不斷創新服務模式 博西家電以無憂服務為品質生活護航

張麗

覆蓋產品全生命周期，一站式服務讓消費者無憂消費

博西家電長期堅持“以消費者為導向”的理念，這不僅體現在不斷豐富的產品功能上，更反映在持續升級的消費者購機體驗上。而這一體驗并不局限于產品售后環節，還包括了更加貼心的售前服務。

針對消費者在購機前的核心痛點，博西家電客戶服務團隊推出上門設計服務，由服務工程師專程上門，為消費者檢查安裝環境，提供專業化的裝修或整改意見，幫助消費者科學合理地安排家電的布局。以洗碗機為例，消費者在選購產品前需要考慮諸多因素，包括如何進水排水，櫥柜尺寸是否合適等。這對于專業知識有限、應用經驗較少的消費者而言并非易事，而博西家電的售前服務，會確保服務工程師從前期設計到最終安裝完成，全流程負責到底，免除消費者的疑慮，讓消費者享受“一站式”服務體驗。

此外，服務工程師還能夠基于不同安裝環境為消費者提供個性化的家裝選擇和安裝方案，最大化滿足家居設計的美觀度、實用性、節能性等需求，并對空間進行合理優化使用。這些因素對于以廚房為代表的復雜現代家居環境裝修換新非常重要。

據悉，博西家電針對消費者在廚房裝修、改造過程中的定制化需求，開創性地推出了“設計先行”服務。具體來說，博西家電會為有意向購買其廚電產品的客戶提供一系列預約服務：專業工程師會上門勘察安裝環境，并對安裝準備工作進行指導，比如電器、電源安裝位置、廚房櫥柜的針對性整改等提出意見。服務工程師還會結合用戶廚房面積展開布局，為用戶推薦產品，并且針對部分用戶家庭因煙管預埋不當而導致吸油煙機油煙倒灌、吸力差等問題，提供免費煙道環境勘察和專業煙管預埋等服務。

通過服務內容和流程的創新，博西家電實現了覆蓋“安裝環境設計—新機推薦—拆機—新機安裝”的完整服務，從而打通了服務全流程。無論是為消費者提供家電安裝環境的重新評估和設計、推薦適合的家電產品，亦或是提供產品安裝、使用指導和延保服務，博西家電均能提供細膩、放心、個性化的服務，用品質為自己代言。

數字化賦能，打造完善、高效服務保障體系

家電與人們的生活密切相關，其使用效率直接關系到生活品質，因此，消費者對家電服務的需求不僅要求周到，更追求效率。進入中國二十余年來，基于對中國市場的研究和分析，博西家電一直在完善客戶服務體系，力求為消費者提供最好的服務。在線下服務方面，博西家電不僅建立了業內首屈一指的超1500人的自有客戶服務團隊，還在全國范圍內設立2個呼叫中心、38個服務分公司、近200家服務站、1600多個服務網點。配合官方網站、客服熱線、客服微博、官方微信等多種線上受理溝通平臺，線上、線下渠道無縫配合的強大體系，構建起博西家電客戶服務的“鋼筋鐵骨”。

正是憑借強大的客戶服務體系，博西家電得以快速響應消費者的服務需求。據博西家電方面介紹，其7×24小時人工熱線服務模式，能夠在第一時間受理消費者的安裝、維修、咨詢和投訴服務需求，同時實現市區24小時內上門、郊區48小時內上門的快速響應（極少數偏遠地區72小時），及時解決消費者的各類售后服務問題。高效的服務已經在2021年河南鄭州特大暴雨災害期間經受了考驗。災害發生后，博西家電第一時間發布了災后浸水機器維修服務政策。博西總部配件部協調承運商及時做配件直發，讓受損機器在疫情下能得到及時維修；鄭州客戶服務中心在大雨過后迅速恢復了上門服務，并在快遞可以發出的第一時間協助倉庫實現配件發貨，為救災提供服務保障；400呼叫中心則盡力安撫著河南省災情中的用戶，耐心地向用戶解釋疫情管控對服務及時性的暫時影響；針對用戶可以自己操作的問題，耐心地提供線上講解，指導用戶操作，快速解決用戶問題；而對于淹水太深無法修復的機器，博西家電也為受災用戶提供了優惠購新機的政策。

在傳統服務體系不斷完善的同時，博西家電還依托全新的數字科技不斷提升服務能力，以期為消費者提供更精確、到位的服務解決方案。Home Connect智能家居平臺“晶御”就是博西家電這一理念和策略的落地平臺之一。博西家電方面介紹說，“晶御”采用開放平臺策略，是全球首款能連接和操控不同品牌家電的智能家電解決方案，在全球40個國家和地區提供服務，支持25種語言。通過極簡的操作界面，可隨時隨地通過智能手機或平板電腦訪問與操控支持“晶御”家用電器的各種功能。目前，搭載“晶御”平臺的博西家電產品已覆蓋至全品類，消費者可通過該平臺遠程操控、監測家用電器。未來，“晶御”還將進一步整合使用過程中可能涉及的各項功能和服務，如輕松啟動、儲鮮指南、洗滌塊余量、能耗管理和智能感應及更多個性化精準功能，為用戶提供全方位的智能生活體驗。

數字平臺的優化無疑是客戶服務團隊更快速觸達并服務消費者的又一重要途徑，而由此帶來的更加精準、高效、便利的客戶服務也會在將來成為博西家電制勝市場的又一法寶。

以綠色服務踐行“可持續發展”理念，引領健康生活新體驗

作為綠色高品質生活的倡導者和踐行者，博西家電始終遵循長效經濟原則，致力從采購、生產、使用、維修、回收再利用等各個環節盡力減少、消除資源消耗和浪費。在為消費者提升產品選購、使用過程中服務體驗的同時，博西家電還致力于盡可能多地利用或回收產品與材料，在家電產品的全生命周期踐行“可持續發展”的承諾，也助力消費者盡享綠色健康的生活理念。

2021年，博西家電面向中國消費者首次推出了“家電煥新”服務，為消費者提供從維修評估、家電安裝環境檢測到合適產品推薦、購買優惠的一站式服務，以最佳解決方案為消費者的家電煥新升級提供全方位服務保障。博西家電方面認為，該項服務以一種更加創新的“以舊換新”概念為消費者提供了品質生活的優質解決方案，并將實惠和專屬福利帶給用戶。新機型推薦、專屬折扣、未來優惠政策方案等形式的采用，能夠以更加綠色和經濟的方式幫助消費者享受更佳產品和服務，在“煥新”節能產品的同時，也“煥醒”更加環保的高品質生活。

“家電產品的個性化、多元化需求趨勢催生了消費者服務需求的不斷升級。”作為一家始終堅持以消費者需求為導向的企業，博西家電強調，未來將繼續秉承“在中國，為中國，為世界”的發展理念，不斷創新服務理念、服務模式，打造全方位的無憂客戶服務，全力守護消費者的健康與安全。