基于PLS路徑的汽車售后服務(wù)顧客滿意度測評模型設(shè)計

王雷

(臺州職業(yè)技術(shù)學(xué)院，經(jīng)濟(jì)貿(mào)易學(xué)院，浙江臺州 318000)

1 引言

隨著我國汽車市場的飛速發(fā)展，汽車保有量持續(xù)增加。但是人們對汽車銷售商售后服務(wù)的評價褒貶不一，顧客投訴事件時有發(fā)生。市場競爭的本質(zhì)是商家對顧客的競爭。在產(chǎn)品性能差異性較小的情況下，服務(wù)就成為顧客爭奪的關(guān)鍵因素，特別是售后服務(wù)。可以說，現(xiàn)代企業(yè)銷售的不只是商品，還包含完善售后服務(wù)[1]。因此，利用差異化服務(wù)提高顧客滿意度、贏得顧客青睞將成為汽車行業(yè)關(guān)注的焦點。

目前，我國汽車售后行業(yè)對顧客滿意度測評推廣尚不成熟，還處于探索階段。一些測評方法理論與計量模型不一致，指標(biāo)體系選取不夠準(zhǔn)確，導(dǎo)致評價結(jié)果與實際不符。如李玉鵬等人中提出基于偏好和不均衡語義評價的顧客滿意度測定模型[2]。該模型首先構(gòu)建不均衡評價標(biāo)度，使用偏好語義體現(xiàn)顧客評價態(tài)度，通過反映模糊性與克服集成誤差的二元不確定語義對評價語義做量化處理，從而獲取顧客真實評價結(jié)果，表現(xiàn)出顧客情感傾向。趙宇晴等人提出基于在線評論的用戶滿意度測評模型[3]。該模型利用基于模糊理論的Kano 模型對獲取的用戶需求進(jìn)行分類，并與情感分析相結(jié)合構(gòu)建滿意度量化模型，實現(xiàn)對用戶滿意度的定量評價。但是，以上兩種測評模型沒有考慮各變量之間的聯(lián)系，導(dǎo)致最終測評結(jié)果內(nèi)部一致性較差，降低了測評結(jié)果的綜合信度。

偏最小二乘(Partial Least Squares，PLS)路徑模型是結(jié)構(gòu)方程模型的偏最小二乘方式，多應(yīng)用于數(shù)據(jù)分析過程，可反映顯變量和潛變量的完整多元相關(guān)關(guān)系。……