抖音電商發布數據報告

汪林

2021年12月23日，抖音電商發布《平臺治理這一年》數據報告，全面盤點了2021年度該平臺的治理工作進展及成果?？v觀全年，自年初官方表示“有質量的GMV才是核心指標，平臺治理位于最高優先級”以來，該平臺持續投入大量資源，完善治理體系、升級治理能力，在凈化內容生態和購物環境、保障商品品質和售后服務、保護知識產權和打擊黑產等方面均有長足進步。

報告顯示，抖音電商本年度已累計處罰了超97萬個違規創作者，處罰違規商家超40萬次，攔截了超9 100萬次違規商品發布，封殺了上萬個銷售侵權商品的店鋪，疑似假貨訂單低于萬分之一，打假力度居業界前列。

此外，據網經社數據，該平臺全年投入超8 000萬元，用于對商品進行質檢核查。平臺消費者權益保障基金全年支付超1.8億元，用于幫助消費者處理售后糾紛和維權索賠。

建立分級標準構建優質正向內容生態

報告顯示，抖音電商致力于打造優質的電商內容生態，先后出臺《電商創作者管理總則》和《電商內容創作規范》，進一步明確了電商內容的創作要求。

以此為基礎，該平臺建立了內容分級標準和多元識別體系，從多個維度對電商內容質量進行分級，結合數據模型和技術手段，全面監測內容質量分布及變化趨勢，落地相應的激勵和打壓策略。

截至目前，該平臺共處罰違規創作者97.1萬人，其中百萬以上粉絲的有8 484人，1.1萬人被永久關閉電商權限。在低質內容專項治理中，平臺識別并打壓低質內容創作者6.7萬人、低質短視頻152萬條及低質直播間8萬個，用戶好感度上升了8.4 %。平臺整體電商內容質量有了明顯改觀。

嚴抓商品品質打造安全可靠購物環境

2021年，該平臺持續對商品管控模型進行更新迭代，覆蓋日常業務中的多個復雜場景，從前置識別、風險防范和阻斷違規3個環節，實現了對所有商品的全鏈路治理。

報告披露，平臺全年累計攔截了超9 100萬次的違規商品發布，主動封禁超580萬件違規商品，下架超320萬件風險商品。同時對違規商家的處罰超過40萬次，清退了超4萬個嚴重違規商家。

為進一步確保商品品質，該平臺還投入了超8 000萬元的專項資金，從多維度對高風險商品進行隨機抽查。全年累計攔截了3萬件問題產品。

針對食品、美妝、服飾、家居家電和玩具等重點類目，該平臺創建了前置驗廠驗倉模式，即對商家的倉庫、工廠、生產過程、產品檢驗、供應鏈資源等進行實地審核。全年累計攔截了超1 000個問題商家。

抖音電商相關負責人表示，全面加強對商品的管控，有效降低了平臺的商品安全風險。而嚴厲懲治違規商家的同時也有效保障了消費者的權益。

嚴打售假侵權黑產加強知識產權保護

針對售假這一業內頑疾，該平臺研發了直播畫風檢測、語義分析、關系網絡以及同款檢索等13項打假黑科技，以全平臺數據為基礎，構建了一套假貨防治全景視圖系統，能夠無死角覆蓋所有商家、商品、達人和發布內容。目前該系統能自動識別假貨的成功率超過80 %。

在線下，該平臺還協助有關部門，對直播賣慘售假、販賣個人信息、敲詐勒索商家等違法行為進行打擊，落地各類案件共204起，抓獲633名犯罪嫌疑人，涉案金額超4億元。

報告顯示，在嚴打假貨黑產的同時，抖音電商還著力于構建更為立體的知識產權保護體系。

在規則方面，先后修訂了對商家和達人侵權治理的數個實施細則，加大了處罰力度。同時，還完善了權利人投訴規則及使用指引，并正式上線了抖音電商知識產權的保護平臺，方便權利人發起投訴。截至目前，已處理權利人投訴舉報的侵權鏈接超3.4萬條。

在知保教育方面，對內上線了相關教育視頻和直播課，提升商家對知識產權的認知；對外聯合知名品牌，發起業界首個防偽系列欄目《防偽dou知道》，向公眾傳遞相關知識。

在合作維權方面，該平臺與中國外商投資企業協會優質品牌保護委員會、反侵權假冒聯盟等重要協會，以及歷峰集團、蘋果、寶潔和小米等上百個品牌權利人，建立了全面務實的合作關系。

提升客服水平切實保障消費者權益

相關負責人表示，抖音電商非常重視提升平臺客服水平和消費者權益，這關系到消費者最直接的購物體驗和保障。

報告披露，該平臺每天平均有超85萬次的服務請求，其中智能自助服務量超75萬次，其余10萬次由3 000多名客服人員完成。平臺的消費者權益保障基金2021年累計支付已超1.8億元，主要通過先行補償等方式，幫助消費者處理售后糾紛和維權索賠。

在消費者權益保障方面，本年度也進展迅速，由此前的七天無理由退貨、運費險等基礎權益，擴展到包括“安心購”權益組合、價格保護、正品保障、晚發必賠和真實寶等在內的16項增強權益。

報告顯示，截至年底，這些權益的訂單覆蓋率已達到99.4 %，用戶的合法權益在最大范圍內得到有力保障。