從調(diào)查問(wèn)卷談“手機(jī)掃碼借書”服務(wù)的優(yōu)化與創(chuàng)新
——以上海圖書館為例

上海圖書館（上海科學(xué)技術(shù)情報(bào)研究所） 陳懿

一、調(diào)查目的和方法

本次調(diào)查問(wèn)卷的目的是為深入了解讀者對(duì)”手機(jī)掃碼借書“服務(wù)的需求，收集讀者對(duì)服務(wù)方式的建議，從而改進(jìn)和提升圖書館服務(wù)水平，為拓寬服務(wù)渠道提供有力依據(jù)。

2021年1月中旬起面向廣大讀者開(kāi)展了線上及線下雙渠道的服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷活動(dòng)，共設(shè)置11道題，分為單選題、多選題兩部分。題目涉及答題者性別、年齡、學(xué)歷、身份、獲取服務(wù)的途徑、使用頻率等方面。線上版以“上海圖書館手機(jī)掃碼借書服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷”在公眾號(hào)推文的形式推送給全體讀者，讀者答題后自動(dòng)回收問(wèn)卷結(jié)果；線下版則將問(wèn)卷以二維碼的形式張貼在上海圖書館中文書刊外借室內(nèi)，讀者可自行掃碼填寫。

調(diào)查問(wèn)卷從2021年1月20日～2月20日，歷時(shí)一個(gè)月，共收集問(wèn)卷395份，線下問(wèn)卷95份，線上問(wèn)卷300份。其中，211位讀者表示使用過(guò)”手機(jī)掃碼借書“服務(wù)，基本形成了使用”手機(jī)掃碼借書“服務(wù)的讀者群代表，人員構(gòu)成詳見(jiàn)圖1。

圖1 使用“手機(jī)掃碼借書”的讀者分布

二、問(wèn)卷調(diào)查內(nèi)容及結(jié)果分析

本次問(wèn)卷調(diào)查中后4道題為答題者身份類型，前7道題為“手機(jī)掃碼借書”使用體驗(yàn)反饋和建議，具體作答結(jié)果與分析如下。

（一）您平時(shí)從何渠道了解上海圖書館的各種服務(wù)?

該題目為單選題，從問(wèn)卷結(jié)果看（見(jiàn)圖2），有79.48%的讀者通過(guò)圖書館微信公眾號(hào)獲取服務(wù)信息，有10.39%的讀者通過(guò)上海圖書館現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)獲取服務(wù)信息，有8.57%的讀者通過(guò)上海圖書館官網(wǎng)獲取服務(wù)信息，有0.78%的讀者通過(guò)上海圖書館官方微博獲取服務(wù)信息，其他0.78%的讀者通過(guò)親戚朋友的推薦獲取服務(wù)信息。

圖2 讀者了解上海圖書館的各種服務(wù)的渠道

從該題所反饋的數(shù)據(jù)可以看出，微信作為當(dāng)今最主流的溝通和資訊傳播工具之一，其公眾號(hào)的影響力非常大，使用頻率遠(yuǎn)超過(guò)其他應(yīng)用軟件；其次為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的影響力；其他官網(wǎng)及微博的使用頻率均不足10%，影響力較小。這些數(shù)據(jù)對(duì)未來(lái)圖書館推廣新服務(wù)途徑的選擇起到了指引作用。

（二）您使用過(guò)上海圖書館微信公眾號(hào)上的“手機(jī)掃碼借書”服務(wù)嗎?

從問(wèn)卷結(jié)果看（見(jiàn)圖3），有20.51%的讀者經(jīng)常使用“手機(jī)掃碼借書”服務(wù)，32.91%的讀者偶爾使用此方式，46.58%的讀者沒(méi)有使用過(guò)或不知道此方式。

圖3 “手機(jī)掃碼借書”的使用頻率

總體來(lái)看，有53.42%的讀者使用過(guò)“手機(jī)掃碼借書”，說(shuō)明讀者尚能接受這種借書方式。未使用者和不知情者的占比為46.58%，說(shuō)明此服務(wù)在讀者群中大范圍推行仍需要一段時(shí)間。

（三）您覺(jué)得使用“手機(jī)掃碼借書”有什么好處?

該題為多選題，從使用過(guò)“手機(jī)掃碼借書”的211位讀者的問(wèn)卷結(jié)果看（見(jiàn)圖4），27.05%的讀者認(rèn)為操作簡(jiǎn)便，23.03%的讀者認(rèn)為借書高峰時(shí)無(wú)須排隊(duì)，20.09%的讀者認(rèn)為不需要接觸公用借書機(jī)、安全衛(wèi)生，18.86%的讀者認(rèn)為隨時(shí)可以完成借書、無(wú)須到處找借書機(jī)，10.97%的讀者認(rèn)為能有效保護(hù)借書者的隱私。

圖4 讀者認(rèn)為手機(jī)掃碼借書的好處

總體來(lái)看，操作的便利性以及在借書高峰時(shí)無(wú)須排隊(duì)是讀者最關(guān)心的方面，也是他們選擇借書方式的主要?jiǎng)訖C(jī)。由于處于新冠疫情的特殊時(shí)期，不需要接觸公用借書機(jī)也是讀者選擇“手機(jī)掃碼借書”的重要原因。

（四）您不選擇使用“手機(jī)掃碼借書”的原因是什么?

該題目為單選題，從未使用過(guò)“手機(jī)掃碼借書”的184位讀者的問(wèn)卷結(jié)果看（見(jiàn)圖5），45.11%的讀者習(xí)慣使用借書設(shè)備，27.72%的讀者認(rèn)為沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)速慢，19.56%的讀者選擇了其他，6.52%的讀者認(rèn)為掃碼不方便，1.09%的讀者沒(méi)有智能手機(jī)。

圖5 讀者不使用手機(jī)掃碼借書的原因

總體來(lái)看，仍有相當(dāng)大比例的讀者習(xí)慣使用傳統(tǒng)的借書方式。其次是沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)速慢也會(huì)影響讀者借書方式的選擇。其他的原因主要為讀者不知道該功能、借書界面的體驗(yàn)不佳以及僅能在上海圖書館使用該功能。

（五）您覺(jué)得以什么方式輔導(dǎo)讀者使用“手機(jī)掃碼借書”比較好?

該題為多選題，從問(wèn)卷結(jié)果看（見(jiàn)圖6），48.23%的讀者接受看視頻、操作指南學(xué)習(xí)；45.03%的讀者愿意接受現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)教指導(dǎo)；4.79%的讀者選擇辦培訓(xùn)班指導(dǎo)操作1.95%的讀者選擇其他。

圖6 讀者接受的“手機(jī)掃碼借書”輔導(dǎo)方式

總體來(lái)看，讀者較易接受自助化的輔導(dǎo)方式?？梢愿鶕?jù)讀者的主要需求，提供視頻操作指南，同時(shí)加大現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。

（六）您希望“手機(jī)掃碼借書”后系統(tǒng)為您推薦相關(guān)“電子圖書”嗎?

該題為單選題，從問(wèn)卷結(jié)果看，93.16%的讀者表示愿意，僅有6.84%的讀者表示不愿意。

總體來(lái)看，絕大多數(shù)的讀者表示愿意在“手機(jī)掃碼借書”后，收到系統(tǒng)推薦的相關(guān)“電子圖書”。此項(xiàng)服務(wù)是指讀者完成“手機(jī)掃碼借書”操作后，在手機(jī)端點(diǎn)擊系統(tǒng)推薦的電子書封面，即可閱讀。系統(tǒng)推薦書通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)，以中國(guó)圖書館分類法為依據(jù)，根據(jù)讀者所借圖書的特點(diǎn)，優(yōu)先推薦相同分類圖書，并參考專業(yè)網(wǎng)站評(píng)分，按照索書號(hào)層累制逐一遞進(jìn)。這一服務(wù)是在“手機(jī)掃碼借書”基礎(chǔ)上的延伸，受到大多數(shù)填寫問(wèn)卷者的認(rèn)可。

三、優(yōu)化與創(chuàng)新

（一）加大宣傳，提升服務(wù)知曉度

與目前大多數(shù)使用自助設(shè)備完成借書的方式不同，“手機(jī)掃碼借書”是一種新型的且較為“隱形”的服務(wù)方式。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，有184名讀者表示之前并不知道有這項(xiàng)服務(wù)，因此有必要擴(kuò)大宣傳范圍，借助多渠道多方式的宣傳推廣，提升讀者對(duì)該功能的知曉度。79.48%的讀者表示圖書館微信公眾號(hào)是他們獲取服務(wù)信息的主要渠道。76.2%的讀者選擇在圖書館微信公眾號(hào)上使用“手機(jī)掃碼借書”功能，因此微信就可以作為新服務(wù)宣傳的首選平臺(tái)。

圖書館也應(yīng)積極探索宣傳手段，利用短視頻平臺(tái)（如抖音）、社交平臺(tái)（如微博、微信）、自媒體新聞平臺(tái)（如今日頭條）、視頻直播平臺(tái)（如嗶哩嗶哩）等，以圖書館的微信服務(wù)發(fā)展為契機(jī)，借助多種渠道，宣傳推廣圖書館新服務(wù)，借此拓展圖書館服務(wù)的讀者覆蓋率。

（二）簡(jiǎn)化操作，改善用戶體驗(yàn)

從問(wèn)卷收集的讀者反饋來(lái)看，在操作中遇到的主要問(wèn)題在于：

1.無(wú)法多本操作，借書耗時(shí)長(zhǎng)

手機(jī)借書目前需要逐一掃描書本內(nèi)頁(yè)的館藏條碼進(jìn)行借閱，而自助借書機(jī)可以實(shí)現(xiàn)多本圖書同時(shí)借閱，外借模式由多本一掃變成一本本掃，無(wú)形中增加了完成借書操作的時(shí)間。因此，后期可以優(yōu)化手機(jī)借書的模式，實(shí)現(xiàn)多本同時(shí)掃描，優(yōu)化讀者在使用上的體驗(yàn)，以此增加使用“手機(jī)掃碼借書”讀者的數(shù)量。彩碼具有存儲(chǔ)容量大、識(shí)別速度快、可批量識(shí)別等特性。彩碼識(shí)別無(wú)須專用的設(shè)備，通用的移動(dòng)終端都可作為彩碼識(shí)別設(shè)備，如智能手機(jī)、平板電腦等。[1]未來(lái)或可運(yùn)用在手機(jī)掃碼借書中，以實(shí)現(xiàn)多本操作。

2.掃碼錯(cuò)誤，無(wú)法成功借閱

“手機(jī)掃碼借書”識(shí)別的是本內(nèi)頁(yè)的館藏條碼，許多讀者會(huì)誤以為是書后的ISBN編碼，從而導(dǎo)致借書失敗。建議能在操作時(shí)增加相關(guān)的提示說(shuō)明，引導(dǎo)讀者正確掃碼。

3.細(xì)節(jié)稍欠，無(wú)法貼合讀者習(xí)慣

據(jù)問(wèn)卷反饋，較多讀者有在借書機(jī)完成借書操作后，馬上在機(jī)器上打出借書憑條的習(xí)慣。而使用“手機(jī)掃碼借書”，讀者完成借書后，必須退出借書界面，再在公眾號(hào)的“圖書續(xù)借”菜單中查詢已借書目的詳細(xì)情況。有時(shí)在多本掃碼過(guò)程中，讀者會(huì)忘記是否已掃過(guò)條碼，從而發(fā)生漏掃、錯(cuò)掃的情況。建議仿照借書機(jī)的操作流程，給到讀者及時(shí)的借書信息反饋。如完成借書操作后，系統(tǒng)能即時(shí)自動(dòng)發(fā)送電子憑證，告知讀者所借圖書的詳細(xì)書目及還書日期等信息。

綜上所述，借助讀者需求特征分析，需要不斷優(yōu)化界面設(shè)計(jì)與操作步驟。由于讀者間的年齡、職業(yè)、性別、受教育水平存在差異性，對(duì)圖書館提供服務(wù)的使用意愿必然存在一定的差異，同時(shí)，讀者在使用服務(wù)的過(guò)程中，要求也在不斷提升。為此，為避免現(xiàn)存習(xí)慣讀者的流失、更好地挖掘潛在的讀者，在界面設(shè)計(jì)上，需要充分分析當(dāng)前移動(dòng)借閱的場(chǎng)景需求，設(shè)計(jì)出人性化的操作界面、友善的菜單、便捷的通道，借以增加讀者的使用意愿。在內(nèi)容設(shè)計(jì)上，需要充分挖掘各類群體對(duì)手機(jī)掃碼借閱的服務(wù)需求，構(gòu)建出一套內(nèi)容充裕、操作便捷、功能強(qiáng)大的應(yīng)用系統(tǒng)。

（三）增強(qiáng)服務(wù)內(nèi)涵，拓展服務(wù)外延

隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，截至2020年底，中國(guó)移動(dòng)電話普及率已達(dá)113.86部/百人。[2]同時(shí)，根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第48次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2021年 6月，我國(guó)網(wǎng)民使用手機(jī)上網(wǎng)的比例達(dá)99.6%。[3]在“互聯(lián)網(wǎng)+”和智能手機(jī)的廣泛應(yīng)用下，手機(jī)借書必然是當(dāng)下圖書館界在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的改革新舉措，服務(wù)優(yōu)化轉(zhuǎn)型最重要的出發(fā)點(diǎn)依舊是便捷性。精準(zhǔn)把握用戶對(duì)于移動(dòng)圖書館的信息獲取習(xí)慣，深度挖掘用戶對(duì)于移動(dòng)圖書館場(chǎng)景化信息接受的偏好，將是圖書館增強(qiáng)服務(wù)內(nèi)涵的源泉所在。

2014年9月，新加坡圖書館推出了官方app—NLB Mobile，除了能提供“手機(jī)掃碼借書”服務(wù)，還能根據(jù)讀者過(guò)去的借閱歷史及定位為讀者推薦相關(guān)圖書及圖書館活動(dòng)。[4]目前，讀者在上海圖書館完成“手機(jī)掃碼借書”后，系統(tǒng)會(huì)向讀者推薦相關(guān)“電子圖書”，有93.16%的讀者表示愿意接受這一服務(wù)方式。從“借”到“薦”，這一個(gè)性化推薦服務(wù)的推出，改變了借書設(shè)備原先單一的服務(wù)功能，順應(yīng)了讀者對(duì)數(shù)字化閱讀的需求，是在拓展“手機(jī)掃碼借書”的基礎(chǔ)上服務(wù)的一次成功探索。[5]

從問(wèn)卷收集的讀者反饋來(lái)看，讀者希望增加界面提示“叢書”或“作者更多作品”的選項(xiàng)、增加借書后可打分點(diǎn)評(píng)的功能、增加應(yīng)用平臺(tái)等。這些也都將成為日后優(yōu)化“手機(jī)掃碼借書”服務(wù)的方向，促使圖書館為讀者服務(wù)向更深層次轉(zhuǎn)化。