智能客服成為企業數字化轉型突破口

孫杰賢

日前，中國信息通信研究院聯合沃豐科技發布《智能客服數字化趨勢及央國企轉型實踐報告》（以下簡稱《報告》），從行業現狀、技術趨勢、應用場景、行業挑戰等維度對智能客服行業進行剖析，探究我國智能客服數字化發展與企業數字化轉型趨勢。

受益于國家政策與新技術良好的應用效果雙重助推，我國數字技術與實體經濟融合取得顯著成效。其中，客戶服務領域的數字化、智能化轉型，已經成為我國各行業開展轉型落地工作的重要切入點之一。

傳統企業的客服多依托人工提供相應的咨詢和服務，大多數傳統行業的大型央國企，在銷售過程中以“人海戰術”為主要獲客模式，客戶銷售普遍面臨著人力成本高、獲客及運營效率低、數據分析能力薄弱等瓶頸。相比傳統客服，智能客服利用NLP（自然語言處理）、ASR（語音識別技術）等技術提升了文字、語言的處理能力，在接入渠道、響應效率、數據管理分析等方面具有突出優勢，極大提高了客服的工作效率。而且，智能客服從行業發展的痛點出發，能夠實現會話轉接和人機操作同步執行，實現由原來大量人工客服模式，向智能客服與少量人工客服相結合的模式轉變。

以北京地鐵96123服務熱線為例，它由智能客服供應商沃豐科技提供相關數字化服務，沃豐科技調研發現，96123服務熱線有如下需求：日常咨詢量較大，人工處理工單量大；工單流轉效率有待提升；環境噪音、背景噪音給語音識別帶來的挑戰；地鐵站名稱相似度較高，數字與漢字并存，給語音識別帶來困難；北京作為首都，人員范圍廣，五湖四海的人群口音給語音識別帶來難度；用戶表達多樣性高，路線信息語義識別困難。沃豐科技通過快速、高效地打造96123智能語音機器人，以自研的GaussMind“原心引擎”為96123提供全面定制化語音識別、理解方案。通過獨創的“情景重現、語音語義融合、自適應學習”模型，沃豐科技“原心引擎”將語音和語義融合在一起，準確識別地鐵乘客語音、真正聽懂用戶語義，用AI技術為北京地鐵乘客提供實時、便捷的出行查詢。上線開通以來，96123服務熱線機器人語音客服日均受理咨詢500通，語音機器人的準確率達到90%以上，解決用戶乘車線路及票價查詢，大大減輕了人工客服的壓力，實現管理效率和效益的雙重提升，獲得運營方高度認可，成為國家交通運輸部AI應用的典型案例。

《報告》認為，智能客服作為“矛盾”的調和劑，能夠為企業提供線索挖掘、批量觸達、客戶銷售轉化和管理解決方案，從而幫助企業實現降本增效提質，在提高客服響應效率、優化消費體驗的同時釋放人力，幫助企業的客服中心從成本中心向價值中心升級轉型，進一步打造企業用戶數據資產，圍繞用戶信息鏈接行業生態。

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