寧波市留學生國際醫療服務滿意度影響因素分析

吳 升, 王 涌,2*

寧波市留學生國際醫療服務滿意度影響因素分析

吳 升1, 王 涌1,2*

（1.寧波大學 醫學院, 浙江 寧波 315211; 2.寧波市衛生健康委員會, 浙江 寧波 315010）

為掌握留學生對寧波市醫療服務的滿意度, 采用問卷調查法, 以寧波2所高校的國際留學生為研究對象, 分別針對留學生(患方)的14項指標和醫院(院方)的7項指標進行問卷調查, 采用卡方檢驗分析患方和院方總體滿意度的影響因素, 并進一步采用多元logistic回歸模型校正患方影響因素, 獲得校正后院方的影響因素. 結果顯示: 留學生對國際醫療服務總體滿意度為82.9%; 中文交流熟練、能夠使用中文網頁或APP預約就診、熟悉醫療保險使用、所持保險能覆蓋醫療支出4項指標是患方總體滿意度的主要影響因素; 經過校正后, 醫療水平、治療流程、醫護服務態度、掛號流程、醫生英語水平、個人隱私保護和醫院環境7項指標是院方總體滿意度的影響因素. 提出各級衛生健康行政部門和醫療機構應高度重視國際醫療服務體系的建設, 持續改進醫療質量、技術水平、服務流程、服務價格以及對外宣傳, 提升留學生的就醫滿意度.

國際醫療服務; 留學生; 滿意度; 影響因素

提升國際醫療服務質量, 對拉動城市經濟增長、擴大就業、提升國際競爭力具有重要意義[1-3]. 隨著我國改革開放和對外交流的不斷推進, 在華外籍人士數量快速增長, 根據國際移民組織數據顯示, 截至2018年在中國境內生活的外籍人士達95萬人[4], 對國際醫療服務的需求迅猛增加. 北京、上海等國際化都市經過數十年的發展, 國際醫療服務的制度建設、醫療資源整合與流程規劃等方面已較為完善[5-6]. 寧波市是我國最早的沿海開放城市之一, 長期在寧波學習、工作和生活的外籍人士達16.8萬人[7], 特別是寧波大學和寧波諾丁漢大學兩所高校聚集了大量的國際留學生. 但是與北京、上海等國際化都市相比, 寧波的國際醫療體系建設起步較晚, 有待完善. 現有的有關國際醫療服務研究大多針對外籍商務和旅游人士等中高端收入群體[8-11], 且主要以論述為主[12-13], 缺少實證研究, 而針對留學生的研究更為鮮見.

據有關報道[14-16], 由于飲食和生活習慣、跨文化壓力等原因, 留學生的肥胖和超重相關疾病患病率較高[14], 患抑郁、精神疾病的風險增大, 對國際醫療服務需求突出; 且來我國的留學生的經濟條件有限, 針對外籍商務和旅游人士等群體提供的中高端國際醫療服務并不適合留學生群體, 留學生就醫存在諸多困難[17].

本文針對留學生國際醫療服務滿意度開展大樣本調查, 采用統計學方法對調查數據進行分析研究, 旨在為衛生健康、教育等政府部門進一步完善國際醫療服務體系提供參考.

1 研究對象與方法

從寧波市國際留學生最集中的寧波大學和寧波諾丁漢大學隨機抽取400名留學生作為調查對象. 通過自行設計的英文版調查問卷, 就國際醫療服務總體滿意度的留學生(患方)的14項調查指標以及醫院(院方)的7項指標進行問卷調查.

采用SPSS 22軟件對調查數據進行統計分析. 采用例數和率描述計數資料. 采用卡方檢驗分析總體滿意度的患方和院方的影響因素, 并進一步采用多元logistic回歸模型校正患方影響因素的作用, 獲得校正后院方影響因素,<0.05為差異有統計學意義.

2 研究結果

2.1 基本情況

本次調查發放問卷400份, 回收有效問卷374份, 回收率93.5%, 其中男性202人, 占54.0%(表1). 為保護外籍人士隱私, 未要求填寫年齡. 統計顯示, 310人對寧波市國際醫療服務總體滿意, 64人總體不滿意, 總體滿意度為82.9%.

調查對象中77.8%留學生來自亞洲(其中印度等南亞國家人數最多), 16.8%來自非洲; 87.4%留學生就讀本科, 7.8%就讀研究生. 80.5%留學生能用英文熟練交流, 34.2%留學生能用中文熟練交流, 12.3%留學生能使用中文網頁或APP預約就診. 82.6%留學生購買了醫療保險, 79.9%留學生認為熟悉醫療保險的使用; 96.4%留學生醫療保險費用低于1000元, 81.6%留學生認為保險能夠覆蓋醫療支出, 90.9%留學生額外醫療費用低于2000元. 患病時只有31.6%留學生首選到醫院就診, 其中僅35.3%留學生首選到市級公立醫院就診, 其他采用自備藥、藥店購買藥品等方式自行治療, 僅有16.8%留學生知曉寧波已開設的國際醫療門診部.

表1 留學生醫療服務滿意度的患方因素分析

表2 留學生醫療服務滿意度的院方影響因素分析

注: 校正值采用多元logistic回歸模型, 對中文交流熟練、能夠使用中文網頁或APP預約就診、熟悉醫療保險使用、保險能夠覆蓋醫療支出4項患方影響因素進行校正, 獲得校正后的院方影響因素值.

2.2 留學生醫療服務滿意度患方影響因素分析

用卡方檢驗分析14項患方調查指標對留學生醫療服務總體滿意度的影響, 結果見表1. 從表1可知, 中文交流熟練、能使用中文網頁或APP預約就診、熟悉醫療保險使用、保險能覆蓋醫療支出4項指標為總體滿意度患方影響因素(<0.05). 能用中文熟練交流的128名留學生總體滿意度為90.6%,中文交流不熟練的246名留學生總體滿意度只有78.9%(0.004); 能使用中文網頁或APP預約就診的46名留學生總體滿意度為95.7%, 不會使用的為81.1%(=0.014); 熟悉醫療保險使用的留學生總體滿意度為84.9%, 不熟悉的為74.7%(=0.034); 認為保險能夠覆蓋醫療支出的留學生總體滿意度為85.2%, 認為不夠的為72.5%(=0.011).

2.3 留學生醫療服務滿意度的院方影響因素分析

7項院方測評指標滿意度結果見表2. 從表2可知, 個人隱私保護(83.4%)、掛號流程(78.3%)、醫院環境(77.9%)、醫療水平(76.3%)、醫護服務態度(72.3%)、治療流程(66.8%)和醫生英語水平(30.8%)中個人隱私保護的滿意度較高, 掛號流程、醫院環境、醫療水平和醫護服務態度的滿意度尚可, 治療流程的滿意度偏低, 而醫生英語水平的滿意度低, 不滿意高達69.2%. 卡方檢驗結果顯示, 所有7項院方測評指標都對總體滿意度有影響,值均小于0.05. 進一步使用多元logistic回歸模型, 對熟練中文交流、能夠使用中文網頁或APP預約就診、熟悉醫療保險使用、保險能夠覆蓋醫療支出4項患方影響因素作用進行校正, 校正后的值均小于0.05, 說明這7項院方測評指標確實是總體滿意度的院方影響因素.

3 討論

本研究是目前寧波市最大樣本的留學生國際醫療服務滿意度調查, 共調查374名留學生, 能夠較為全面準確地反映寧波市留學生國際醫療服務滿意度. 調查分析結果, 總體滿意度為82.9%, 個人隱私保護、掛號流程、醫院環境、醫療水平和醫護服務態度等單項測評指標的滿意度較高, 說明寧波市在國際醫療服務領域已經取得了長足的進步, 留學生不僅對寧波市的國際醫療服務總體上比較滿意, 同時對隱私保護等傳統的弱項目前也較為認可. 影響因素分析發現, 中文交流熟練、能夠使用中文網頁或APP預約就診、熟悉醫療保險使用、保險能夠覆蓋醫療支出這4項指標是總體滿意度的患方影響因素, 醫療水平、治療流程、醫護服務態度、掛號流程、醫生英語水平、個人隱私保護和醫院環境這7項指標是總體滿意度的院方影響因素. 院方影響因素中, 治療流程的滿意度偏低, 醫生英語水平的滿意度非常低.

3.1 語言障礙及專業人才隊伍改進措施建議

調查結果顯示, 多數留學生能夠用英文熟練交流, 但中文交流能力較弱, 使用中文網頁或APP進行預約就診存在較大困難, 對醫生英語水平滿意度低. 另外, 治療流程的滿意度偏低, 可能也與醫患雙方存在語言障礙, 導致患者對治療流程不理解有關. 因此, 建議學校針對留學生的醫療服務需求和治療流程, 進行簡單中文對話、預約就診網頁或APP使用的專題培訓輔導. 同時, 建議醫療機構針對國際醫療服務需求, 組建專門的醫務人員團隊, 開展外語強化培訓, 重點提高口語交流技巧和醫學專業英語能力, 亦可與第三方社會組織或高校合作, 提供外語翻譯志愿者服務. 適時開發英文版預約就診網頁或APP, 方便留學生使用. 隨著寧波國際化程度不斷提升, 涉外醫護人才缺口很大, 對具備專業技能和較高英語水平的護理人才需求不斷增加[18-19], 各級政府應引導醫學院校和醫院建立人才培養聯動機制, 醫學院校增設國際醫療服務的專業方向, 科學規劃培養方案, 醫院派遣骨干師資積極參與國際醫療服務人才的院校教育和畢業后繼續教育, 為畢業生提供相應的工作崗位, 并對在職人員定期培訓考核, 選拔優秀人才出國交流學習, 促進國際醫療服務人才隊伍的可持續發展[20].

3.2 醫療保險改進措施建議

針對留學生的不同國籍和家庭背景, 建議學校為留學生提供不同層次的醫療保險套餐(例如每年800、1200、2000元等), 并加強醫療保險使用輔導. 同時, 建議各醫療機構主動與國際保險公司簽約合作[21], 讓更多的外籍患者享受第三方直付便捷服務, 也可以通過保險公司對醫院的國際醫療服務作相應的宣傳推廣. 服務收費方面, 目前國際醫療服務大多分為普通門診和特需門診. 鑒于留學生的參保標準普遍較低, 建議醫院結合實際情況, 設立不同檔次的特需服務價格, 在保證較高服務質量的基礎上, 更好地滿足留學生等外籍人士的不同需求.

3.3 醫療服務改進措施建議

寧波可借鑒北京、上海等地經驗, 依托大型三甲醫院建設一批國際醫療中心, 努力改善硬件環境, 提高服務質量, 積極參加各項國際認證. 同時通過官網、官微以及高校、外資企業定向合作等各種途徑加強國際醫療服務的宣傳推廣, 重點介紹醫療水平、治療流程、醫院設備、醫護團隊、保險公司、醫療服務價格、交通路線和環境設施等醫療服務相關信息, 讓外籍人士能夠便捷地獲取國際醫療服務相關信息, 從而提高對我市醫療機構的信任度. 基層醫療機構在為外籍人士提供基本預防保健服務的同時, 要進一步完善轉診機制, 協助有需求的外籍患者向大型醫院的國際醫療中心預約轉診[22].

國際醫療服務是全球一體化發展的必然趨勢, 也是我國衛生健康事業高質量發展的重要方向. 各級衛生健康行政部門和醫療機構應高度重視國際醫療服務體系建設, 堅持問題導向和需求導向, 圍繞外籍人士的實際需求, 在醫療質量、技術水平、服務流程、服務價格、對外宣傳等方面持續改進, 努力提升就醫滿意度.

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Analysis of factors influencing international students’ satisfaction on the medical services in Ningbo

WU Sheng1, WANG Yong1,2*

( 1.School of Medicine, Ningbo University, Ningbo 315211, China; 2.Health Commission of Ningbo, Ningbo 315010, China )

In order to understand the factors influencing international students’ satisfaction for the medical services in Ningbo, a questionnaire survey was conducted among international students from two universities. The questionnaires included the overall satisfaction, 14 survey indicators of international students (patient-side) and 7 evaluation indicators of hospitals (hospital-side). Chi-square test was used to analyze the patient-side and hospital-side factors for overall satisfaction, and multivariate logistic regression model was used to obtain the adjusted factors of hospital-side by controlling the effect of patient-side factors. The results show that the overall satisfaction of international students for international medical services was 82.9%. Proficiency in Chinese communication, ability to use Chinese webpage or APPs to make an appointment, familiarity of using medical insurance, and the medical insurance coverage, are the patient-side factors for overall satisfaction. Following adjustment, 7 evaluation indicators including medical proficiency, treatment process, medical service attitude, registration process, English proficiency of doctors, personal privacy protection and hospital environment were the hospital-side factors for overall satisfaction. It is suggested that health care administrations and hospitals at all levels should attach great importance to the construction of international medical service system. Focusing on the above-discovered factors, further improvements of medical quality, technical level, service process, service price and external publicity should be performed to enhance the medical satisfaction of international patients.

international medical service; international student; satisfaction; influence factor

R197

A

1001-5132（2022）02-0063-05

2021?04?29.

寧波大學學報（理工版）網址: http://journallg.nbu.edu.cn/

吳升（1996－）, 男, 湖北武漢人, 在讀碩士研究生, 主要研究方向: 醫院管理. E-mail: 18571472188@163.com

王涌（1975－）, 男, 浙江寧波人, 博士/教授, 主要研究方向: 醫院管理. E-mail: robinwang9401@sina.com

（責任編輯 史小麗）