電子政務(wù)服務(wù)的要素、本質(zhì)與特征探究

摘? ? ? 要：目前，電子政務(wù)已成為我國服務(wù)型政府建設(shè)的重要方式，但在政務(wù)服務(wù)從傳統(tǒng)走向電子化過程中，社會各界對電子政務(wù)與電子政務(wù)服務(wù)的認識存在差異。本文通過區(qū)分二者的構(gòu)成要素，探討了電子政務(wù)服務(wù)的類型與本質(zhì)屬性，并以服務(wù)的基本特征為依據(jù)對電子政務(wù)服務(wù)與傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)進行比較，明確了電子政務(wù)服務(wù)的基本特征以及電子政務(wù)與電子政務(wù)服務(wù)的關(guān)系，以期為電子政務(wù)服務(wù)相關(guān)研究提供認識基礎(chǔ)。

關(guān)? 鍵? 詞：電子政務(wù);電子政務(wù)服務(wù);服務(wù)型政府

中圖分類號：D63? ? ? ? 文獻標識碼：A? ? ? ? 文章編號：1007-8207（2022）04-0025-10

收稿日期：2021-11-22

作者簡介：陳朝東，四川大學(xué)數(shù)學(xué)學(xué)院黨政辦主任，助理研究員，博士研究生，研究方向為政府治理。

引? 言

當下，電子政務(wù)已成為世界各國政府行政管理改革的重要方向，[1]也是我國服務(wù)型政府建設(shè)的重要方式。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的勃興，以“技術(shù)應(yīng)用”為本質(zhì)特征的電子政務(wù)成為政府流程再造的重要內(nèi)容。[2]電子政務(wù)不僅影響著政府內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，還影響著管理及服務(wù)流程、方式的調(diào)整，對政府職能轉(zhuǎn)變、社會公眾滿意度提升都具有重要意義。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，伴隨電子政務(wù)建設(shè)的不斷深化，政府與社會公眾對電子政務(wù)及其服務(wù)的認識存在顯著差異。在關(guān)于“不同群體對于電子政務(wù)服務(wù)的定位認識”的調(diào)研中（見圖1），部分服務(wù)主體認為電子政務(wù)服務(wù)是辦事窗口（36.49%）或電子平臺（35.13%）;部分服務(wù)客體認為電子政務(wù)服務(wù)是辦事窗口（43.45%）或電子平臺（23.45%）或交互關(guān)系（20.69%）;而第三方專家認為電子政務(wù)服務(wù)是交互關(guān)系（47.22%）或辦事窗口（30.56%）?？梢?，服務(wù)主客體的認識共性較強，都將電子政務(wù)服務(wù)視作電子化辦事平臺，而第三方專家則傾向于辦事的交互關(guān)系。由此可見，在政務(wù)服務(wù)從傳統(tǒng)走向電子化過程中，不同群體對電子政務(wù)及其服務(wù)的認識存在差異。因此，應(yīng)當對電子政務(wù)服務(wù)的要素、本質(zhì)和特征進行深入探討，旨在為電子政務(wù)服務(wù)相關(guān)研究提供認識基礎(chǔ)。

一、電子政務(wù)和電子政務(wù)服務(wù)的構(gòu)成要素以及二者之間的關(guān)系

對電子政務(wù)與電子政務(wù)服務(wù)的構(gòu)成要素進行分析有助于厘清二者的區(qū)別與關(guān)系。從中觀和微觀層面看，面向公眾的電子政務(wù)系統(tǒng)主要構(gòu)成要素有公眾、政府、電子政務(wù)信息技術(shù)和政務(wù)活動。[3]該觀點不僅包括了服務(wù)主客體，還包括了技術(shù)等事項，電子政務(wù)及其服務(wù)也包含在內(nèi)。

（一）電子政務(wù)的構(gòu)成要素

電子政務(wù)是指政府利用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等構(gòu)建組織結(jié)構(gòu)與工作流程優(yōu)化重組的政府結(jié)構(gòu)和在線管理與服務(wù)的運作方式?；谶@一概念可知，電子政務(wù)的本質(zhì)是組織結(jié)構(gòu)和運作方式，信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是構(gòu)建政府結(jié)構(gòu)、運作方式的工具和技術(shù)支撐，包括臺前的交互頁面和幕后深層次的交互流程、技術(shù)支撐等。政府通過信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等實現(xiàn)了組織結(jié)構(gòu)與工作流程的優(yōu)化重組，這既是政府組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，也是工作機制、工作方式的轉(zhuǎn)變。因此，電子政務(wù)構(gòu)成要素的關(guān)鍵在于考察“誰構(gòu)建（即主體）”“構(gòu)建誰（即客體）”“在哪構(gòu)建（即環(huán)境）”。

其一，電子政務(wù)的主體是政府與技術(shù)提供方。政府的“存在性”并非由技術(shù)決定，信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對政府起到影響性作用而非決定性作用。一個電子政務(wù)平臺的生成過程既是技術(shù)提供方實現(xiàn)政府需求的服務(wù)過程，屬于技術(shù)服務(wù)的范疇，也是政府實現(xiàn)自我改革的探索過程。因此，電子政務(wù)是政府和技術(shù)提供方交互的結(jié)果，是“信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)+政府”的組合，其主體包括政府和技術(shù)提供方。其二，電子政務(wù)的客體是政府。電子政務(wù)是政府利用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等實現(xiàn)自我改革的舉措，信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等使政府的組織結(jié)構(gòu)和運作方式得到優(yōu)化重組。因此，電子政務(wù)的客體聚焦于政府，其改革內(nèi)容包括組織結(jié)構(gòu)及運行方式。其三，電子政務(wù)的環(huán)境是信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是實現(xiàn)電子政務(wù)的技術(shù)支撐，也是其運行的環(huán)境與條件。一方面，信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的穩(wěn)定性對電子政務(wù)的正常運行會產(chǎn)生直接影響，包括運行的暢通度、交互的速度等;另一方面，信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的安全性對電子政務(wù)的安全運行也起到至關(guān)重要的作用，[4]包括信息安全、隱私安全等。因此，電子政務(wù)是由信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)搭建起來的虛擬空間，不僅要滿足政府自身運行和發(fā)展的需要，也為政府與社會大眾之間的在線交互提供了載體。

（二）電子政務(wù)服務(wù)的構(gòu)成要素

電子政務(wù)服務(wù)是指政府通過信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等構(gòu)建組織結(jié)構(gòu)與工作流程優(yōu)化重組的政府結(jié)構(gòu)和在線管理與服務(wù)的運作方式，在為自然人、法人及其他組織依法提供公共服務(wù)等過程中開展的行政工作（事項、行為）。電子政務(wù)服務(wù)屬于電子政務(wù)“運作方式”的一部分。因此，其構(gòu)成要素也是考察“誰服務(wù)（即主體）”“服務(wù)誰（即客體）”“在哪服務(wù)（即環(huán)境）”。

其一，電子政務(wù)服務(wù)的主體是政府。政府根據(jù)服務(wù)客體需求提供服務(wù)而非技術(shù)。技術(shù)是由技術(shù)提供方提供，而服務(wù)是由政府提供，并在服務(wù)主客體交互過程中實現(xiàn)。其二，電子政務(wù)服務(wù)的客體是自然人、法人及其他組織。電子政務(wù)服務(wù)的客體需求不是政府結(jié)構(gòu)或工作流程的優(yōu)化、管理或服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，而是服務(wù)客體切身利益及需求的滿足，如“查閱信息”“辦理事項”“意見建議”“評價監(jiān)督”等。服務(wù)客體通過電子政務(wù)平臺尋求政府的幫助，完成預(yù)期的需求，達成期待的目標。其三，電子政務(wù)服務(wù)的環(huán)境是電子政務(wù)平臺。電子政務(wù)平臺為服務(wù)主客體提供了交互載體。服務(wù)主體與客體通過電子政務(wù)平臺實現(xiàn)服務(wù)交互，包括服務(wù)需求的提出及其供給。

（三）電子政務(wù)與電子政務(wù)服務(wù)的關(guān)系

電子政務(wù)是政府與技術(shù)提供方合作的產(chǎn)物，是技術(shù)提供方根據(jù)政府服務(wù)需求，利用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等實現(xiàn)政府結(jié)構(gòu)和運作方式的優(yōu)化調(diào)整，從而產(chǎn)生了電子政務(wù)平臺，為政府管理與服務(wù)提供了技術(shù)支持與實現(xiàn)條件。電子政務(wù)服務(wù)以此為基礎(chǔ)，由政府通過電子政務(wù)平臺為實現(xiàn)自然人、法人及其他組織的利益需求開展的行政事務(wù)。由此可見，電子政務(wù)與電子政務(wù)服務(wù)的構(gòu)成要素之間既有聯(lián)系又有區(qū)別（見圖2）。電子政務(wù)是技術(shù)與政府結(jié)合的產(chǎn)物，屬于技術(shù)服務(wù)的范疇，服務(wù)主體是政府與技術(shù)提供方，服務(wù)客體是政府;而電子政務(wù)服務(wù)是政府通過電子政務(wù)與社會大眾交互的過程，屬于政務(wù)服務(wù)的范疇，服務(wù)主體是政府，服務(wù)客體是社會大眾。前者傾向于政府與技術(shù)提供方的合作關(guān)系，后者傾向于政府與社會大眾之間的交互關(guān)系;前者又成為后者實施的基礎(chǔ)與條件，后者也成為前者不斷改進的原因與依據(jù)。

二、電子政務(wù)服務(wù)的本質(zhì)

（一）電子政務(wù)服務(wù)的行業(yè)歸屬

在電子政務(wù)服務(wù)中，服務(wù)是其落腳點也是分析其本質(zhì)的關(guān)鍵。研究電子政務(wù)服務(wù)的本質(zhì)應(yīng)首先明確其行業(yè)歸屬。按照《國民經(jīng)濟行業(yè)分類》（GB/T4754-2017）關(guān)于我國產(chǎn)業(yè)劃分，第三產(chǎn)業(yè)即服務(wù)業(yè)，是指除第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)以外的其他行業(yè)。根據(jù)1985年國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)的國家統(tǒng)計局《關(guān)于建立第三產(chǎn)業(yè)統(tǒng)計的報告》上對我國三次產(chǎn)業(yè)劃分的意見，[5]我國第三產(chǎn)業(yè)包括四個層次，其中第四個層次即“國家機關(guān)、政黨機關(guān)、社會團體、警察、軍隊等，但在國內(nèi)不計入第三產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值和國民生產(chǎn)總值”?？梢?，國家機關(guān)、政黨機關(guān)等所開展的工作都屬于服務(wù)業(yè)，因此由政府主導(dǎo)的電子政務(wù)服務(wù)屬于服務(wù)業(yè)的范疇。

從字面上看，電子政務(wù)服務(wù)既屬于電子服務(wù)的范疇，也屬于政務(wù)服務(wù)的范疇。電子服務(wù)最早是一個商業(yè)概念，指萬維網(wǎng)在電子商業(yè)和電子經(jīng)濟方面發(fā)展為一個新階段。電子服務(wù)較早應(yīng)用于商務(wù)行業(yè)，催生了電子商務(wù)。伴隨著電子信息技術(shù)逐步拓展至諸多服務(wù)行業(yè)，電子服務(wù)的外延逐步擴大，不僅應(yīng)用于商業(yè)領(lǐng)域，也被政府所采用并誕生了電子政務(wù)?？梢?，電子服務(wù)可視為一切服務(wù)電子化的統(tǒng)稱。因此，無論服務(wù)主客體是誰，只要服務(wù)采用電子化方式即可歸于電子服務(wù)。政務(wù)服務(wù)是指各級政府、各相關(guān)部門及事業(yè)單位根據(jù)法律法規(guī)為社會團體、企事業(yè)單位和個人提供的許可、確認、裁決、獎勵、處罰等行政服務(wù)?？梢?，政務(wù)服務(wù)的主體明確，是“政府、各相關(guān)部門及事業(yè)單位”;服務(wù)內(nèi)容明確，是“許可、確認、裁決、獎勵、處罰等行政服務(wù)”。因此，無論服務(wù)方式如何，只要是由規(guī)定主體開展以上行政服務(wù)事項的服務(wù)便歸于政務(wù)服務(wù)。概括起來說，電子政務(wù)服務(wù)是將二者的服務(wù)主體、服務(wù)事項、服務(wù)方式作了明確限制，即服務(wù)主體是“政府、各相關(guān)部門及事業(yè)單位”，服務(wù)事項是“許可、確認、裁決、獎勵、處罰等行政服務(wù)”，服務(wù)方式是“電子化”。

（二）電子政務(wù)服務(wù)的本質(zhì)

電子政務(wù)服務(wù)屬于服務(wù)行業(yè)，因而其本質(zhì)應(yīng)體現(xiàn)為服務(wù)。美國學(xué)者G·利恩·肖斯塔克提出了“服務(wù)交互”的概念，用來指具有相對廣泛意義的“顧客與服務(wù)企業(yè)的直接交互”，既包括顧客與服務(wù)人員的交互，也包括顧客與設(shè)施及其他有形物的交互，并認為服務(wù)的本質(zhì)是交互。[6]換言之，服務(wù)的本質(zhì)是一種交互過程，是服務(wù)主體面向客體發(fā)生行為的動態(tài)過程，從中也體現(xiàn)出服務(wù)相關(guān)方之間的交互關(guān)系。盡管服務(wù)行業(yè)包括諸多類型，所涉及的主客體存在差異，但既有研究普遍認同其本質(zhì)為交互，如咨詢服務(wù)的本質(zhì)是館員與用戶之間的交互;[7]公共服務(wù)的本質(zhì)主要體現(xiàn)為政府與社會大眾的交互;[8]智能空間服務(wù)的本質(zhì)是人機交互的過程;[9]數(shù)字政府服務(wù)也顯示了技術(shù)的交互與融合。[10]由此可見，無論服務(wù)主客體、服務(wù)方式如何變化，其本質(zhì)均為交互。

（三）本質(zhì)的轉(zhuǎn)變：從傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)到電子政務(wù)服務(wù)

雖然傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)與電子政務(wù)服務(wù)的本質(zhì)都是交互，但二者有一定差異性。這種差異性是由技術(shù)決定的，是技術(shù)引領(lǐng)服務(wù)方式變革的體現(xiàn)。主要包括以下三個方面：

⒈服務(wù)主客體的交互關(guān)系從“臺前交互”轉(zhuǎn)為“幕后交互”。“臺前交互”是主客體在同一時間、同一空間下面對面互動的過程;“幕后交互”是主客體打破空間、時間限制通過服務(wù)平臺互動的過程。進而傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)大廳對應(yīng)于電子政務(wù)平臺，服務(wù)窗口對應(yīng)于服務(wù)模塊和相應(yīng)頁面（如辦事頁面、咨詢頁面、評價頁面、舉報頁面等）。從傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)到電子政務(wù)服務(wù)，最顯著的變化就在于交互環(huán)境。從表面上看是從實體大廳轉(zhuǎn)為線上平臺，從本質(zhì)上看是主客體之間的交互關(guān)系變化，即交互環(huán)境不再依托交互實體，而是無限縮小實體環(huán)境并以虛擬空間的形式取代。所以，主客體交互關(guān)系伴隨服務(wù)環(huán)境從實體平臺轉(zhuǎn)變?yōu)樘摂M平臺，也從面對面的實體交互轉(zhuǎn)變?yōu)樵诰€虛擬交互。由于服務(wù)主客體是通過平臺實現(xiàn)交互，因而交互關(guān)系分化為“人人在線交互”與“人機在線交互”兩種類型。

⒉交互性體現(xiàn)出“人機交互”的新特征。電子政務(wù)服務(wù)設(shè)置了“人機交互”，實現(xiàn)了平臺自動應(yīng)答。電子政務(wù)服務(wù)的交互應(yīng)是服務(wù)客體通過平臺向服務(wù)主體提問，服務(wù)主體通過平臺回復(fù)服務(wù)客體，但是面對一些經(jīng)常性、普遍性的問題，服務(wù)主體就會將回復(fù)內(nèi)容設(shè)置為“自動應(yīng)答”，實現(xiàn)平臺與服務(wù)客體的交互。同時，面對一些個性化需求以及內(nèi)容復(fù)雜的問題，服務(wù)客體可選擇人工交互。在此情形下，“人機交互”的“機”便是服務(wù)平臺，但其實質(zhì)代表著服務(wù)主體，“人機交互”的實質(zhì)還是主客體交互。

⒊服務(wù)主體與服務(wù)平臺的融合度更高。在傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)中，服務(wù)客體面對公務(wù)員進行“臺前交互”，公務(wù)員代表政府服務(wù)大眾;在電子政務(wù)服務(wù)中，服務(wù)客體面對電子政務(wù)平臺與公務(wù)員進行“幕后交互”。但無論后臺交互者是誰，對于服務(wù)客體而言所面對的都是服務(wù)平臺，從而形成了“服務(wù)平臺”與“服務(wù)主體”交融的局面。從傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)到電子政務(wù)服務(wù)，服務(wù)客體對服務(wù)主體的認識從“服務(wù)主體與服務(wù)客體的交互”演變?yōu)椤胺?wù)主體、服務(wù)平臺與服務(wù)客體的交互”。服務(wù)是無形的，但正是電子政務(wù)服務(wù)客體對服務(wù)主體認識的擴展使其對服務(wù)的認識產(chǎn)生了具象化，而且具象化的關(guān)鍵是電子政務(wù)的服務(wù)平臺是可見、可操作、可感知的，所以，服務(wù)客體易將服務(wù)平臺當作服務(wù)主體。傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)中服務(wù)主體與服務(wù)環(huán)境的區(qū)別是直觀可見的，而電子政務(wù)服務(wù)中服務(wù)主體與服務(wù)平臺是交融聯(lián)系的。因而，服務(wù)客體對電子政務(wù)服務(wù)的感知會產(chǎn)生“認識混沌”，即服務(wù)客體將服務(wù)主體與服務(wù)平臺融合或混淆看待，對二者認識的邊界變得模糊。正是由于這種“認識混沌”使得關(guān)于電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究存在研究范圍、邊界的模糊，如誤將服務(wù)質(zhì)量納入網(wǎng)站質(zhì)量[11]或誤將網(wǎng)站質(zhì)量納入服務(wù)質(zhì)量[12]等。

三、電子政務(wù)服務(wù)的特征

（一）服務(wù)的基本特征及其反思

美國學(xué)者S.托馬斯·福斯特在其經(jīng)典著作《質(zhì)量管理：整合供應(yīng)鏈》中專門論述服務(wù)與制造的區(qū)別并認為：首先，許多服務(wù)具有無形性，它無法儲存，不能久置;其次，服務(wù)的產(chǎn)出是異構(gòu)的。對許多公司而言，沒有兩種服務(wù)是完全相同的，顧客需求是不同的，根據(jù)顧客需求向不同的顧客推出的服務(wù)也不同;再次，服務(wù)的提供和消費經(jīng)常是同步進行的。若你雇傭一個人修剪草坪，則在服務(wù)提供的同時你也在享受服務(wù)。[13]以此為基礎(chǔ)，我國諸多學(xué)者將服務(wù)的特征歸納為無形性和不可感知性、同步性、差異性和質(zhì)量的不確定性、不可儲存和無法運輸性。[14]國內(nèi)關(guān)于服務(wù)基本特征的討論多數(shù)以此為參考，并結(jié)合具體類型的服務(wù)進行延伸與細化。以上特征具有一定的內(nèi)在邏輯關(guān)系，但也存在一些值得反思之處。

一是服務(wù)具有無形性。這是其首要特征，也是區(qū)別產(chǎn)品的基本原因。有形是可見、可接觸、可感知的，而無形是不可見、不可接觸的，但是可感知的無形的服務(wù)正是因為通過感知才能確定其客觀存在，離開了感知無形本身就不存在。所以，“不可感知性”的表述實際上應(yīng)為“不可接觸性”，即服務(wù)不像產(chǎn)品一樣具象化地可見、可觸摸從而可感知，而是直接在交互過程中感知。二是服務(wù)具有同步性。服務(wù)是供給者與需求者、生產(chǎn)者與消費者同時同步的活動過程，如果說服務(wù)像產(chǎn)品一樣存在一個生產(chǎn)過程和消費使用過程，那么生產(chǎn)過程和消費使用過程是重疊的，生產(chǎn)即在消費，服務(wù)的存在不是服務(wù)主體或客體的單方面作用，而是主客體的交互作用。因此，同步性實際上是交互的同步性，服務(wù)本身就是一種交互關(guān)系。交互關(guān)系是無形的，交互的同步性也是無形的，但這是雙方可感知的。三是服務(wù)具有差異性。因服務(wù)客體面向群體及個體的差異性決定其對服務(wù)的需求、感知都可能存在差異，故服務(wù)主體面向差異化的服務(wù)個體必然也存在交互上的差異性，所以往往從價值層面會期望和要求公平、公正乃至服務(wù)流程的標準化等都是對差異性的一種回應(yīng)與約束。由于服務(wù)的本質(zhì)特征是交互性，因此這種差異性相對產(chǎn)品而言尤其突出，產(chǎn)品的流水線作業(yè)能夠保障其盡量低的感知無差，但是服務(wù)卻很難實現(xiàn)。換言之，服務(wù)客體的不確定性及其與服務(wù)主體交互的不確定性等諸多不確定因素的存在，使得服務(wù)質(zhì)量具有不確定性。四是服務(wù)具有易逝性。由于服務(wù)具有交互同步的特點，使其伴隨交互產(chǎn)生而開始、結(jié)束而終止，所以服務(wù)具有不可儲存和無法運輸性。相較于產(chǎn)品而言，服務(wù)是無法物化儲存和運輸?shù)?，這也是由無形性所決定的。服務(wù)的四種基本特征相互關(guān)聯(lián)，為不同類型服務(wù)構(gòu)建了一組共性特征框架：活動過程不可見、不可觸，但可感知;服務(wù)是主客體交互的過程;每個過程都具有不同程度的差異性;伴隨交互開始而開始、結(jié)束而終止。

（二）電子政務(wù)服務(wù)的基本特征

電子政務(wù)服務(wù)屬于服務(wù)業(yè)，因而應(yīng)具有服務(wù)業(yè)的共有特點，[15]同時電子政務(wù)服務(wù)在技術(shù)支撐與驅(qū)動下還應(yīng)體現(xiàn)其“個性特征”。電子政務(wù)服務(wù)與傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)的共性為政務(wù)服務(wù)，這說明服務(wù)主客體應(yīng)具有一致性;而差異在于服務(wù)方式不同，這是由于信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的作用使線上線下組織結(jié)構(gòu)及服務(wù)方式發(fā)生了變化。這種變化集中體現(xiàn)為電子政務(wù)服務(wù)在服務(wù)基本特征的框架下凸顯的“個性特征”。以服務(wù)的四項基本特征為框架，通過比較電子政務(wù)服務(wù)與傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)來闡述電子政務(wù)服務(wù)的基本特征及“個性特征”。

⒈電子政務(wù)服務(wù)具有無形性。從服務(wù)的本質(zhì)（即交互性）看，服務(wù)客體對電子政務(wù)服務(wù)的無形性認識產(chǎn)生了直觀可見的誤差，這是由服務(wù)客體對服務(wù)主體和服務(wù)平臺的“認識混沌”所導(dǎo)致的。服務(wù)客體在電子政務(wù)服務(wù)過程中對二者邊界的主觀認識變得模糊，存在將電子政務(wù)（服務(wù)平臺）視作電子政務(wù)服務(wù)的認識誤差。那么，區(qū)別二者的關(guān)鍵指標就在于服務(wù)的無形性。電子政務(wù)服務(wù)平臺是直觀可見的，類似于政務(wù)大廳，但是由于“認識混沌”使服務(wù)客體誤將直觀的電子政務(wù)服務(wù)平臺與其服務(wù)混淆起來。電子政務(wù)服務(wù)是服務(wù)主客體在線交互的過程，與傳統(tǒng)線下交互方式不同，電子政務(wù)服務(wù)交互更多采用在線文字、對話等方式，“文字交互”也使得交互過程有記錄可見，變得更為直觀。但文字本身不是服務(wù)，文字傳遞的交互信息才是服務(wù)，類似于面對面交流的話語與其意義的關(guān)系一樣。同時，電子政務(wù)服務(wù)的交互過程往往可以通過多種形式（如文字）記錄，也使服務(wù)結(jié)束后依然可見可查。如同政務(wù)大廳服務(wù)過程全程錄音，服務(wù)結(jié)束后播放錄音一樣并不說明服務(wù)的持續(xù)性，而是對服務(wù)過程的一種文字或語音甚至視頻的記錄。

⒉電子政務(wù)服務(wù)具有同步性。由圖3可知，從服務(wù)時間看，服務(wù)平臺實現(xiàn)了“全天候”開放，這與服務(wù)時間的有限性之間存在矛盾，使得同步性分化為“實時同步”與“延遲同步”兩種類型。電子政務(wù)平臺與政務(wù)大廳都是政務(wù)服務(wù)的環(huán)境與條件，但是二者在服務(wù)主客體交互時間上有明顯差異，其中政務(wù)大廳會因為服務(wù)主體休息而停止、上班而開放;電子政務(wù)平臺卻不受時間限制，實現(xiàn)了平臺的“全天候”開放。但平臺開放不代表服務(wù)開放，平臺是服務(wù)的載體與條件，服務(wù)本身需要服務(wù)主體的參與。所以，電子政務(wù)相比傳統(tǒng)政務(wù)突破了服務(wù)平臺的時間限制。由此服務(wù)主客體參與電子政務(wù)服務(wù)的時間也存在差異：一方面，服務(wù)主體有上下班之分，而服務(wù)主體的平臺自動化回復(fù)沒有時間限制;另一方面，服務(wù)客體咨詢、辦事也伴隨平臺“全天候”開放實現(xiàn)了“全天候”參與。由此可見，服務(wù)客體可與服務(wù)平臺實現(xiàn)“全天候”的“人機交互”，服務(wù)主客體交互卻僅在服務(wù)主體上班期間具備條件。也就是說，服務(wù)主體上班期間與服務(wù)客體的交互是同步的，但是其下班期間交互的同步性劃分為兩種情況：一方面，若服務(wù)客體的需求在服務(wù)主體下班期間能通過人機交互完成，即體現(xiàn)為“實時同步”;另一方面，若服務(wù)客體的需求無法得到滿足而需要人工交互完成，則需要等待服務(wù)主體的響應(yīng)，體現(xiàn)為“延遲同步”。同理，服務(wù)主體回復(fù)“延遲同步”的需求后，服務(wù)客體也不一定及時查收或繼續(xù)交互，所以“延遲同步”的情況對于服務(wù)主客體都是存在的。

從服務(wù)空間看，服務(wù)環(huán)境從線下政務(wù)大廳轉(zhuǎn)為線上服務(wù)平臺，實現(xiàn)了服務(wù)的“無距離”。由于電子政務(wù)打破了空間局限，對于政府實現(xiàn)跨部門協(xié)同辦公，對于客體實現(xiàn)異地服務(wù)，從而服務(wù)主客體交互在電子政務(wù)服務(wù)場域下實現(xiàn)了“無距離”，避免了服務(wù)必須到政務(wù)大廳線下辦理的距離限制。但是，這個特征并非服務(wù)本身所特有，而是由于信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的功能實現(xiàn)了電子政務(wù)及其服務(wù)的“無距離”。所以，服務(wù)本身的“同步性”特征結(jié)合信息技術(shù)帶來的“無距離”特征，使得電子政務(wù)服務(wù)表現(xiàn)為“異地同步性”的特征。

⒊電子政務(wù)服務(wù)具有差異性。服務(wù)平臺拉近了主客體之間的距離，也阻隔了情感面對面交流，使差異性聚焦于需求與供給本身，弱化了服務(wù)主客體的主觀態(tài)度差異。在傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)中，服務(wù)主客體之間的差異是直觀的，包括外在形象、語言、表情及態(tài)度等。但在電子政務(wù)服務(wù)過程中，二者交互更多通過在線文字、語音等方式，所以服務(wù)主客體的交互聚焦在內(nèi)容本身上，降低了服務(wù)主客體的個體化差異，更加凸顯了對服務(wù)內(nèi)容的專業(yè)化。其中，“人機交互”便是這種“差異化”的體現(xiàn)，即服務(wù)平臺僅針對服務(wù)客體的需求進行智能識別并作出自動反饋。因此，電子政務(wù)使主客體之間情感態(tài)度的交互被自動屏蔽，隨之而來的差異性也伴隨電子政務(wù)標準化（平臺統(tǒng)一、流程統(tǒng)一等）而降低。盡管如此，不同人對電子政務(wù)及其服務(wù)態(tài)度的差異依然存在，如透過文字、用詞造句，語音語調(diào)語氣等細節(jié)體現(xiàn)態(tài)度與情感。此外，伴隨視頻、VR等技術(shù)的使用，電子政務(wù)服務(wù)的差異性又將進一步凸顯。

⒋電子政務(wù)服務(wù)具有易逝性。電子政務(wù)服務(wù)與傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)一樣，其服務(wù)是不可保留、儲存或轉(zhuǎn)讓的，伴隨交互產(chǎn)生而產(chǎn)生、結(jié)束而終止。但也產(chǎn)生了新特征：電子政務(wù)服務(wù)平臺有公開交互的窗口，也有非公開交互的窗口。前者交互的內(nèi)容由于公開記錄使得服務(wù)結(jié)束后成為了可查閱的信息，而后者交互內(nèi)容僅服務(wù)主客體雙方可見可查。所以，電子政務(wù)服務(wù)具有易逝性，但服務(wù)過程的交互記錄可見、可儲存、可查閱。這也成為審視電子政務(wù)服務(wù)交互過程的重要材料，尤其是對服務(wù)專業(yè)度、準確度的考察與反思。盡管服務(wù)過程被記錄在案，但是服務(wù)本身的易逝性客觀存在，并不因為記錄可儲存而持續(xù)，同樣是伴隨交互產(chǎn)生而產(chǎn)生、結(jié)束而終止。

四、結(jié)論

綜上所述，在政務(wù)服務(wù)從傳統(tǒng)走向電子化過程中，社會各界對電子政務(wù)與電子政務(wù)服務(wù)的認識存在差異，為此，明晰電子政務(wù)與電子政務(wù)服務(wù)的聯(lián)系與區(qū)別，比較電子政務(wù)與電子政務(wù)服務(wù)的構(gòu)成要素，分析電子政務(wù)服務(wù)的類型與本質(zhì)屬性，明確電子政務(wù)服務(wù)的基本特征，能夠為電子政務(wù)服務(wù)相關(guān)研究提供認識基礎(chǔ)。

一是電子政務(wù)與電子政務(wù)服務(wù)的構(gòu)成要素存在差異。前者作為政府與技術(shù)的結(jié)合，體現(xiàn)為技術(shù)導(dǎo)向;而后者作為政府與社會大眾的交互，體現(xiàn)為服務(wù)導(dǎo)向。通過厘清電子政務(wù)與電子政務(wù)服務(wù)的構(gòu)成要素，有助于分析其本質(zhì)與主要特征。二是電子政務(wù)服務(wù)的本質(zhì)是一種交互關(guān)系與過程，是服務(wù)主客體通過電子政務(wù)平臺實現(xiàn)的交互。電子政務(wù)服務(wù)屬于服務(wù)業(yè)，應(yīng)體現(xiàn)服務(wù)的本質(zhì)屬性，即交互性。伴隨政務(wù)服務(wù)從傳統(tǒng)形式發(fā)展為電子形式，交互雙方打破時間與空間的限制，能夠跨時間、跨距離實現(xiàn)在線交互。電子政務(wù)平臺的智能交互功能體現(xiàn)為平臺代表服務(wù)主體為服務(wù)客體服務(wù)的關(guān)系與過程，但其實質(zhì)依然是人人交互，因為智能回復(fù)也依然以服務(wù)主體的回復(fù)內(nèi)容為前提與依據(jù)。三是電子政務(wù)服務(wù)的主要特征應(yīng)遵循服務(wù)的一般特征，即無形性、同步性、差異性、易逝性。同時，受電子政務(wù)特殊場域的影響，同步性特征也表現(xiàn)出了特有的個性：同步性從時間上分化為“實時同步”與“延遲同步”，從空間上發(fā)展為“無距離”。

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（責(zé)任編輯：董博宇）

Analysis on the Elements，Essence and Characteristics

of E-government Service

Chen Chaodong

Abstract：At present，e-government has become an important way of building a service-oriented government in China，but in the process of government services from traditional to electronic，there are differences in the understanding of e-government and e-government services.By distinguishing the two constituent elements，this paper discusses the types and essential attributes of e-government services，compares e-government services with traditional government services based on the basic characteristics of services，and defines the basic characteristics of e-government services and the relationship between E-government and e-government services，in order to provide a cognitive basis for the research of e-government services.

Key words：e-government;e-government services;service-oriented government