基于欣賞式探詢改良社區居家養老模式的探討

尚東旭，盧翔宇，王鑫鑫，王麗娜，郭玉芳

(1.河北大學護理學院，河北 保定 071000；2.山東大學護理與康復學院，山東 濟南 250012)

社區居家養老模式是以社區為平臺，整合社區內各種服務資源，為老年人提供生活照料、醫療護理、精神慰藉、緊急救助、文教娛樂等服務的新型養老模式。近年來，中國人口老齡化問題日趨嚴重[1]，傳統家庭養老與機構養老已不能滿足養老需求[2-3]，社區居家養老模式應運而生。研究[2，4-5]發現，醫護資源短缺、服務人員專業化合作化程度低、多元信息交互不暢、老年人需求表達不完全等問題，嚴重影響了老年人對社區居家養老的認同感和滿意度，成為遏制其發展的重要因素。欣賞式探詢作為組織行為管理領域新興理論，用于解決人力資源管理、團隊發展、信息交流和療愈心理創傷等方面問題[6]。目前欣賞式探詢已被應用于國外老年社區護理、臨床護理和護理管理等方面，但在中國相關領域鮮有報道。對欣賞式探詢的起源、內容及在國外老年護理中的應用進行綜述，并針對中國社區居家養老的可持續發展，提出建設性意見，以期為改良中國社區居家養老護理模式提供參考。

1 欣賞式探詢

1.1 定義和起源

欣賞式探詢是由Cooperrider發明的一種基于積極心理學和社會建構主義的調查和研究方法[7]。Cooperrider基于實踐的角度對其進行定義，即欣賞式探詢遵循 “精誠合作、共同發展”的理念，以人類本性和人類組織規劃的信念為基礎，將人群組織或社區看作有機的生命體，通過系統地發現、賦予并激活組織生命中的最大效率與優勢，謀求個人、組織及其外部世界的美好未來[8]。目前，欣賞式探詢已經被廣泛應用于各個行業，近幾年被引入到醫療領域，且取得了良好的應用效果[9-10]。

1.2 欣賞式探詢實施的步驟與具體內容

欣賞式探詢具有規范的干預步驟，且實施起來十分靈活。應用欣賞式探詢時要明確“想要達成什么成果”“選擇適合的欣賞式探詢參與形式”“確定在實施過程中的具體決策和步驟”這三個問題。前兩個問題主要是確定任務和根據具體任務選擇不同種類的欣賞式探詢參與形式，欣賞式探詢的參與形式主要有8種且可根據需要交叉使用。最后在確定具體決策和步驟時欣賞式探詢也擁有相關任務菜單供使用者參考。這為欣賞式探詢的使用者提供了很大便利。欣賞式探詢包括發現、夢想、設計和實現4個階段即“4D循環”。發現階段，通過集體討論，找出各種優勢和最佳實踐以及這兩者之間的關系，確定“過去與現在最為成功的要素”；夢想階段，結合發現的潛能和更高的目標，構建清晰的未來愿景；設計階段，整理理想愿景中所需要的條件，組織利用“積極的變革核心”以實現全新的夢想；實現階段，增強整個系統的“肯定能力”，使參會成員樹立希望，維持持續進行積極變革的動力。4個階段不斷循環，不但保證信息有序流動[11-12]，也可為組織保持生機與活力。

1.3 欣賞式探詢在國外老年護理中的應用

1.3.1 欣賞式探詢在老年人疾病管理中的應用

欣賞式探詢通過創造積極環境，利用個人和組織的核心價值觀來發揮、培養優勢，以達到汲取成功經驗、促進積極行為的作用[13]。美國學者Olayinka等[14]使用欣賞式探詢做為干預手段對平均年齡為56.68歲的高血壓患者進行為期12周的行為干預研究，結果發現欣賞式探詢作為一種積極的干預策略可有效幫助患者提升積極情緒、保持血壓穩定。Scala等[15]通過欣賞式探詢對大西洋中部一家醫院的老年人進行干預，研究的發現階段在醫院進行，夢想、設計和實現階段在患者家中完成。研究發現，使用欣賞式探詢進行干預，患者出院后30 d內再入院情況顯著減少，遵醫行為和病后康復運動積極性顯著提升。由此可見欣賞式探詢在促進老年人遵醫行為，提升疾病管理能力方面具有顯著作用。

1.3.2 欣賞式探詢在老年人心理護理中的應用

欣賞式探詢作為一種組織變革方式不僅能提高組織成員認同感和滿意度，而且在心理護理方面也作用顯著[10]。Dewar等[16]使用欣賞式探詢對蘇格蘭一家療養院的工作人員、患者及其家屬進行了為期10個月的訪談及觀察，研究發現，通過使用欣賞式探詢，醫務人員與患者間了解程度逐步增強，醫患關系更為和諧。Smith等[17]應用欣賞式探詢對患者及其家屬進行心理護理，有效處理了患者的不滿情緒,提升了患者及其家屬的認同感和滿意度。Reed等[18]研究也證明了這點。欣賞式探詢可作為一種溝通方式，可幫助老年人、其家庭照護者及醫護人員三方建立積極有效的聯系，利于老年人心理健康水平的提升。

1.3.3 欣賞式探詢在提高老年人需求表達中的應用

欣賞式探詢為組織成員創造了被傾聽的機會，這對促進需求表達十分重要。Dewar等[19]使用欣賞式探詢幫助老年人更準確地定義了“我是誰？”“什么對我更重要”等問題，通過研究，老年人對自己的喜惡及價值觀有了新的了解，使研究對象更清楚地界定了自己想要什么以及如何表達自己想要什么，大大提高了醫患溝通的效率和準確性。Seah等[20]對新加坡65歲以上獨居或與配偶居住的老年人進行欣賞式探詢，通過對研究結果進行質性分析，提取出老年人對于健康老齡化的4個主題，即“不斷演變的脆弱性”“健康的內在價值”“照顧好自己是個人的責任”“一天又一天：對老年生活的展望”，通過主題研究清晰地發現了老年人積極向上、有意堅持鍛煉的生活態度，同時也探討了老年人需要接受幫助的具體時機以及他們愿意接受幫助的具體方式。

1.3.4 其他

欣賞式探詢在改良組織文化和促進跨學科合作等方面也被廣泛應用，并取得了良好效果[21-22]。Brunetto等[23]以欣賞式探詢理論為研究視角，對一家包含老年護理社區的非營利組織員工進行研究，研究顯著提升了醫護人員對積極情緒的了解和運用能力，使組織彈性得以提高。Wadensten等[24]使用欣賞式探詢改善了瑞典一家療養院的組織文化，并發現“平等視角下的關愛”“誠信視角下的關愛”和“促進安全視角下的關愛”是良好接觸和溝通的基礎。Amador等[25]應用欣賞式探詢對老年服務機構醫護人員進行干預，結果發現欣賞式探詢有助于促進醫生護士之間合作，適應服務群體的多樣性。

2 社區居家養老模式改良目標

結合社區居家養老模式推行中的問題及其實現機制，從供需對接、需求表達、服務供給和服務反饋4個方面[26]，提出社區居家養老模式改良目標。

2.1 完善供需對接的平臺

目前社區居家養老服務大多只能滿足老年人基本需求，對更高層次的需求則難以滿足。而供給方與需求方存在溝通斷層，缺少便捷有效的信息交流渠道，是造成信息交流不暢的主要原因。信息交流不暢不但阻礙老年人需求滿足，且容易造成醫療資源浪費、醫務人員自我成就感低等問題。岳慧娟等[27]調查發現，由于社區醫療部門缺乏專門的交流平臺，不僅老年人的需求不能滿足，醫療資源也出現了浪費現象。徐明江等[28]研究發現，絕大多數老年人不了解社區相關養老服務內容，甚至不清楚是否存在社區養老服務。面對這種情況，需要社區相關管理者運用適當手段，構建有效的交流平臺，以打破社區組織與群眾之間溝通壁壘，實現供需完美對接。

2.2 實現精準化的需求表達

研究發現，受傳統文化、家庭收入、自身性格和表達方式等影響，老年人的需求往往不能充分表達[29]，其實際需求和表達需求存在巨大差距。劉茹等[30]也證明了這一觀點。老年人的需求表達不僅存在“如何讓老年人說出來”，也存在“怎樣理解老年人想法”這一問題。因此如何營造積極溫馨的氛圍，幫助老年人敞開心扉，表達自己的真實需求，并將老年人的需求客觀真實地轉化為切實可行的方案是改良社區居家養老模式要考慮的問題之一。

2.3 促進合理化的服務供給

索欣等[31]調查發現，老年人對于社區居家養老服務需求較大，且需求呈多樣化，涵蓋生活照顧、醫療保健和精神文化3個方面。而宋艷平等[32]通過質性調查發現，北京市朝陽區在開設社區居家養老服務中存在醫護人員短缺、缺少專項資金及激勵措施和醫療風險管理體系等問題。王雪等[33]認為，中國現階段社區居家養老存在專業養老人員短缺、服務內容單一和有效供給不足、醫療資源浪費等現象。由此可見，現存社區居家養老模式在組織和資源調配方面仍然存在不足，優化資源和組織調配方式，以促進良性化等服務供給是改良社區居家養老服務的關注要點。

2.4 形成準確的服務反饋

服務反饋不僅包括老年人對養老服務的主觀表達也包括服務供給方在提供養老服務時的客觀記錄，服務反饋對于服務改進至關重要。然而大多數老年人在服務反饋方面存在表達障礙，其反饋信息難以得到充分重視。與此同時，社區居家養老服務管理機構對老年人的反饋信息也缺乏分析評估和及時應對能力，信息難以實現有序流動[34]，導致服務改進措施提出停滯，長此以往容易形成惡性循環，不利于提升社區居家養老服務質量。因此，采取適當措施提高服務反饋的準確性、循環的有效性也是改良社區居家養老模式的關鍵。

3 欣賞式探詢對改良中國社區居家養老模式的啟發

3.1 優化供需對接程序，實現供需完美對接

社區居家養老服務相關管理者可根據社區背景和條件定期組織欣賞式探詢峰會，為與會者創造被傾聽的機會，同時賦予其創造夢想、分享夢想的能量。通過積極有效的討論幫助老年人與醫護人員發現自己的優點與需求，繪制美好的愿景并制定立足于現實且滿足自身需求的計劃，以實現供給與需求的完美融合。Merriel等[35]以醫院為單位，組織助產士、醫生和孕婦發現有利于提高孕產婦就醫質量的因素、理想的護理場景，并根據這些內容制定計劃，最終按照計劃內容實施。與此同時，為了不斷完善供需對接，醫院每個月將助產士、醫生和孕婦聚集在一起，并對計劃內容進行討論、調整，這種方式大大提升了醫療人員的工作能力和孕產婦的滿意度。因此，在社區居家養老護理中，可借鑒此種方式，以實現供給和需求的及時對接。另外，考慮到社區工作的特殊性、與會者職位的不一致性和科技的先進性及當前新冠疫情防控常態化需要，欣賞式探詢峰會可線上線下互補進行。參會人員可根據需求選擇參會的時間、提前確定與會的地點，小組討論可使用微信群、騰訊會議等網絡工具實現，從而促進活動靈活性、有效性。

3.2 豐富需求表達內容，實現精確的需求表達

社區居家養老相關管理者可充分利用欣賞式探詢關注與會者體驗，賦予參與者個人權力及集體權力，幫助參與者提高自信感，滿足自尊感，提升自我表達能力。黛安娜等[6]在亨特窗飾部“聚焦2000”項目中使用欣賞式探詢對該公司客戶、供應商、公司成員和公司的優秀部門進行訪問，在這一過程中，主持者賦予被訪問者權力，被訪問者充分分享自身的需求以及自身積極正向的事例，最后將訪談內容總結在一起，由訪問者和受訪者共同確定未來公司改革或變化的方向，這使公司相關成員需求得到最大化體現與實施。因此，在社區居家養老中，管理者應充當組織、協調及參與的角色，用正向積極的態度為老年人構建“社區交流之家”活動。賦予組織內老年人一定權力并分享自身積極事例，使老年人既是權力的實行者，也是相關方案的建設者，以促進老年人的需求體現最大化和干預內容精準、全面表達。

3.3 完善服務供給程序，促進可持續發展

社區管理者應充分利用欣賞式探詢通過組織的合并聚集，實現強項集合這一特點[6]，組建正向變革聯盟，以單元樓或小區為單位，發揮社區積極分子作用，充分利用住戶優勢，整合社區人力物力，拉攏外部服務單位資源，以實現資源可連接化，最終以點帶面逐步實現更大范圍的欣賞式探詢會議。如布爾德縣在應對人口老齡化問題中就充分運用了強項集合這一特點，該縣老年服務部的領導在獲得縣委會和單獨市議會的批準后，組織數百名市民規劃概述縣區強項、未來目標和優先活動，實現了社區間優勢聯動，最終達到改善布爾德縣無障礙設施設置、引發食品和營養資源清單、為有迫切需求的社區成員啟動緊急膳食分發計劃等成就。因此，在未來社區居家養老護理中，管理者應引導與會者設計、思考“理想中的社區居家養老模式”“社區中現存的優勢資源”及“個人可為社區做的貢獻”等問題。通過這些提問，幫助與會者進一步樹立主人翁意識及參與意識。這樣不僅能提升居民自我價值感，也可大幅度提高與會者的認同感，擴充組織內團隊力量。在醫療資源方面，社區管理者也可利用欣賞式探詢這一特點，激勵與會者發揮自我專業優勢，以促進各學科專業交流與合作，達到提升社區整體醫療服務水平，緩解部分人員短缺問題，從而實現更好的社區居家養老服務。

3.4 促進信息有序流動，實現持續發展

社區管理者可充分利用欣賞式探詢“4D循環”以實現信息流動，從而促進社區居家養老模式的可持續發展。社區的發展不可能一蹴而就，前期的欣賞式探詢會議可為之后的欣賞式探詢會議奠定思想與物質基礎。Bergs等[36]在一項改良急診科交接程序的研究中通過運用欣賞式探詢“4D循環”實現了良性發展，定期組織急診科護士探究和分享“過去最好的故事”來確定運作良好的患者交接過程，然后設想哪些新方案能促進未來更好地交接，并一起綜合以上信息設計新的移交程序并實施，之后定期循環以上步驟，使急診科交接程序不斷優化，護士間支持不斷增強。因此在社區居家養老管理中，相關管理者可定期組織欣賞式探詢會議，在完成上一階段任務的基礎上進一步完成下一輪發現、夢想、設計和實現4個過程的探討，并以關注正向核心作為社區建設的優良文化不斷傳承。管理者可利用社區現有通訊資源傳播已有的成功事例，以培養社區成員信心，提高社區群眾的參與廣度與深度，增強社區組織接受、復習、吸收相關信息的速度，從而進一步加快組織規劃決策和創新，以提高相關方案適應性，保證社區居家養老模式穩健發展。

4 小結

社區居家養老模式的局限性主要在于多元信息交互不暢、老年人需求表達不完全、醫護資源短缺、服務人員專業化合作化程度低等問題，而欣賞式探詢作為一種促進組織資源合理利用，增強組織關系的變革方式，能在一定程度上補充社區居家養老模式不足，促使其達到完善。但是欣賞式探詢在中國老年護理領域的應用仍處于萌芽階段，未來研究應提高欣賞式探詢與社區居家養老模式具體結合方式的研究，構建基于欣賞式探詢的社區居家養老系統方案，以彌補現有居家養老模式不足，實現其可持續性發展，緩解中國養老問題的窘境。