基于ITSS的IT運維服務體系研究與設計

李 林，鄧 潔，李光鍇，張亞輝，王 巍

（中國移動通信集團設計院有限公司山東分公司，山東 濟南 250000）

0 引言

中國企業在近20年的高速信息化發展后，逐步由粗放式的IT運維服務管理向精細化過渡，ITSS（Information Technology Service Standards，信息技術服務標準）就是在這種情況下應運而生的，它在工信部、國家標準化管理委員會聯合指導下，由國家標準化工作組提出，是國內第一套成熟的體系化IT服務標準庫，為國內從事IT服務的企業、公司及個人提供了依據和標準，極大促進了國內IT運維技術的發展。

隨著信息技術產業的不斷發展和深度應用，體系外市場競爭越來越激烈，服務提供商在成本支出方面不斷上升，加上利潤的透明化，導致利潤空間進一步壓縮，面臨這種共性問題，如何在有限的成本環境中，保障IT運維服務質量和能力成為各大企業下一步關注的問題。

1 IT運維服務體系的發展

除ITSS之外，國內企業也曾借鑒和應用了ITIL理念[1]，還引入谷歌、阿里、百度等優秀互聯網運營商的IT運維管理方法，以上所有的選擇都為中國企業帶來了偏向良好的反應，刺激了國內IT行業高端人才投向IT服務體系研究，提升了行業和企業的外部競爭力，是值得肯定的。

另外，傳統集成企業業務量逐步萎縮，逐年向運營和服務轉型，軟件企業也由固定產品的銷售向定制化、業務融合開發或者互聯網型企業轉變，而IT運維行業門檻逐年降低，外包現象已經是非常普遍的運營模式，但是IT運維服務的質量要求和運營服務能力卻在逐年提升，體系外的企業在經歷了市場的磨礪，生存下來的企業在IT運維服務方面都已經擁有了自己獨特高效的服務體系和對外輸出能力。

反觀體系內的企業，雖然在近些年大力推進信息化和信息治理，積極響應國家號召，在標準化、人工智能、數據價值挖掘、核心能力等方面投入了大量的財力和人力，為國企的發展注入了一定活力，但是相對外部市場的互聯網企業，發展仍然比較緩慢，有體制原因也有人為因素，本文重點講述體系內企業在IT運維服務標準化應用的過程中研究的成果。

2 現代企業IT運維服務現狀分析

體系內有固化的IT運維服務方法，人才和技術的隔代化差異以及政策導向引發的影響仍然存在較大變數，如何在企業內打造強有力的IT運維服務能力，讓IT技術應用與企業發展深度結合，是我們應該積極研究的課題，那么在企業內部存在哪些問題呢？

2.1 IT運維與市場和決策融合不足

重市場輕運維現象仍然存在，決策層對IT運維的認識仍然停留在之前的年代，因為對企業而言，運維所帶來的價值遠沒有其他專業所產生的價值高。在制定決策時，IT運維服務只要不出現問題就可以，但是作為基礎支撐的關鍵角色，它所為業務帶來的隱性價值遠大于想象，不管是從業務還是管理，從生產到職能，從市場到財務，都有它的身影。通過標準化和體系化的設計，使它不僅能降低成本，還可以促進生產效率，提升管理效率和質量，IT運維服務體系化更可以打造為產品，以產品化方式輸出，提升IT運維的戰略地位[2]。

2.2 IT類管理人才和技術人才仍然比較緊缺

“21世紀最重要的是人才”，人才戰略是一個企業發展不可或缺的重要內容，如何引入高素質人才，怎樣發揮現有人員的能力，怎么提升企業整體管理水平都離不開這個話題。作為傳統型企業，IT服務既是企業管理的支撐基礎，也是當前生產效益增加的動力之源，但是在目前的IT發展過程中，IT運維型人才仍然偏少，數字化人才的培養需要形成套路和體系。

2.3 數據安全需要更高質量的IT運維服務

IT產業經歷過粗放式管理的時代，人為主觀決策盛行，但是現代企業的發展不再是兩眼一抹黑，隨著信息化的發展，各類數據不斷匯總，數據分析技術和能力不斷發展，由數據提供價值，由數據決策業務發展方向已經是業內共識和共同的做法。數據的價值體現自然離不開IT運維，只有IT運維服務形成標準，各流程固化為手冊，人員操作更加規范，才能保障數據安全和質量。同時各企業已經開始逐步推行管理信息化和平臺化，力求打破信息和數據壁壘，這將極大提升運維服務的能力。

2.4 IT運維服務標準化仍然較為滯后

這也是目前各大企業面臨的共性難題，運維服務涉及內容非常廣泛，包括各種服務器、中間件、數據庫、網絡等，涉及信息安全、數據運營、業務維護、應用運維、硬件維護、IDC運維等各種類型的服務運維，每個企業、每個運維人員使用的平臺、技術、遵照的制度流程、工作方法等都不一樣，這為標準化的發展帶來非常大的麻煩，怎么在多樣化的維護方式中找到普適性的辦法是我們要研究的內容。

在ITSS最佳實踐的指導下，國內企業逐步度過了艱難的企業管理革命，到了2020年，我們需要更加有針對性的設計方案，本文即是在這種情況下，以輸出IT運維服務能力為目標，對IT運維服務進行標準化和產品化，打造一套市場化的IT運維服務體系。

3 IT運維服務體系設計

ITSS已經為我們提供了基礎理論，其要素體系和服務周期模型對我們有重要的指導意義，在此基礎上，結合體系內開展的運維實際，設計IT運維服務體系。

3.1 要素體系

IT運維服務體系認為IT服務主要由人員、資源、產品和服務管理組成，并對這些IT服務的組成要素進行說明和標準化。該體系以IT運維服務管理為核心，利用管理手段、流程、方法整合人員、資源和產品，提供IT服務。

3.2 服務模型

服務模型主要包含以下三大組件。

（1）全生命周期管理。依托ITSS服務周期理論，按照實際工作開展的情況，簡化總結為三大服務階段：服務設計、服務運營和服務交付，加上監督改進，共同構成了IT運維服務的全生命周期管理模型，該模型遵循簡潔有效、高度契合的原則，整合IT運維服務各要素，提供基礎運維服務和增值運維服務，并通過監督改進，持續提升服務體驗和質量，共同為企業創造價值[3]。

（2）三大核心服務體系。遵守安全第一、質量優先、能力為本的原則，在IT運維服務過程中，建立安全保障體系、質量管理體系和能力建設體系，以三大體系為抓手，推進各項服務安全有序、保質合規、高效優質完成，三大體系與IT服務三大過程緊密相連，相輔相成。

（3）服務整合資源。在開展IT運維服務的過程中，通過對人員、資源、產品的使用和管理，逐漸融合人、物、產品三大要素，使之發揮合力作用，提供更高的業務價值，形成六大能力：人員技術能力、集成服務能力、資源配置優化能力、組織管理能力、服務優化能力、技術創新能力，為組織、企業和業務賦能，提供持續長久的穩定增益價值，保持企業的活力，延長企業增長期。

通過三大組件的設計，最終形成IT運維服務新模型，以持續推進IT運維服務體系的發展，為企業提供參照和標準。

圖1 服務模型

3.3 IT運維服務體系設計

根據要素體系和服務模型，我們設計了最新的IT運維服務體系，用IT運維服務管理整合IT服務要素，形成能力，以價值驅動服務，為企業賦能。體系設計如圖2所示。

圖2 IT運維服務體系設計

在以上服務體系設計中，我們還對核心部門的各功能模塊進行了詳細設計，簡要介紹如下。

（1）安全保障服務體系（如圖3所示）。

圖3 安全保障服務體系

（2）服務質量管理體系（如圖4所示）。

圖4 服務質量管理體系

（3）服務能力建設體系（如圖5所示）。

圖5 服務能力建設體系

3.4 IT運維服務項目管理工具集

我們在設計服務體系的同時，也對項目級IT運維服務進行了研究，借助PDCA的管理思想，建立了一套指導項目建設的PMTOOLS（項目管理工具集），重點對IT運維服務項目在建設、運營、交付等方面提供指導，建立知識庫和工具庫，形成對外推廣和復制能力[4]。該工具集重點關注成果輸出和交付，以實例、模板等提供項目級運維服務支持。如圖6所示。

圖6 IT運維服務項目管理工具集

4 結束語

IT運維服務體系的建設，是改變IT運維戰略地位的一個有利途徑，但非一朝一夕之功，其在促進管理和業務變革、提升業務附加產值、降本增效、促進企業和人員創新等方面發揮著越來越重要的作用。體系化是整合基礎資源配置的有力工具，本文講述的服務體系和產品化能力能夠為企業帶來下一輪的增長動能，并為整合基礎資源配置提供積極的幫助，解決部分困擾企業發展的難題。當然本文還有不足之處，在體系化的功能細節方面還需優化。