基于總分館制視角的聯合參考咨詢平臺比較研究

作者簡介：何欣（1992— ），廣州圖書館助理館員。

* 本文系2020年度廣州市圖書館科研課題“圖書館之城背景下聯合參考咨詢平臺建設研究”的階段性研究成果之一，課題編號：2020GZTK03。

摘 要：區域聯合圖書館集群的構建已然成為圖書館事業發展的必然趨勢，因而建立基于集群框架能夠滿足多元化咨詢需求的聯合參考咨詢平臺具有深遠和現實意義。文章基于總分館制視角，選取具有代表性的佛山聯合圖書館和廣州市“圖書館之城”兩種不同總分館制建設類型的圖書館區域聯合集群，從管理模式、平臺架構、服務功能等方面對兩種聯合參考咨詢平臺進行了比較研究，以期探尋構建符合區域圖書館集群特點的聯合參考咨詢平臺路徑。

中圖分類號：G250 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2022）02-0079-04

關鍵詞：總分館制;聯合參考咨詢平臺;佛山聯合圖書館;廣州市“圖書館之城”

區域聯合圖書館的建立推動了圖書館間信息和文獻等資源的共建共享，實現了館與館之間合作互惠的良性互動，給圖書館參考咨詢工作帶來了前所未有的機遇與挑戰，一方面，各成員館之間增加了利用其他區域信息資源的機會，擴大了圖書館情報服務效能[1];另一方面，咨詢范圍的擴大、咨詢內容的拓展以及咨詢量的激增對圖書館信息資源的收集和整合提出了更高要求。聯合參考咨詢平臺可以通過協同網絡建立協調機制，利用成員館的信息、人才、技術和設備等資源優勢，將聯合體集群內所有用戶的各種咨詢請求在平臺上進行整合辨別，然后傳送給與之相對應的成員館，以此達到提升服務效率和服務精準度的目的[2]。由于資金投入來源不同以及地方區域管理各具特點，因此不同的區域聯合圖書館集群采用了不同的總分館建設模式，與之相應，其所建構的聯合參考咨詢平臺也不盡相同。

1 總分館制概述

公共圖書館總分館制是指在一個合適的地域單元內，由一個或多個建設主體建成一個“公共圖書館群”，形成圖書館服務體系，提供普遍均等的服務[3]。20世紀中后期歐美國家和亞洲一些發達國家率先實施總分館制度，2000年上海開展“上海市中心圖書館”工程建設，開啟了我國公共圖書館總分館制建設的先河。公共圖書館總分館制的施行有利于打破行政區域劃分的壁壘，擴大服務半徑，最大限度地提高資源使用率。

1.1 總分館制類型

當前，我國常見的公共圖書館總分館制類型大致分三種：一是政府主導型，主要是根據地區人口數量、行政范圍等標準建立規格合理、布局恰當的各級圖書館，一般由地域內級別最高的公共圖書館作為總館，實現人、財、物和管理的統一配置，這種形式使總分館的建設發展能夠得到充分的財政支持，便于統一管理，有較強的實用性[4]。二是行業自主型，該類型的總分館制是在圖書館行業的指導和約束下，根據平等自愿原則自由組成圖書館聯盟，制定統一的規章制度和服務規范，如通借通還制度、一卡通服務等，并形成總分館制，總館負責指導和協調服務工作，分館仍保留自身獨立的管理權，分館既可借助總館資源優勢推動自身發展，總館也可依托分館延伸服務范圍[5]。三是多元混合型，該類型是在一定區域范圍內，公共圖書館、高校圖書館、民營圖書館及企業圖書館等多類型圖書館合作共建分館，形成多元合作模式[6]。多元混合型總分館制是合作體基于同樣的目的與需求聯合在一起的，分館與總館一樣擁有獨立管理權。多元混合型總分館制模式發展速度快，有助于服務范圍的擴大，但管理相對松散，要想保持長期穩定的發展比較困難。三種總分館制類型比較詳見表1。

1.2 佛山聯合圖書館與廣州市“圖書館之城”總分館制類型

佛山聯合圖書館和廣州市“圖書館之城”均屬于區域聯合圖書館集群，分別采用不同的總分館制對聯合體進行日常管理。

1.2.1 佛山聯合圖書館。2004年，佛山作為全國較早探索公共圖書館服務體系建設的地區之一開始了佛山市聯合圖書館的建設。截至2021年年底，佛山聯合圖書館已形成包含禪城區、高明區等5個行政區，以及聯合民宿、閱讀書吧等在內的共計370家圖書館的政府主導型總分館制建設格局。根據人口分布情況與產業特點，佛山聯合圖書館把佛山市圖書館作為主館，在不同區域分別建立了布局合理、標志統一、格調統一、管理統一、資源高度共享的小型分館，由禪城區政府作為建設主體，人、財、物均由總館統一管理，服務質量由總館統一把握，全區圖書統一采購，書目數據統一編制，實現區域內書刊通借通還。

1.2.2 廣州市“圖書館之城”。2015年12月，《廣州市“圖書館之城”建設規劃（2015—2020）》審議通過并正式頒布實施，標志著廣州市“圖書館之城”的正式建立。廣州市“圖書館之城”以廣州圖書館為中心館，區圖書館為區域總館，鎮（街道）圖書館為分館，村（社區）圖書室、流動圖書車等其他服務點為延伸，學校圖書館、專業圖書館及其他類型圖書館為補充，共同構成了廣州市公共圖書館服務體系，目前已有191家公共圖書館加入該服務體系。廣州市“圖書館之城”屬于行業主導型總分館制管理體系，由各圖書館根據自由平等原則加入聯合體，遵守行業制定的統一規范和準則，分館不隸屬于總館，各館保留獨立的財務權、人事權和管理權。廣州市“圖書館之城”以《廣州市公共圖書館條例》為制度依據，對通借通還服務體系、OPAC檢索系統、RFID應用等進行統一規范，保障體系內各項管理機制的順利運行。

2 佛山聯合圖書館與廣州市“圖書館之城”聯合參考咨詢平臺比較分析

2.1 聯合參考咨詢平臺管理模式比較分析

佛山聯合圖書館采用的是政府主導的總分館制，政府把全部管理權移交給總館，由總館負責館舍配置、文獻資源分配、信息資源搜集與整理等工作，相較于其他類型的區域聯合圖書館集群，具有高度的管理權限。就聯合參考咨詢平臺而言，佛山聯合圖書館采用統一的服務平臺，由總館統一管理，佛山市圖書館作為總館掌握了區域內所有的信息資源，有利于統一參考咨詢平臺的構建，可有效避免分館的重復建設，節約了人力物力。廣州市“圖書館之城”采用的是行業主導的總分館制形式，作為主館的廣州圖書館對分館沒有管理權限，其對聯合參考咨詢平臺的管理主要包括兩個方面：一是定期對日常咨詢信息進行搜集、分類、更新和整理，分館有提供本館最新參考咨詢信息的義務。二是對聯合參考咨詢平臺進行日常維護和管理，同時對各分館的咨詢信息進行分類、整理與發布。相較于廣州市“圖書館之城”，佛山聯合圖書館所采用的統一的參考咨詢平臺模式更便于管理，單一的管理主體和統一的管理模式有利于用戶更好地使用參考咨詢服務，更快速高效地查找信息。

2.2 聯合參考咨詢平臺架構比較分析

佛山聯合圖書館與廣州市“圖書館之城”由于其所屬總分館制類型不同，分別采用了不同的聯合參考咨詢平臺架構形式。佛山聯合圖書館采用的是一站式參考咨詢平臺，平臺由分館信息、最新資訊、聯圖指南和服務信息四部分構成，基本涵蓋了聯合集群內的所有咨詢信息，此外還增加了深圳圖書館等公共圖書館和佛山市政府公開信息服務查詢平臺等常用信息查詢網站，豐富了平臺的咨詢內容。一站式聯合參考咨詢平臺要求對咨詢信息高度整合，確保咨詢信息的完整性，便于用戶查找所需的信息，節約用戶時間，同時也對信息的篩選程度要求更高，減少咨詢信息的重復與冗長，有利于優化平臺架構。廣州市“圖書館之城”則依托廣州圖書館網站建立聯合參考咨詢平臺，采用了多元混合建設模式，即包括中心館在內的所有圖書館之間均無隸屬關系，分館既可獨立運行也可以與其他分館協作，中心館與分館采用雙層架構形式，由中心館負責聯合參考咨詢平臺的搭建和信息調度，分館需及時向平臺提供咨詢信息并維護運行自身的咨詢平臺。平臺內容包括服務網點信息、服務公告、聯合集群政策法規和年度報告，同時增加了分館網站鏈接以及國家公共文化云、廣州數字文化網等數字資源服務。多元混合模式能夠讓用戶根據咨詢內容與需求自由選擇咨詢平臺，既可選擇聯合參考咨詢平臺，又可選擇分館咨詢平臺進行針對性咨詢，滿足了用戶多樣化、個性化的咨詢需求。

2.3 聯合參考咨詢平臺服務功能比較分析

聯合參考咨詢平臺的服務方式主要包括集中式、分布式、集中與分布并行等方式。集中式是指參考咨詢系統安裝在中心站點，數據存放在中心服務器，即所有的資源都集中在一個統一的咨詢平臺，用戶和咨詢館員通過訪問中心站點提交和回答問題;分布式是指參考咨詢系統分別安裝在中心站點和成員館，數據分別存放在中心站點和本地服務器，用戶咨詢問題時平臺可選擇自行回答或移交給分館回答。佛山聯合圖書館的聯合參考咨詢平臺主要提供分館介紹、信息推送、網站信息導航等服務，佛山市圖書館作為主館擁有絕對的管理權限，其作為參考咨詢中心也承擔了更為具體的參考咨詢服務工作，如為用戶提供OPAC檢索、用戶培訓、咨詢反饋等，同時為用戶提供在線咨詢等實時交互服務，以及Web表單等異步交互服務。廣州市“圖書館之城”參考咨詢平臺與佛山聯合圖書館參考咨詢平臺提供的服務大致相同，比佛山聯合圖書館多了一項電話自助咨詢服務，通過電話語音解答用戶簡單的咨詢。此外，作為主館的廣州圖書館還增加了e-mail和智能應答的服務方式，通過分布式服務方式實現24小時咨詢服務。盡管佛山聯合圖書館和廣州市“圖書館之城”聯合參考咨詢平臺的服務功能大致相同，但總館所承擔的參考咨詢服務卻不盡相同，相較而言，廣州圖書館的參考咨詢服務內容更豐富、形式更多樣，智能與人工相結合，形成了24小時不間斷的咨詢服務方式。

3 聯合參考咨詢平臺建設的啟示

3.1 結合區域特色，多形式建設與發展

無論是佛山聯合圖書館還是廣州市“圖書館之城”，其聯合參考咨詢平臺建設都是根據本區域的發展特色與實際情況在總分館制基礎上建立與發展的。由此可見，公共圖書館只有結合區域發展特點，找準服務定位，結合用戶需求，多形式融合才能有助于建設服務內容豐富、功能完備的聯合參考咨詢平臺，推動圖書館聯合參考咨詢服務的長效發展。

3.2 結合現代信息技術，豐富服務內涵

5G、AI等現代信息技術的出現與不斷成熟，為公共圖書館參考咨詢服務發展提供了新方向、新思路。公共圖書館引入現代信息技術能夠有效解決專業咨詢館員數量有限以及受時間和地點限制等問題，為用戶提供持續性服務，如：5G技術的應用拓寬了用戶的咨詢渠道，使參考咨詢平臺能夠同時接受和響應大批量的用戶咨詢：人工智能技術解決了圖書館人工咨詢短缺的困境，幫助用戶快速高效地獲得更多咨詢服務;大數據技術能夠通過對數據元的抓取以及對用戶咨詢歷史等信息數據進行分析，聯想和提取與咨詢相關的信息，從而為用戶提供精準的咨詢服務。

3.3 加強多方合作與信息共享，延伸服務觸角

公共圖書館聯合參考咨詢平臺的可持續發展離不開多方協作與信息的共享，主要做法包括：一是加強與行業內參考咨詢服務聯盟及文獻資源共建共享協作網等信息資源平臺的合作，學習先進經驗與實踐成果，拓展咨詢廣度。二是加強聯合集群內部各館的信息共建共享，推動聯合參考咨詢平臺的深度發展，不斷挖掘區域聯合體的信息資源，拓展咨詢深度。三是加強與專家學者的合作，提升咨詢服務質量，促進咨詢服務向專業化與精準化方向發展。

4 結語

聯合參考咨詢作為公共圖書館開展參考咨詢服務的主流發展方向，既是文化信息資源共享工程建設的突破點，也是圖書館事業建設發展的核心任務之一。聯合參考咨詢平臺的建設與發展能夠進一步為公共圖書館參考咨詢服務的高質量發展提供堅實的基礎與保障，推動區域圖書館集群穩步發展。

參考文獻：

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[6] 鄭欣.佛山市禪城區聯合圖書館體系建設現狀與可持續發展對策研究[J].科技情報開發與經濟，2012（21）：85-87.

（編校：徐黎娟）

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