基于性格類型對門診護士實施臨床溝通能力培訓的效果觀察

畢德瓊 劉小艷 張紅霞 鐘宛琪

門診作為醫院與患者接觸頻率最高的科室，是多數患者入院后首先接受治療的科室，門診護士作為門診的主要工作人員，工作職責包括咨詢、分診、導診、預約及健康指導等內容[1]，由于門診患者具有病情復發、人流量大等特點，導致護士心理壓力較大，且極易與患者發生糾紛[2]。童帆等[3]學者指出，在門診產生護患糾紛的主要原因為情感交流障礙及信息溝通不暢。由于對門診護士進行的常規臨床培訓及指導中缺乏對溝通能力的培訓，因此，在一定程度上影響了門診護理質量。陳亞利等[4]學者指出，可根據門診護士性格類型的不同對其采取針對性溝通能力培訓，幫助護理人員控制自身情緒，進而通過提高溝通能力及溝通技巧，達到提高門診護理質量的目的。本文探究基于性格類型對門診護士實施臨床溝通能力培訓后，對護理人員溝通能力、自我效能及護理質量的影響。

1 對象與方法

1.1 研究對象

選取2020 年6 月—2021 年2 月在我院工作的30名門診護士， 納入條件：我院自編、在崗執業護士；從事門診護理工作，且門診護理工作時間≥1 年的護士；自愿參與本次研究。排除條件：實習生或進修護士；因產假、病假等原因未能參加培訓的護士；因輪轉或其他原因調離門診科室的護士。 30 名護士年齡25～53 歲，平均35.13±4.27 歲。從事護理工作時間1～34 年，平均13.92±3.49 年；從事門診護理工作時間：1～25年，平均12.73±3.57年。受教育程度：大專17 名，本科13 名。職稱：護師21 名，主管護師9 名。按照組間基本特征具有可比性的原則分為對照組和觀察組，各15 名，兩組護士基礎資料比較差異無統計學意義（P＞0.05） 。

1.2 干預方法

1.2.1 對照組 對護士采取常規培訓，培訓方法為分批次授課和線上授課，內容包括門診常見疾病表現、護理措施、門診干預流程、溝通技巧、患者及其家屬常見不良情緒等，并通過模擬演練，提高護士了解程度及溝通能力，培訓結束后，要求護士填寫培訓心得和課堂測試，并分享其門診護理經驗。培訓時間為每周1 次，每次45～60 min，利用業余時間培訓，連續4 周。

1.2.2 觀察組 對護士采取基于性格類型臨床溝通能力培訓，具體方法如下。

1.2.2.1 性格評估 由心理醫師及培訓師對觀察組護士進行性格測試，了解其性格特征，并對其進行分組，具體分為支配型（dominance）、影響型（influence）、穩健型（steadiness）及服從型（compliance），各類型人員性格特點，①支配型，指揮型性格，優點為以事為主；缺點為喜愛發號施令，在面對壓力時常表現為耐心不足；②影響型，社交型性格，優點為自信、樂觀、以人為主，溝通具有說服力；缺點為面對壓力時易口出急言；③穩健型，為支持型性格，優點為能夠傾聽患者存在的問題，并表現出友好的一面；缺點為面對壓力時難以抉擇事物，以影響患者的治療；④服從型，為思考者性格，優點為善于思考及分析，能夠準確發現事實；缺點為面對壓力易退縮。

1.2.2.2 培訓方式及時間 采用分組培訓方式，即按照護士性格的不同，采取不同的培訓方式，在培訓前，由授課老師總結近3 年內門診投訴案例，并分析導致投訴事件的原因，結合護士性格分析結果，制作培訓材料，并準備模擬演練需要的道具。利用業余時間培訓，培訓時間為每周1 次，每次60 min，連續培訓4 周。

1.2.2.3 培訓重點 針對不同性格的護士，調整培訓重心：

（1）支配型（D 型）護士培訓：強調放慢語調，調整語氣，要求在護理工作時，心平氣和地與患者及其家屬溝通，并在傾聽時保持耐心，及時給予其肯定，避免在護理工作中因過激語氣影響患者及家屬情緒，對情緒急躁的患者，采用專業且易懂的方式告知患者后續如何配合等引導，并注意在溝通期間調控并運用情緒。

（2）影響型（I 型）護士培訓：強調在與患者溝通時，應注意語速及語調，注意患者的反饋及表情，確保患者能夠聽清所要采取的措施，在患者講述異常體征及情感體驗時，能夠耐心聽完患者描述，避免打斷患者所講述的事件，同時，通過表情給予患者適當反饋。溝通時，可使用筆記本記錄患者所說的細節，并為其提供行動的建議。

（3）穩健型（S 型）護士培訓：強調在與患者溝通時，可采用延伸及肢體語言等非語言方式表述自身的情感支持，尤其對于情緒急躁的患者，則更應加強對患者反饋；同時，避免與患者溝通時距離過近，以免導致患者出現緊張等不適感，另外，在患者對治療及護理存在疑慮時，應與患者耐心溝通，認真傾聽，并及時與醫生及其他護士進行溝通，采取相應措施解除疑慮。

（4）服從性（C 型）護士培訓：強調在與患者溝通時，使用關切的眼神注視患者，以表示理解及重視患者。在患者提出要求時，應盡可能滿足其合理需求，并限制其不當的要求。

1.3 觀察指標

（1）溝通能力 : 采用“護士臨床溝通能力量表”[5]評價護士溝通能力，該量表包括團隊溝通能力、護患基本語言溝通能力及基本非語言溝通能力等6個維度，共計58項條目，各條目評分均為1～5分，總分為290 分，評分越高，表明護士溝通能力越強，該量表Cronbach’s α 系數為0.978。

（2）護理質量：采用我院自制“門診護理質量評價表”評價護理人員工作質量，該量表包括主動服務、健康教育、崗位職責、門診環境4 個維度，20 項條目，各條目評分為1～5 分，滿分為100 分，評分越高表明護理質量越高，該量表Cronbach’s α 系數為0.897。

1.4 統計學方法

采用SPSS 20.0 統計學軟件對數據進行處理，計量資料以“均數±標準差”表示，組間均數比較采用獨立樣本t檢驗 。以P＜0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組護士溝通能力比較

培訓前，兩組護士溝通能力評分比較差異無統計學意義（P＞0.05）；培訓后，觀察組護士各項目溝通能力評分及總分均高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組護士溝通能力評分比較（分）

2.2 兩組護理質量評分比較

培訓前，兩組護士護理質量評分比較差異無統計學意義（P＞0.05）；培訓后，觀察組護士各項目護理質量評分及總分均高于對照組，組間比較差異具有統計學意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組護理質量評分比較（分）

3 討論

研究表明[1]，護理人員在開展護理工作時，可受到其性格及心理壓力等因素影響，而門診作為與患者接觸多、情況復雜的科室，對護士溝通能力要求相對較高，趙鐵夫等[6]指出，溝通問題是導致護患糾紛及投訴事件的主要因素，因此，應對門診護士開展有效的溝通培訓。

基于性格類型的溝通能力培訓是由美國心理學家William Moulton Marston[7]于20 世紀20 年代提出，該理論將護士性格特點分為4 個類型，分別為支配型、影響型、穩健型及服從型，因此，該模式也被稱為DISC 分析法。本次研究中，對觀察組患者采取DISC 模式的溝通培訓，結果顯示，培訓前，兩組護士溝通能力評分比較差異無統計學意義 ，培訓后，觀察組護士溝通能力評分高于對照組 ，該結果與蔡志敏等[8]研究結果相符，證實了該培訓模式有助于提高護士溝通能力，其原因包括：①王華等[9]指出，人的性格具有穩定性，但同時受外界因素影響，因此通過進行性格特征學習及干預，有助于護士掌握自身性格的特點及優缺點，進而不斷改善自身存在的問題；②在本次研究中，通過對護士性格進行分析，采取針對性干預措施，有助于幫助患者認識自身存在的不足，在開展護理工作時，有意識地糾正存在的問題，并發揮自身優勢，挖掘性格中的積極因素，對患者采取不同的溝通措施及溝通技巧，有助于提高其溝通能力[10]；③通過理論及情景演練等方式，能夠有效提高培訓的代入感，使護士準確地了解其性格特點及溝通重要性，進而提高其溝通能力；④陳慧玲等[11]研究發現，在對不同性格的護士進行溝通能力培訓后，護士自我效能感得到提高，其指出，護士能夠有效地掌握溝通技巧，并明確對不同患者采取相應的溝通技巧，能夠有效提高患者對護理工作的依從性及肯定性，該情況能夠及時有效反饋給護士，并增加其信心水平。

本次研究還顯示，觀察組護士護理質量評分高于對照組 ，其原因包括：①研究表明[12]，影響門診護理質量的因素包括溝通解釋欠缺、護理服務滿意度差、患者情緒不穩定、就診流程繁重等，而在對護士進行溝通能力培訓后，患者能夠得到及時有效的信息及干預措施，有助于及時滿足其治療需求，進而促進了護理質量的提高；②張曉瑾等[13]研究發現，對護士進行有效溝通能力培訓后，護士能夠更加深入的進入角色，主動幫助患者采取相應措施，提高護士的主動性及崗位職責；③溝通作為雙向信息的交換[14]，護士溝通能力的提高有助于在護理過程中得到更多的有效信息，進而對調整治療方法、修改護理措施等具有重要意義，也有助于護理質量的提高。

綜上所述，對門診護士實施基于性格類型的臨床溝通能力培訓，能夠有效提高護士與患者的溝通能力，進而提高門診護理質量 。