養老服務驛站的喜與憂

□ 《民生周刊》記者 王迪

“這幾年忙得時間都不知道去哪兒了。”每天只有到單位，才是方小山心里最踏實的時候。

作為北京市朝陽區規模最大的養老連鎖服務機構福壽苑的負責人，方小山已在養老行業摸爬滾打了6年。

“養老是個良心活，沒點公益心，很難堅持下去。”相比剛踏足養老行業的頭兩年，基本不盈利、主要靠政府補貼的日子，方小山對《民生周刊》記者坦言，“現在不一樣了，隨著我國人口老齡化進一步加深，老有所養從一個家庭問題變成社會的普遍關注，養老行業正迎來春天。”

最后一公里

受傳統觀念影響，我國90%以上的老年人選擇居家養老。

“上了年紀后，老人對家庭歸屬的心理需求表現得特別強烈。”方小山說，作為中國式養老的主流，居家養老符合中國老人的期待，基于這種現實需求，以居家為基礎的社區養老服務應運而生。

為應對人口老齡化縱深發展，北京2016年創新性地推出“三邊四級”養老服務體系，通過建設社區養老服務驛站，進一步完善北京養老服務體系，最終解決老年人居家養老的后顧之憂。方小山正是這一年踏入養老服務行業。

“養老服務驛站作為一種社區嵌入式養老服務方式，相當于把養老院的服務下沉到社區，再由社區驛站送到家里，打通老年人養老服務的‘最后一公里’。”

在方小山看來，社區養老服務驛站不僅滿足了老年人的居家養老需求，提升老年人獲得感、幸福感，而且能有效化解養老機構“一床難求”的局面。

水碓子養老服務驛站，隸屬于北京市朝陽區團結湖街道，這一帶的老舊居民區較為集中，老年人覆蓋范圍廣，是福壽苑照料中心26家社區養老服務驛站中較為典型的一家。

《民生周刊》記者走進水碓子驛站時，恰巧是午餐時間，廚房師傅正忙著配餐，即使在疫情期間，驛站工作依舊井然有序。

“吃飯是老年人的剛需，也是老人消費最多的服務項目。”方小山說，助餐服務是驛站存在的命脈，從目前養老驛站提供的助餐、助潔、助浴、助行、代辦、咨詢等多種收費類服務的流量來看，在需求未被完全激發的前提下，老人仍傾向于選擇助餐等日常消費服務。

78 歲的李阿姨從2020 年初疫情暴發開始，一直在養老驛站吃飯。“老伴兒不在了，一個人吃飯沒胃口，時間一長，自己也懶得做了。”驛站未進駐時，李阿姨經常會把中午飯“糊弄”過去，“除非晚上兒女和孫子回來吃，才值當開伙做一頓。”

老年人的助餐需求有多大？以水碓子養老服務驛站為例，工作人員告訴記者，驛站平時一天接待量是400～500人次，“這只是在驛站內就餐的老人，取走和送餐上門的不算。”

疫情防控期間，一位老人駐足查看養老驛站貼出的通知，不遠處的小門設有取餐處。圖/王迪

福壽苑自2019年開始建設中央廚房，以在團結湖、將臺、呼家樓、東風、平房、香河園、雙井等老年餐集中加工廚房為中心，通過各驛站為基礎點，設立多個老年助餐點，可就近用餐或取餐。目前為老年人提供助餐服務超過10萬人次。

在此基礎上，驛站還根據自身設施條件和周邊資源供給情況，為居家老年人提供助浴、助潔、助急、助醫等規范化、個性化定制服務，拓展開展康復護理、心理咨詢、法律咨詢等延伸性功能，提供慈善組織、社工、社區志愿者和低齡健康老年人到社區志愿服務、老年人互助等13大類、30多項服務，構成日托、全托、照料、護理全梯度服務。

“驛站基本涵蓋老年人的一般需求和特殊需求，只要服務跟上了，時間一長，老人和驛站之間，自然而然會形成一種黏性關系。”在方小山看來，這是一種良性雙向依賴，驛站需要老人提供流量，來維持驛站生命力；老人也需要驛站提供服務，保證其晚年生活需求和質量。

情感需求

除了日常助餐、代買代購、健康指導等一般需求外，如今老年人的情感需求，成為驛站管理者不得不面對的問題。

徐明是大望路社區養老服務驛站站長，今年是他從事養老服務行業的第三年。他告訴《民生周刊》記者，真正走進老人心里后，會發現，老人的需求很多。“從社會角色中一下子脫離出來，老人的孤獨感油然而生，他們更渴望被關注和陪伴。”

而現實中，因為自身社會壓力大、生活節奏快，子女們的注意力往往很難放在老人身上。

“尤其是獨居老人，更需要子女的關愛。過去，老人想給孩子打電話，都不敢打，不是孩子不孝，而是老人怕他們太忙。”

聊起子女，老人們經常對徐明念叨的一句話是：“孩子們不容易，白天要工作，晚上還要輔導孩子功課，我們得體諒。”

徐明說，一些年齡大的老人，子女都已經五六十歲，自己也做了爺爺奶奶，很難有更多精力顧及上一代。

“更多時候，老人寧愿‘麻煩’我們。”徐明回憶起自己剛到驛站時的情景，“每天坐不下、閑不住，時間都用來圍繞老人轉。”

在徐明看來，一個驛站經營得如何，站長很關鍵。老人都是講感情的，對他用不用心，都能感受到。“比起子女，他們更渴望找身邊信得過的人訴說。”

幾年相處下來，徐明對驛站每一位老人的情況了如指掌。“很多時候，我們扮演的是傾聽者，也可以理解成‘垃圾桶’，只能進不能出。”徐明笑笑說。

每到年關，都是老人最難“熬”的時候。一方面天氣寒冷，另一方面過節是團聚時刻，老人通常脆弱敏感，尤其是獨居老人。方小山說起一位老人，一過春節就“消失”了，工作人員和家人找了一夜。找到她時，那位阿姨說：“我就是故意的，你們不關注我，我就是讓你們找（讓你們擔心）。”

如今，每到春節或重大節日來臨前，方小山都要求工作人員提前給老人做必要的心理輔導，幫助他們度過一個安心節、舒心節。

“一天至少一個電話”“保證定期探望”等條款，都寫進了福壽苑養老照料中心與家屬簽署的協議中。“至少能提醒他們，不要因為忙，忽略掉身邊最重要的人。”方小山說。

政策上不能“斷奶”

作為養老服務體系中離老人生活最近的一種服務方式，北京社區養老服務驛站從無到有，目前已累計運營1000余家，基本實現城鄉社區全覆蓋。但從擁有資源的情況看，平均每個驛站需要服務近萬名老年人口。

隨著越來越多老人加入居家養老行列，除了保證其基本需求外，下一步，方小山打算將側重點放在失能、半失能及獨居老人群體上。“他們的需求更明顯，也更迫切。”

2020年10月，福壽苑建立了居家智慧養老服務平臺，通過平臺熱線電話，把老人在生活中的所有服務進行詳細分類，派遣專業服務團隊上門服務。

同時，通過為轄區內失能、半失能及空巢老人安裝智能呼叫檢測設備“易鍵呼”，第一時間為老人提供應急服務。

平臺通過智能設備實時上傳的數據，了解老年人的生活起居等情況，將老年人的服務需求與社區一鍵連通。

“如果傳感設備在一段時間內，沒有監測到老人在室內活動的軌跡，工作人員就會主動聯系老人，查看是否需要幫助。”據了解，安裝智能呼叫監測系統后，社區已經解決了多起獨居老人在家跌倒無人救助的情況。

面對日益旺盛的養老服務市場，如何讓驛站更好生存、持續提供優質服務？從業多年的方小山對《民生周刊》記者說，養老行業目前最缺的是人才。

“我國院校本身開設的養老相關課程少，難以招到專業人才，大部分工作人員是從其他行業轉行過來的。”這意味著，養老驛站還要承擔人員培訓功能。

在人才輸入、機構管理方面，方小山期待，政府能夠加強對養老機構的人才支持、企業運營管理培訓。人口老齡化需要全社會共同關注，各行各業要加大對養老服務業的關心支持力度，轉變就業觀念，形成敬老、孝老、愛老的社會氛圍。

作為兼具公益性和商業性的公建民營養老機構，養老服務驛站承擔著一部分社會責任。方小山希望，政府能夠從購買服務和財政補貼上，繼續給予機構幫扶支持，鞏固和加強養老服務驛站自身造血能力和市場化生存能力，以滿足更多老年人的養老服務需求。

“扶上馬，再走一程。還是要多送一送，政策上不能‘斷奶’。”采訪結束前，方小山說。