基于服務設計理念的大型場館導視產品設計研究

李志蕊

（遼寧師范大學，遼寧 大連 116000）

引言

近些年，隨著人民的物質條件越來越好，人們對生活質量的要求越來越高，對享樂主義的要求也越來越高。參觀文化展覽、藝術展、科技展也成為了一種重要的休閑方式，而且每年的觀眾人數都在不斷地增長，進而為了迎合公眾的實際需求，就需要在進行大型場館導視產品設計中有效應用服務設計理念。

一、導視設計相關概述

（一）導視設計的發展及其特征

導視設計的前身是導視系統設計，它是一門介于傳統建筑設計和視覺傳播設計的交叉學科。之后，隨著教育的發展，導視設計從其他設計產業中脫離出來，成為一個獨立的專業，并逐漸走上了主流道路。在當代都市生活中，人們對人和事物之間的關系提出了更高要求。從一所學校、一座奧運場館乃至城市的各個方面都需要科學化、人性化的導視設計。同時導視系統與城市的發展與崛起息息相關，20 世紀城市的環境、結構和功能都比較單一，有些基礎設施的布局和色彩也比較傳統，且在工業革命后大量的工人、農民和學生涌入城市，導致城市的人口密度越來越大。為了適應人口的迅速增加，城市的擴張速度也在不斷加快。各種交通工具也廣泛應用于城市，人們的出行、旅游、參觀等都離不開導視系統。另外，隨著我國城市建設的不斷發展，以及社會、經濟制度的不斷變化，導視設計逐漸走向了數字化發展的道路，越來越多的場館，特別是大型場館導視內容以從信息標識、色彩導向、地圖板塊引導等方面，逐漸轉向了虛擬和實景相融合。大部分的標識信息都是虛擬的，在進行定位和環境分析時導視設計會針對不同的用戶，為他們量身定做一條可行的路徑。近幾年，由于導視設計越來越趨向于人性化的、多層次的互動，從傳統的二維視覺傳達到了立體、四維，它改變了人們獲得信息的渠道和表達方式，使得導視內容更豐富，也讓使用者的使用體驗更好。同時，由于大型場館的內部環境比較復雜，所以導視設計應重視用戶的情境感知和周圍環境因素，增強了場景語境與用戶的角色、用戶和設計者的協作，增強了人機互動的合理性，促使標識的功能性、有效識別等特征快速、有效地為用戶提供信息，同時也要與當前的實際情況進行充分的結合。

（二）影響大型場館導視的構成要素

1.在陌生的大型場館中，人會對周圍的環境產生畏懼心理

產生畏懼心理后，會通過圖形、顏色和文字來判斷周圍的環境，通過這些顯性要素會讓人更容易接受新東西，進而緩解人們的緊張情緒。圖形元素是場館中最常用的元素，圖形的表達方式也比較容易理解，在場館的安全通道和警示區中，都有大量的圖形元素。因此，把所要傳達的信息通過影像化的方式，更易于被人所理解與接受。不同類型的場館，其內部的設計元素也是不一樣的，比如畫廊，將圖形與傳統的藝術風格融合在一起，每個圖案都具有自己的藝術魅力。比如體育館，大部分都是各種比賽宣傳的logo、口號、運動圖案，讓人一看就知道運動員在賽場上的風姿。對于不同國家、不同民族以及不同地域的人，圖形很好地解決了由于語言和信仰不同而帶來的尷尬，更靈活地引導人們在大型場館內部空間中進行自由移動。與其他信息傳遞媒介相比，圖形具有更好的優勢，因為其約束條件較少，而且可以在最短的時間內提供準確、清晰的指示信息。表1 為顯性場館構成要素。

表1 顯性場館構成要素

2.場館建筑的空間導視結構要素

場館內部空間布局直接關系到場館的導視設計。一方面，導視系統的設計與布置是以建筑的結構為依據的，它的作用是導視系統與場館的內部結構相結合；另一方面，場館的外形也決定了其內部的功能區域，其功能的差異將導致導視標識的呈現形式發生改變。場館是一個公共空間，在設計導視系統時，要考慮到場地的形狀構造，考慮到場地內部的環境要素，以便導視信息得以有效傳遞。另外，在目前的導視設計中，設計人員在設計導視系統時，應著重考慮場館的構造，尤其是在一些知名的大型場館、景點以及具有一定歷史文化背景的場館內部，導視信息的直觀呈現方式就顯得尤為重要。大型場館的室內導視設計都是基于實體建筑結構，體現了場館的功能，所以需要對導視系統進行合理的劃分。同時，導視設計人員要針對不同的通道、流線、功能區的布局，制訂出相應的導視規劃方案，室外的導視系統采用場館入口結構、路口轉彎結構等結構形式，在每個結構節點上提供導視信息?？梢暬脑O計可以幫助使用者在最短的時間內找到自己想要的展品，也可以到達目的地，比如洗手間、前臺、出入口等。不同的功能分區取決于場館的內部空間結構，所以館內的不同形狀區域會影響導視信息的具體功能性。

3.個人因素

場館公共空間的視覺導視系統是為了服務大眾而設計的，所以在實施的時候要兼顧每個人的需要，也就是說要兼顧場館內所有的活動對象。在此基礎上，基于不同的受眾定位，后臺需要制定切合用戶實際需要的線路圖，并結合各個受眾的具體需求，為用戶提供一個滿足要求的導視系統。同時，由于人們的行為習慣不同，他們對場館導視資料的認知程度也有一定的差別，進而導視系統就必須為使用者提供一條主要的路線路線，并為使用者提供個性化的導視信息。

4.場館室內導航的局限性要素

現在出門最常用的就是智能手機，無論是駕車、公交還是地鐵都需要手機APP 導航定位?，F在很多APP 的導航和定位都可以讓用戶快速、便捷、準確地到達目標地點，比如百度地圖、高德地圖等。GPS 是目前應用最廣泛的一種戶外導航與定位技術。然而，在室內環境中由于建筑對衛星信號的干擾，使得GPS 的位置精度出現偏差，從而導致室內導航的精度較差。當衛星信號進入場館室內時會造成大量的干擾，如在用APP 進行定位，很容易產生偏差，造成判斷失誤。所以，若如果館內的導視系統仍然基于GPS 來進行定位是不可行的，室內的定位局限性會影響導視系統的正常服務，也會影響用戶在場館內的正常活動。當前，大型場館的導視設計大多采用平面導向板和交互式的多媒體交互顯示技術，存在著一定的時間限制和使用限制，缺乏方便、環保等特點。所以，在進行大型場館導視設計時要注重對這種問題進行有效處理。

二、現階段大型場館的導視產品分類調研分析

（一）直觀性導視產品

導視標識的外形受到功能性的影響較小，所以這種類型的產品被大量地運用在實際的場館信息傳輸中，且造型各異。在大型場館進行導視產品設計中，直板形式占據了很大的比重，并且易于閱讀。立牌一般設置在人流密集的地方，上面有重要的線路和建筑位置，有專門的指示燈，可以吸引使用者的注意力。同時，場館內部的導視載體也可以是建筑本身，比如在休息區、洗手間等場所，它們都會在墻上標明它們的作用。這種帶有設計感的標牌能使人一看就覺得新鮮，并能起到導視作用。多邊形、柱形、卡通人物、重疊、錯位、歷史感等在場館導視中呈現了不同的形態。

（二）設計或技術主導型產品

在博物館等展館中會按照建筑的結構設置導視終端，將數據傳送給導視終端，最后將具有導視性的圖像投射到指定建筑墻上。另外，常用的導視系統是通過用戶掃描館內二維碼，將建筑樣式和功能劃分信息匯總后，再由使用者在手機中搜索到場館所在位置。在會場接待區會進行設計導視終端，便于工作人員進行接待，終端一般都是LED 大屏幕，可以讓使用者更容易地找到自己的位置。這些導視產品都是有自己的數據后臺，根據使用者的需要，自動構建出相應的導航線路，場館出入口、主副樓、展館區域、休息區、衛生間、停車場等區域，并會形成一個完整的監控循環，在此過程中員工和使用者都是服務系統里面不可缺少的環節。經過調研可以發現，在實際生活中主觀型的產品導向作用僅能很好地達到一定的使用要求，而且其具體的使用結果并不理想，尤其是在面對一些奇形怪狀的建筑和展館時，其方向感并不能很好地指引使用者到達目的地。相比之下，以技術和設計為導向的導視產品，可以利用導視終端向用戶手機傳送相關數據資料，并依據使用者的定位進行規劃路線。

三、導視產品服務設計原則

用戶體驗架構是支撐館旅服務系統的主心骨，通過服務藍圖我們可對場館導視系統的工作特征及用戶痛點有一定的認知及把控，進而針對用戶服務流程及用戶入館后的行為路線選擇用戶體驗架構的主框架，根據用戶的實際需求和過程體驗對架構下層層次的服務關系及流程特征進行排列組合，最終得到以用戶為核心的導視交互圖，但在進行導視產品服務設計過程中還需要遵循相關設計原則。

（一）功能交互性原則

在大型場館中導視交互的主要形式有導視數字化觸摸顯示屏、導視警示語音提醒、導視體感顯示電子屏等。這種交互方式比文字、色彩和圖案更容易讓人記憶和領悟，而且這種新型的導視方式比單純地接受導視信息要更加有效。這一類型側重于從使用者互動經驗中的側向輸出，有助于使用者積極地投入到導視服務中，從而增加了導視信息的使用量，并增進使用者對導視信息的了解。從使用者的主動接受信息的角度來考慮，場館導視服務的功能性在用戶體驗過程中得以應用，而不是強制使用者去進行導視功能，“請在道路盡頭左拐”的語音提示和左拐導視牌相比，我們寧愿聆聽聲音所帶來的視覺上的感覺。而導視功能在使用者主動獲得信息時，就被使用者所利用了。

（二）用戶體驗的多樣性原則

大型場館的導視系統不僅為用戶提供了豐富的歷史、文化、展覽主題和單以互動體驗為目的導視項目，還將展廳的訪問論壇、展品資源庫、專家座談交流會及Workshop 等系列活動進行資源整合，其中體驗式互動展示是場館導視系統與游客之間不可分割的一部分。簡而言之，就是將用戶放在導視服務的核心，將與場館相關的資源進行整合，并從中提取出與用戶視覺相關的要素，從而為用戶提供全方位、多元化的服務，讓用戶可以從不同的視角、不同的層面去了解場館的導覽，并且在分析和理解的同時，還會優先考慮到場館導視功能，從而提升用戶進行搜索目標展館的效率和速度。

（三）記憶重復原則

用戶在體驗某個產品或系統的服務時，其記憶會逐漸淡化，所以其最初的印象會極大地影響著用戶的使用感受。但是，記憶重復可以給使用者留下一個深刻印象，從而縮短用戶對其的遺忘速度。所以我們可以發現，某酒店的logo 從進入大廳開始，直到離開大廳會一直伴隨我們身邊，就算是免費的食物、餐具、飲料、紙巾等都會被貼上自己的商標，這些物品出現一次，對記憶幾乎沒有影響，但是出現次數多了之后，會對用戶形成一種記憶重復，留給用戶的印象也會越來越深刻。因此，在場館導視系統中記憶重復會對使用者的體驗架構有積極的作用，會促使使用者很快適應場館環境，并會有一種賓至如歸的歸屬感。

四、基于服務設計理念的大型場館導視產品設計分析

（一）設計構想及草圖設計

筆者通過對當前大型場館導視系統的研究發現，由于主副樓、展區數量眾多，而且大樓間相互遮擋，室內GPS 定位精度較低，所以利用WIFI 定位和程序設計的海量數據，可以為廣大參觀者提供正確的導航路徑。簡而言之，導視終端會自動識別游客所在區域，并為其提供相應的線路建議，網頁上會有展示各大展館的特色，使用者可以按照自己的需要來選定地點，再由館旅平臺根據這些數據，將地圖發送給使用者，進而由導視終端上的小型全息投影機將相應線路投射至地面，從而引導使用者有效進行參觀。在收集了用戶的基礎信息后，用戶位置信息、用戶意圖信息、場館建設信息都是整個場館導視系統中最重要的一部分，所有數據都會被實時地存儲在數據庫中，并通過大數據算法后將數據傳送到導視系統中，促使傳感器檢測到用戶位置信息及目標場館位置，最后在由可視化路線引導用戶到達指定地點。

（二）設計結構說明

在整個交互流程中，前端和后端的各個部分緊密相連。在這個過程中，使用者會通過掃描和監控地圖上的二維碼，在發現有未知建筑時會自動計算出最佳路徑和最短路徑，以保證使用者的最佳選擇。一是交互顯示屏。在導視系統工作過程中，它會自動探測到周圍用戶的行動軌跡，然后通過后臺的運算，將用戶位置進行排序，最后傳輸到導視終端交互顯示屏，屏幕上會根據周圍的人數，實時更新屏幕上的信息，且使用者還可以在屏幕上進行選擇路線。二是語音提示器。在選定了一條線路后，語音提示系統會自動播報出該線路的具體位置和周邊情況，并由用戶自己做出是否前行的決定。三是電源開關。設備啟動項，以各種結構的方式，將所需要的電壓或電流轉化成導視端所需要的，以確保導視終端的功能得以正常使用。四是監測微型攝像頭。通過這種方式，可以對周圍用戶的一舉一動、建筑環境和突發情況進行監控，并通過視頻傳輸給場館的后臺電腦，促使相關管理人員對場館環境、場館建筑、用戶的行為有一個更好的了解。五是全息投影屏。在后臺監控到使用者所在區域和場館情況時，導視終端會通過全息投影顯示屏將用戶目的地導航路線投射到用戶附近的地面，讓使用者可以按照地圖上標注的方向前進。六是WIFI 測距傳感器。該傳感器與PC 終端進行了無線通信，利用WiFi 信號來確定用戶的具體方位，并將信號及時發送給現場的計算機，在由后臺進行接收監測數據。

（三）導視系統設計實現的可行性分析

設計中所需的數據主要有用戶界面設計數據、用戶體驗設計數據、數據編程、WIFI 傳感器接收數據、全息投影系統接收數據等。之后的監控系統則是監控攝像機，可以捕獲和辨認使用者的行為，并將使用者的即時數據反饋給計算機。該系統利用對周邊障礙和使用者的移動路線進行精確的定位，使檢測攝像頭及閃爍燈能夠準確識別目標用戶的位置，然后通過投影屏將使用者的交互路線投射到地面。

（四）導視終端模型及運用

一是導視終端模型。館旅是連接大型場館與使用者的重要紐帶，導視系統的運行與其實際的使用息息相關，場館的終端可以跟蹤使用者的活動軌跡，并對其進行統計，從而更貼近使用者的需要和偏好，更好地了解展館內部的復雜現象、展品的分布，并有效地控制各展覽區的人流。使用者可以根據自己的實際狀況，在參觀過程中有效合理地規劃自己的路線，高效、快速地尋找到目標展區。二是人機交互及終端界面展示。在用戶注冊進入場館后，導視終端會跟蹤使用者的移動路線，通過終端界面，將附近的活動群體記錄下來，然后在終端上點擊個人的頭像，選定一個展館和展覽館。在這個時候，終端會自動播放目標步行的距離，并在人機界面上播放語音提示。由于場館內有大量的主、副樓，以及場館內主要道路和輔助道路，使得使用者在查找目標時存在一定的困難。因此，導視終端的位置設置在體育館的每一個角落和十字路口，360 度旋轉，避免了使用者在十字路口出現手忙腳亂的情況，還能節約終端的使用費用，在每一個角落和十字路口安裝一臺導視終端也可以保證使用者不會迷路。

（五）App 界面設計

最后的服務體系稱為館旅導視系統。館旅有兩層意思，一是場館之旅的縮寫，意思是讓更多的游客把此項活動當作一次旅程，愉快地享受場館導游服務。二是，“旅”指的是外地的旅客，“館旅”也就是在場館里旅游的人，在這里旅游的人都是旅行者，為了增強他們的歸屬感，吸引游客前來使用此本導視系統。同時，館旅導視系統的構成包括館旅程序應用、場館紀念品和用戶交流互動平臺三大功能模塊，且這些模塊的構成可以有效引導游客進行游覽，提高游客的用戶體驗。另外，這三大模塊可以按照游客的參觀先后次序開展工作，第一步是通過掃描導視二維碼，然后通過導視系統進行導航，導視終端會給游客提供相應的路線。在使用者即將離場時，將會根據使用者的參觀資訊資料，為使用者制作個人化的卡片及紀念物。使用者在離開場館后，可以通過館旅網站共享所看到的內容，并可以按照自己的愛好認識新的旅友。通過回憶在場館中的行程，可以使使用者與場館的長期關系得以確立，深入了解場館導視及館旅系統，在良好體驗的基礎上再次參觀場館。

五、結語

總之，本文基于用戶的經驗進行了大型場館導視服務設計，并結合用戶的互動感受設計了館旅及導視終端的模型制作，以有效引導進行場館參觀，增強使用者對場館的認識。同時，在大型場館導視產品設計中運用服務設計理念，可以為用戶設計出更好的互動與趣味性較強的導視產品，從而提高用戶的使用感受。