AI應用環(huán)境下酒店管理人才培養(yǎng)方案修訂的探索

□海南省三亞中瑞酒店管理職業(yè)學院 何小怡 孔 璐 李 銘

一、酒店人才能力培養(yǎng)需求的變化

為進一步探索人工智能應用背景下酒店對人才需求的變化，本研究共收集277名來自酒店行業(yè)的管理人員對人才培養(yǎng)需求變化的認同程度。數(shù)據(jù)顯示，51%的人員認為人工智能在酒店業(yè)的普遍應用對酒店管理院校人才的培養(yǎng)存在影響，同時認為酒店管理院校對學生能力素養(yǎng)等方面的培養(yǎng)應發(fā)生變化。張閔清[1]認為智慧酒店對人才的需求應具備智能化系統(tǒng)的操作與維護能力、數(shù)據(jù)分析能力和信息處理的能力以及“一專多能”的學習與服務能力等，而顧秀玲[2]認為高職類酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)方案的制定和實施需跨專業(yè)合作，在培養(yǎng)過程中應重點培養(yǎng)學生的信息素養(yǎng)、創(chuàng)意能力、學習能力、策劃能力、創(chuàng)業(yè)精神等核心素養(yǎng)。隨著人工智能在酒店的普遍應用，對員工的工作崗位存在有工作支持、員工內(nèi)部溝通、客戶體驗、客戶與員工之間的信息溝通4個方面的影響，將幫助員工簡化工作流程、提升內(nèi)部溝通效率、提升服務質(zhì)量。智能化設備設施的應用將員工的工作職責重心向客戶的情感聯(lián)系和感官服務要求轉變，因此對員工所需具備的溝通能力、表達能力、解決問題能力等方面的職業(yè)社會能力和職業(yè)素養(yǎng)具有更高的要求。

二、酒店管理人才培養(yǎng)存在的挑戰(zhàn)

酒店管理專業(yè)現(xiàn)有人才培養(yǎng)目標和質(zhì)量都存在與行業(yè)人才能力需求不符合的問題，其專業(yè)向酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)的升級轉型，對酒店管理院校帶來極大的挑戰(zhàn)和思考。

1.人才培養(yǎng)輸出端與需求端的適配度問題

本研究針對海南10所酒店管理院校進行了訪談，大多數(shù)訪談者認為人工智能雖然在酒店投入使用，但無法取代人員服務，因此對人才培養(yǎng)的目標不會發(fā)生變化，對未來人工智能應用對人才培養(yǎng)方向的影響因素暫時不做思考。然而，酒店管理與數(shù)據(jù)化運營專業(yè)的升級，說明行業(yè)的人才需求向智慧化人才發(fā)展遞進。當前酒店人工智能的投入應用，對員工的工作職責帶來了變化，也因此對崗位員工的能力需求帶來變化。因此酒店管理院校需思考人工智能對人才培養(yǎng)的影響變化，對人才能力培養(yǎng)重點應重新進行審視和規(guī)劃。

2.人才培養(yǎng)的條件建設問題

專業(yè)的更名將引導高職類酒店管理院校對人才培養(yǎng)的升級，包括技能和能力的升級。除了學生知識理論的積累外，技能和能力升級需要大量的實踐和重復應用操作，因此對學校的實訓投入使用有較高的要求，并對院校的教學資源提供新的思考。此外，在軟件建設中，院校的師資能力、教學方法等方面的建設對提升學生能力的培養(yǎng)具有較大重要性。因此，酒店管理應思考滿足教學的基本條件。

3.人才培養(yǎng)的質(zhì)量管理問題

人才培養(yǎng)的質(zhì)量評價不僅從教師評教、學生評教、學生就業(yè)率以及學生對口就業(yè)的角度分析，還應該關注酒店行業(yè)對人才勝任力評估的反饋。根據(jù)277名酒店行業(yè)經(jīng)理對員工的勝任能力評價，學生的專業(yè)知識、技能能力和綜合素養(yǎng)的勝任能力均值為4.6-4.66（1分代表完全不勝任崗位工作，7分代表完全勝任崗位工作），說明了學生的勝任能力與行業(yè)的需求存在一定的差距。因此，人才的質(zhì)量培養(yǎng)更應該關注行業(yè)的用人需求和標準，重視過程培養(yǎng)的質(zhì)量管理。

在人工智能的應用背景下，酒店管理專業(yè)的升級必然需要融入智慧化管理的理念和智能設備的投入應用。因此，數(shù)字化運營并非只要求職業(yè)院校增加大數(shù)據(jù)管理的課程，而是要求酒店管理院校深入探索酒店行業(yè)因數(shù)字化運營所帶來的人才能力需求的變化。智慧化酒店因投入人工智能系統(tǒng)和設備輔助和替代員工部分工作職責，并催生了新的崗位內(nèi)容，使得員工的崗位能力要求發(fā)生變化。因此，酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)應從行業(yè)需求、人才培養(yǎng)目標、課程改革等不同角度進行新的探索和思考。

行業(yè)人才需求探索，適應不同年代的顧客需求是行業(yè)發(fā)展的重要趨勢，而智慧信息、移動設備時代對酒店行業(yè)的服務具有新的變化。高職酒店管理院校應重點關注行業(yè)的發(fā)展趨勢，在調(diào)研方法中不應僅限流于形式的行業(yè)訪談，還應該采用客觀的定量調(diào)查收集多方的行業(yè)動態(tài)和能力需求的分析。行業(yè)探索應該廣泛深入行業(yè)的發(fā)展趨勢、行業(yè)的運作挑戰(zhàn)、行業(yè)的熱點潮流、行業(yè)人才評估現(xiàn)狀、行業(yè)人才的勝任能力要求等。在人才培養(yǎng)的定位中融入行業(yè)的發(fā)展需求和人才能力需求，將人才的培養(yǎng)定位于解決行業(yè)人才發(fā)展的需求以及未來人才發(fā)展的要求，提升行業(yè)高端技能技術人才的頂層設計。

人才培養(yǎng)目標變化，酒店行業(yè)以新生代人群的需求為服務主體，關注新生互聯(lián)時代的特征，對服務人員要求需要具備國際視野、數(shù)字化應用能力、職業(yè)社交能力等方面發(fā)生較大變化。此外，數(shù)字化的發(fā)展將要求酒店管理人才將其專業(yè)延伸至跨界發(fā)展和多技能人才的發(fā)展。因此，人才培養(yǎng)目標應關注智能設備對酒店所帶來的崗位職責變化，基于在酒店員工的勝任能力基礎，從專業(yè)知識、職業(yè)能力和綜合素養(yǎng)等不同角度建立人才的勝任力培養(yǎng)模型，以確保高職院校人才的培養(yǎng)滿足行業(yè)的用人需求，酒店人才的發(fā)展具有較強的競爭力。

課程設置提升，課程設置是用于支持和實現(xiàn)人才培養(yǎng)目標的基礎，課程設置應與人才培養(yǎng)的目標緊密結合。在人工智能的應用背景下，崗位的職責和能力要求將從專業(yè)理論知識重心向職業(yè)能力和綜合素養(yǎng)偏移，課程設置的目標應該側重于職業(yè)能力和綜合素養(yǎng)的培養(yǎng)要求，因此課程設置應該注重對學生全面知識和素養(yǎng)的提升，增加新技術的應用和管理課程，如智能服務管理、大數(shù)據(jù)分析等方面的課程，并加強學生除專業(yè)理論課程外的職業(yè)生涯和職業(yè)道德管理的課程，幫助學生樹立正確的人生觀、道德觀和職業(yè)觀，為實現(xiàn)職業(yè)的發(fā)展奠基素養(yǎng)基礎。此外，加入學生參與職業(yè)賽事的課程要求，為培養(yǎng)學生職業(yè)能力打下基礎。

三、“三教”改革

1.雙師型教師和實訓師隊伍建設

高職酒店管理院校師資隊伍除了具備一批優(yōu)秀的雙師隊伍外，還應具備一批具有業(yè)界實訓經(jīng)驗豐富的教師隊伍。雙師型教師隊伍主要以理實一體教學內(nèi)容為重心，指導學生將理論轉化實踐的過程，而實訓師隊伍則以學生的技能實訓培養(yǎng)為重心，引導學生反復正確操作專業(yè)技能。兩支隊伍兼?zhèn)淠Ｊ皆谌鹗柯迳＞频旯芾韺W院已得以實踐和驗證，兩支師資隊伍的教學目的和重點不同，培養(yǎng)學生同時具備專業(yè)操作技能和理論應用能力。

2.活頁教材改編

當前教材呈現(xiàn)出墨守成規(guī)的教材體系、更新緩慢的教材內(nèi)容和吸引力欠缺的教材呈現(xiàn)方式[3]。課程教材的單一性和理論性是當前教學活動存在的挑戰(zhàn)。高職酒店管理專業(yè)的教材建設應結合行業(yè)的發(fā)展趨勢、運作標準和人才能力需求的培養(yǎng)，即時更新和調(diào)整內(nèi)容結構。學生的應用實訓課程應采用工作標準手冊式教材，指導學生的正確操作，牢記操作流程的標準。理實一體課程應采用模塊式（或任務式）指導手冊以及自編知識點講義，明確學生的學習任務和知識要點，加強學生對應用知識的理解程度，將理論和實踐相結合。

四、教法改革

教學方法是提升教學質(zhì)量的關鍵基礎。傳統(tǒng)教學模式以教與學兩種角色方式存在，學生缺乏對學習的思考、探索和創(chuàng)新。新型師生關系應摒棄傳統(tǒng)教與學的課堂模式，以指導者的身份引導學生的思考和實踐，開發(fā)學生創(chuàng)造創(chuàng)新能力。但由于教師在教學內(nèi)容和標準中注重理論知識的講解，對學生應用能力培養(yǎng)不足，容易產(chǎn)生行業(yè)人才適配度問題。對此，高職院校對人才能力的培養(yǎng)采用多樣化且適應信息化的教學方法提升學生的學習吸引力和學習能力。因此，高職院校應該開展學生的學習能力、學習習慣和學習方式的調(diào)研，根據(jù)學生的學習特征，采用任務教學法、案例教學法主導的課堂，提升學生的實踐能力。任務教學法和案例教學法結合可實現(xiàn)理實一體化課程設計的目的，以任務教學法主導課程的實踐應用操作，以案例教學法引導理論知識的學習。此外，高職酒店管理院校應加強對教學方法的探索和培訓。

五、結論與局限

隨著智慧酒店的逐步發(fā)展，人工智能應用對員工的崗位職責帶來的影響，使得員工的崗位勝任能力要求向職業(yè)能力和綜合素養(yǎng)偏移。此外，AI應用環(huán)境下的高職酒店管理專業(yè)更名為酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)，帶來了人才培養(yǎng)的適配度問題、人才培養(yǎng)的條件建設問題以及人才培養(yǎng)的質(zhì)量問題。因此，本研究建議通過對行業(yè)的人才需求分析，提出了酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)的人才培養(yǎng)方案應基于行業(yè)人才需求調(diào)研，從人才培養(yǎng)目標變化、課程設置提升、教師隊伍建設、教材改革和教學質(zhì)量提升等角度進行思考和修訂，以實現(xiàn)人才輸出端和人才接收端的能力需求得以匹配。

本研究建議通過對行業(yè)的人才需求分析，提出了酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)的人才培養(yǎng)方案應基于行業(yè)人才需求調(diào)研，從人才培養(yǎng)目標變化、課程設置提升、教師隊伍建設、教材改革和教學質(zhì)量提升等角度進行思考和修訂，以實現(xiàn)人才輸出端和人才接收端的能力需求得以匹配。

本研究探討的智慧化酒店是基于海南區(qū)域酒店的特點，范圍較為局限。在今后的研究中，可探索一線城市高星級酒店對酒店人才能力的需求，完善人才能力分析。