“微笑天使”方秋子17年如一日守護首都“新國門”

吉意

本文主人公方秋子

每天要說2000次的“您好”“再見”，還要完成2000次接卡和遞票，每次完成這套動作她只需2.5秒。她就是黨的二十大代表，首發(fā)集團京沈高速公路分公司收費員方秋子。17年來，方秋子在收費三尺崗亭這個平凡崗位上，用自己的勤奮與汗水，從10秒、5秒到現(xiàn)在的2.5秒，一次次刷新紀錄，成為北京服務(wù)的一個新標準。而方秋子練就的“方氏微笑”，傳遞著首都北京的服務(wù)熱情，如高速公路上一抺陽光，贏得社會廣泛贊譽，被譽為首都“新國門”的“微笑天使”。

? ? 勤學苦練10秒縮至2.5秒

1987年方秋子出生在北京市順義區(qū)一個普通農(nóng)家。初中畢業(yè)后方秋子考上職高，學的是計算機專業(yè)。2005年4月，17歲的她來到首都機場南線收費所崗山收費站實習。收費員的工作辛苦而枯燥，好多實習的女孩干不了多久就哭著走了，但方秋子卻在這個崗位上，一直堅持了下來。因為父親總是告訴她“堅持就是勝利”。

方秋子在崗亭

方秋子所在的機場南線崗山收費站是來往首都機場的重要通道，車流量大、保障標準高。“你們都有過走高速公路的經(jīng)歷吧？可是誰計算過通過一個收費窗口需要多長時間呢？”方秋子笑著說，通過她的收費窗口只需要2.5秒。就是為了這短短的2.5秒，方秋子在三尺崗亭里一干就是17年。回憶當年的情景，第一次坐在收費窗口時，看到車道里排著長長的車隊，聽到此起彼伏的喇叭聲，她變得手忙腳亂。“當時我緊張得把培訓時練習的那些動作全都忘了，還把錢也找錯了，我急得滿頭大汗，還一個勁兒地跟人家道歉。我所負責的車道里已排了一大堆車，后來多虧了師傅替我解圍，才沒有把路堵死。”回憶往事，方秋子顯得有些不好意思。

看著師傅熟練地打票，車一輛接一輛地通過，方秋子開始認真思忖，自己怎么做才能像師傅一樣能讓車輛快速通過呢？她誠懇地向師傅學習，并仔細觀察，過了一段時間后，她慢慢地也能夠像師傅那樣快速收費了。

“我經(jīng)常想，怎樣才能讓車輛減少排隊等候的時間，讓他們通過得更快一點呢？”方秋子細心地發(fā)現(xiàn)找零錢時容易耽誤時間，她就從練點鈔開始，時間久了，她的指紋被磨平，手指被紙張割破更是家常便飯。勤學苦練下，方秋子掌握了多種點鈔法，點鈔的速度從最初的每分鐘170張達到了每分鐘450張，單車最快收費兩秒的速度，在北京市所轄高速公路收費員中名列第一。

為縮短找零的時間，方秋子后來還想出了一個小竅門，就是把40、90的零錢事先疊成一個角，這樣在找零錢的時候就不用現(xiàn)數(shù)了。平時，方秋子還注意觀察各種車型，整理出了一套詳細的車型分類記錄，不管什么樣的車型只要一駛進她的車道，她就能立刻判斷出車輛收費的標準。就這樣，方秋子收費的速度越來越快，從10秒、5秒到現(xiàn)在的2.5秒，通過的車輛更多了，也更快了。“每天通過整個收費站的車輛有10萬輛左右，通過我負責窗口的車輛有2000輛以上，所以，我每天都要說2000次的‘您好‘再見，還要完成2000次接卡和遞票動作。”方秋子說著一臉興奮。17年來，每天方秋子都在重復著收費的流程，用周到的服務(wù)和熱情的微笑迎接著每一位過往的司機和乘客，成為北京高速公路的一道最靚麗風景線。

? ? ?“方氏微笑”傳遞北京熱情服務(wù)

“‘微笑著奉獻，奉獻著微笑是什么意思呀？”在北京市順義區(qū)某小區(qū)方秋子的家中，9歲的兒子晨瑀指著報紙上的媽媽發(fā)出這樣的疑問，正在收拾餐桌的方秋子轉(zhuǎn)過頭來，笑著看向沙發(fā)上的父子倆。“看到你的笑容，我突然就明白啦！”晨瑀笑著回望媽媽。

要永遠微笑。因為“微笑”是方秋子的職業(yè)要求。微笑讓人感覺溫暖和親切，為了讓自己的微笑更標準、更甜美，方秋子就利用休息時間對著鏡子進行反復的訓練。為了做好微笑服務(wù)，她摸索發(fā)明了“筷子練習法”，將一支筷子橫咬在口中，嘴角與筷身緊貼并面帶微笑，就能練成露出“八顆牙”的親切笑容。有一天，當方秋子像往常一樣把發(fā)票遞給一位司機的時候，那位司機突然說：“姑娘，每次我都愿意從你這兒通過，因為你笑得真甜，真好看！”就是他的這一句贊美，讓方秋子意識到微笑服務(wù)是在向每一位過往的司機，傳遞著首都北京服務(wù)的熱情。很快，“方氏微笑”成為方秋子的標簽。

微笑不僅能帶給乘客暖心的瞬間，有時還能化解矛盾。在一個炎熱的下午，急促的剎車聲引起了方秋子的注意，她看到車道口有兩輛車因搶道差一點就蹭上了。兩個司機一下車就爭吵了起來，導致車道里滯留的車輛越來越多，催促的喇叭聲不斷。方秋子趕緊跑出去，笑著對他們說：“兩位師傅別著急，都消消氣，咱開車出行，不就是圖個順暢安全嗎？你們說是不是？”聽了方秋子的話，兩位司機很快停止了爭吵。方秋子又笑著說：“都快回家吧，家里人還在等你們呢！”一位司機說：“就沖這姑娘，咱不說了，你先走吧！”后來，這兩位司機都成了方秋子的朋友，每次通過收費口，他們都會笑著跟方秋子打招呼。

在這個小窗口，方秋子也學會了“看人臉色”。如果司機特別疲憊，她就不打擾；如果司機看起來心情很好，恰好當時車還少，她就會跟司機聊幾句；如果司機很著急，她會問司機是否需要幫助……在節(jié)假日或惡劣天氣等特殊時期，她還會對司機使用情景問候語，說“節(jié)日好”“雨天路滑，請您慢行”等。方秋子利用休息時間走遍了機場南線周邊的每一條路，繪制了機場附近的“小交通圖”。每到假日，她總是設(shè)立“秋子服務(wù)臺”，為司乘人員提供指路、飲水、航班查詢等延伸服務(wù)。

2014年，方秋子被評為“國企楷模，北京榜樣”。在頒獎典禮上，方秋子驚訝地發(fā)現(xiàn)，給她頒獎的竟然是一位經(jīng)常路過方秋子窗口的司機。他把獎牌掛在方秋子的胸前，握著她的手說：“秋子，你還認識我嗎？祝賀你！”還有什么榮譽比得到廣大車主的認可更寶貴的呢？方秋子十分開心。

? ? 推動全員都做“方秋子”

高速收費行業(yè)除了要忍受“簡單、重復、枯燥”的工作內(nèi)容，還要能扛住惡劣的天氣。夏天，高速路地表溫度最高時達到60攝氏度，單薄的收費崗亭被蒸騰的熱浪煎烤著，狹小空間里，收費員面帶微笑，精力集中，高峰期常常顧不上喝水，一個班6個小時，上千次地重復著一樣的動作。一個暑期下來，方秋子的兩只胳膊都不是一個顏色了。對于任何一位年輕的姑娘來說，都難以接受這樣的現(xiàn)實，可方秋子卻驕傲地說：“這是我們高速收費員工作的時尚標志！”

遇到下雨天氣，雨水會被雨刷器橫掃進亭子里，打濕方秋子的半邊身子，一組班下來整個人都是潮濕的。冬天，一尺窗口隔著冷熱兩個世界，為了操作準確快捷，更為了體現(xiàn)對司機的尊重，方秋子她們沒有戴手套的機會，右手操作鍵盤，是暖和的，左手接錢找零遞票，是冰涼的。兩只手，兩個溫度，她總半開笑地說：“我們可以兩手相握，自動調(diào)節(jié)溫度。”

2010年，以“方秋子”名字命名的北京市交通行業(yè)首個“勞模崗亭”揭牌建立。2014年，為深化“秋子服務(wù)”品牌建設(shè)，首發(fā)集團京沈分公司將機場南線崗山收費站打造成“秋子服務(wù)示范站”，還組建了一支業(yè)務(wù)技能精湛、服務(wù)水平優(yōu)秀的“秋子精英團隊”。方秋子作為帶頭人，積極帶領(lǐng)團隊成員發(fā)揮帶動、引領(lǐng)作用。

2015年方秋子被評為“全國勞動模范”。她全身心投入到“秋子服務(wù)”示范崗、示范站創(chuàng)建工作中，忙得不可開交。

結(jié)合工作經(jīng)驗，方秋子帶領(lǐng)“秋子團隊”提煉出服務(wù)過程“四部曲”，將收費過程概括為“一個微笑、兩句問候、三種目光、四步動作。”總結(jié)出“實景記憶法”“手勢溝通法”等崗位技巧，匯總編制了“秋子服務(wù)”系列教材。方秋子深知“一枝獨秀不是春，百花齊放春滿園”的道理，她利用業(yè)余時間，將自己總結(jié)的工作經(jīng)驗毫無保留地傳授給同事們。在方秋子的帶動下，“秋子服務(wù)”品牌效應不斷顯現(xiàn)，2010年分公司設(shè)立了1個“勞模崗亭”，2013年時已達到22個，并最終于2015年建成了“秋子服務(wù)”示范站，品牌服務(wù)實現(xiàn)了“由點成線到面”的發(fā)展。一個方秋子，個個“方秋子”，全員都做“方秋子”，勞動模范的帶頭作用、示范效應全面彰顯，無數(shù)個“方秋子”一起鑄造“秋子服務(wù)”品牌的同時，也提升了分公司的核心競爭力……方秋子及團隊成員還投身于“秋子服務(wù)熱線”“秋子服務(wù)線上平臺”的工作中，多渠道與司乘人員建立聯(lián)系，提高咨詢轉(zhuǎn)化率和滿意率。如今，“秋子服務(wù)”團隊人數(shù)超過了300名。“秋子服務(wù)熱線”為司乘人員提供24小時熱線服務(wù)，可以提供針對各類通行問題的解決方法。

近年來，方秋子獲得了“全國勞動模范”“全國三八紅旗手”“全國優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”等榮譽稱號。當然，方秋子也是一位年輕的母親。“工作上盡職盡責，回到家努力成為最好的妻子、母親和女兒。”這是丈夫?qū)λ脑u價。家人的吃穿用度，大到買家具家電，小到家人穿的襪子，方秋子都會安排得妥妥帖帖。丈夫和公婆都說：“方秋子的笑不僅僅是奉獻給工作，也每時每刻給予身邊的每個人。”隨著孩子逐漸長大，方秋子明顯感覺出孩子和爸爸更親些。“我們是上四天休一天，沒有周末，沒有節(jié)假日。除了休息那天，其余的時間都要住在站里，不能回家。所以，孩子和爸爸更親也是正常的。”方秋子說，收費員的休息日完全是按排期表排，如果與法定假日不重合，就算大年三十也要在崗值班。她覺得自己對家人有些虧欠。

因為工作需要，也為了更好地照顧孩子，方秋子自學了心理學。她沒有見證兒子第一次長牙、第一次走路，但她時刻關(guān)注著孩子成長階段的每個細微的心理變化，并按照心理學的方法給孩子做心理疏導。“我當選為黨的二十大代表后，丈夫、父母、公婆和9歲的兒子都為我驕傲！我也深感責任重大、使命光榮。”“我長大了也要當一名共產(chǎn)黨員，像媽媽一樣為人民服務(wù)！”方秋子的兒子說。

責編/高爽

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