基于KJ 法對石興菜市場服務模式的更新

陳麗敏，趙乘

（廣東工業大學，廣州 510062）

由于傳統菜市場的沒落、購物方式及用戶需求的轉變、交通流量的便利、物流方式的變革及城市化進程的發展和“農改超”政策的影響，使傳統菜市場不得不對自身進行調整更新。傳統菜市場是居民日常購物消費的公共場所，但因其自身的環境衛生不達標、基礎設施不完善及服務質量低下等內部問題，降低了消費者對其體驗的滿意度與認可度，導致傳統菜市場逐漸失去活力。目前，國內對傳統菜市場的研究主要集中在建筑設計、規劃布局及運營管理方面，主要針對菜市場的規劃布局、建筑設計、內外空間功能、空間活力、管理體制、食品衛生、噪音污染及治安問題等的研究。此外，有部分學者從運用社會創新的方法與理論，對傳統菜市場的問題和文化價值及服務人群的需求進行分析。同樣，國外的學者也很擔憂傳統菜市場的處境與服務體驗，但多數的學者都是從顧客與攤販的關系、顧客忠誠度、購買行為、環境衛生及食品安全等方面進行研究。在當前的研究中，很少有學者針對傳統菜市場消費者的購物體驗、服務滿意度進行研究，探討影響消費者對菜市場滿意度因素的相關研究相對較少。因此，本研究從消費者角度出發，嘗試用KJ 法對影響消費者在傳統菜市場消費服務體驗感因素進行研究分析，并對其新的服務模式提出思考。

1 研究對象

筆者實地走訪調研東莞石排7 個傳統菜市場，根據現場的空間布局規劃、商業競爭、環境衛生、交通疏導、周邊環境等方面對這7 個傳統菜市場進行對比歸納總結。發現石排石興菜市場與其他菜市場相比，其特別之處在于它不僅有室內攤位，而且還有大型露天攤位，但其露天攤位存在較多問題，首先沒有嚴格規劃布局，其次沒有具備任何基礎及防護設施，攤販隨意擺設，雜亂無章，占據菜市場的出入口及通道，交通混亂，導致高峰期交通堵塞。此外，如果遇到惡劣天氣，還會嚴重影響攤販及消費者的行為活動。

菜市場服務范圍廣，人流量大，攤位利用率高，周邊有很多生鮮超市，生存危機與環境衛生及服務質量等問題尤為明顯，具有一定的代表性和獨特性。根據現場走訪考察，發現消費者對石興菜市場的消費滿意度與體驗感的提升及環境衛生需求最為迫切，于是選取石興菜市場作為主要研究對象展開實地調研。

2 石興菜市場的現狀及問題

石興菜市場的建造方式以室外露天集中式及室內獨立空間為主，位于社區中心地帶。其經營時間約從6：00—15：00，傍晚18：00 左右收市，這樣的經營時間段較為符合時間自由的老人、家庭主婦和家政人員的消費時段。隨著城市外來人口及年輕人獨立生活的群體增多，他們工作時間相對較長，生活節奏較快，因此菜市場傳統的經營時間段難以滿足他們的消費采購需求；同時，石興菜市場存在許多內部問題：第一，菜市場管理部門沒有嚴格管理把控菜市場，且其監管制度與運營模式不完善。第二，菜市場的許多基礎設施并不完善，缺乏停車與洗手設施，衛生條件不達標，垃圾隨意堆砌，蚊蠅成群。第三，在菜市場中，其內部及外部的空間環境雜亂，通道狹窄，空間功能單一，商品的擺放次序混亂。第四，在菜市場中存在許多非法商人，其食品的來源信息不詳，食品的品質無法保障，商家信譽度低，缺乏服務意識，服務氛圍較弱等。第五，菜市場的露天攤位擺設雜亂無章，攤販隨意擺攤，影響交通秩序及購物體驗等。這些問題導致顧客的消費體驗感與滿意度下降，使石興菜市場逐漸失去了消費吸引力，削弱了消費者的再購買意愿，最終使菜市場失去活力而面臨消失的境地。

3 KJ 法的概述

KJ 分析法是由日本東京工業大學川喜田二郎提出的一種質量管理工具，它又被稱A 型圖解法、親和圖法[1]。在菜市場分析中運用KJ 法，首先應確定研究對象，再通過調研分析研究對象的問題點，將這些問題點羅列出來，找到這些問題之間內在的相互關系，如相關聯的因果層次關系及相互親和性做成歸類合并圖，用圖文結合的形式可視化呈現，繼而從錯綜復雜的關系現象中找出關鍵問題的實質，有利于突破固有的思維模式，最終找到最佳的解決方案。

4 基于KJ 法的石興菜市場服務模式更新的優勢

4.1 真實性

KJ 法大多運用于設計中，它是一種從問題因素中找到解決策略的方法，也是探尋各問題因素之間潛在的關聯性的一種手段。在對菜市場的研究分析發現，大多數的研究案例常常只是停留在空間設計規劃、攤位設計的基礎上，將KJ 法運用在菜市場的研究設計中，能夠站在另外一個角度，通過訪談的形式，找到新的問題點及信息點，找到新的解決策略，且其研究思路更加真實有條理。

4.2 邏輯性

KJ 法在研究的過程中，需要客觀地對其問題因素進行邏輯性的分類歸納，在菜市場的研究過程中運用KJ 法，能夠通過客觀的向量關系對各問題因素進行邏輯性的分類，探尋各問題因素之間的潛在聯系性及層次的因果關系，對找到解決問題的方法提供清晰的思路及方向。

5 消費者在石興菜市場消費體驗過程的KJ法分析

基于KJ 法對消費者在石興菜市場消費體驗行為進行研究分析。應當先確定目標群體是到過石興菜市場消費的人群，然后通過訪談法對目標群體進行訪談研究，針對影響消費者在石興菜市場的消費滿意度及服務體驗的因素展開訪談，并記錄下30 位被訪談者各自列舉出來的不滿意因素，進而對這些因素進行歸納分類，剔除了重復因素和無關因素，形成詞條分類表格，再運用KJ 法將表格中的不滿意因素通過理性的圖解進行剖析，利用各個不滿意因素之間的親和性來探尋關鍵不滿意因素之間的潛在關聯性，找出影響消費者在石興菜市場消費的關鍵不滿意因素，為下一步的分析提供基礎論據。

5.1 提出問題

針對石興菜市場的現狀及消費者在菜市場消費體驗的感受與行為，以“影響消費者在石興菜市場中消費過程的體驗感與滿意度的因素有哪些”為討論研究的出發點，通過訪談調研的方式對消費者進行研究分析。

5.2 訪談與表格分類

本研究將30 位年齡段在18～78 歲的被訪談者聚集在一起，請他們各自談談影響他們在石興菜市場中消費過程的體驗感與滿意度的因素，并在便利貼上寫下這些影響因素，見圖1。

圖1 訪談的進行過程Fig. 1 The conduct of the interview

在訪談的過程中，有27 位被訪談者認為影響自己在石興菜市場消費的滿意度因素與商品的價格、安全及環境的質量相關；有25 位被訪談者認為影響自己消費滿意度的因素與服務意識及管理監督相關；有21 位被訪談者認為影響自己消費滿意度的因素與菜市場的設備及交流質量相關。因此，將30 位所列舉出來的50 條不滿意因素進行相似聚類歸納，并匯集整理成表格，可分為八組，PQ價格質量（商品價格、質量品種）；EQ環境質量（環境空間、攤位設計、功能布局）；S安全性（商品信息及質量）；CQ交流質量（商家口音及音量）；FQ設備質量（基礎設施）；SC服務意識（服務態度及質量）；H信用度；MS管理體系（監督管理），見表1。

表1 詞條分類表格Tab. 1 Entry classification table

5.3 基于KJ 法的分析研究

5.3.1 向量關系

KJ 法中的向量關系是對所歸納問題之間的關系直觀表達的過程[2]。因此，對影響“消費者在石興菜市場消費體驗滿意度”的各不滿意因素進行向量關系分析，見圖2。將各不滿意因素點之間的因果關系轉化為直觀清晰、可視化的向量關系分析圖，有利于找到影響消費者滿意度的主要因素，便于測算出關鍵的不滿意因素，挖掘消費者的需求，找到新的解決策略點。

圖2 向量關系Fig. 2 The vector diagram

5.3.2 矩陣分析

通過向量關系對影響消費者滿意度與體驗感因素進行分析整理，建立直達矩陣。以豎向的影響因子作為自變量，橫向的影響因子作為因變量，用數字1來表達影響因子之間的影響程度，見圖3。

圖3 直達矩陣Fig. 3 Matrix diagram

建立直達矩陣之后，通過布爾代數算法，推算出可達矩陣，從而更加直觀地看到各影響因子的關聯性，通過邏輯算法計算，使影響因素之間的潛在因果關系更加科學理性。

將直達矩陣的影響因子數通過布爾代數羅列出來：

其中：A為變量數的總和，并通過KJ 法對可達矩陣進行布爾代數推算，即布爾代數的計算公式：

其中：N為有效影響因子數，K為變量數，A為變量數的總和，MR為可達矩陣，I為單位矩陣，即

根據布爾代數計算準則：

將推算出的影響因子變量數用更直觀的可達矩陣圖來表達，見圖4，可以清晰地觀察到可達矩陣中變量之間的可達關聯性。

圖4 可達矩陣Fig. 4 Reachability matrix diagram

5.4 KJ 法的分析結論

將D+R（自變量因子與因變量因子總和）作為橫坐標，D–R（由自變量與因變量的差異）作為縱坐標，將對應的自變量數與因變量數在其坐標軸里標注出來，并觀察其坐標空間的分布概況、曲線軸向及它們的關聯性，見圖5。

圖5 初始優先結果Fig. 5 Initial priority results

將初始優先結果的關系進一步提煉可視化，進行邏輯關聯性分析得出最終優先結果，見圖6。從圖6中可以看出，由“管理體系”為起點因素，箭頭指向了菜市場的環境質量、服務意識、安全性因素，再分別指向設備質量、交流質量、價格質量因素，最后由價格質量指向信用度因素。由此說明“管理體系”是影響消費者滿意度最為重要的關鍵因素，也是引起后續影響因素發生的誘發因素，其次，環境質量、服務質量、食品安全也是影響消費者滿意度的重要因素之一，處理并解決好三者的問題能在一定程度上避免后續設備、交流及價格質量等影響因素的發生，從而避免降低消費者的滿意度與體驗感。因此，在石興菜市場服務模式的更新構建中，可著重從影響消費者滿意度的重要因素入手，即通過抓好管理、環境、服務及食品安全4 個方面來提高消費者對菜市場的滿意度與體驗感。

圖6 最終優先結果Fig. 6 Final priority result

6 石興菜市場服務模式的優化提升建議

基于KJ 法對石興菜市場影響消費者體驗感與滿意度因素的分析，對影響因素的潛在關系及因果關系進行剖析，得出管理體系、服務質量、環境質量及食品安全這四個因素是影響消費者滿意度的主要關鍵因素。因此，針對這4 個方面對石興菜市場服務模式的優化提供以下改造建議與策略，來提高消費者的滿意度與體驗感。

6.1 管理體系改善

通過KJ 法分析得出，管理體系是影響消費者在石興菜市場消費體驗滿意度的關鍵仲裁性因素，管理體系的完善程度會影響消費者對石興菜市場的購買印象及再購買率。科學化、標準化的市場管理標準無論是對菜市場的建設還是對標準化菜市場的升級與轉型，均發揮著不可替代的重要作用[3]。因此完善石興菜市場的管理體系與標準，制定科學化、系統化的菜市場管理體系，對石興菜市場管理體系、監督機制、經營時間等標準進一步細化和深化。

6.1.1 四位一體的聯合管理機制

建立和完善“政府管理制度+市場管理部門嚴格把控監督+經營者自律誠信+社會居民參與和自治”的四方聯合、相互監督、相互協調的菜市場管理體系，促進菜市場系統整體管理水平的上升及管理體系的完善。政府要發揮其主要職能，宏觀指導市場發展并規范市場秩序及行為標準；菜市場管理部門需響應政府的指令，協調并處理好菜市場各方的關系與問題，提高菜市場管理經營水平，嚴格把控菜市場管理制度，充分發揮市場企業的專業性和主體性作用；菜市場的經營者需加強自我監督，誠信經營，在努力提高自身競爭力的同時保障店鋪的信譽度與口碑；加強各經營者的自律意識與責任感，充分發揮經營者的主觀能動性與積極性；菜市場管理方及政府需鼓勵社會居民、消費者參與菜市場的管理與建設，定期舉行茶話會聽取居民、消費者及經營者的意見與反饋；征集廣大居民消費者與經營者的建議，調動社區居民、消費者及經營者的積極性與參與性，并能夠及時調整管理標準與體系，使菜市場的管理機制更貼合消費者及經營者的需求與秩序，同時能更有效地實施管理機制，解決石興菜市場管理部門單一的管理系統問題，協調多方合作共同建設更加完善的石興菜市場。

6.1.2 加強商品檢測管理力度

食品安全的監督管理制度是菜市場管理體系的一個重要機制。在KJ 法的分析中發現大多數被訪談者認為商品信息的來源性及真實性是影響其消費滿意度的重要因素之一，因此建立商品溯源信息二維碼，及時地對商品信息及生產來源進行透明化公示，追溯商品整個流通過程，凈化流通菜市場環境，更好地保證食品的安全及商品信息的真實性。這不僅是對消費者的健康負責，同時也是對菜市場的品牌與信譽負責，更好的為消費者提供一個快速便利的商品溯源查詢平臺，讓消費者買得放心，經營者被查得安心。

6.1.3 調整菜市場運營時長

在前期的訪談中，被訪者大多數是朝九晚五的上班群體，他們的工作時間導致無法在菜市場的營業時間內進行消費，導致其對菜市場的體驗感大打折扣。Ahmad 學者曾提出：增加消費者需求和訪問量的一個先決條件是營業時間，市場提供的便利性和無障礙性等因素有助于市場建立有效的關系，并在當前和長期內提高消費者的滿意度[4]。因此結合這些上班群體的生活方式及消費習慣，適當地延長營業時間，滿足石興菜市場主力人群的購買時間需求，提高石興菜市場的便利性和靈活性，有助于解決因時限性而降低消費者購物體驗及滿意度的問題。

6.2 服務質量改善

前期的30 位被訪談者中有25 位認為服務意識的強烈程度，服務態度的質量會直接影響其消費體驗滿意度，且根據KJ 法分析得出服務質量是影響消費者滿意度的關鍵因素之一，可見，優質的服務提供了更高的滿意度，使購物者能夠始終信任購物且優質的服務質量感知有助于購買意向[4]。因此，改善服務態度與提升服務水平，提高商戶的服務質量，是提高消費者滿意度與體驗感的必要措施，通過建立獎懲制度、提高信用度及增加意見反饋平臺，營造舒適和諧的氛圍，調動經營者的積極性，激發消費者的購買意向，激活菜市場的活力與生機。

6.2.1 建立評優獎懲制度

形象通常會被消費者（特別是新的顧客）作為以評價服務質量的依據。因此提升形象與信譽，保持店面的一致性與整潔性,是提高商戶服務質量的重要戰略。基于此，設置評優獎懲制度，每月定期對店鋪衛生狀況、服務態度、信用度、消費體驗等方面進行評分，鼓勵消費者參與其中，并對其體驗過的菜市場店鋪進行評分評比，并將各店鋪的評比結果公示，對評分高的經營戶，由政府或市場管理部門給予一定獎金，市場管理部門也可對評分高的經營戶采取免收攤位費及清潔費等方式進行獎勵；對于評分低的商戶則收取一定的懲罰金、增加租費等方式。通過建立評優獎懲制度有助于調動消費者與經營者的積極性，激勵經營戶更好地遵守菜市場的標準，激活菜市場的活力[5]。

6.2.2 提高服務氛圍

如Halimi 等[6]所說的：信任，承諾和溝通對顧客滿意度有積極的影響。經營戶保證其店鋪的信用度，做到誠信經營，不缺斤少兩，給予消費者足夠的信任感，提高消費者的忠誠度，解決因經營戶不誠信經營而引發消費者投訴、回頭率、滿意度低的現象。

優質的服務氛圍，愉悅的購物體驗，有利于提高消費者的服務滿意度[7]。因此應鼓勵經營戶提高其服務質量與水平，營造愉悅舒適的購物體驗，加大消費者對服務氛圍的享受程度，從而吸引更多的消費者，延長消費者的逗留時間，這不但促進消費者感知服務質量，同時也能促進消費者的消費支出，帶動菜市場的經濟發展。

6.2.3 增加意見反饋平臺，在服務失敗時實施補救策略

在石興菜市場，當消費者在消費過程中遭遇服務失敗時，常常無處可提建議和投訴，導致消費者的購物體驗感與滿意度越來越差。所以有效地解決顧客問題會對顧客滿意度，忠誠度和口碑傳播及印象的好壞產生重要影響[8]。因此當經營戶服務失敗或消費者在消費過程中遇到問題時，菜市場管理人員或商戶應當積極地與消費者溝通，快速處理并及時反饋顧客，給出合理的解釋，同時進行服務補救，會讓顧客感覺到重視和尊重，從而會降低顧客的不滿意程度。當然，在溝通交流的過程中，管理人員和經營戶都應注重交流的態度和語氣，真誠且耐心的交流，會讓消費者更容易接受。就如Bradley 等[9]認為的：道歉比借口更有可能對服務補救過程產生積極的態度。此外，還需設立建議信箱或意見反饋平臺，收集消費者的投訴或建議，由管理人員定期收集查看，并及時向商戶反饋并整改，調整其經營服務模式。這不僅有利于提高商家的服務質量和服務水平，而且會提高經營者的積極性，增加消費者與經營者的互動性與交流性，從而提高消費者的滿意度與忠誠度。

6.3 環境質量改善

據KJ 法分析得出，環境質量的好壞不但會影響消費者的消費滿意度，而且會引起基礎設施、食品安全等問題的發生。如Mehrabian 等[10]認為環境的物理刺激可以對人們的情緒產生直接影響。此外，Kusuma等[11]認為環境氛圍（如顏色、照明、聲音、人流量、設計和布局等）會影響購物者的消費行為，同時環境氣味對消費者的情緒和對產品質量及服務質量的感知有一定的影響。因此需要針對環境質量的空間布局、攤位設計、衛生條件、基礎設施及新業態空間復合等方面進行優化，提升環境空間的舒適性與整體性。

6.3.1 合理規劃室內功能布局

菜市場空間布局混亂，功能分區不明確，是前期訪談者中提出的影響其消費滿意度的重要因素之一，因此，根據商務部《標準化菜市場設置與管理規范》的規定，合理規劃石興菜市場的室內布局，結合商品種類、垃圾污染程度、干濕程度及氣味等因素對菜市場進行分區規劃，提高空間的多樣性與整體性。如，菜蔬區是菜市場中購買頻率最高的，其商品本身攜帶的異味與垃圾污染較少，可聚集設置在區域較大的空間；水產區是菜市場中垃圾較多且異味較重的區域，可設置于鄰近生肉區等垃圾較多的店鋪區域，便于垃圾和污水統一清潔處理，見圖7。

圖7 石興菜市場功能分區Fig. 7 Functional zoning map of the Shixing vegetable market

菜市場功能分區明確，標識系統清晰，有利于提高消費者對消費場所方位與導向系統的可識別性，并讓消費者在消費過程中更加便利快捷。

6.3.2 優化攤位設計

根據前期訪談者在環境質量中提到的影響消費者滿意度的因素—攤位設置不合理，商品擺放雜亂，需對石興菜市場的攤位空間進行合理的設計與利用，根據攤位的需求差異，設置不同的攤位形式、儲存空間、機械設備等，既要避免對環境造成污染，易于清潔打掃，還要方便消費者挑選購買。如肉類攤位可設置絞肉器械和配套操作臺等，水產攤位需要排水、供氧、供水和過濾等配套設施，活禽攤位則需要配套燙毛桶與打毛機等設施及封閉的消毒間和屠宰間等，避免細菌病毒的感染與異味的傳播，此外還需建立排水渠道，特別是水產與蔬菜區，以便商品的水滴順利快速地落到水渠，方便及時清理，不會濺灑出來影響整體環境氛圍，解決被訪談者提到的因路面濕滑易引起滑倒的現象。

在陳列設計上，既要讓經營戶在工作時感到舒適自然，也要方便消費者挑選、購買。根據人機工程學人體與展臺的距離及高度，將展示臺采用階梯的形式，讓貨架或商品擺放的高度控制在人的平均視線高度1.5 m，消費者低頭選購時的最佳商品陳列高度設置為0.7～0.8 m；此外，可按商品的種類、顏色、長度、形狀等將其整齊有秩序地擺放，這樣不僅有利于柜臺的整潔度，也便于消費者選購，提高菜市場的視覺效果。此外，還需注重細節的處理，如當今社會盛行手機支付，應在顯眼的區域粘貼收款二維碼，還需設置攤位號，標識牌（標注農產品名稱及價格等），見圖8。

圖8 蔬菜區及肉類區的攤位設計Fig. 8 Booth design drawing of the vegetable area and meat area

根據現場的采訪和調研，消費者及經營者對農貿市場的使用需求是能夠在惡劣天氣的情況下還能繼續購物和工作，并要求有一個良好的購物工作環境。為了使露天菜市場能夠與周邊的社區環境融合，結合西班牙圣卡特琳娜的菜市場改造案例，打破菜市場與外界的邊界感，呈現更加開放的姿態，讓消費者能夠與菜市場及周邊環境保持良好的互動關系。因此，在設置露天攤位時，為了保證露天菜市場的通風及采光，不只是增加篷房及臺面等設施，還將屋檐設計成起伏不規則的形狀，不但可以讓光線充分地照射進來，大幅提升了屋檐下的采光條件，還提高了菜市場的通風條件，解決因市場內空氣不流通給消費者帶來不良影響的問題。此外，動感起伏的波浪屋頂以更加包容、多角度的心態歡迎消費者的到來，提高消費者的體驗滿意度，同時讓露天攤位的設計更加有秩序化，保證了商家及顧客有更舒適的空間，見圖9。

圖9 露天攤位設計Fig. 9 Open-air booth design drawing

在臺面設計中，使用了圍合形式，優化顧客購物流線；此外，圍合空間里的區域可以給商家存放貨物、器具、雜物及休憩設備，短暫的小憩，大幅度提高了攤位面積的利用率，見圖10。

圖10 露天攤位平面Fig. 10 Floor plan of open-air booth

6.3.3 改善衛生條件

在水產區與蔬菜區，會有大量的積水，加上菜市場的人流量大，一旦積水與一些商品殘骸混跡，如果不及時清潔處理，會產生難聞的氣味，影響消費者在石興菜市場的購物體驗。三角研究所就消費者對衛生標準的態度開展的工作，將清潔確定為消費者對食品場所的主要關注領域[12]。可見，消費者對菜市場的環境衛生關注程度極高，而菜市場作為居民每日購物的大型食品公共場所，需從2 個方面來改善；

1）清潔人員定時清理地上及垃圾桶里的垃圾，減少垃圾堆積產生異味的傳播；同時經營戶應自覺整理清潔自己的柜臺區域，保持整潔，提高菜市場的整體衛生與美觀程度。

2）加強菜市場的通風設施，結合自然通風和機械通風兩種方式，通過排風扇、開天窗或側窗等設計，增加空氣的流通，改善環境衛生質量狀況。

6.3.4 完善基礎設施

完善相關基礎設施建設，減少消費者的不良體驗，降低消費者的不滿意度。

6.3.4.1 完善停車設施

石興菜市場中缺乏專屬的停車區域，上、下貨物繁瑣，導致高峰期交通擁擠，消費者常因無處停車而影響其購物體驗。因此積極開發利用地下空間，建造地下停車場，增加停車區域，彈性控制停車時間，減少車輛占用時間，提高停車場的靈活性與利用率，緩解地面用地緊張帶來的不便和壓力。

6.3.4.2 完善衛生間及洗手設施

根據KJ 法的分析，環境質量的衛生設施是影響消費者對石興菜市場消費滿意度感知的重要因素之一，且隨著疫情的爆發，消費者及經營者對洗手衛生消毒設施極為關注，因此，衛生間及洗手消費設施的完善，不僅為消費者、經營者或是長時間在市場工作的人員提供便利，而且能夠減少人員或食品細菌病毒的交叉感染，保證食品的質量與安全標準，為消費者與經營者創造出安全、衛生的環境。I.Young與A.Thaivalappil等人認為洗手是防止交叉污染的最重要措施[13]。但基于菜市場的臨時性與便利性，建議攤主設置獨立洗手裝置及酒精洗手液，適當降低商家與消費者被微生物交叉感染的概率，保證菜市場的環境衛生安全。

6.4 食品安全

KJ 法分析結果表明，石興菜市場的食品是否安全直接影響消費者在菜市場消費體驗的滿意程度。李志博通過對影響居民選擇購買蔬菜場所因素的分析研究，總結出消費者在蔬菜購買時最為關注的是蔬菜的新鮮、衛生和安全因素[14]。菜市場食品的安全不但減少了食品傳播疾病，同時還能降低顧客投訴率和損害企業聲譽的可能性[12]。因此嚴格把控食品安全，提高經營方和消費者對食品衛生安全的認知，保證事后監管的及時性、可追溯性，建立健全的食品安全責任追究制度[15]。讓消費者買得放心，吃得安心的同時，提升消費者對菜市場的滿意度與認可度及菜市場自身品牌的信譽度。

6.4.1 完善食品安全監督體系

當地政府及市場管理方在對菜市場經營方的食品進行考核監督時，應該對考核食品的質量結果透明公示，防止暗箱操作。此外，食品安全監管需要多方的力量相互協同，相互監督，才能夠從源頭上消除食品安全隱患[16]。因此，需建立食品安全舉報制度，鼓勵群眾參與食品安全監管，充分發揮社會的監督力量，才能更好地實施對食品安全問題全方位監管，更有效地解決消費者對食品安全質量擔憂的問題。

6.4.2 嚴格事后追溯，健全食品安全的責任追究制度

市場管理部門需按規定對違法經營戶進行處罰，嚴格落實責任追究制度，加強對違法經營戶的追究力度，才能更好地規范菜市場秩序及標準。同時，由于食品安全管制不能單方面靠管理部門的制度來實施，還需依靠經營戶對食品安全的認知、自律及經營戶的責任心來執行。因此市場管理部門必須加強對經營戶關于食品安全知識條例的學習培訓與宣傳力度，提高菜市場經營戶與消費者對食品安全知識的認知，保證食品安全，提高消費者對菜市場的信任度與認可度。

7 結語

傳統菜市場是城市居民日常生活不可或缺的重要組成部分，其消費體驗尤為重要，關系到菜市場的生存。因此，應進一步對傳統菜市場服務模式進行優化提升，建議菜市場管理部門規范菜市場管理制度、優化經營服務模式、加強監督與管理力度，保障食品的安全與質量，提高菜市場環境質量，合理布局功能空間，優化攤位設計及設施，完善基礎設施及改善衛生條件，提高其管理質量；經營戶需提升服務意識與服務水平，營造和諧舒適的服務氛圍，提升消費者在菜市場中消費過程的體驗感與滿意度，同時提高消費者的忠誠度與獲得感及菜市場的口碑與形象，促進消費者的消費支出，增加菜市場的經濟效益，希望能為傳統菜市場未來的服務模式開拓新的思路。