利用“互聯(lián)網(wǎng)+”信息手段有序開展門診診療業(yè)務(wù)

張麗萍，徐榮，吳文康，丁力

江南大學(xué)附屬醫(yī)院信息處 （江蘇無錫 214122）

新型冠狀病毒肺炎疫情暴發(fā)以來，我國疫情防控取得了世界矚目的成果，“互聯(lián)網(wǎng)+”信息手段在智慧醫(yī)療方面發(fā)揮了積極作用[1]。目前雖然國內(nèi)疫情防控形勢比較穩(wěn)定，但國外疫情仍不容樂觀。我國除境外輸入病例外，還存在個(gè)別地區(qū)零星或小面積暴發(fā)風(fēng)險(xiǎn)，所以疫情防控仍不能放松。在當(dāng)前疫情防控常態(tài)化下，如何繼續(xù)有效利用“互聯(lián)網(wǎng)+”信息手段有序開展門診診療業(yè)務(wù)，平衡好滿足人民群眾就診需要與防止人員院內(nèi)聚集之間的矛盾成為門診管理工作的重點(diǎn)[2]。本文就江南大學(xué)附屬醫(yī)院疫情期間采取的一系列措施與對策進(jìn)行交流與探討。

1 疫情期間利用“互聯(lián)網(wǎng)+”信息手段有序開展門診診療業(yè)務(wù)

1.1 利用信息化手段多渠道開展實(shí)名制建檔與分時(shí)段預(yù)約掛號

江南大學(xué)附屬醫(yī)院是由原無錫市第三人民醫(yī)院和第四人民醫(yī)院合并而成的綜合性三級甲等醫(yī)院，目前有南、北兩個(gè)院區(qū)，開放床位2 000張。

疫情暴發(fā)以來，我院積極響應(yīng)江蘇省衛(wèi)健委要求，采用微信公眾號預(yù)約、微醫(yī)網(wǎng)預(yù)約、電話預(yù)約、一站式服務(wù)臺(tái)、診間預(yù)約、自助設(shè)備預(yù)約等掛號方式。我院專家、專科所有號源線上、線下同步開放，實(shí)行分時(shí)段就診。患者預(yù)約掛號時(shí)需先實(shí)名建檔，未建檔患者系統(tǒng)會(huì)提醒輸入身份證號建檔，已建檔患者系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)調(diào)取其就診號，就診號作為患者就診的唯一標(biāo)志，在院內(nèi)就診各個(gè)環(huán)節(jié)起主索引作用，系統(tǒng)通過就診號實(shí)現(xiàn)門診、住院全流程閉環(huán)管理[3]。我院號源保留1 h，過號1 h 自動(dòng)作廢，號源重新進(jìn)入號源池，順延分配給候補(bǔ)就診的患者。

1.2 利用自助機(jī)、導(dǎo)診機(jī)器人做好患者的預(yù)檢分診與導(dǎo)診

疫情期間，除急診患者外，門診患者也需預(yù)檢分診。門診部在入口處搭建預(yù)檢分診棚，為患者掃碼測溫、做流調(diào)分診；設(shè)立核酸檢測點(diǎn)，并配備自助機(jī)。自助機(jī)可實(shí)現(xiàn)核酸檢測一鍵式繳費(fèi)功能，即掛號、開醫(yī)囑、繳費(fèi)一步到位，避免患者反復(fù)排隊(duì)。發(fā)熱門診單獨(dú)配備自助機(jī)，將發(fā)熱患者與其他患者隔離開來。同時(shí)，南院區(qū)門診大廳配備了導(dǎo)診機(jī)器人。導(dǎo)診機(jī)器人采用先進(jìn)的語音識(shí)別及人工智能處理系統(tǒng)，具有人臉檢測、主動(dòng)對話、查詢導(dǎo)航、提示咨詢、解答問題等多種功能，其上崗有效緩解了門診導(dǎo)診人員和預(yù)檢分診人員的工作量[4]。

1.3 加大自助設(shè)備投入量，方便患者自助繳費(fèi)、取報(bào)告

疫情期間，門診部要求患者掛號、收費(fèi)、取藥、候診、輸液時(shí)人員間隔1 m。為了進(jìn)一步減少人員聚集，兩院區(qū)分別在發(fā)熱門診、急診、門診大廳等關(guān)鍵區(qū)域及診室分布多的樓層增加自助掛號繳費(fèi)機(jī)和自助取化驗(yàn)、檢查報(bào)告機(jī)及自助影像膠片打印機(jī)，方便患者辦理自助取號、繳費(fèi)、打印報(bào)告等業(yè)務(wù)，有效分流了窗口人員。同時(shí)，微信公眾號開通的移動(dòng)支付繳費(fèi)、查詢報(bào)告等功能也極大地方便了患者就診，節(jié)約了患者的時(shí)間，減少了人員聚集[5]。

此外，南院區(qū)的智能機(jī)器人也在加緊調(diào)試中，智能機(jī)器人除了承擔(dān)自助機(jī)的預(yù)約、取號、繳費(fèi)、查詢報(bào)告等功能外，還可以智能分診、導(dǎo)診，通過與患者智能觸屏語音互動(dòng)，有效擴(kuò)充了自助機(jī)的功能，提升了患者的就醫(yī)體驗(yàn)。

1.4 通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、微信公眾號實(shí)現(xiàn)線上咨詢問診、健康知識(shí)科普等功能

結(jié)合原有的宣教、查詢功能，疫情期間，我院微信公眾號添加了疫情防控一點(diǎn)通、新型冠狀病毒肺炎自篩等功能。特別是南院區(qū)去年上線的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在疫情期間發(fā)揮了很大的作用。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院涵蓋了醫(yī)師線上圖文、視頻問診，咨詢，慢病線上開藥，健康知識(shí)科普等功能。疫情期間，我院醫(yī)師線上問診數(shù)量激增，醫(yī)院根據(jù)患者需求增加了相應(yīng)科室的醫(yī)師在線值班、回答患者問診咨詢。例如，發(fā)熱門診、呼吸內(nèi)科等熱門科室，月問診量達(dá)到150人次。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在幫助患者完成院前疾病篩查、區(qū)分普通發(fā)熱與流感疑似、認(rèn)識(shí)自身病情、明確就診方向等方面作用明顯[6]。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+”信息手段的應(yīng)用效果

2.1 微信公眾號關(guān)注度、門診預(yù)約量、自助機(jī)使用量顯著提升

疫情之初，兩院區(qū)門診量由日均近5 000人次跌至2020年2月的日均2 000多人次；疫情得到控制后，門診量逐漸恢復(fù)，2020年下半年已達(dá)到疫情前同時(shí)段門診量水平，目前日均6 300人次。同時(shí)，微信公眾號關(guān)注度、預(yù)約掛號量、自助機(jī)使用量顯著提升：疫情之初，兩院區(qū)微信公眾號總關(guān)注人數(shù)僅有19.7萬人，預(yù)約掛號量日均550人次，自助機(jī)使用量日均800人次（最低跌至日均400人次）；疫情暴發(fā)之后，微信公眾號關(guān)注人數(shù)、預(yù)約掛號量和自助機(jī)使用量均得到極大提升，2021年3月微信公眾號關(guān)注人數(shù)已達(dá)34.0萬人，預(yù)約掛號量日均約4 800人次，自助機(jī)使用量日均2 200人次，見表1。這些數(shù)據(jù)充分說明全號源預(yù)約制給患者帶來的就醫(yī)習(xí)慣變化。

表1 兩院區(qū)微信公眾號關(guān)注度、門診預(yù)約量、自助機(jī)使用量變化情況（萬人次）

2.2 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院問診人數(shù)快速增長

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院作為新生事物，疫情前患者接觸較少，問診人數(shù)也較少。疫情暴發(fā)后互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院問診人數(shù)快速增長，說明疫情期間人民群眾網(wǎng)絡(luò)問診需求的快速增長[2]。2020年1月至2021年3月我院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院問診量見表2。由表2可以看出，疫情暴發(fā)后，發(fā)熱門診和呼吸內(nèi)科問診人數(shù)保持穩(wěn)定，健康知識(shí)咨詢?nèi)藬?shù)有所增長，新型冠狀病毒肺炎自篩人數(shù)和疫情防控一點(diǎn)通訪問人數(shù)逐漸下降，說明國內(nèi)疫情已逐步平穩(wěn)，處于有效控制狀態(tài)。

表2 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院問診量（人次）

2.3 兩院區(qū)就診人數(shù)逐月提升，就診時(shí)間逐漸縮短

隨著門診量的逐月提升，我們通過微信公眾號預(yù)約、手機(jī)移動(dòng)支付、智能導(dǎo)診、線上問診等一系列信息手段，對就診人次進(jìn)行了調(diào)整：患者根據(jù)預(yù)約時(shí)間錯(cuò)峰就診，高峰時(shí)段院內(nèi)人流量與密集度反而下降，有效節(jié)約了患者的就診時(shí)間[7]。2020年1月和2021年1月，我們從兩院區(qū)分別選取300例患者進(jìn)行就診時(shí)間調(diào)查，結(jié)果見表3。由表3可以看出，兩院區(qū)2021年1月患者總體就診時(shí)間短于2020年1月，總節(jié)約時(shí)間占比＞10%，盡管目前門診量已與疫情前同期持平，我們通過以上一系列信息化手段能夠達(dá)到削峰填谷、有序控制門診人流量的目的[7]。

表3 兩院區(qū)同期就診時(shí)間（min，±s）

表3 兩院區(qū)同期就診時(shí)間（min，±s）

項(xiàng)目例數(shù)平均掛號+收費(fèi)時(shí)間平均候診時(shí)間平均候檢時(shí)間平均拿藥時(shí)間總就診時(shí)間北院區(qū)300 2020 年1 月17.8±1.223.3±2.525.4±5.415.1±3.0 83.5±12.2 2021 年1 月13.5±1.020.7±1.223.8±2.311.5±1.269.5±5.7節(jié)約時(shí)間 4.3±0.2 2.6±1.3 1.6±3.1 3.6±1.814.0±6.5占比（%）24.211.26.323.316.7南院區(qū)300 2020 年1 月17.5±1.325.2±1.427.3±1.515.6±2.185.6±6.0 2021 年1 月13.2±1.121.5±0.825.6±1.212.4±1.771.7±4.7節(jié)約時(shí)間 4.3±0.2 3.7±0.6 1.7±0.3 3.2±0.413.9±1.3占比（%）25.314.76.223.516.2

3 小結(jié)

目前我院開展的“互聯(lián)網(wǎng)+”信息手段包含了微信公眾號、導(dǎo)診機(jī)器人、自助機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院等措施，可實(shí)現(xiàn)手機(jī)預(yù)約掛號、移動(dòng)支付、智能導(dǎo)診、手機(jī)查詢、自助取報(bào)告、線上問診咨詢及線上開藥等功能。下一步，我們還會(huì)繼續(xù)擴(kuò)充互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院內(nèi)涵，南院區(qū)試行的慢病線上開藥、線下配送服務(wù)已經(jīng)開展，北院區(qū)與外包公司合作的中藥配送服務(wù)也在試行中。鑒于社保脫卡支付還未全面推行，線上開藥配送服務(wù)目前只限于自費(fèi)患者。

隨著5G 時(shí)代的到來，國家將出臺(tái)一系列利好政策，如脫卡支付、互聯(lián)網(wǎng)診療定價(jià)等措施來進(jìn)一步推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)[8]。隨著云醫(yī)療、醫(yī)聯(lián)體建設(shè)的進(jìn)一步加快深化，數(shù)字醫(yī)療、網(wǎng)上看病也將逐步進(jìn)入百姓生活。我們將以此為契機(jī)，進(jìn)一步擴(kuò)大互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容與范圍，不斷探索新的診療服務(wù)模式，推動(dòng)智慧醫(yī)療發(fā)展，為患者提供更為便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。