基于用戶評論情感分析的生活類App用戶滿意度預測模型＊

江帆,邢巍,王佳佳,張波

（國家電網有限公司客戶服務中心互聯網運營分析及風險管理，天津 300309）

1 引言

生活類APP 占據APP 市場重要地位，隨著人們生活品質逐漸改善，對軟件服務需求不斷提高。從基礎的生存需求擴展到便捷服務、甚至情感訴求。正如人本主義理論中所表示的人類需求最終會發展為自我實現與私人定制。共享經濟的出現，使生活類APP展示出強大的綜合服務能力，逐漸向多元化方向創新，追求更高的商業價值。但是一款APP成功與否主要取決于用戶體驗，越來越多的用戶習慣在網絡上發表自己的體驗感受，對這些評論中體現出現的情感進行研究能夠創造巨大商業價值，因此用戶評論情感是預測滿意程度的主要依據。

近年來有關用戶評論情感分析的研究較多，盧偉聰等人提出一種基于二分網絡的評論情感分析方法。建立“用戶—產品”的二分網絡，根據該網絡投影和情感分析結果分別獲得APP 與用戶的單頂點網絡，對其做中心性和平均聚類系數研究，獲得評論情感差異和產品特性之間的聯系，從而實現用戶評論情感挖掘[1]。喻影等人在關鍵詞與關鍵字抽取基礎上對用戶評論情感進行分析。在情感分析中最重要的任務是結合用戶發表的評論內容對其情感進行判斷，不同詞語和句子都存在不同情感貢獻度，通過句法關系研究句子結構；獲取和情感有關的詞語做加權處理，改善分類性能；將關鍵句抽取與分類器算法相融合，綜合分析情感詞屬性，使信任度最高的子分類器決定分類效果，實現對用戶評論情感的分類[2]?！?br>