新型家用電器產品人機交互體驗合格評定的研究

石利利 馮愛亮 林煒煒 勞德文

（威凱檢測技術有限公司 廣州 510663）

引言

自20世紀70年代以來，從人在操作計算的時候如何減輕疲勞出發，自此就有了人類與機器的溝通初步階段。隨著人機交互的發展，新型家用電器廢棄食物處理器、洗碗機、凈食機、智能馬桶等廚房及衛浴產品正在人機界面的功能發展智能化技術、物聯網技術，由于新型家電除實現特定的功能和性能之外還體現產品的情境模式和用戶體驗，同時也是家電廠商角逐的領域。正是因為與傳統家電的安規和性能不同，在操作上正以人為中心、以用戶體驗為中心[1]，但是由于缺乏相應的技術標準和評價指標，導致產品開發和用戶體驗得不到良好的發展，筆者認為有必要進行人機交互體驗合格評定的分析與研究。

1 新型家用電器用戶體驗合格評定方法的介紹

目前的智能家電、物聯網家電等新型家用電器除了能實現傳統的功能，滿足安全、性能的要求外，在產品的設計上逐漸以用戶體驗為中心，注重人機交互。但市場上智能電器產品的人機交互系統的水平參差不齊，如何評定人機交互體驗顯得尤為重要。

由于國內暫時未有考核智能家用電器人機交互體驗的標準或評價指標，本文參考國外人機交互的相關標準BS EN ISO 9241-210:2010 、BS EN ISO 9241-110:2020，分析新型家用電器產品人機交互體驗合格評定方法。

1.1 對用戶任務的適用性[2]

對于一個人機交互系統，最基本的原則就是適用于用戶的任務，也就是說操作系統的任務是基于用戶的需求的。對交互系統的對用戶任務的適用性的考核可以從3個方面來進行：①確定交互系統對給定任務的適用性；②在完成任務時優化工作量；③支持任務的默認值。

1.1.1 確定交互系統對給定任務的適用性

交互系統的界面應提供任務對應的準確的、足夠的信息，以便用戶能確定系統是否適合他們的預期結果。例如，系統的注冊界面清楚地寫明了支持注冊賬號的方式，手機號碼、郵箱或者其他方式。

1.1.2 在完成任務時優化工作量

交互系統的界面應向用戶提供完成任務的每一個步驟所需要的控件及與任務相關的信息。例如用戶遠程控制空調的系統界面，應有控制空調開關的按鍵控件、調節溫度的按鍵控件。另外，系統的設計也應考慮用戶任務相關的潛在的需求，提供對應類型的信息。例如，用戶遠程控制空調的界面應有接觸綁定空調設備的控件，以便客戶及時解綁不需要控制的設備。

同時，交互式系統應避免向用戶提供不相關的信息，妨礙了當前任務的信息。例如用戶控制制定空調的界面，應只顯示該空調的信息，而不顯示其他設備的信息。出現不相關的信息可能會導致用戶錯誤地執行其他任務，降低了任務完成的效率及增加了不必要的工作量。

系統的任務步驟設計應避免給用戶帶來源自技術的執行步驟，給用戶帶來了不必要的學習負擔。例如用戶使用壓縮文件軟件系統時，允許用戶直接選擇一個或者多個文件后進行壓縮，而不是要求用戶先“創建文件夾”，將文件放進文件夾后再對文件夾進行壓縮。創建文件夾的這個技術上的步驟應當由系統自動地完成。

1.1.3 支持任務的默認值

交互系統應在適當的位置提供默認值，默認值可以反映登錄用戶先前使用的值或基于當面使用環境的值。同時，默認值的設定應注意避免誤導用戶，或給用戶帶來意外的風險。例如，坐便器控制系統中調節清洗水溫的界面中，水溫的默認值為用戶之前的保存值或是適宜的溫度值，而不是最高值，以避免皮膚敏感者使用時造成燙傷危險。

1.2 自描述性[2]

1.2.1 提供提示信息及信息位置的明顯性

交互系統應提供用于提示用戶的信息，以最大程度地減少用戶請教在線幫助、查詢用戶手冊或尋求其他外部的幫助。指示信息在導航結構中的位置應當清晰，有對應的控件使得用戶可以進行對應的操作，并且，提示信息使用的詞匯應為常見用詞、貼合用戶的常識。

同時，交互系統上的組件或其他界面的元素，應能直接表明該元素是否為可交互的。例如，用戶設置個人使用習慣信息時，用戶名應為不可交換元素、不可設置的，該信息框應為不可選中編輯的文本框。

1.2.2 清楚地顯示處理狀態

交互系統應表明用戶任務的當前完成進度，使用戶可以了解系統狀態的變化。例如，用戶設定熱水器的水溫后，界面應當顯示當前水溫值，在達到設定值后，界面應當有信息提示已到達設定值。

1.3 符合用戶期望[2]

1.3.1 應具備適當的程序運行與程序響應

交互式系統應提供與用戶對任務（程序）的理解相一致的步驟來完成任務。避免用戶執行任務時產生的重復操作。例如洗碗機用戶通過選擇任務（程序），產品自動配對功能，并顯示完成時間。

交互式系統應根據最廣泛的用戶和最廣泛的使用環境的需求做出響應，洗碗機的控制面板不僅使用文字描述嗎，并且通過顏色圖標表示、以及按鍵音效響應所選擇的任務。

1.3.2 應具備一致性（內部和外部）

系統使用的文化與語言應與用戶熟悉的表示、系統的行為和表示、保持一致性，避免出現操作復雜的系統術語以及需重新閱讀手冊的程序。

但對于交互系統內和其他交互系統中目的不同的項目，交互系統的行為和表示形式應該明顯不同，以便區分不同項目（任務）。

1.4 可學習性[2]

1）人機交互系統具備學習的功能，用戶可以通過前期的設置和使用習慣對智能電器進行程序的調整，交互式系統應支持發現其功能以及如何使用它們。例如：產品的操作面板應有相應的學習指引，說明書上有詳細的說明步驟。

2）允許探索交互式系統，智能電器的程序控制用戶是可以進行記憶的，根據記憶進行程序的設置，用戶有權限對電器的功能進行調整并保留上一次運行完成的程序。例如：智能坐便器可以設置不同的用戶上洗手間的時間，提前把座圈的溫度和沖洗水溫（儲水式的）提高，提高用戶體驗感和節能環保。

3）最大程度地減少對學習的需求，并在需要學習時提供支持。主要通過：①示能:物品的特性與決定物品預設用途的能力之間的關系。它向用戶暗示了產品應該如何被使用。②意符：明確告訴用戶應該怎么做。它是一種可感知的符號或狀態表述，是在示能不好表達或易讓人困惑時，給用戶的指引。③映射：代表一種知識和經驗的遷移能力。新事物乙和原有事物甲在某一點上有強共通性，則用戶可利用在甲上的經驗來學習使用乙。④反饋：反饋極為重要的交互動作，貫穿于整個人機交互的過程之中。有了反饋，用戶與產品的對話互動才是完整的。才會讓用戶感覺到該產品當前的狀態，以及是否在掌控之中。

1.5 可控制性[2]

1.5.1 任務可中斷性

用戶在使用的過程中對智能電器的設置有絕對的權限，允許用戶在任何時間中斷完成任務，而不造成繼續使用，中斷后用戶有權對其進行手動控制的權限。

例如：洗碗機正在進行工作的時候，用戶可以暫時工作后再繼續工作，也可以重新進行程序選擇。

1.5.2 任務執行的靈活性

電器的交互功能應該以用戶的意愿為首選順序執行，同時能記錄上一次的運行情況輔助用戶進行選擇，有一鍵式使用的功能，不需要用戶對每個參數進行設置，默認上一次的使用情況，用戶可以靈活地選擇不同的交互方式來完成程序選擇。

1.5.3 任務設定的個性化

智能電器在使用一段時間后，用戶的使用設置和習慣，交互式系統應可以進行默認值/選擇，電器的使用多人使用，應允許用戶個性化用戶界面，以適應他們的個人需求和喜好，如用戶1，用戶2或者標準模式、青少年模式、老年模式。用戶個性化使用的模式應是可以進行返回最初的出廠設置的。

1.6 使用錯誤的可識別性[2]

1.6.1 應具備避免使用錯誤

交互式系統應允許用戶推遲輸入錯誤的糾正或使輸入錯誤保持未糾正的狀態。比如智能坐便器調節溫度時，上限值無法繼續調整時提示報警音效，并且保持著溫度原有的調節。

交互式系統能夠自動糾正錯誤時，應將糾正的執行通知用戶，并提供覆蓋糾正的機會。

1.6.2 應具備使用錯誤容忍

交互式系統應協助用戶檢測、提供準確，理解和糾正輸入錯誤，交互式系統應盡量減少糾錯所需的步驟和精力。如執行任務的自檢，出現錯誤時自動跳轉至錯誤程序上可供修改。

1.6.3 應具備使用錯誤恢復，例如輸入系統的信息錯誤時，可以為用戶提供代替方案等等。并且錯誤信息有相關標識（類似word文檔輸入有審查功能）。

1.7 用戶參與[2]

1.7.1 引起用戶使用系統相關的建議

交互式系統應為用戶提供成功完成的保證，謹慎使用情感特征，以促進適當的情緒反應提供用戶理解為尊重的信息和功能。

交互式系統應設計為預期用戶可能不知道的用戶需求，比如地圖的導航商店時，同時提示商店的營業狀態。

1.7.2 與系統可信度相關的建議

交互式系統應建立對其使用的信任（應使用戶理解和接受好處和風險）；建立信任的方法推薦：①可預測性-一致的設計和清晰的反饋可幫助用戶了解接下來會發生什么。②高質量外觀-美觀的圖形設計可向用戶傳達專業且可靠的圖像。用戶界面消息的適當語言和語調也支持這一點。③真實世界的感覺-通過提供有關軟件或網站背后的人員和組織的信息和聯系機會來建立用戶信任。

交互式系統應使用戶對其使用無害（包括不導致任何健康和安全損害，財務損害，隱私損害或環境損害），具有現實的信心。

1.7.3 與增加用戶對系統的參與相關的建議

交互式系統應為用戶提供互相幫助的功能,以提出有關系統改進和增加的建議。例如應用程序具有一個功能，該功能可以顯式地邀請用戶，并使用戶可以輕松地建議對所提供功能的更改/添加，并向用戶通知其建議的更改/添加的狀態。

交互式系統應提供根據用戶建議制定的開發決策的反饋。例如軟件邀請用戶評價報告等等。

2 結論

本文通過七個原則對交互系統的設計評估（評定類別詳見表1，通過評定類別評定滿足交互原則的應用。

表1 評定類別

實際生活中由于用戶不會操作或者操作失誤、交互系統利用率低等問題都涉及人機交互系統的不足。優化人機交互環境就是按照人機工程學、心理學理論，對人機交互進行合理的規劃設計，通過虛擬現實技術、語音技術、智能代理技術來構建更加友好的人機界面，使產品具趨向人性化。