基于服務設計看護阿爾茨海默病患者的APP 設計

楊安妮，王豐

（1.廣西師范大學，廣西 桂林 541000；2.江南大學，江蘇 無錫 214000）

目前，阿爾茨海默病（Alzheimer's Disease，AD）患者（AD 患者）的數量在不斷增加，日益受到社會各界的廣泛關注。在2012 年《新英格蘭醫學雜志》的一項研究表明，全世界平均每3 s 就會增加1 例阿爾茨海默病患者，中國阿爾茨海默病患者約占全世界病例總數的1/4，平均每年增加30 萬的阿爾茨海默病病例[1]。65 歲以上的老人，患病幾率為5%；80 歲左右的老人，患病率上升到10%；90 歲左右的老人，發病率達到了50%。目前，醫學界有關AD 的治療方案屬于世界性難題，國際研究提出能夠延緩阿爾茨海默病病程發展的醫治手段是綜合治療，包含藥物治療、非藥物干預和護理手段等，其中，在治療AD 的方案中確定了非藥物干預和有效的護理方式，為設計方案的介入提供了一定的空間[2]。筆者提出一種非醫療手段的設計方案，基于服務設計理念[3]，通過前期調研，建立信息資料庫，對服務受眾者存在的各種問題與實際需求進行了準確發掘，采用服務設計的方法和工具對“海默”APP 進行服務系統設計，使其功能滿足目標用戶未被滿足的各種需求，提供一站式服務，有效輔助看護者看護阿爾茨海默病患者，從而延緩患者病程，增進服務受眾者的幸福感。

1 研究背景

1.1 看護AD 患者的負擔

20 世紀初期，國外專業領域的研究者開始對看護者的負擔進行研究，看護者每周提供至少14 h 的看護，隨著病理進程階段性的發展而不斷增加看護時間，直至病理發展晚期看護者與患者同住。AD 看護者多為患者家庭成員，且通常為非專業護理人士，他們在看護記憶力受損、社交能力下降、日常生活能力逐漸喪失的AD 患者的過程中，產生的心理壓力、身體狀態、社會關系、經濟等方面的負擔是不同于看護其他病患者的[4]。

目前，國內的研究在阿爾茨海默病概念、預防、病理發展進程、有效的看護理論等方面有一定空缺，對看護AD 患者的關注甚微，對內容與方法的研究有限，且具體內容不夠微觀、深入。國外研究者認為對看護者負擔影響最大的是心理社會干預，因此需要從政策上對看護者和AD 患者給予護理幫助、經濟支持、心理疏導等。

1.2 服務設計

目前設計的模式正在從工業設計、交互設計、體驗設計等單一學科的研究慢慢發展成計算機技術、互聯網通信、單學科設計、管理學、經濟學等多學科交叉性的研究，服務設計的方法和工具也與這些領域相關[5]。在服務經濟時代，設計的發展趨勢也從單一的產品設計階段向系統、非物質的設計理念轉變，產品（實體與非實體）與服務存在緊密的關系。在1984年Shostach 首次提出了將有形的產品與無形的服務相結合的設計理念[6]，服務是形成整個系統的關系，更關注行為邏輯和體驗設計。服務設計師能夠“想像、表達和設計”一般人不能感官的，用設計表達想象，來滿足未被滿足的服務需求，洞察和理解服務受眾者的需求及行為，通過開發前期的用戶測試和優良的設計原型將設計的服務特征進行描述與評估，并最終向服務受眾者和服務提供者提供具有價值的一系列過程導向的活動，具有迭代性的特點[7]。服務設計為物質產品或非物質產品提供了服務的平臺，因此能夠創造物質產品所不能創造的價值，不斷地發掘服務受眾者的實際需要，發現服務接觸點（Touch Point）并進行設計，從而解決問題，通過服務系統來持續地創造價值。

對服務受眾者來說，優質的服務設計通常會使服務受眾享有優良的用戶體驗，為用戶的生活和工作環境帶來良好的便捷性與舒適性，實現基于大數據的創新設計，服務受眾群體的忠誠度和黏性也會增加；對于商家來說，優質的服務設計應以用戶為中心，為服務受眾提供優良的用戶體驗，創造一種新的商業模式和利益點，從而提高服務效率和商業利潤率。服務受眾者和服務提供者之間是一種相互依代的關系，互相成就，相互創造價值，達到價值共享[8]。

2 研究方法

2.1 研究規劃

此次研究是基于服務設計理念下，提出對看護AD 患者的用戶群體提供一站式服務的APP 設計方案，包括服務理念、產品功能、商業模式和交互界面的一體化設計，從而滿足用戶的多方位的需求。雖然此次研究的主要服務對象是沒有看護經驗的AD 患者家屬，但APP 應用軟件的受眾群體不僅可以是AD患者家屬，還可以是專業護工、想要預防AD 的老年人等。通過前期對AD 患者、患者家屬及專業和非專業護理人員等研究對象進行線下非結構式訪談、線上調查問卷、線下走訪等多方位調研，通過整理歸納調研問卷和筆錄資料，梳理分析數據，建立了數據信息庫，通過數據可視化將看護者與AD 患者的特征和規律進行直觀表達，并分析目標用戶有哪些未被滿足的實際需求及需要改進的服務?；诜赵O計理論，通過服務設計的方法和工具（如設計洞察、人物志、用戶旅程圖、服務藍圖等）來完成服務系統設計，隨后對“海默”APP 的信息架構、功能模塊、線框圖、界面色彩設定及APP 原型進行設計，最后進行“海默”APP 的原型測試、開發和應用。

2.2 服務系統設計參與者

此次研究的主要對象為阿爾茨海默病患者、看護阿爾茨海默病患者的專業和非專業護理人員。筆者分別對洛陽市、無錫市、桂林市的各休養所、養老院、社區、醫療機構接收的AD 患者家庭展開調研?？醋o者調研采樣標準如下：年齡大于18 歲，看護時間大于2 h，若家庭多人承擔看護AD 患者的任務，則選取看護時間最久、與AD 患者接觸最多、在AD 整個護理進程中發揮重要作用的看護者。對滿足條件的8個家庭開展了線下非結構式訪談，對141 個家庭開展了線上調查問卷收集，在各地社區的幫助下走訪調研了33 個家庭。

2.3 資料數據庫的建立

2.3.1 線下非結構式訪談資料收集與分析

為了讓AD 患者家屬感情流露得更真實，采用非結構式訪談方法，沒有標準的調查問卷，從而發揮筆者和受采訪者的靈活性、創造性、主動性與積極性。通過邊聊邊問邊答的方式，了解AD 患者記憶力減退和身體各項機能的衰退帶來的心理壓力與身體負擔等問題，通過筆者的整理與歸納，總結AD 患者的病理特征、壓力來源、患者家屬產生的各項負擔，以及看護過程中伴隨產生的消極情緒與積極感受[9]，見圖1。

圖1 線下非結構式訪談調研統計Fig.1 Statistics of offline non-structured interview

2.3.2 線上調查問卷收集與分析

基于互聯網移動端，在各社交網站尋找有AD 患者的家庭，并詢問是否有意向填寫調查問卷，征得家庭成員同意后在線上向其發放調查問卷，由家庭看護者匿名填寫問卷，調查員需確認無誤后收回調查問卷。此次針對151 個家庭進行了線上問卷調查，滿足采樣標準的有效問卷共136 份。對AD 患者的性別、有無配偶、確診患病時間、病情發展階段、生活自理情況、平時居住場所等基本信息，以及對AD 患者看護者的性別、年齡、與患者的關系、看護至今的時間、每天看護時長等基本信息進行了調研[10]。通過對問卷進行梳理和整合，將AD 患者和看護者的基本情況以數據可視化的方式進行表達，見圖2—3。另外看護者的消極情緒與積極感受的問卷調研數據通過Zarit照顧者負擔量表（Zarit Care Giver Burden In Terview ZBl）的算法得出看護者負擔平均分為1.98，積極感受平均分為1.73，該量表由Zarit 等在20 世紀80 年代發明，用于測量照顧者的負擔程度，該表按負擔的輕重分為0—4 分5 級評分等級，其中0 分表示從來不，4 分表示經常，得分越高，說明照顧者的負擔越重。對看護者消極情緒和積極感受的量子頻數進行了排序，見圖4—5。

圖2 患者基本情況統計Fig.2 Basic statistics of patients

圖3 看護者基本情況統計Fig.3 Basic statistics of caregivers

圖4 看護者消極情緒量子表Fig.4 Caregiver negative emotion quantum meter

圖5 看護者積極感受量子表Fig.5 Caregiver positive feelings quantum meter

2.3.3 養老院調研與分析

筆者與洛陽市第一休養所、洛陽萬家老年公寓，以及無錫市、桂林市的部分護理院、養老院取得聯系，向其說明調研情況，雖有一定難度，但還是有部分管理者愿意接受對其護工的調研，他們表示很開心社會開始重視這類弱勢群體。通過與護工進行交談，以及觀察護工與AD 患者的互動，梳理并歸納護理過程中的患者情況、看護難題、心理感受、看護技巧等信息來發現觸點，見圖6。

圖6 專業護理人員訪談Fig.6 Interviews with professional carers

2.3.4 醫院資料收集與分析通過對洛陽市某人民醫院、桂林某附屬醫院進行線下走訪，在神經內科醫護的幫助與支持下，采用訪談研究法進行調查。醫生表示AD 患者認知與記憶功能異常，看護者和患者之間不能進行有效的溝通，無法了解患者內心的真實感受，也得不到AD 患者的情感支持，身心疲憊，看護負擔較重。AD 病理進程分為早期、中期、晚期3 個階段，其主要特征詳情見圖7。病理因素與看護措施見表1，看護者可以從這幾個方面著手進行護理，從而延緩病理發展的進程。

表1 病理因素與看護措施Tab.1 Pathological factors and care measures

圖7 AD 病理階段性與特征Fig.7 AD pathological stages and characteristics

3 服務設計理念下看護AD 患者的APP 設計

經過前期的用戶調研和資料數據，通過結構化和可視化表達的方式形成知識系統，基于移動互聯網時代背景，將理論與實踐整合創造新的發展模式，對產品的實體與非實體進行系統化設計[11]，力圖將用戶產生的未被滿足的需求通過服務設計理論的方法與工具轉化為服務，如通過設計洞察、人物志、用戶旅程地圖、服務藍圖等來進行服務系統設計，并與商業技術運作結合起來，提升用戶體驗，創造共同價值。

3.1 人物角色模型構建——用戶分類需求分析

通過前期對AD 患者、看護者等專業和非專業護理人員的調研，基于服務設計以人為本的理念，以真實的人物性格、活動軌跡和行為目的，進行設計洞察（Design Insight），從而發現更深層次、更細微、又容易被忽視的需求點，見圖8。在數據庫通過對看護者的年齡、性別、與患者的關系、看護時長、家庭中承擔看護的人數等進行統計和分析后，將具象的調研數據轉化在視覺的、真實的人物志（Persona）上，見圖9。

圖8 設計洞察Fig.8 Design insight

圖9 人物志Fig.9 Persona

3.2 用戶旅程圖——從用戶角度出發捕捉服務體驗

用戶旅程地圖（User Journey Map）是用戶在接受一項服務過程時的信息圖表的可視化反饋，用戶旅程圖展示了達到目的的過程，一般可以從縱向研究發現人物角色接受服務前產生的需求，以及服務前、服務中、服務后的行為；從橫向研究可以發現人物角色接受一項服務所需要涉及的接觸點、設計痛點以及服務體驗的機會點?；谠O計洞察和人物志繪制的用戶旅程圖，可以在“用戶旅途中”找到未達到用戶期望的需求點，以及修改任何不必要的接觸點與互動操作，從而確定用戶旅程地圖，見圖10。

圖10 用戶旅程圖Fig.10 User journey map

3.3 服務藍圖——從后端的服務、系統、交互來滿足前端的用戶體驗

服務藍圖（Service Blueprint）[12]是服務交互設計的一種工具，能夠將服務系統中服務提供者、服務受眾者、利益相關者、觸點、流程、技術等，通過服務藍圖把無形的服務、用戶使用過程、服務端（前端行為和后端行為）、利益相關者的支撐過程、用戶的情感線波動等進行可視化表達。用服務藍圖描繪當前的服務狀態，通過系統流程管理，從中發現可以改良與升級的機會，發掘新的設計契機，提升整個項目服務，提高服務效率和利潤率。服務藍圖存在一個交互線，分別是前端行為、后端行為，通過后端建立良好的系統、服務、交互來滿足前端的用戶需求，從而提升用戶體驗，見圖11。

圖11 服務藍圖Fig.11 Service blueprint

4 看護AD 患者服務系統應用設計——“海默”APP 原型設計

在整個服務系統設計中最重要的設計單元是“海默”APP 的原型設計，APP 的信息構架、功能與界面設計直接影響了用戶的選擇與初體驗，“海默”APP的主要功能包括健康監測、提供專業看護小知識、虛擬社區、線上醫護就診、健康飲食搭配、AD 益智小游戲、商城、云相冊和音樂播放器等看護AD 患者的一站式服務平臺的“海默APP”設計，從而滿足看護AD 患者過程中所需的多種需求。

4.1 基于服務設計應用程序的信息架構

“海默”APP 的信息架構主要分為啟動界面、“海默社區”交流模塊、專業醫療服務模塊、健康監測、商城模塊、用戶中心模塊。根據前期調研結果與設計的目的，著重對后5 個模塊進行功能系統可視化設計。

1）“海默社區”交流模塊。用戶可瀏覽其他AD看護者發布的動態，其包含評論、點贊等功能，可以與其他用戶進行交流、學習他人看護經驗或分享自身的看護經驗，進行“抱團取暖”不僅限于服務中加強用戶間交流互動、體驗、情感化作為設計的重點，也注重服務后的持續互動階段，是真實情感的連接。

2）專業醫療服務模塊。不同于其他包含線上就診功能的應用程序，“海默”APP 的目標用戶是看護AD 患者的群體，以滿足用戶需求為中心，目的性強，因此線上的醫生都有多年治療AD 患者的經驗。另外還包括推送科普文章、知識小課堂、就診記錄等功能，有利于滿足用戶使用“海默”APP 的需求。

3）健康監測。基于APP 的功能定位，照顧AD患者離不開看護者的實時監測，因此，在APP 中設置健康監測功能模塊，輔助家庭看護者照顧患者，其中包括患者的用藥情況記錄、每日運動量、飲食情況、睡眠時長與質量、心率、血壓、情緒變化等，可以根據用戶自身需要添加監測工具并在首頁中顯示，每日有時間、次數的提示，使用一定時間還可以查看趨勢圖[13]。

4）商城模塊。在用戶看護AD 患者的過程中，難免需要對AD 患者進行腦力鍛煉或使用定位器等，益智游戲、防走失定位器及看護過程中所需的商品都可以在商城中進行選購，為用戶提供一站式的服務也是筆者開發“海默”APP 的初心，因此，商城中的商品都是服務于看護AD 患者的，針對性強。

5）用戶中心。用戶可通過啟動界面或“我的”，點擊注冊個人賬戶，用戶上傳個人信息。為了讓APP更好地服務于用戶，該模塊設置了可供看護者發布看護日常、看護趣事、上傳老照片的功能，打破了傳統紙質相冊照片的束縛，給用戶提供了便捷、獨立的空間。另外，音樂療法是非常有效的治療手段[14]，舒緩的或AD 患者喜歡的音樂可以滿足用戶在患者脾氣暴躁、情緒波動異常時播放，從而緩解心情，放松身心。整個“海默”APP 服務系統設計符合以用戶為中心的設計理念。

4.2 基于服務設計應用程序的界面設計

在人機交互中，手機是信息輸入和輸出的媒介，不同的界面設計會給用戶帶來不同的設計感官與體驗。首先以看護AD 患者的受眾群體為APP 主要的目標用戶，其次“海默”APP 的各項功能呈現要完整，且具有思維邏輯性與連貫性，并滿足用戶的多方位需求[15]?！昂Ｄ盇PP 需要功能設定性強、圖形規范、表達明確，色彩的主色調確定為通透的藍紫色和干凈的白色，輔助色為淺灰色，搭配主色調使用具有一定的層次感，通過綜合的梳理分析進行線框圖設計。

1）保證功能性與實用性。在對手機APP 界面進行設計時，需要考慮“海默”APP 本身的使用特點及目標用戶群體，保證大多數目標用戶群體在使用APP過程中能獲得良好的用戶體驗，減少其單擊頻數，界面框架設計簡約、干凈，同時保證功能邏輯性與合理性，相對減輕后端的行為負擔。

2）內容豐富，表達明確。在有限的二維空間里，對虛擬海默社區的交流與互動、看護知識索引、線上就診、購物商城、音樂播放器、云端相冊等功能的框架、文字、圖標（icon）等元素的比例大小、位置進行合理地設計，加強界面內容的規范性、統一性和界面操作的靈活性。

3）圖形簡潔，易識別。基于服務設計理念，從目標用戶體驗角度出發，設計師需要考慮界面中點、線、面的構成關系，做到簡潔并具有概括性，使用戶更容易理解、操作“海默”APP 的各項功能，同時要做到內容豐富，避免用戶覺得單調、乏味。在“海默”APP 框架設計中需要遵循秩序美，使視覺感受更加平衡，增加用戶使用舒適感。

4）色彩運用是APP 設計的一個重點，整體色調意味著能否正確表現出APP 產品的定位與氣質，決定著APP 界面的風格?！昂Ｄ盇PP 界面色彩主色調為藍紫色，藍色具有一定的醫療感、嚴謹性，紫色可以增加趣味性、神秘感。色調運用主要寓意著APP產品的文化方向，同時向用戶傳遞產品的情感。最后完成“海默”APP 的原型設計，具體功能應用與界面設計見圖12。

圖12 功能應用與界面設計Fig.12 Function application and interface design

5 結語

目前，國內對阿爾茨海默病看護者的研究甚少，多數研究集中在AD 的醫學領域。通過對患者家屬前期的調研、分析，以及對醫護和專業護理人士的訪談，將AD 病理特征從大范圍到小范圍進行階段性的深入分析，可以使筆者更全面地把握研究內容，更好地進行“海默”APP 的原型設計。

在進行“海默”APP 設計之前，首先明確了產品的定位、設計了信息架構與功能模塊、提煉了產品的主色調，其次進行了線框圖與界面設計，最后設計了“海默”APP 原型，整個APP 設計風格貼合了目標用戶群體，具有未來感和先進性。從商業服務角度而言，APP 擁有索引、健康監測、虛擬社區交流、專業醫療模塊、商城、播放器、云相冊等功能，一站式的服務可以滿足用戶的各種需求，在商業領域創造了新的服務模式；從社會意義角度而言，“海默”APP 的設計與開發不僅有利于減輕看護者的負擔，還有利于社會關注這個群體，從而提供更好的幫助，讓設計更有溫度，讓生活更溫暖。