新冠疫情期間門診導診開展優(yōu)質護理服務對患者滿意度的影響

陸小榮

摘要：目的 分析新冠疫情期間將優(yōu)質護理服務應用于門診導診中對患者滿意度的影響。方法 圍繞本院門診接收的500例患者展開研究，將2020年3月-2020年9月期間就診的250例患者列入常規(guī)組，另將2021年3月-2021年9月期間就診的250例患者列入優(yōu)質組，兩組患者均采用不同的門診導診方式，常規(guī)組采用常規(guī)護理，優(yōu)質組采用優(yōu)質護理服務，對兩組患者就診效率、不良護理事件發(fā)生情況及滿意度進行分析，并比較分析結果。結果 優(yōu)質組相較于常規(guī)組候診時間、問診時間、就診至接受治療時間較短，P<0.05;優(yōu)質組發(fā)生率（2.00%）相較于常規(guī)組（6.80%）較低，P<0.05;優(yōu)質組滿意度（98.80%）相較于常規(guī)組（89.60%）較高，P<0.05。結論 在新冠疫情期間門診導診工作中開展優(yōu)質護理服務可提高患者就診效率，減少不良護理事件發(fā)生，同時還可使患者滿意度提高，具有較高護理價值，建議采納。

關鍵詞：滿意度;門診導診;就診效率;優(yōu)質護理服務

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1673-9026（2022）03--01

門診是醫(yī)院接診患者的重要科室之一，門診功能較多，涉及范圍廣，如導診、咨詢、健康宣傳等，而服務質量則代表著醫(yī)院的服務水平，門診導診作為護理服務的起始點，主要目的為協(xié)助患者完成就診、檢查及治療等一系列工作[1]。而門診內通常人流量較大，患者在就診時存在緊張、焦慮、煩躁等負面情緒，易引起護患糾紛[2]。常規(guī)護理是臨床常見的護理措施，雖可協(xié)助患者完成就診流程，但護理過程中缺乏人性化護理服務，且并未針對新冠疫情提供防范措施，因此護理效果欠佳。優(yōu)質護理服務以常規(guī)護理為基礎不斷完善及優(yōu)化，在滿足患者基本需求的條件下，為其提供高質量的護理服務，同時能夠針對新冠疫情給予對癥防范措施，具有全面性、適應性。本文現(xiàn)圍繞院內500例患者展開研究，內容如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

將本院門診于2020年3月-2020年9月期間收治的250例患者列入常規(guī)組，另將2021年3月-2021年9月期間門診收治的250例患者列入優(yōu)質組。常規(guī)組納入男女比138：112，最小20歲，最大88歲，均值（53.33±6.54）歲，納入疾病類型包括高血壓、糖尿病、胃腸道不適、冠心病、呼吸道感染、其他，分別納入87、66、48、24、17、8例;優(yōu)質組納入男女比127：123，最小21歲，最大86歲，均值（53.65±6.37）歲，納入疾病類型包括高血壓、糖尿病、胃腸道不適、冠心病、呼吸道感染、其他，分別納入86、65、49、23、18、9例。所有患者臨床資料完整且組間無差異，P>0.05。

納入標準：①均為門診就診患者;②患者具有自主行為能力;③認知功能正常，能夠建立正常溝通者;④自愿參與研究者;⑤患者及家屬均了解研究內容。

排除標準：①急診就診患者;②需住院接受治療者;③存在精神病史或精神障礙者;④無法配合研究者;⑤文化程度低于小學者;⑥中途退出研究者。

1.2 方法

常規(guī)組：護理方式為常規(guī)護理，按照臨床常規(guī)接待患者，并根據(jù)其主訴相關癥狀分析疾病及病情，帶領患者完成掛號、就診、繳費等一系列流程，期間若患者提出疑問應給予詳細講解，并告知患者相關注意事項。

優(yōu)質組：護理方式為優(yōu)質護理，具體內容如下：①保持門診室內環(huán)境干凈整潔，在候診人群較密集的區(qū)域增設老年人候診專區(qū)，并在門診開設老年人就醫(yī)綠色通道，在大門口設有專人指導對于不知道使用智能手機或沒有手機的老年人，采用手機掃二維碼、填寫相關信息，同時在建卡處、收費處、取藥處等設有“老年人、殘障人士、軍人優(yōu)先”標識牌，執(zhí)行優(yōu)先服務原則。②患者就診時，護理人員應面帶微笑積極與患者進行溝通，仔細詢問患者感受及癥狀，根據(jù)感受及癥狀進行初步病情評估，并告知患者就診科室，若患者所患疾病種類較多，涉及多個科室，護理人員應主動告知出診醫(yī)師，進一步明確患者就診科室，避免延長患者就診時間，同時還需指導或協(xié)助就診老年人打印病歷或檢驗資料。③針對導診護士進行相關培訓，要求導診護士站立于導診臺內為患者提供導診服務，面部表情柔和且面帶微笑，在看到就診患者時及時上前詢問患者就診需求，根據(jù)掛號處排隊情況為患者合理安排掛號。④在工作期間注意觀察患者情況，若就診患者中存在殘疾、年老體弱患者需立即采用耐心、溫和的態(tài)度與患者交流，針對人流量較多的科室，需由導診護士立即指導患者排序，維持排序狀況，并在就診期間為患者提供熱水、增加關愛老年人及長者專座等。

1.3 觀察指標

（1）比較兩組患者就診效率，主要包括候診時間、問診時間及就診至接受治療時間。

（2）分析組間不良護理事件（風險事故、護理投訴、護患糾紛）發(fā)生情況，并比較其發(fā)生率。

（3）比較兩組患者滿意度，采用院內自制滿意度調查問卷表進行調查，根據(jù)調查結果分為非常滿意、滿意、不滿意三個等級。

1.4 統(tǒng)計學處理

采用SPSS 20.0統(tǒng)計軟件，計量資料用x±s表示，采用t檢驗，計數(shù)資料用百分比表示，采用χ2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1組間就診效率比較

優(yōu)質組相較于常規(guī)組候診時間、問診時間、就診至接受治療時間較短，P<0.05，見表1。

2.2組間不良護理事件發(fā)生情況比較

優(yōu)質組發(fā)生率（2.00%）相較于常規(guī)組（6.80%）較低，P<0.05，見表2。

2.3組間患者滿意度比較

優(yōu)質組滿意度（98.80%）相較于常規(guī)組（89.60%）較高，P<0.05，見表3。

3 討論

門診患者在醫(yī)院就診時交叉感染風險較高，而大多數(shù)患者缺乏相關防范意識，因此在門診導診在維護患者就診秩序，保護就診患者自身安全等方面具有重要意義，同時患者受到疾病影響，就診時可出現(xiàn)煩躁、焦慮等負性情緒，易引起護患糾紛，臨床需采取合理距離措施[3]。

常規(guī)護理是一種應用較為廣泛的護理措施，具有系統(tǒng)化及整體性，能夠有效協(xié)助門診導診工作順利進行，但一切護理措施給予規(guī)章制度進行，因此在護理過程中過于程序化，無法滿足患者生理及心理需求，缺乏人性化服務[4]。優(yōu)質護理是一種以常規(guī)護理為基礎，不斷進行完善及優(yōu)化的護理措施，并以患者為中心開展相關護理，實施護理措施時能夠根據(jù)實際情況進行調整，從而為患者提供優(yōu)質的護理服務[5]。本文研究發(fā)現(xiàn)，優(yōu)質組相較于常規(guī)組候診時間、問診時間、就診至接受治療時間較短，P<0.05。表明應用優(yōu)質護理服務能夠提高患者就診效率。做好門診的環(huán)境管理，定期消毒，采用合適的措施保護護理人員安全，并站在患者的角度思考問題，針對老年人、殘障人士、軍人等設置綠色通道，并及時給予老年人幫助，為患者提供優(yōu)質護理服務。在患者就診時導診人員根據(jù)其相關癥狀及體征為患者初步判斷疾病，密切觀察患者病情變化，并指導患者前往專門的診室就診，同時維持診室內就診順序，針對老年人或病情較為嚴重的患者開放綠色通道，針對合并多種疾病的患者應詢問醫(yī)師，縮短患者就診時間，提高就診效率。同時本文還針對不良護理事件發(fā)生情況及患者滿意度進行比較，結果顯示，優(yōu)質組相較于常規(guī)組不良護理事件發(fā)生率較低，滿意度較高，P<0.05。表明優(yōu)質護理可減少不良護理事件，提高患者滿意度。提高相關培訓使導診護士護理專業(yè)度提高，能夠認真履行工作職責、愛崗敬業(yè)，提升業(yè)務學習能力及個人成長，為患者提供更加優(yōu)質的護理服務，根據(jù)患者的不同需求提供針對性護理，并為患者提供人性化服務，如提供熱水、增加關愛老人及長者專座等，從而滿足患者生理及心理需求，獲得較高的滿意度，減少不良護理事件發(fā)生。

綜上所述，應用優(yōu)質護理可提高門診患者就診效率及滿意度，減少不良護理事件，在新冠疫情期間的門診導診工作中具有顯著意義。

參考文獻：

[1]馬在萍.優(yōu)質護理服務在門診導診工作中的應用效果觀察[J].中國藥物與臨床，2020，20（11）：1903-1904.

[2]張亞平，李潔，葉敏.以患者為中心的優(yōu)質護理服務模式在門診分診中的應用[J].齊魯護理雜志，2019，25（1）：131-133.

[3]宋金明，王小清.個性化優(yōu)質護理服務在門診換藥室患者中的應用[J].齊魯護理雜志，2020，26（7）：5-8.

[4]梁潔，邱敏麗.優(yōu)質護理在提升門診導醫(yī)護理質量中的價值[J].國際護理學雜志，2020，39（5）：767-769.

[5]劉明潔，田俊華，范梅莉.優(yōu)質護理服務對門診抽血中心患兒的影響[J].齊魯護理雜志，2020，26（17）：71-73.

3406501908203