新建醫院后勤服務精細化管理措施探析

李強

摘要：醫院后勤服務能力很大程度取決于精細化管理程度，尤其是新建醫院，后勤服務要從轉變服務模式、改善服務理念入手，努力提高精細化管理水平，提供專業化、細節化、人性化的技術保障和服務，更好地服務于醫院發展。本文以浙大四院后勤管理為案例，從一站式客服中心、中央空調機房標準化、配電房規范化管理等三方面，分析新建醫院的后勤精細化服務。

關鍵詞：后勤精細化;一站式服務;標準化管理

中圖分類號：F27文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2022.07.021

浙江大學醫學院附屬第四醫院自2014年10月開業以來，在2019年全國三級公立醫院考核成績為A，2020年進步為A+，全國第114名，位于全國三級綜合性醫院的前10%。浙大四院從籌建到全面運行，到飛速發展，醫院不僅面臨醫療服務新業務、新項目不斷增加的壓力，還面臨向規范化、精細化和科學化日常運行管理迅速轉變的迫切需要。

1一站式客服中心標準化服務

1.1整合統一熱線

“您好，后勤客服中心，請問有什么可以幫您？”。每天 8：00至11：00點是客服中心最忙碌的時間，接到電話后，客服中心在第一時間派工執行科室任務，開始忙碌的一天。醫院后勤客服中心于2015年10月27日正式成立，后勤部整合了原工程服務電話551289、工程值班電話661299、運送中心服務電話551295和551293四門后勤服務受理電話為555111，便于各科室報修，為各科室提供便捷的一站式服務。

為確保客服人員掌握后勤員工分工和各合作單位的職責范圍，方便客服人員業務聯系，后勤部建立并不斷完善后勤客服中心通訊錄，明確受理事件的責任單位和現場跟進落實人員。在此基礎上，后勤客服中心積極推進建章立制工作，強調客服中心服務宗旨、明確客服人員崗位職責、完善客服受理流程。通過一系列的制度規范，確保后勤客服中心運行順暢，閉合受理服務流程環。

1.27*24小時服務

后勤客服中心提供一周7天，每天24h的全天候服務，月均受理服務量已達5000余次，服務范圍涉及標本、藥品、病人運送，會場布置，小型改造，預防性保養等多方面。后勤部基于近2個月的工作數據，對服務需求進行分類整理，統計常規性事務及特殊性事件，根據不同類別的服務需求，建立不同的處理流程，達到提高服務效率和質量的目的。同時，定期分析受理的服務需求，通過科室報修事件掌握后勤各項設施設備運行的狀態，完善巡查工作計劃，包括周期、范圍和精細度，減少科室報修率，提高科室滿意度。

1.3禮儀培訓

在一站式后勤服務的運行模式下，后勤客服中心是科室接觸后勤的第一印象，是后勤遞給科室的一張名片。因此，我們十分重視提高客服人員的能力、素養。我們定期邀請禮儀講師，組織客服人員開展電話禮儀及客服代表語言技巧的培訓，以期我們在幕后的禮貌服務能增強報修科室的信賴度，樹立后勤部形象。同時，我們還定期開展特殊案例分析、客服中心記錄系統使用等各類討論會和培訓會，使客服人員在熟悉業務的基礎上有能力的提升。

1.4信息系統輔助

借助于工單記錄系統，客服人員可對所有派工任務實行實時跟蹤，系統工單隨著任務執行時長而變色。出工工人完成任務后，客服可將任務條設置成已完成，并在系統和FOM記錄本記錄存檔。做好工作臺賬，記錄當班受理任務，對未完成任務進行交接是客服人員每日工作內容之一，該項工作是做好閉環管理和事件分析的保障和數據來源。

1.5運行成果

7年來，后勤部針對病房、醫技、門診等24個區域開展了滿意度調查，了解各科室對客服中心服務態度、服務質量的意見和建議。調查結果表明各科室對客服中心整體服務較為滿意，但也發現了部分問題，包括受理任務反饋時間長或無反饋、任務派工時間長等。如何完善受理事件的反饋機制和各項工作模塊化管理是后勤客服中心亟須解決的難題，是后勤客服中心現階段的第一要務。

后勤部進一步統計、分析客服中心服務受理量、受理事件完成時長、受理時間點分布等各類數據，探索精準化醫療模式下的臨床醫療和后勤服務之間的聯系，以完善后勤服務模式，提高后勤整體服務質量和效率，為我院精準化醫療提供優質的后勤保障服務。

2中央空調機房標準化

2.1存在的問題

冷凍機房為全院中央空調供冷系統提供保障，鍋爐機房為全院中央空調供暖系統及蒸汽系統提供保障。我院冷凍機房設備采用進口YORK機組，含三套離心機組及一套螺桿機組;鍋爐房供熱設備采用油氣兩用，并且配套采用Johnson群控系統，機房設計的自動化程度及設備先進性處于同行業領先水平。

醫院中央空調冷凍機房和鍋爐房經過近4個月試運行，于2014年10月31日正式投入使用。但在醫院接管機房過程中發現許多問題和管理缺陷，如中央空調系統的冷熱水循環泵表面陳舊不堪、油漆脫落，影響設備壽命;設備標識不清，無法定位管理;安全警示標志不明確;中央輸送管道功能標識不清;特種設備上崗證、規章制度、職責不上墻等。

2.2各類標識整改

冷凍機房和鍋爐房的管理，應以安全為重。基于運行初期暴露出的各項問題，醫院后勤部從安全生產出發，以方便管理操作為基礎，對冷凍機房和鍋爐房進行整體標準化改造，并將安全生產植入到每個管理環節。經過標準化改造后，配備24小時專業值班人員和值班電話，隨時應對突發狀況;進行安全檢查巡班記錄;增加警戒線，清晰地劃分了機房重要區域以及通行區域，提醒作業人員及來訪人員時刻注意風險區域不得長時間滯留;對設備進行重新噴漆，并且將設備基礎刷涂成黃色，突出設備的重要性，同時，我們增加了設備編號，方便日常巡檢記錄及故障維修定位，利于提升工作效率。

冷凍機房二次熱水供回水管道增加了閥門所供區域、標識了閥門的上下游位置、水的流向及介質說明。通過這種改變，機房管理人員可以很直觀的判斷管道走向及所服務的區域。在暖通系統發生走水事故時，維修人員可以進行精準操作，關閉相應的漏水管道，避免整樓管道放水排查故障問題，在確保及時搶修的同時，減少能源浪費，減輕財產損失。

2.3安全檢查和改造

在日常檢查中發現冷凍機房外露排水管道較多，出入口臺階沒有標識，影響管理人員巡視走動，存在安全隱患。為此，特在管道上方增加木制臺階，方便人員通行，減少對管道的破壞，提醒上下樓梯注意安全。冷凍機房及鍋爐房設備屬于特種設備，相關工作人員需持特種設備上崗證，已將所有相關工作人員上崗證上墻，規范用工管理。同時將機房的工作制度及相應設備操作規程上墻，規范員工日常行為及操作。

2.4標準化改造成效

通過對中央空調機房的一系列標準化整改，從細節入手，明確職責、規范操作、強調制度管理，擬將我院建設成為浙中地區的中央空調機房管理標桿，為實行精細化管理提供一個示范點，以冷凍機房和鍋爐房為樣板，進一步推進后勤其他領域的改造出新，為后勤服務增強安全生產、安全服務意識，提高整體服務質量，翻開精細化管理新篇章。

3配電房規范化管理

3.1配電房基本情況

醫院是特殊的用電單位，能否做到安全供電，會直接影響到醫療質量乃至患者的生命安全，所以醫院必須極其重視供電的可靠性和穩定性。配電房作為我院的電力中心，它的任務是將電網輸送來的10k高壓電能降低為醫院各用電設備能使用的380v/220v電壓，并分配到所需科室，故配電房的平穩、有效運行是我院安全用電的保障。我院配電房供電線路分別從2個不同的110KV變電所引入，當一條線路檢修或發生故障時，可由另一條線路繼續供電，大大提高醫院供電的可靠性。

配電房設有進口PerKins柴油發電機組作為備用電源，當兩路供電線路同時停電時發電機組會自動啟動，僅需13秒即可向一線重要科室供電，保證用電安全。其中手術室、ICU、信息中心機房更設有UPS不間斷電源。

高、低壓配電設備分別設有后臺監控系統，由后臺對采集到的數據進行分析，建立保護、測量、控制、通信和人機界面等獨立模型，實現開關遠程操控，開關超負荷運行報警，開關動作聲顯報警，饋電電壓、電量、諧波等實時采集分析存檔，建立歷史報表有數據記錄可查。

3.2標準化改造

醫院開業前接管的工程，配電房尚存在諸多工程遺留問題：建筑垃圾未清理，線纜亂拉亂放，存在嚴重安全隱患;電纜溝蓋板高低不平，使日常巡視檢查維修十分不便;開關回路標示不清晰，無法定位管理;后臺監控系統不完善，信息化管理無法啟用;發電機房進水，油管漏油，使發電機無法使用;安全警示標示缺乏等。

基于運行初期暴露出的各項問題，為確保醫院供電的安全，后勤部對配電房進行整體標準化改造和改進，并將安全生產植入到每個環節。

配備24小時專業值班人員和值班電話，隨時應對突發狀況;建立各配電機房巡視檢查記錄簿及倒閘操作票等近20冊，分別落實到每個配電機房，由值班人員每日巡視檢查時正確記錄設備運行情況，并建立存檔有記錄可查;為確保值班人員作業安全，對不規范線纜進行拆除，在配電柜前后鋪設安全絕緣墊，懸掛安全警示牌，以示警告作業人員規范操作。對變壓器、配電柜進行編號，開關回路精細化標示，確保不發生亂拉亂送等現象。

3.3規范化運行成效

在配電房各區域清晰地劃分重要區以及通行區，增加警示牌，提醒作業人員及來訪人員時刻注意安全距離不得隨意觸碰任何配電設備，以防止誤碰導致事故發生。針對醫院供電系統管理工作，圍繞規范化管理，結合國家電網工作要求，做到制度上墻、建制到崗，全面制定完善了值班人員資格證書、操作規程、停電應急預案、規章制度等，從而在制度上保證了各項制度管理工作的規范化。

配電房通過從細節入手，明確職責、規范操作、強調制度管理等一系列標準化改造后，在信息化、規范化、技術面、視覺面等都均較為領先，為醫院的用電安全保駕護航。

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