快遞服務，要讓質量追上速度

陳奇

近日，國家郵政局《快遞市場管理辦法（修訂草案）》（以下簡稱《管理辦法》）公開征求意見。其中明確，快遞企業未經用戶同意以代為確認收到快件或者擅自使用智能快件箱、快遞服務站等方式投遞快件，最高罰款3萬元，對于直接責任人的罰款也達3000元。擅自投遞，堵心;罰款3萬，給力。不過，保障快遞服務質量與安全，僅是高呼罰款遠遠不夠。《管理辦法》對市場秩序、快遞服務、從業人員權益保障雖然都有具體規定，但能否不停于紙面，真正發揮效力，還需用戶、快遞企業、監管部門各自守住底線，扮好角色，讓快遞服務質量追上越來越快的配送速度。

談違規投遞問題前，不妨先說一說智能快件箱。它的設立到底方便了誰？用戶網購商品，就同時購買了快遞服務，送貨上門是用戶本該享有的服務，是快遞的分內之事。快件箱則是快遞企業為提高投遞效率而增設，并沒有給用戶選擇的權利。用戶的默許與依賴給企業壯了膽。去年4月，同樣沒有給用戶選擇的機會，豐巢宣布快件箱加收保管費。這一次，終于犯了眾怒，遭到廣泛抵制。可以說，增設寄存環節，用戶沒有說不，才有了企業的得寸進尺。那么，未經用戶同意擅自投遞成為一個積弊，是否也與用戶過分寬容有關呢？

設立快件箱已經變相剝奪了用戶的選擇權，不能再讓擅自投遞成為一件理所當然的事。用戶既是使用者也是監督者，面對侵害自身權益的劣質服務應該少一點寬容，增強維權意識，依法據理力爭，這在客觀上也提醒企業守好規矩。

其實，夾在單位與用戶之間，快遞員心里最苦。他們掙的是計件工資，多送一個快件就多一份收入，這也是導致很多違規操作的直接原因。《管理辦法》考慮到了這點，新增“從業人員權益保障”一章，如明確要求快遞企業應當依法保障快遞從業人員勞動報酬、勞動條件、勞動保護、職業培訓、職業發展、社會保險等方面的合法權益;強調應合理確定快遞從業人員的勞動定額和計件工資標準;加強對快遞從業人員的職業技能培訓，提高快遞從業人員的素質能力和服務水平。

進一步看，員工違規操作折射出了企業的價值觀與經營理念。如果效益與效率的高增長，是以違背契約精神、侵害員工與消費者權益換來的，終究會圖窮匕見，絕非長久之計。作為企業，應該心存敬畏，在加大人力供給、調整分配機制、改善快遞員工的收入待遇上多做思考。同時也應看到，寄存服務確實滿足了一部分市場需求。有時候，用戶的不滿并非是因為多走幾步路，而是覺得沒有得到最基本的尊重。今年年初召開的全國郵政管理工作會議指出，當前郵政快遞業發展質量不高，存在大而不強、快而不優、粗而不精等問題。可見，僅僅按時送達已經不能滿足消費者的高品質、多元化需求，提高服務質量是大勢所趨。這就需要企業提供更加貼心的服務，完善定價模式，差異化滿足市場需求。

2021年我國快遞業務量已達1000億件，平均每天就有近3億件快遞，“最后一米”的投送問題亟待加強管束。《管理辦法》聚焦當下快遞服務突出問題，除了末端投遞，還涉及暴力分揀、信息泄露等老生常談的問題，并明確維權渠道，如經營快遞業務的企業應當建立用戶投訴處理制度;用戶對投訴處理結果不滿意或者投訴沒有得到及時處理，可提出快遞服務質量申訴;郵政管理部門應當對用戶提出的快遞服務質量申訴實施調解。

接下來，如何保證法規執行落到實處，還需郵政管理部門更加用心用力，從用戶權益出發，通過建強常態化監督、治理機制，為打通快件投遞的“最后一米”提供強有力保障，促進快遞業健康發展。

（作者系資深媒體人）