月14日中信保誠人壽領(lǐng)2022年銀保監(jiān)會(huì)開出的首張罰單。其中，中信保誠人壽罰款30萬元；對(duì)該公司2位相關(guān)責(zé)任人警告并分別罰款10萬元。

“銀保監(jiān)罰決字〔2022〕1號(hào)”行政處罰決定書決定書披露，2017年至2019年8月，中信保誠人壽向部分客戶提供海外（境外）體檢服務(wù)，體檢相關(guān)費(fèi)用包含往返機(jī)票、住宿、自由行和餐飲等，屬于向投保人、被保險(xiǎn)人、受益人提供保險(xiǎn)合同約定以外的其他利益。

期間，銀保渠道參加日本體檢的客戶70名，涉及保單86件，體檢費(fèi)用271.69萬元；參加臺(tái)灣體檢的客戶2名，涉及保單2件，體檢費(fèi)用5.96萬元。個(gè)險(xiǎn)營銷渠道參加臺(tái)灣體檢的客戶5名，涉及保單10件，體檢費(fèi)用15.4萬元；參加日本體檢的客戶2名，涉及保單3件，體檢費(fèi)用6.05萬元。

若以此統(tǒng)計(jì)，中信保誠人壽銀保渠道每賣出一份保單要向投保人提供2.98萬元-3.16萬元的體檢費(fèi)用；個(gè)險(xiǎn)營銷渠道則提供了1.54萬元-2.02萬元的體檢費(fèi)用。“說的直白點(diǎn)，就是惡性競爭，擾亂市場秩序。這也是保險(xiǎn)業(yè)的毒瘤。”據(jù)業(yè)內(nèi)資深人士告訴《金融理財(cái)》。

據(jù)了解，給投保人額外利益這一行為表現(xiàn)形式，比較常見的還有通過產(chǎn)說會(huì)等形式直接給予客戶利益；通過競賽方案或旅游方案等獎(jiǎng)勵(lì)給營銷員，但投保人或客戶實(shí)際獲得獎(jiǎng)勵(lì)或參與旅游；返傭或其他方式變相給予客戶現(xiàn)金或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等。

該違規(guī)行為長期存在會(huì)導(dǎo)致部分客戶對(duì)公司存在不合理的期待，從而忽視了自身保障需求與產(chǎn)品功能，一味地陷入了返利多少的對(duì)比。一旦承諾不能兌現(xiàn)，容易引發(fā)糾紛、不滿甚至投訴。

更為嚴(yán)重的是，“給予投保人保險(xiǎn)合同約定以外利益”本身是一種違法行為。

我國現(xiàn)行《保險(xiǎn)法》第一百一十六條規(guī)定：保險(xiǎn)公司及其工作人員在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)活動(dòng)中不得有下列行為：給予或者承諾給予投保人、被保險(xiǎn)人、受益人保險(xiǎn)合同約定以外的保險(xiǎn)費(fèi)回扣或者其他利益。

業(yè)內(nèi)指出，保險(xiǎn)作為特殊商品，依賴精算規(guī)則進(jìn)行定價(jià)。精算規(guī)則也是衡量險(xiǎn)企償付能力、風(fēng)險(xiǎn)，以及行業(yè)存續(xù)的基礎(chǔ)。如允許給予投保人保險(xiǎn)費(fèi)回扣或其他利益，無異于變更定價(jià)或合同，容易導(dǎo)致企業(yè)惡行競爭，進(jìn)而影響整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的健康發(fā)展，最終導(dǎo)致保險(xiǎn)消費(fèi)者利益受損。