基于Kano模型的高等醫(yī)學(xué)院校本科生教育服務(wù)需求分析

董 毅 ，董 超 ，胡善菊 ，羅 盛 ，楊錦茹

（1.濰坊醫(yī)學(xué)院管理學(xué)院，山東 濰坊 261053；2.濰坊醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院山東 濰坊 261000）

Kano模型是由日本東京理工大學(xué)狩野紀(jì)昭（Noriaki Kano）教授于1984年提出的，是一種簡(jiǎn)便易行、能準(zhǔn)確識(shí)別顧客對(duì)服務(wù)需求屬性的測(cè)量工具，已被廣泛應(yīng)用于企業(yè)或服務(wù)行業(yè)，用來(lái)有效識(shí)別需求屬性，從而提供針對(duì)性的、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[1-3]。本研究利用該模型了解高等醫(yī)學(xué)院校本科生對(duì)教育服務(wù)的需求，并在此基礎(chǔ)上優(yōu)化教育服務(wù)資源配置，為提供符合服務(wù)對(duì)象需求的教育服務(wù)、促進(jìn)高等醫(yī)學(xué)院校實(shí)現(xiàn)應(yīng)用型人才培養(yǎng)目標(biāo)提供參考依據(jù)。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象

采用整群隨機(jī)抽樣方法于2020年9月15—25日選取我院兩個(gè)專(zhuān)業(yè)4個(gè)班的本科生為研究對(duì)象。納入標(biāo)準(zhǔn)：在校學(xué)習(xí)時(shí)間1年及以上；基本了解或熟悉本院教育服務(wù)的各個(gè)方面；自愿參與本次調(diào)查。

1.2 工具

采用自制調(diào)查問(wèn)卷，內(nèi)容分為兩個(gè)部分。第一部分為一般情況調(diào)查表，包括性別、年級(jí)、專(zhuān)業(yè)、學(xué)習(xí)狀況等。第二部分為基于Kano模型的本科生教育服務(wù)需求調(diào)查，以Kano模型結(jié)構(gòu)式需求調(diào)查表的形式設(shè)計(jì)32對(duì)問(wèn)題，涵蓋了本科教育服務(wù)的環(huán)境服務(wù)、教學(xué)服務(wù)、教輔服務(wù)等環(huán)節(jié)。其中每對(duì)問(wèn)題包括一個(gè)正向問(wèn)題和一個(gè)反向問(wèn)題，根據(jù)Kano模型答案對(duì)應(yīng)的屬性，每個(gè)問(wèn)題對(duì)應(yīng)魅力需求屬性（A）、期望需求屬性（O）、必備需求屬性（M）、無(wú)差異需求屬性（I）、可疑結(jié)果（Q）、反向需求屬性（R）等幾種不同的情況。

1.3 方法

調(diào)查前，由輔導(dǎo)員陪同調(diào)查員向?qū)W生解釋調(diào)查目的，征得其同意后發(fā)放電子版問(wèn)卷，當(dāng)場(chǎng)作答，獲取學(xué)生的真實(shí)想法。本研究共發(fā)放問(wèn)卷174份，回收174份，其中2份問(wèn)卷出現(xiàn)機(jī)械性填答而作廢，得到有效問(wèn)卷172份，有效回收率為98.9%。

2 結(jié)果與分析

2.1 被調(diào)查對(duì)象基本情況

被調(diào)查對(duì)象中男生48人，占27.9%；女生124人，占72.1%。大二76人，占44.2%；大三96人，占55.8%。一個(gè)專(zhuān)業(yè)80人，占46.5%；另一個(gè)專(zhuān)業(yè)92人，占53.5%。對(duì)所學(xué)專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，表示不喜歡的占9.3%，說(shuō)不清的占41.1%，喜歡的占49.6%；有84.7%的學(xué)生有考研、考博深造的打算。

2.2 本科生教育服務(wù)需求的頻數(shù)分布及屬性初步界定

對(duì)Kano模型結(jié)構(gòu)式需求調(diào)查表數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)整理后，得出本科生教育服務(wù)中每種需求所對(duì)應(yīng)的屬性頻數(shù)（見(jiàn)表1），最大頻數(shù)對(duì)應(yīng)的需求屬性則為被調(diào)查對(duì)象認(rèn)為該需求對(duì)應(yīng)的屬性。

表1 本科生教育服務(wù)需求的頻數(shù)分布及屬性（n）

由表1可知，本科生教育服務(wù)需求屬性中，魅力需求屬性有19項(xiàng)，期望需求屬性有12項(xiàng)，無(wú)差異需求屬性有1項(xiàng)。由于Kano模型只是將每個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)中占比最大的一項(xiàng)記為該指標(biāo)的質(zhì)量屬性，這種定性測(cè)量方式本身存在局限性。因此，通過(guò)上述數(shù)據(jù)分析對(duì)本科生教育服務(wù)質(zhì)量的各指標(biāo)屬性進(jìn)行分類(lèi)處理后，還需要對(duì)每一種質(zhì)量屬性進(jìn)行滿意度和重要度的計(jì)算[4]。滿意度系數(shù)越接近1，說(shuō)明該需求對(duì)本科生教育服務(wù)質(zhì)量滿意度影響越大，提供此服務(wù)后本科生的滿意度提升效果越明顯；重要度系數(shù)越接近1，說(shuō)明滿足該需求對(duì)本科生教育服務(wù)質(zhì)量的影響越大，不提供此服務(wù)后本科生的滿意度降低越明顯。計(jì)算公式：滿意度系數(shù)=（A+O）/（A+O+M+I）；重要度系數(shù)=（M+O）/（A+O+M+I）。計(jì)算結(jié)果見(jiàn)表2。

表2 本科生教育服務(wù)需求的滿意度系數(shù)與重要度系數(shù)

2.3 基于象限圖分析的本科生教育服務(wù)需求屬性的最終確定

依照表2的數(shù)據(jù)，以本科生教育服務(wù)滿意度系數(shù)為橫軸，以教育服務(wù)重要度系數(shù)為縱軸，以?xún)烧叩钠骄鶖?shù)值為原點(diǎn)，繪制本科生教育服務(wù)需求各指標(biāo)的滿意度與重要度象限圖（見(jiàn)圖1）。4種類(lèi)型的屬性特征在四象限中對(duì)應(yīng)表示，使教育服務(wù)需求屬性分類(lèi)及滿意度、重要度更加直觀地呈現(xiàn)出來(lái)，同時(shí)這種數(shù)據(jù)處理方法也彌補(bǔ)了之前單純依據(jù)最大頻數(shù)確定各指標(biāo)需求屬性的不足[5]。

圖1 本科生教育服務(wù)需求各指標(biāo)的滿意度與重要度象限圖

根據(jù)圖1可知，處于第一象限的指標(biāo)共8個(gè)，占所有服務(wù)需求的25.0%。其中環(huán)境服務(wù)方面的指標(biāo)有2住宿條件、6校園網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，教學(xué)服務(wù)方面的指標(biāo)有9教師職業(yè)道德、11舉止禮儀、12專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能、22專(zhuān)業(yè)課程設(shè)置，教輔服務(wù)方面的指標(biāo)有21圖書(shū)館資源、30實(shí)習(xí)見(jiàn)習(xí)安排。該象限內(nèi)的滿意度和重要度分值均較高，屬于優(yōu)勢(shì)區(qū)，即滿足這些需求項(xiàng)目會(huì)大大提升學(xué)生的滿意度，不滿足時(shí)也會(huì)大大降低滿意度。因此，該類(lèi)服務(wù)需求屬于期望需求屬性。

處于第二象限的指標(biāo)有5個(gè)，占所有服務(wù)需求的15.6%。其中環(huán)境服務(wù)方面的指標(biāo)有3食堂服務(wù)、4治安服務(wù)，教學(xué)服務(wù)方面的指標(biāo)有10教學(xué)態(tài)度、23教學(xué)計(jì)劃安排、24考試考核。該象限內(nèi)的滿意度分值較低，重要度分值較高，屬于待改進(jìn)區(qū)，即滿足該類(lèi)需求時(shí)不會(huì)明顯提升學(xué)生的滿意度，但不滿足時(shí)會(huì)導(dǎo)致滿意度下降。因此，該類(lèi)服務(wù)需求屬于必備需求屬性。

處于第三象限的指標(biāo)有9個(gè)，占所有服務(wù)需求的28.1%。其中環(huán)境服務(wù)方面的指標(biāo)有1校園環(huán)境、5體育設(shè)施、7文體活動(dòng)，教學(xué)服務(wù)方面的指標(biāo)有8教學(xué)師資、16課堂管理，教輔服務(wù)方面的指標(biāo)有25學(xué)術(shù)交流活動(dòng)、27心理咨詢(xún)服務(wù)、31行政管理服務(wù)、32班主任跟班管理。該象限內(nèi)的滿意度和重要度分值均較低，屬于次要改進(jìn)區(qū)，即本科生并不十分在意該類(lèi)服務(wù)需求，對(duì)滿意度的影響不明顯。因此，該類(lèi)服務(wù)需求屬于無(wú)差異需求屬性。

處于第四象限的指標(biāo)有10個(gè)，占所有服務(wù)需求的31.3%。其中教學(xué)服務(wù)方面的指標(biāo)有13教學(xué)方法、14教學(xué)設(shè)計(jì)、15教學(xué)內(nèi)容、17前沿知識(shí)拓展、18課后輔導(dǎo)、19學(xué)習(xí)能力培養(yǎng)，教輔服務(wù)方面的指標(biāo)有20教學(xué)硬件設(shè)施、26科研活動(dòng)支持、28就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)、29考研指導(dǎo)服務(wù)。該象限內(nèi)的滿意度分值較高，重要度分值較低，屬于維持區(qū)，即滿足該類(lèi)服務(wù)需求時(shí)會(huì)提升其滿意度，但不滿足時(shí)也不會(huì)降低其滿意度。因此，該類(lèi)服務(wù)需求屬于魅力需求屬性。

3 討論與建議

參考美國(guó)高等教育質(zhì)量觀點(diǎn)，學(xué)生是決定教育質(zhì)量的主體之一，高校一定要“傾聽(tīng)服務(wù)對(duì)象的心聲”，關(guān)注學(xué)生的期望和感覺(jué)[6]。因此，高校在本科教育服務(wù)中，不能一味地站在自己的角度，提供所謂“應(yīng)該提供的服務(wù)”，而要充分考慮教育服務(wù)的供給與服務(wù)對(duì)象需求的匹配度，提供針對(duì)性、有效的教育服務(wù)，做有溫度、有感知的管理者[7]。

3.1 重視必備需求屬性，滿足本科生的基本服務(wù)需求

必備需求主要體現(xiàn)在環(huán)境服務(wù)和教學(xué)服務(wù)中，服務(wù)對(duì)象認(rèn)為高校理應(yīng)提供的教育服務(wù)內(nèi)容就是這幾個(gè)服務(wù)項(xiàng)目。對(duì)于高校管理者來(lái)說(shuō)，滿足該類(lèi)服務(wù)需求雖然不能提升本科生的教育服務(wù)滿意度，但如果不滿足該類(lèi)需求就會(huì)降低其滿意度。因此，這類(lèi)需求獲得優(yōu)先提供次序，必須首先得到重視，確保完全提供和滿足需求。具體來(lái)說(shuō)，高校首先要提供基本的飲食和安全保障，然后對(duì)于學(xué)生感知最直接的教學(xué)態(tài)度、考試考核等教學(xué)服務(wù)內(nèi)容，應(yīng)始終視為常規(guī)教學(xué)管理重點(diǎn)，并應(yīng)用信息化技術(shù)提升教學(xué)管理水平與管理實(shí)效[8]。

3.2 關(guān)注魅力需求屬性，彰顯本科教育質(zhì)量特色

魅力需求主要體現(xiàn)在教學(xué)服務(wù)和教輔服務(wù)方面，雖然不提供該類(lèi)服務(wù)對(duì)服務(wù)對(duì)象的滿意度影響不大，但一旦提供這些服務(wù)滿足了服務(wù)對(duì)象的需求，則會(huì)大大提升其滿意度。因此，在條件允許的情況下，高校可以針對(duì)性地完善相關(guān)服務(wù)，彰顯本科教育的特色服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提升服務(wù)對(duì)象的滿意度[9]。具體來(lái)說(shuō)，這些需求主要圍繞教育過(guò)程中的教學(xué)環(huán)節(jié)，如教學(xué)方法、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)設(shè)計(jì)情況等，這是教學(xué)管理中常見(jiàn)的考核要點(diǎn)，但往往因?yàn)槊繉W(xué)年的按部就班檢查而易于形式化，在實(shí)踐中應(yīng)引起管理部門(mén)的重視。除此之外，還有服務(wù)對(duì)象較為關(guān)心的科研支持及考研、就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)，管理者應(yīng)遵循“以學(xué)生為中心”理念，創(chuàng)造更多更好的條件來(lái)滿足服務(wù)對(duì)象的需求[10]。

3.3 以期望需求屬性為重點(diǎn)，提升本科教育滿意度

期望需求體現(xiàn)在環(huán)境服務(wù)、教學(xué)服務(wù)和教輔服務(wù)方面。這類(lèi)服務(wù)的最大特點(diǎn)是服務(wù)需求的滿足情況與服務(wù)對(duì)象的滿意程度呈正相關(guān)關(guān)系。滿足該類(lèi)服務(wù)需求會(huì)提升服務(wù)對(duì)象的滿意度，不滿足該類(lèi)服務(wù)需求則會(huì)降低滿意度。因此，高校若重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)對(duì)象滿意度的話，應(yīng)以這類(lèi)需求為切入點(diǎn)，結(jié)合自身的實(shí)際發(fā)展情況及人、財(cái)、物的支撐情況，提升該類(lèi)服務(wù)質(zhì)量，如改善住宿條件、完善網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、優(yōu)化見(jiàn)習(xí)實(shí)習(xí)安排等。實(shí)踐也證明，只有完善實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，才能實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)所學(xué)與社會(huì)需求的接軌[11]，滿足《深化新時(shí)代教育評(píng)價(jià)改革總體方案》中提出的“突出培養(yǎng)相應(yīng)專(zhuān)業(yè)能力和實(shí)踐應(yīng)用能力”的發(fā)展要求[12]。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)教師師德師風(fēng)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能、課程思政能力的培養(yǎng)，提高教師的綜合素質(zhì)，能提升服務(wù)對(duì)象對(duì)教學(xué)的滿意度及學(xué)校育人效果[13]。

3.4 適當(dāng)關(guān)注并追蹤無(wú)差異需求屬性，適時(shí)調(diào)整相關(guān)管理策略

無(wú)差異需求主要體現(xiàn)在環(huán)境服務(wù)和教輔服務(wù)方面，這類(lèi)服務(wù)的特點(diǎn)是與服務(wù)對(duì)象的滿意度不存在相關(guān)性，即無(wú)論高校是否提供這類(lèi)服務(wù)，均不會(huì)影響服務(wù)對(duì)象的滿意度。因此，在研究中經(jīng)常出現(xiàn)無(wú)差異需求被忽略的情況[14]。但根據(jù)Kano模型理論，用戶的需求不是一成不變的，隨著時(shí)間、外在情境及主觀認(rèn)識(shí)的改變，需求屬性也會(huì)發(fā)生變化。因此，完全忽視無(wú)差異需求的做法是不科學(xué)的，高校要適當(dāng)關(guān)注并注意追蹤這些無(wú)差異需求項(xiàng)目，并根據(jù)其屬性變化情況適時(shí)調(diào)整相關(guān)管理策略。