加強地方商業(yè)銀行客戶滿意度管理的探討

張茜

[摘 ?要]在信息化迅速發(fā)展的市場大環(huán)境下，中國金融市場發(fā)生了極大的變化，銀行也要做出一定的改變以順應時代發(fā)展的腳步，而銀行也因此有了新的發(fā)展特點。銀行最大的改變就在于原來扮演的固定的賣方角色轉變?yōu)榱速I方角色，而這種角色的轉換對于消費者來說是一種極大的消費自由，同時也擁有了之前從未有過的權利。對于銀行發(fā)展，客戶導向幾乎成為競爭中的主流方式。面對經濟發(fā)展的大背景，商業(yè)銀行需要逐漸提高自身服務體系，不斷滿足客戶實際需求。然而就當前銀行市場發(fā)展趨勢來看，銀行間的競爭也越來越激烈，客戶對于銀行的選擇也更加自由、多樣，如果銀行仍然不采取一定的措施來抓穩(wěn)現(xiàn)有客戶資源，任由這些客戶隨意選擇，銀行就會面臨著大量客戶流失的風險，進而也必然面臨著其他各種各樣的風險。基于此，文章就地方商業(yè)銀行客戶滿意度情況進行了分析，也提出了一些改進措施，以改善這種局面，充分提高銀行客戶滿意度，促進銀行大發(fā)展。

[關鍵詞]客戶滿意度;地方商業(yè)銀行;存在問題;優(yōu)化對策

中圖分類號：F274 ? ? ? ? ? 文獻標識碼：A ? ? ? ? ? 文章編號：1674-1722（2022）03-0031-03

經濟全球化的發(fā)展，給各個行業(yè)都帶來了變化，對商業(yè)銀行來說也是一個挑戰(zhàn)。從商業(yè)銀行的視角看銀行發(fā)展，銀行不再是客戶投資理財?shù)奈ㄒ贿x擇，客戶可以選擇其他信托、基金等方式，瓜分原本的市場和客戶群體，因此銀行要不斷創(chuàng)新產品、提升客戶對銀行本身產品和服務的粘性，以達到長期合作的目的。客戶對銀行整體服務態(tài)度、服務質量都滿意了，才會在該銀行辦理業(yè)務活動，為銀行帶來經濟效益，也可以帶動身邊人進行業(yè)務辦理，為銀行開發(fā)更多潛在客戶。這就需要銀行繼續(xù)完善和優(yōu)化客戶服務體系，提高客戶管理效果，提升銀行服務水平。

一、客戶滿意度內涵和商業(yè)銀行現(xiàn)狀

客戶滿意度是針對服務行業(yè)所產生的一種新的管理理念。國外各界學者已經在客戶滿意度方面取得了很多成功、有效的研究結果，長時間的積淀也使得國外很快形成了一套適合他們市場運行的、系統(tǒng)的理論體系，后來也被各行各業(yè)廣泛應用到實際企業(yè)管理中。借鑒國外學者研究，國內學者在銀行客戶滿意度領域的研究也取得了一定的成就。2005年，劉向陽對客戶滿意度與企業(yè)利益之間的關系進行的研究，表明其呈正比例。2014年，趙巧把此結果應用到銀行研究中，認為銀行可以通過優(yōu)化服務標準和管理制度提升客戶滿意度，以此來為銀行獲得一定的市場競爭力。

后來在各大銀行發(fā)展中研究發(fā)現(xiàn)，決定銀行競爭力的眾多因素中，客戶滿意度也是其中之一。客戶滿意度成為銀行在同行中能夠取勝的有力保障。整體上看，部分銀行發(fā)展觀念仍然停留在“以產品為中心”，而現(xiàn)階段的發(fā)展需要“以客戶為中心”，重視客戶的真正需求和服務體驗。從客戶特征和需求來看，制定目標策略才是穩(wěn)定銀行發(fā)展的途徑。

二、地方商業(yè)銀行客戶滿意度目前存在的問題

（一）銀行服務環(huán)境和設施存在問題

（1）銀行內外部環(huán)境需要改善。通過對不同年齡段客戶進行問卷調查發(fā)現(xiàn)，年齡在21～40之間的女性客戶會更加在意銀行內外部環(huán)境。這部分客戶大多是上班族和周圍大學生們，整個群體趨于年輕化，他們對銀行環(huán)境的整潔、舒適度要求更高。在問卷調查中發(fā)現(xiàn)客戶比較在意辦理業(yè)務的環(huán)境舒適度，環(huán)境舒服，心情就好，對于服務體驗就更滿意。比如有的客戶說銀行辦理處等候區(qū)座位太少，當周末辦理業(yè)務的客戶達到高峰期時，只能在大廳站著等，一方面會造成銀行內部混亂，另一方面客戶也會心生不滿。問卷中還有很多客戶希望銀行可以增設必要的停車位，既可以解決客戶辦理業(yè)務被貼罰單的情況，也可以避免雨雪天很多客戶步行的不便。

（2）盡管有自助設備設施，但是這些自助設備利用率極低，并沒有達到預期目的，有些銀行規(guī)模大，表面上看確實是安裝了多臺自助存取款一體機，但是使用率極低。有的客戶因為不熟悉操作，缺乏指導，就會從心里排斥這種業(yè)務渠道，最終影響一體機銀行的使用效果。

（二）服務人員和服務效率有待提高

1.銀行員工職責分工不明確

大廳人員工作分工不明確，大廳保安經常幫忙解答業(yè)務問題，大廳經理經常擔當秩序維護的角色，而關鍵的業(yè)務指導工作竟然大多是臨時實習工作人員。由于指導工作中工作人員專業(yè)知識不強，可能給客戶不準確的回復，造成客戶對銀行的不信任，進而影響客戶對銀行服務的滿意度。問卷調查發(fā)現(xiàn)有一定比例的客戶認為工作人員能力不足，不能及時有效地幫助客戶解決疑難問題，客戶會把同一個問題向多個工作人員進行詢問，最終得到的解答建議和指導方式之間存在很大差異性，這讓客戶很迷茫。

2.辦理業(yè)務流程煩瑣

辦理業(yè)務的時間不充足，客戶希望用最少的時間、最簡便的流程辦好業(yè)務，不想把時間浪費在排隊等候業(yè)務辦理中。銀行要制定更便捷的辦理業(yè)務流程，滿足客戶需求。

3.窗口多工作人員少

多數(shù)銀行增設了網(wǎng)點窗口，但是網(wǎng)點辦理窗口同時開放的時間很少，只有在周末節(jié)假日這種客戶業(yè)務量達到高峰期才會同時開放，平時只開設兩到三個網(wǎng)點，直接影響了網(wǎng)點的工作效率，給柜臺工作人員加大了工作壓力，浪費時間，也導致客戶滿意度不高。

（三）客戶投訴反饋不滿意

銀行被投訴，銀行需要第一時間進行問題反饋且給出一定的反饋結果。但是實際上客戶反饋的意見并不能及時被處理，在回復客戶時需要逐級反饋問題，通常會隔幾天甚至一周后才能回復客戶。再加上銀行有嚴格的規(guī)章制度，對于所有的操作都要按照規(guī)章制度實行，還要酌情考慮銀行自身，且回復不夠全面細致，不能實際解決客戶的問題，造成客戶的不滿心理。

（四）產品創(chuàng)新少

1.產品種類太少，預期收益很低

由于地方銀行本身信譽度極高，就代表其有著一定的優(yōu)勢，所涉及產品也沒有很大風險。但是也因為產品風險不會太大，銀行本身也不會主動開發(fā)很多產品，導致產品收益不高，投資資金也不能快速收回，所以資金整體流動性差。

2.所設計產品不夠個性和獨特，缺乏針對性客戶群體的設計

地方銀行大多都是穩(wěn)定發(fā)展，個性化設置產品類型沒有足夠的優(yōu)勢，只是籠統(tǒng)地設計產品，并沒有將產品有針對性地提供給不同職業(yè)、不同年齡、不同理財需求的客戶影響客戶對銀行的滿意度。盡管銀行每年都會針對VIP客戶贈送個性化產品，卻忽略了大多數(shù)普通客戶，使多數(shù)普通客戶服務滿意度不高。隨著越來越多銀行的出現(xiàn)，產品開發(fā)就是銀行的核心競爭力，因此需要銀行投入精力開發(fā)產品。

三、商業(yè)銀行客戶滿意度的提升對策

（一）加強環(huán)境管理，健全配套設施

優(yōu)質的服務環(huán)境是當前銀行服務質量提升的一大標準。營業(yè)環(huán)境包括內、外部，內部需要工作人員定期進行衛(wèi)生大掃除，指示牌等擺放物件擺放整齊舒適。工作人員還應該在個人工作素養(yǎng)方面進行改善，比如微笑面對客戶、耐心對待年長客戶等，以保證客戶在舒適的環(huán)境中辦理業(yè)務。外部環(huán)境可以聯(lián)合區(qū)域委員會共同進行監(jiān)督管理，定期做好對外部環(huán)境的打掃、管理、監(jiān)督和檢查。健全網(wǎng)點配套設施，合理增設停車位，解決開車客戶停車不便的難題。在銀行外應該給不同的交通工具劃分不同的停車區(qū)域，由保安負責引導群眾把車停放在合適的位置 [1]。

（二）提升服務人員服務效率

1.健全銀行的管理制度

銀行作為服務社會群體的組織、機構，其核心發(fā)展力就是服務質量，而且提高服務質量的前提就是有完善的制度作后盾。

首先，要制定詳細、公平的考核制度，定期對工作人員的服務能力、服務水平、服務態(tài)度、服務效率等進行考查，也可以促進員工不斷提升自身業(yè)務能力和綜合素質。其次，人力資源部門要制定合理的學習計劃、不同崗位人才培養(yǎng)計劃、專業(yè)業(yè)務能力培訓計劃等等，讓員工在職提升自己，豐富自己的學識，更好地為群眾服務。最后，關心員工身心發(fā)展，服務業(yè)總會遇到各種抱怨、負面情緒，要培養(yǎng)員工有良好的心理素質來應對服務行業(yè)中的各種問題，甚至是刁難，始終保持良好的工作態(tài)度，也可以增加團建活動，關心關愛員工身心健康。

2.強化員工責任意識

大廳設有的大廳經理、保安、咨詢處工作人員都應該各司其職。大廳經理負責對客戶進行分類和引導工作，減少柜臺辦理人數(shù)，提高客戶辦理業(yè)務效率。銀行前臺咨詢處職工要為客戶解答各種咨詢的問題，幫助客戶進行業(yè)務辦理。大廳保安則主要負責維護廳內秩序，避免客戶因業(yè)務流程、浪費時間等各種因素起爭執(zhí)，以保障業(yè)務辦理環(huán)境良好。

3.簡化業(yè)務過程

有些業(yè)務辦理流程太過煩瑣，增加了客戶辦理業(yè)務的難度，所以對于一些手續(xù)復雜、流程煩瑣的業(yè)務要適當簡化，銀行工作人員可以在不違背法律法規(guī)、制度體系的前提下，對煩瑣流程進行簡化，省去不必要的過程，節(jié)省客戶時間，也降低了工作人員辦理業(yè)務的難度，確保效率的同時提高業(yè)務辦理效率。流程可以用操作流程圖代替文字繁多的描述，圖文方式更直觀，便于客戶了解操作，還可以把操作流程制作成動畫視頻，供客戶觀看。

4.合理進行客戶分流，提高資源分配率

大廳經理要做好自己的本職工作，對客戶進行簡單分類：年輕人、老年人，對于年輕人辦理簡單業(yè)務可以引導其在自助服務器上辦理，根據(jù)服務器流程操作難度也不是很大，盡可能幫柜臺分流，減小柜臺壓力。相對有難度的業(yè)務可以安排工作人員為其指導，通過自助機進行業(yè)務辦理[2]。

（三）處理客戶投訴方面對策

1.處理客戶投訴需要有一套完整的投訴和反饋機制

銀行可以給客戶提供多渠道方式投訴，比如問卷調查、隨機訪談、意見箱、撥打銀行投訴熱線、直接向銀行負責投訴職能的部門進行投訴。問卷可以每季度開展一次，通過會議的方式讓員工知曉并改進。隨機訪談可以安排銀行領導層隨機來網(wǎng)點與客戶進行交談，針對工作人員服務態(tài)度、工作效率、網(wǎng)點環(huán)境、設施建設等都可以進行交談，并及時反饋改善。

2.建立和完善管理制度

建立投訴臺賬制度，對于投訴問題要認真對待，對問題環(huán)節(jié)進行總結、調整和改進。可以設置專門的部門負責投訴意見的臺賬編寫和意見匯總，并對投訴意見進行分類，形成意見手冊，然后制定相關改進措施，減少對同一件事情的重復投訴率。如果一件事被反復投訴，銀行就要對此做出深刻反思。要建立銀行和客戶二者互相監(jiān)督的雙向反饋機制。對于客戶投訴，銀行不能僅僅單方面給予解決意見，應 對其進行繼續(xù)追蹤，確定客戶是否滿意，滿意程度有多少，通過雙向反饋可以幫助銀行更好地提升工作人員服務質量和服務水平。

3.學習各種吸引客戶的手段——積分制

積分制對于工作人員來說是一種有效鼓勵員工工作積極性和激發(fā)員工潛力的方式，對于客戶來說，也是一種不斷積累老客戶、吸引新客戶的有效手段。通過積分制這樣簡單的方式可以實現(xiàn)客戶和銀行的雙贏，也可以幫助銀行提高市場競爭力[3]。

（四）提升產品創(chuàng)新

以個性化產品代替同質化產品。銀行在研發(fā)新產品前應充分了解廣大客戶的需求、市場發(fā)展前景、客戶特征、客戶群體結構、客戶職業(yè)、市場發(fā)展情況等，再進行有特點的新產品研發(fā)。新產品的開發(fā)不僅僅需要占據(jù)市場，還要能夠滿足客戶群體的需求，對于相似性很高的產品應該擇優(yōu)選擇，其他的直接放棄。定期對新老客戶進行禮品回饋活動也是一大亮點，可更快地獲得客戶好感。拓寬銀行服務渠道，完善線上服務平臺，優(yōu)化網(wǎng)絡程序建設，讓客戶可以通過銀行App進行業(yè)務事項的處理，既節(jié)省了辦理人的時間，也可以實現(xiàn)高效業(yè)務辦理效果，給客戶留下一個好的印象，提高他們對該銀行網(wǎng)點的滿意度。除此之外，還要關注一些老年人，所以可以提高線下服務質量。對于一些老年人來說，他們更愿意來人工窗口辦理業(yè)務，更注重線下的直觀印象和服務體驗，因此銀行在提供線上服務的同時也要注意維護好線下客戶[4]。

四、結語

為了提高商業(yè)銀行經濟效益，促進銀行品牌效應，文章對于地方銀行客戶滿意度調查中銀行環(huán)境、服務水平、服務質量、產品優(yōu)勢、客戶認可度等各方面存在的問題，提出了相應具體的解決對策，改變了以往以產品為中心的服務，轉型向客戶為中心，開拓新的經營模式，打造優(yōu)質客戶服務模式的商業(yè)銀行。

參考文獻：

[1]陶倩倩，朱怡萍，張慧. 互聯(lián)網(wǎng)背景下商業(yè)銀行客戶服務模式路徑研究[J]. 今傳媒，2021，29（01）：41-43.

[2]宋冉.大數(shù)據(jù)金融在商業(yè)銀行客戶關系管理中的應用[J]. 金融科技時代，2021（02）：34-38.

[3]田恬. X銀行石家莊分行顧客滿意度測評研究[D].河北地質大學，2021.

[4]張燕.互聯(lián)網(wǎng)時代下商業(yè)銀行客戶服務發(fā)展策略[J]. 質量與市場，2021（04）：44-45.