主流媒體多維度創建用戶連接的探索與實踐

摘要：新技術與新平臺不斷崛起，用戶流失成為主流媒體面臨的一大嚴峻考驗。新的傳播格局下，增強服務意識、提升用戶體驗是媒體融合發展的核心環節，也是媒體發展的重要指向。這要求主流媒體必須重視用戶連接，并通過一系列優質內容與服務，多維度重構用戶連接，真正實現主力軍上主戰場。文章從優化頂層設計、優化服務功能、優化內容生產三個維度，闡述上游新聞在深度融合發展中，如何強化用戶連接的創新性實踐。

關鍵詞：媒體融合；主流媒體；用戶連接；必要性；優化創新

中圖分類號：G210.7 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2022）12-0034-03

基金項目：本論文為重慶日報報業集團2021年度課題結項成果，項目批準號：重課字2021第（008）號

新技術與新平臺不斷崛起，用戶流失成為主流媒體面臨的一大嚴峻考驗。為此，中央相繼出臺《關于推動傳統媒體和新興媒體融合發展的指導意見》《關于加快推進媒體深度融合發展的意見》等戰略性文件，旨在從頂層設計層面推動媒體融合發展，幫助主流媒體找回丟失的用戶。

新的傳播格局下，增強服務意識、提升用戶體驗是媒體融合發展的核心環節，也是媒體發展的重要指向[1]，要求主流媒體必須強化用戶連接，真正實現主力軍上主戰場。基于此，本文以上游新聞多維度強化用戶連接的探索與實踐為例，闡述其創新實踐，以期形成可借鑒的經驗。

一、主流媒體普遍存在的用戶連接問題

（一）從媒體融合現狀看，缺少用戶已成無法回避的問題

中國人民大學新聞學院教授宋建武指出，“當前，媒體融合發展面臨的最大痛點就是有爆款，沒用戶，有流量，沒平臺”。在各類商業平臺的強勢沖擊下，主流媒體缺少用戶已成為無法回避的行業現象，亟須在媒體深度融合發展中破解這一難題，而強化用戶連接恰巧是一劑對癥“良方”。

（二）從頂層設計看，缺少符合市場的用戶運營架構

移動互聯網時代，用戶運營的重要性不言而喻。通過對用戶進行社群化運營，讓用戶參與更多話題，生產更多內容，可提升媒體的互動能力、影響能力及變現能力，為主流媒體的后續增長注入新動力[2]。然而，傳統主流媒體以新聞生產為主，媒體實踐過程更多體現在對內容的采編、創造和分發環節，從頂層設計上看，往往缺少符合市場的用戶運營架構。

（三）從技術看，對用戶運營的賦能不足

媒體融合本質上是科學技術發展的必然結果，但如何利用科學技術賦能媒體融合、賦能用戶運營是一道行業命題。在微信、微博、抖音、小紅書等眾多商業平臺蓬勃發展的當下，主流媒體的智能化技術如何通過用戶精準畫像，通過算法技術對信息進行排序和推薦，在迎合用戶偏好和價值取向的同時，又較好地避免“信息窄化”的出現，是擺在主流媒體技術賦能運營面前的一道難題。

二、主流媒體強化用戶連接的必要性

（一）時代所趨

中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的第49次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2021年12月，我國網民規模達10.32億，較2020年12月增長4296萬，互聯網普及率達73%。可見，主流媒體的獨家權威性被大大削弱。

如今，“人人都已有麥克風”，每個用戶都可能成為“流量之王”。這要求主流媒體轉變“一家獨大”“唯我獨尊”的思想，結合當前媒體傳播規律，用優質內容與服務連接用戶、留住用戶。

（二）國家戰略要求

2019年1月25日，中共中央政治局在人民日報社就全媒體時代和媒體融合發展舉行第十二次集體學習時，習近平總書記強調，“要抓緊做好頂層設計，打造新型傳播平臺，建成新型主流媒體，擴大主流價值影響力版圖，讓黨的聲音傳得更開、傳得更廣、傳得更深入”。

對于正著力推動深度融合發展的主流媒體而言，要實現“讓黨的聲音傳得更開、傳得更廣、傳得更深入”，其核心在于要具備用戶思維、堅持用戶思維，切實通過媒體平臺，實現為人民服務的宗旨，實現黨性與人民性的高度統一。

（三）要走好網上群眾路線，必須強化用戶連接

群眾路線是黨的根本工作路線，黨領導下的主流媒體要走好新時期網上群眾路線，就必須強化用戶連接，將開門辦報的優良傳統延續下去。

習近平總書記強調，“人在哪里，新聞輿論陣地就應該在哪里”。這要求主流媒體必須依托互聯網、借力互聯網，實現問政于民、問需于民、問計于民，通過網絡匯集民智、反映民意。同時，要合理引導群眾通過網絡表達訴求，以便了解群眾的所思所想，積極回應民生關切，提高政府的治理效能。

三、主流媒體如何多維度重構用戶連接

脫胎于重報都市傳媒有限公司的上游新聞，一直以來都延續著開門辦報的優良傳統，始終把“創新和重建網絡時代用戶連接”作為深度融合發展的主攻方向，以客戶端為基礎，在傳播新聞和資訊的同時，深化服務功能，全面構建用戶系統，實現與用戶的全方位深度連接。

（一）優化頂層設計，用戶運營上升為集團戰略

2018年底，在重慶日報報業集團的謀劃推動下，上游新聞“幫幫”頻道正式上線。頻道創立之初，集團黨委便對“幫幫”頻道的30名采編運營骨干提出了“三個必須”要求：必須在30分鐘內回應用戶提問；必須在3個工作日內解答相關問題；必須在與相關部門溝通后為用戶提供專業、有效的回復。

“幫幫”頻道秉承“回應每一個向往美好的聲音”的理念，通過設置五大功能版塊——《幫你問》《找答人》《玩社群》《城市通》《曝光臺》，利用全平臺資源，不間斷地為用戶提供全方位服務。2021年，“幫幫”頻道累計審核發布信息13.8萬余條，收到報料2.4萬余條，幫助用戶解決困難4400余起，澄清各類不實信息等1100余次，協助政府回答用戶疑問7000余條，記者現場化解矛盾800余起，為上百萬用戶提供了民生服務，進一步強化了主流媒體與用戶的連接。

（二）優化服務功能，實現與用戶的深層次連接

“幫幫”頻道不斷根據用戶需求與媒體發展規律，對五大功能版塊進行優化升級。通過優化服務功能，強化用戶連接，讓主流媒體真正成為用戶日常生活的好工具、好幫手。

1.連接基層，為用戶發聲

幫助群眾解決民生難題，既是主流媒體黨性與人民性統一的體現，也是“幫幫”頻道廣泛連接基層的節點所在。“幫幫”頻道致力于幫助群眾解決生活中的難題，通過開設《上游幫忙》欄目，充分發揮媒體的輿論監督作用。“報料臺”接到群眾反映或舉報并經初步核實后，記者就會深入一線，通過采寫報道，力促問題的解決，從而堅定廣大群眾對黨委、政府的信心。

僅2022年上半年，《上游幫忙》欄目便圍繞基層矛盾、消費糾紛等民生層面，累計刊發稿件350條，成功幫助群眾解決問題210余件。在獲得流量、提升社會影響力的同時，也收獲了老百姓的好口碑。此外，該欄目還策劃了“上游幫忙之民意直通車”“上游幫忙之物業糾紛”等一系列民生主題報道，均收獲了較好的社會反響。通過發揮媒體的輿論監督作用及服務功能，找回了流失的用戶。

2.連接政府，為用戶回應

隨著時代的進步和社會的發展，打造更高效的政務服務和互動場景勢在必行。“幫幫”頻道《幫你問》版塊以“你有問題，我幫你問政府、問部門、問機關”的方式服務用戶，幫助用戶解決民生難題，讓用戶對平臺形成依附。目前，該版塊已邀請本地2000多家政府機構落戶，并建立起常態化信息反饋機制，即平臺1小時內聯系政府機構，政府機構半個小時內作出回應、3個工作日作出有效答復。

平臺的高效運轉，為市民帶來諸多便利。例如，2020年5月，某身患重疾、生活困難的市民向《幫你問》求助，想了解自己是否能領取醫療補助。接到求助信息后，《幫你問》立即與相關職能部門進行對接，及時給出了權威答案。該用戶在獲得滿意回復后，在評論區及時反饋并表示感謝。又如，新疆疫情防控形勢較為嚴峻時，某在疆人員向《幫你問》咨詢如何才能返渝。平臺接到信息后，立即緊急聯系重慶江北國際機場及該用戶擬返回的區縣疾控中心，并查詢相關政策規定，于當天給出回復。這條回復信息不僅解答了該用戶的疑問，還引起不少有同樣疑問的用戶的關注，該信息僅一天的點擊量就超20萬次。

數據顯示，《幫你問》問題完成率達95%。其中，醫療衛生、公共建設、教育招考等，是用戶咨詢較多的領域。目前，“幫幫”頻道已成為重慶本地群眾咨詢政策、尋求幫助、反映訴求的重要渠道，以及政府部門了解民情、解疑釋惑、排憂解難的新型平臺。

3.連接專家，為用戶答疑

移動互聯網時代，如何精準獲取有效且權威的信息，成為用戶的一大痛點。為解決這一痛點，“幫幫”頻道推出《找答人》版塊，通過提供一對一的專業解答，滿足用戶對專業信息的需求。截至目前，已入駐達人400多人，涵蓋法律、醫療、教育、旅游、經濟等行業。

經過一段時間的運行，《找答人》充分展現了主流媒體的權威性和“橋梁”作用，為市民提供了極具價值的、優質的信息服務。例如，2020年新冠肺炎疫情防控期間，《找答人》與重慶醫科大學附屬第三醫院、重慶醫科大學附屬兒童醫院合作，為市民提供與疫情防控相關的免費咨詢，實現用戶與專家線上交流，助力疫情防控。又如，“幫幫”頻道聯合平臺旗下100多名優秀律師，舉辦“上游新聞律師幫幫團”活動，從婚姻家庭、合同糾紛、勞動工傷等多個方面，為群眾提供法律公益科普服務。此外，上游新聞正積極推進城市大腦工程建設，根據用戶提問和專家回答，建好問題庫、答案庫、用戶庫、專家庫，以便更準確、及時地服務好用戶。

4.連接部門，為用戶服務

“數據多跑路、群眾少跑腿”既是政府職能部門的職責，也是主流媒體推進深度融合發展的必要環節。“幫幫”頻道通過內引外聯的方式，推出《城事通》功能版塊，讓市民線上一鍵式享受系列化民生服務。“內引”，就是開發或引入本地化的“城市通”服務項目；“外聯”，就是通過市級有關部門或部分專業服務平臺，把已經搭建好的“城市通”服務項目聯入“幫幫”頻道。這一措施極大地豐富了服務內容，擴大了服務范疇。

目前，《城事通》版塊已接入公租房查詢、社保查詢等50多個民生服務連接，實現用戶通過手機就能查詢和辦理各類民生事務。未來，“幫幫”頻道還將持續整合各類政府資源，以服務、再造新的用戶入口。通過服務、聚集用戶，真正將政府與群眾、主流聲量與個體聲音緊密聯系在一起。

（三）優化內容生產，以優質內容強化用戶連接

優質的內容是新型主流媒體的最大優勢，同時也是融合媒體平臺吸引用戶的最大利器[3]。“幫幫”頻道在不斷完善服務功能的同時，著眼于優質內容的生產，通過優質內容吸引用戶，強化用戶連接。

1.開辦政民互動訪談欄目《幫幫幫到位》

2021年8月，為解決市民日常生活難題，以媒體力量助推“我為群眾辦實事”實踐活動，“幫幫”頻道聯合衛生健康、社會保障、交通出行、市場監管、環境保護等數十個市級職能部門，開辦政民互動訪談欄目《幫幫幫到位》，邀請市級職能部門負責人做客直播間，在線實時回答網友的提問，回應民生關切，進一步強化用戶連接。

2022年高考招生期間，《幫幫幫到位》推出特別版之《招辦約你連麥》，邀請北京大學、浙江大學、重慶大學、上海交通大學、哈爾濱工業大學、西南石油大學、西南政法大學等十余所國內知名高校招辦負責人和熱門專業學科負責人做客直播間，回答考生及家長關于志愿填報的問題。截至2022年6月，《幫幫幫到位》欄目已推出29期，解答了市民關于疫苗接種、社會保障、公積金繳納與使用、公共交通出行、職稱評審等方面問題2000余個，全網總流量突破1億人次。

2.開辦新媒體普法欄目《“幫”你說法》

為展現新時期法律法規護航經濟發展和社會生活的作用，以媒體之力幫助市民知法、懂法、守法，自2022年1月1日起，上游新聞聯合重慶優秀律師力量，推出新媒體欄目《“幫”你說法》。

《“幫”你說法》以視頻形式，結合司法實踐中的真實案例，用通俗易懂的語言解讀每月即將施行的新法律法規，幫助市民更好地進行生產和生活，進一步強化用戶連接。截至目前，《“幫”你說法》欄目已推出6期，及時科普了家庭教育、農民工工資、交通安全法規、噪聲污染防治等方面的法律法規，全網總觀看量突破500萬人次，有效助力了市民的生產生活。

3.推出系列民生服務主題報道

加強民生服務主題報道，符合黨媒姓黨、全心全意為人民服務的原則和宗旨。并且，民生服務主題報道自帶“流量池”屬性，是主流媒體強化用戶連接不可摒棄、且需加強的領域。

上游新聞聯合重慶市消防總隊，推出“消防安全監督”系列報道，通過走進城區農貿市場、樓棟商宇、居民小區、批發市場等火災重點隱患區域，與消防隊員共同視頻執法，解決市民生產生活中的火災隱患，方便市民生活。此外，還聯合重慶市反詐騙中心，在年終歲末推出年度反詐盤點，通過反詐民警親身出鏡講述偵辦案件的方式，深入剖析電信詐騙案件細節，進而增強市民的反詐騙意識，提高市民的防騙能力。

上游新聞推出一系列民生服務主題報道，不僅做好了民生服務，傳遞了有價值的民生信息，而且進一步強化了用戶連接，推動了媒體深度融合發展。

四、結語

新的傳播格局下，主流媒體要實現深度融合發展，最關鍵的一步是要強化“內容+服務”，強化用戶連接，要以摸著石頭過河的勇氣與決心，不斷探索與嘗試，努力找回流失的用戶，為主力軍上主戰場提供保障。

參考文獻：

[1] 常亞雙.推進媒體融合促進主流媒體發展的幾點思考[J].中國廣播，2020（10）：56-59.

[2] 朱佳懿.央視新聞用戶社群化運營的路徑探索[J].傳播與版權，2020（12）：78-80.

[3] 王鴻濤.新型主流媒體用戶戰略探析[J].青年記者，2021（9）：68-70.

作者簡介王祥，本科，編輯，研究方向：媒介傳播。劉海濤，本科，助理編輯，上游新聞采訪中心副主任，研究方向：媒介傳播。劉海明，博士，教授，研究方向：媒介傳播。邵心怡，本科在讀，研究方向：媒介傳播。