挑戰-阻礙性壓力源對員工主動創新行為的影響

□文/俞 欣 陸玉梅

（江蘇理工學院 江蘇·常州）

［提要］本文以五星級酒店員工為研究對象，從挑戰-阻礙性二維壓力源出發，對異質性壓力源與五星級酒店員工主動創新行為的關系進行研究。結果表明：挑戰性壓力源正向影響五星級酒店員工主動性創新行為，阻礙性壓力源負向影響五星級酒店員工主動性創新行為。就此，提出酒店管理相關策略建議。

當前，我國經濟步入新常態階段，創新驅動已成為經濟發展的核心模式，而隨著我國產業結構由工業主導轉向服務業主導，國民物質水平不斷提高，以旅游需求為代表的精神需求逐漸占據社會主流地位。成英文（2017）表示“旅游將上升為居民常態化的生活方式”，各大國際酒店品牌不斷進駐中國市場，而如今各家酒店在硬件設施方面大同小異，競爭力成為酒店的無形資產，因此創新作為酒店競爭力的核心部分，五星級酒店愈發關注如何通過創新取得獨特競爭優勢。Francina（2009）通過研究酒店業創新的影響因素，指出酒店員工的創新行為是酒店服務創新的源頭。因此，酒店員工作為組織創新的主力軍，其創新行為對于提升酒店市場競爭力、顧客滿意度以及服務效率有重大意義。

在新形勢下，消費者的個性化需求日趨多樣，對服務質量的要求也日趨嚴苛，親切周到的高質量服務成為五星級酒店的核心競爭力，這導致酒店對員工的專業技能和綜合素質提出了進一步的要求。然而，酒店業作為勞動密集型產業，酒店員工在節奏快、強度大、要求高的工作環境下均面臨著不同程度的壓力，自發實施創新的積極性更是不高。因此，如何有效疏導員工壓力并激發員工主動性創新行為，以促進員工和酒店共同發展，提升酒店核心競爭力和組織績效，是當前酒店業管理重點關注的問題。

一、相關概念界定

（一）挑戰-阻礙性壓力源內涵。Cavanaugh等（2000）認為，挑戰性壓力源是有利于員工職業生涯發展和工作績效等的工作壓力，如崗位責任、時間緊迫性和指定工作量等，個體一旦克服這類壓力產生的緊張不安，就能獲得自我成就感；阻礙性壓力源是員工認為對工作的完成、個體目標的實現或職業規劃發展產生不利影響的壓力，如工作困擾、工作角色模糊和官僚程序等，這類壓力會使個體產生焦慮不安或抑郁自閉等消極情緒，從而產生不良行為。

（二）組織支持感的內涵。組織支持感（POS）是員工對組織是否重視他們的工作貢獻和關心支持他們的利益的一種總體知覺和看法。Witte（1991）指出，組織支持感是員工對組織的重視和關心的整體感知，組織支持感越強烈越有益于員工積極行為的產生，因而越有助于實現組織目標。國內研究者將其定義為“員工知覺到組織支持他們工作、關心他們切身利益及認同他們價值”。

本文將通過分析調查問卷數據，從壓力源角度，發現不同壓力源對于酒店員工創新產生的影響，并針對調查結果提出提高酒店員工創新行為的措施。

二、問卷調查實施與分析

（一）問卷設計與調查。本文圍繞研究所涉及的變量，在充分了解現有研究成果的基礎上，為最大限度上減少誤差，借鑒國內外研究中較為成熟的量表，并根據我國酒店業的實際情況對量表的內容進行相應調整，采用Likert五點衡量法進行測量，設計出適合本研究調查的問卷。

研究以五星級酒店員工為調查對象，向各部門員工發放紙質問卷及問卷星在線問卷。本次調查共發放150份問卷，回收137份，回收率92%，最終有效回收問卷128份，問卷有效率為85%。

（二）研究變量的描述性統計分析

1、挑戰-阻礙性二維壓力源與主動創新行為關系檢驗。本文以挑戰性壓力源、阻礙性壓力源、五星級酒店員工主動性創新行為和組織支持感為變量進行多元回歸分析，分析結果如表1所示。從模型1的結果可知，在對工齡、文化程度、職位等變量進行控制后，挑戰性壓力源與五星級酒店員工主動性創新行為正相關（β＝0.254，p＜0.05），說明五星級酒店員工面臨的挑戰性壓力源越大，其主動性創新行為會隨之越多，阻礙性壓力源與五星級酒店員工主動性創新行為負相關（β＝0.128，P＜0.05），說明員工面臨的阻礙性壓力源越大，其主動性創新行為越也就越少。（表1）

表1 多元回歸分析結果一覽表

2、組織支持感的調節效應檢驗。根據模型2的結果顯示，挑戰性壓力源對五星級酒店員工的組織支持感存在正向作用（β＝0.251，p＜0.05），說明挑戰性壓力源越大，五星級酒店員工的組織支持感程度越強，而阻礙性壓力源對五星級酒店員工的組織支持感有負向作用，但表現不顯著（β＝0.047，p＞0.05）。這可能是由于調查的五星級酒店員工群體大多為一線員工，其工作本身的性質導致員工不易感受到阻礙性壓力源，從而減少了阻礙性壓力源對組織支持感的負向影響。

模型3是在模型2的基礎上引入挑戰性壓力源*主動性創新行為交互項的回歸分析。結果顯示，組織支持感對挑戰性壓力源與五星級酒店員工主動性創新行為之間的關系具有正向調節作用（β＝0.271，p＜0.05），說明五星級酒店員工在面臨挑戰性壓力源時，組織支持感能夠在一定程度上激發并增加其主動性創新行為。

同理，模型4是在模型2的基礎上引入阻礙性壓力源*主動性創新行為交互項的回歸分析。結果顯示，組織支持感對阻礙性壓力源與五星級酒店員工主動性創新行為之間的關系也存在正向調節作用（β＝0.337，p＞0.05），說明即使五星級酒店員工能夠感知到組織支持，仍會由于負面的工作壓力產生消極怠慢的工作態度，從而減少主動性創新行為，究其原因，這可能是由于阻礙性壓力源的特殊性所導致的，不同于挑戰性壓力源（如工作任務的數量）的易調節性，阻礙性壓力源（如組織的官僚程序）的固有模式難以改變，飽受生理和心理雙重壓力煎熬的服務員很容易受到不良情緒的影響，從而導致主動創新的積極性下降。因此，組織支持感不能緩解阻礙性壓力源對五星級酒店員工主動性創新行為的負面影響。

三、五星級酒店員工主動性創新行為提升策略

（一）營造適當的工作壓力情境。根據本研究結論，挑戰性壓力源有利于提高五星級酒店員工的主動性創新行為。而五星級酒店為獲得更大收益，員工通常面臨下班時間拖延、休息日臨時加班等高強度工作情境，很難平衡好工作和生活的安排，無形中導致了五星級酒店員工工作壓力過大的現象，不利于酒店的長遠發展。因此，對于五星級酒店來說，要注重營造適當的工作壓力情境，以壓力為動力進而影響員工的主動性創新行為。酒店管理者應適度增加能夠激發酒店員工積極性的挑戰性壓力源。如，每年設置一個與酒店經營績效相關的挑戰性目標，并將該目標壓力層層分解至各個部門和各個員工，讓每個酒店員工在工作中實現人生價值，并收獲克服挑戰性壓力源后的預期收益（激勵獎金與職位晉升等），從而激勵員工主動產生創新行為以實現組織目標。但應注意的是，酒店給予員工的壓力源應控制在適當的范圍內。雖然挑戰性壓力源能夠增強五星級酒店員工的工作動力，但一旦超出員工的可接受范圍，則轉變為具有負面影響的阻礙性壓力源，導致員工出現工作抵觸、角色模糊等不良情緒。因此，酒店應盡最大努力加強上下級之間的溝通，了解酒店員工的壓力現狀，增加如高崗位職責、緊工作時間等挑戰性壓力源，降低人際關系復雜、標準不明確等阻礙性壓力源，以營造充滿活力的工作壓力情境。

（二）建立員工主動性創新行為激勵機制。主動性創新行為作為員工的自愿性行為，是一種為契合組織實際發展需要而產生的創新行為。而五星級酒店員工在產生創新的服務思想后，還需進一步將此創新思想執行到實際的對客服務中去，以實現創新行為的應用價值。與此同時，創新意味著對未知結果的挑戰和標新立異，創新行為的成功實施需要酒店強大的支持和員工個人的頑強意志作為支撐。一方面酒店要制定相應的創新激勵制度以鼓勵員工的主動性創新行為。例如，酒店可以設立創新鼓勵金，對提出創新思想且實際應用到服務中的員工給予相應的物質或精神獎勵，并將效果較好的員工創新行為與各部門員工分享，以調動全體酒店員工的創新積極性。同時，酒店可以成立專門的創新指導部門，鼓勵員工將自己的創新想法付諸實踐，對于有創新想法而不知該如何執行的員工給予建議和幫助，進一步提升工作績效與服務質量。另一方面酒店要對員工的創新行為提供必要的資源保證，包括物資供應、人員協助等方面的支持，提高員工對酒店的忠誠度，實現員工在工作中的自我價值需要，使員工為提升酒店的競爭力而更加積極地產生創新行為。

（三）著重加強員工的組織支持感。酒店作為典型的勞動密集型企業，酒店員工在高強度的工作環境中往往更需要組織支持，因此酒店可從以下兩個方面入手：第一，善于授權。酒店員工在服務過程中難免會遇到一些要求苛刻的客人和各種突發情況，但缺乏授權的員工在面對問題時往往會選擇求助上級領導而錯失第一時間的服務補救，導致客人的抱怨與不滿，同時失敗的服務經歷也會使增加員工的工作壓力。因此，適當賦予員工一定的權力，不僅體現出酒店的支持與信任，而且可以使員工在一定范圍內自主決策、靈活發揮自己的專長，以更好的服務方法滿足不同的賓客要求。第二，重視員工的培訓與職業生涯規劃。酒店員工在我國傳統觀念中往往是“店小二”的代名詞，社會地位評價普遍較低，即使是在五星級酒店進行的服務工作也普遍被大眾認為是低端的“伺候人”的工作。而如今酒店業發展日新月異，服務技能的更新速度也隨之加快，酒店期望通過定期組織技能培訓以提高員工的綜合素質，而酒店員工也期望通過培訓學習提升服務能力，以獲得到組織支持和大眾認可。因此，酒店要根據每位員工的不同特點制定專屬的職業生涯規劃，為酒店員工指明奮斗前進的方向，同時也能夠激發其個體潛能、提高服務質量，體現出酒店對員工職業發展的期望與關心，讓員工感受到來自酒店的支持和尊重，提高員工的組織支持感。

綜上，研究通過設計并發放調查問卷收集相關數據的方法，從挑戰-阻礙性壓力源角度探討了影響五星級酒店員工主動創新行為的影響因素，并根據調查結論提出了刺激員工主動創新行為的策略，以期能夠讓五星級酒店員工擁有更多的創新舉措，以提高酒店生產力，為企業的持續發展做出貢獻。