崗位職業能力視域下高職酒店專業課程教學探討——以《飯店前廳服務與管理》為例

張 娟 魯 煊

崗位職業能力視域下高職酒店專業課程教學探討——以《飯店前廳服務與管理》為例

張 娟 魯 煊

（廣西經貿職業技術學院，廣西 南寧 530021）

《飯店前廳服務與管理》作為高職酒店管理專業的核心課程，文章闡述了基于職業崗位設計教學模塊、設計教學過程、組織教學實施，教學方法和手段豐富多樣，突出對學生職業實踐能力的培養；重視學生職業態度、職業技能、職業習慣的培養和訓練；重視學生課程學習內容與實際工作的一致性。

高職；酒店；職業能力；前廳

引言

職業能力是指職業者在從事本職業中所具備的專業知識以及實踐技能[1]。酒店前廳是酒店運營中的重要業務部門，也是酒店的重要部門，掌管著酒店經濟的命脈，是酒店經營的重要部門。酒店從業者的崗位職業能力是確保酒店前廳有序高效運行的專業能力。高職酒店專業教學應本著區域產業及行業發展的需求，培養酒店崗位專業技能人才。《飯店前廳服務與管理》作為高職酒店管理專業的核心課程，在專業培養目標中定位為專業技能課程。在課程教學中，本課程目標含概素質目標、知識目標、能力目標，實際教學十分注重學生通過該課程的學習，能夠掌握星級酒店前廳服務與管理的專業理論和基本知識；熟悉前廳運行服務與管理的基本程序和方法，尤其是能熟練運用前廳各項業務技能。以此為畢業后從事星級酒店前廳服務與管理的工作打下良好的專業基礎。

1　課程設計分析

《飯店前廳服務與管理》是理論與實踐相結合、實踐性非常強的課程。基于酒店前廳工作崗位需求，在課程教學中，依據酒店前廳實際崗位選擇專業實用、結構合理、難度適中的理論教材。實訓教材方面，選擇實踐內容可操作性強，同時酒店案例詳實新穎、管理思想先進的教材。通過選擇理論教材與實踐教材相結的教學資料，對酒店管理專業學生整體素質、綜合業務能力的提升具有重要的指導意義。

當前酒店前廳主要設前廳經理、預訂、接待、禮賓、問詢、總機、收銀、商務中心、賓客關系九個崗位，每一崗位對前廳高效運行具有重要意義。因此，根據前廳任職要求，以“職業能力”為中心，精心設計教學模塊（見表1）。從課程課時分配可以看出，除前廳概述、客房價格制定、文檔管理屬于純理論學習外，前廳崗位學習，理論與實踐，按照以1∶1的比例安排課時。課程設計達到2019年2月國務院《國家職業教育改革實施方案》〔2019〕4號文中提到的“實踐性課時原則上占總課時一半以上”的要求。

表1　《飯店前廳服務與管理》課程課時分配表

2　專業化理論教學模塊設計

2.1　營造課堂職業化氛圍

營造課堂職業化氛圍可以從硬件設施和軟件文化兩方面進行設計。課程教學安排學生在前廳實訓室進行現場教學。前廳實訓室可根據酒店前廳的布局設置，配備接待總臺、禮賓處、商務中心、大堂副理等相應的崗位設施，模擬酒店實景，讓學生身臨其境于酒店大堂中進行授課，將課程職業性融入教學中。同時，在軟文化建設方面，上課前要求學生模擬酒店員工充分做好崗前儀容儀表準備進入課堂。如要求按照酒店統一規定發型，學生身著實訓服進入課堂。課堂實訓教學中，教師注意引導學生用酒店標準的文明語言、規范的行為舉止、微笑的服務態度完成實訓。學生通過前沿課程《飯店管理概論》的學習，對酒店行業已有一定認識，并營造課堂職業化氛圍，讓學生穿著實訓服以酒店人身份學習課程，既培養學生愛崗敬業精神與工作責任意識，同時激發學生對后續課程《客房服務與管理》《餐飲服務與管理》等專業課學習的積極性。

2.2　積極培養學生主動學習專業的意識

高職專業學習重在培養學生職業能力。職業能力逐漸形成的關鍵在于首先認識行業、進而融入行業，最后熱愛行業，進而在工作崗位中激發出的處理工作問題的能力。因此《飯店前廳服務與管理》課程首先培養學生樹立主動接觸并關注行業、主動學習行業、專業的意識。如設置課前“酒店交流平臺”（見圖1）學習環節。組織學生在新課學習前用3～5分鐘的時間上臺發言。發言內容可以是：酒店新聞、酒店動態、酒店經驗、酒店探討、酒店成功典范等。學生發言前通過積極搜集行業信息，并信息進行篩選，學生在這一學習任務中，逐漸培養了主動關心行業動態的意識。同時每次課都要求發言，日積月累，學生逐步深入行業，學生更有素材有興趣主動鉆研崗位業務。課前“酒店交流平臺”，每位學生都有發言機會，營造了很好的學習氛圍，學生分享學習信息。這一學習環節潛移默化培養學生學習專業的習慣，同時也提高學生專業表達能力。而提高學生行業、專業表達能力也是課程目標要求，溝通和表達是職業能力的重要組成部分。

圖1　酒店交流平臺

2.3　充分利用多媒體豐富課堂

理論教學方式一般以講授為主。而學習《飯店前廳服務與管理》課程，單一的講授很難讓學生去了解自己的工作環境。為激發學生對前廳工作的好奇心和興趣，課堂中應恰當利用多媒體教學。如課程教學中學習前廳環境，可通過多媒體為學生展示了酒店前廳環境的圖片、布局、標識；學習前臺接待與排房，為學生展示前臺操作系統，充分展示實習基地，播放學長、學姐在實習基地實習的崗位視頻。充分利用多媒體幫助學生直觀地了解和熟悉將來的工作環境，為更好適應前廳工作打下良好基礎。此外課前、課間休息時間可充分利用，例如：播放一些飯店管理錦言、理念、案例等素材，讓學生更多機會感受飯店、感受行業，潛移默化培養學生專業素養。

2.4　重視理論教學語言切實、生動

如果教師語言平淡地講授理論知識，課堂氣氛將十分沉悶。理論教學中切實結合酒店業務進行情景語言教學會使課程更加活潑、生動。例如在學習前廳員工素質——儀容儀表時,可以引入酒店對員工儀容儀表規章制度，即“酒店要求員工頭發前不及眉、旁不遮耳、后不著領，眼角不宜留異物；對客服務時，不要“一鳴驚人”（這里的“一鳴驚人”指的是崗前食大蒜、韭菜等刺激性食物），潔白的牙齒不宜“披紅掛綠”（也就是說牙齒縫中不要留有青菜、辣椒等）”。結合崗位，切實生動的語言比條條框框的員工手冊更容易吸引學生。

以上豐富的專業化理論教學手段和方法應用自如、相得益彰，可增進學生對前廳理論學習的興趣。而當前“高職人才培養模式改革重點”是教學過程的實踐性、開放性和職業性，根據課程培養目標與職業崗位要求，該課程采用多種行之有效的職業化實踐教學方法和手段，融教、學、做為一體，強化學生實踐能力的培養。

3　職業化實踐教學模塊設計

3.1　精心設計校內實訓

3.1.1精辟提煉業務內容

教材雖然非常系統、翔實地敘述業務程序。但對學生來說，理論程序總是枯燥繁雜的。為此，在確保崗位業務程序條理清晰下，可濃縮業務步驟精華，精辟提煉業務中關鍵字眼，如前廳預訂業務可精辟歸納10個步驟（見圖2）幫助學生輕松、高效掌握主要業務程序。職業的能力培養的第一步在于引導學生掌握專業概括的能力。將來學生從事一線服務或基層管理工作，要想高效完成工作，需要將工作的主要部分準確提煉出來，并進行有條理記錄。教學需要一步步引導學生對業務程序反復思考、總結，高度凝練概括出業務程序，幫助其記憶與實操[2]。

圖2　前廳預訂步驟圖

3.1.2深化業務流程學習

學習業務流程環節是學生完成實訓的前提，也是學生掌握業務技能的重要環節。業務流程熟練程度是學習崗位技能的關鍵。

學生學習業務程序，學習了并不等于學會了。進行深化業務流程學習必須要進行崗位業務操作觀摩。這一學習環節首先利用多媒體為學生創造出一個有聲有色、生動逼真的學習環境。學生學習完崗位業務程序后為學生播放精心選取業務視頻，讓學生觀摩標準的業務操作，使業務流程深入人心[3]。

3.1.3強化崗位實操

觀看視頻中看懂了并不意味著會做了，這時更進一步強化崗位實操。觀看視頻后，精心編排可實施的情景讓學生實訓（見表2），將前廳各崗位技能編排實訓情景讓學生示范。學生通過模擬情景去真正掌握業務。據筆者教學經驗，這環節教學，學生積極性強、參與性高。學生操作中，教師的指導不可忽視。要對學生操作進行即時有針對性指導，學生操作完即時寫出實訓點評，表揚學生操作到位的地方，指出學生操作不足之處。這就保證學生會做了還要能做對。設置情景教學，最重要的是要把握住情景設置的難易程度，對學生進行循序漸進的指導。在學生積極參與實訓教學中，可以看到學生經過實訓后，由羞澀表現過渡到熟練掌握、進而自信處理業務的進步。

表2 《飯店前廳服務與管理》課程實訓項目安排

3.1.4提高業務技巧

眾所周知，酒店服務做對并不意味做到位。客人的要求多種多樣，往往始料未及。要想好做好前廳服務工作，更需服務技巧的完善。服務技巧可通過案例教學來實現。每學習完一項業務程序，選取典型案例，啟發學生多角度思維，促進學生崗位能力發展，進一步鞏固崗位學習。前廳課程案例教學設計一般以小組為單位，討論問題，提出意見，最后教師進行案例總結。案例的總結一般只給出個思路，無標準答案。課程教學中，案例討論環節引導學生在標準、規范服務基礎中，強調酒店服務更應重視個性化服務的展現。鼓勵學生多角度思考和解決案例問題，重視發散思維的培養，這更是學生在職場中脫穎而出的重要職業能力。前廳案例討論學習不僅加強了學生的團隊合作意識，也達到了相互啟發的效果。大大提高了學生的學習主動性。對教師而言，教學相長，同時擴展教學的深度與廣度。前廳職業能力的拓展在討論案例學習環節得以逐漸培養及內化。

3.2　高度重視校外拓展

3.2.1參觀見習

當前高職酒店管理專業在校企合作實踐教學方面，大多與星級酒店建立良好的校企合作關系。可充分利用校外實訓教學資源，在教研室與企業校企合作小組指導下，在適當的時間安排學生到酒店參觀，讓學生真正邁入酒店，耳濡目染充分認識崗業工作狀態。校外實訓拓展是酒店專業課程教學的重要環節。學生置身于企業，通過參觀與見習，對行業有充分的了解，為學生深入學習專業做好充分的職業準備。

3.2.2調查訪問

模擬情景實訓中學生所用到的表格，如預訂單、接待表格等實訓材料，教師不予統一印發，而是鼓勵學生自行到本市各酒店走訪調查，自行收集材料。在教學中，引導學生學會用禮貌的語言和謙遜的態度走進行業。同時，也關注部分比較內斂羞澀的學生，鼓勵并幫助他們主動開口，深入行業進行實踐。學生自行深入行業不僅解決實訓材料問題，更促使學生大膽走進行業，與行業人士溝通，實地了解行業。學生從自己感興趣的切入點邁進行業，更能激發學生課程學習動力。在近年教學中，學生在調查訪問環節反饋所采訪酒店服務的不足和需要提升的地方。這更激發了學生深入思考課程，通過學生調查訪問的親身經歷與教師的點播，有效促進了學生良好職業態度、職業習慣的養成[4]。

3.2.3實習提高

高職課程教學直接對接實習崗位。學生學習課程后，在畢業實習中，根據酒店的實際工作要求和學生身體素質和學習條件，學校推薦符合能勝任酒店前廳崗位任職要求的學生在酒店前廳崗位進行實習，鼓勵學生在實習崗位中學以致用，真正提升崗位職業能力。本專業學生近年實習中，進入前廳崗位實習的學生人次越來越多，課程教學切合酒店一線服務崗位，學生學以致用，屆屆相傳，增加學生學習本課程的動力。

《前廳服務與管理》課程教學仍需深入崗位實際進一步淺嘗項目教學。讓學生共同參與前廳實際作業，增加課程實用性與創新性。根據當前酒店前廳的任職要求，在課程中，仍需增加Opera系統的學習和訓練的課時。在當前無實體酒店作為專業實訓條件的高職院校酒店專業教學中，本課程基于星級酒店前廳崗位的工作實際設計教學，注重提升學生崗位職業能力，重視前廳教學的實踐性與創新性，以培養更適合當前酒店崗位的實用性人才。

4　結束語

高職酒店管理專業課程教學應根據人才培養中特點和專業能力素質要求，切合崗位工作標準深入思考，采取科學方法引導學生正確地認識和理解一線服務工作崗位職責。在課程教學和實踐中，逐漸滲透酒店一線服務和基層管理職業能力的培養，提高學生實習和就業的職業競爭力，培養能夠勝任酒店一線服務崗位的職業技能型應用人才，為學生畢業后自信走入酒店行業實習和就業提供堅實的支撐和保障。

[1] 魏軍. 基于崗位工作任務需求的高職酒店管理專業職業能力培養，2021，1(2): 161-165.

[2] 葉永沛，陳梅芬. 建設高職院校線上視頻資源提升學生職業崗位能力[J]. 中國電化教育，2021(8): 133-135.

[3] 林風. 高職院校旅游與酒店管理專業教學創新與實踐[J]. 當代旅游，2021，6(19): 87-88.

[4] 劉曉攀，段達能. 汽車專業人才市場需求與職業能力的調研分析——以云南省德宏州為例[J]. 內燃機與配件，2020(12): 201- 202.

Discussion on the Course Teaching of Hotel Specialty in Higher Vocational Colleges from the Perspective of Post Professional Ability——Takingas an Example

, as the core course of hotel management major in higher vocational colleges, this paper expounds the design of teaching modules, design of teaching processes, organization of teaching implementation, rich and diverse teaching methods and means, and highlights the cultivation of students' professional practice ability; pay attention to the cultivation and training of students' professional attitude, professional skills and professional habits; pay attention to the consistency between students' curriculum learning content and practical work.

higher vocational colleges; hotel; professional ability; lobby

G712

A

1008-1151(2022)02-0152-04

2021-11-15

2019年度廣西職業教育教學改革項目“基于SOP理論的實訓教材編寫體系重構研究與實踐”（GXGZJG20198066）。

張娟（1983－），女，廣西南寧人，廣西經貿職業技術學院講師，研究方向為酒店職業教育。

魯煊（1983－），男，四川資中人，廣西經貿職業技術學院副教授，研究方向為職業教育、民族飲食文化。