“互助文檔”：社會危機下協同治理的全新媒介
——以“互助文檔”在新冠肺炎疫情危機中的媒介實踐為例

□傅居正 狄 蓉 張思遙 喻國明

一、“互助文檔”：一種基于智能技術的災難共同體媒介

（一）“互助文檔”是一種在危機中脫穎而出的全新媒介

從“7·20”鄭州暴雨、“10·5”山西暴雨，到全國各地方新冠肺炎疫情頻發，以共享文檔為代表的互聯網協同書寫工具被極富創造性地應用于應急救災之中——在分秒必爭的特殊時期，由一款辦公產品“化身” 為一種具有強大、精準且可控的全新連接型媒介，有效推動了民間救援資源的整合與對接，被廣大網友和多家主流媒體譽為“救命文檔”（也稱“互助文檔”）。作為危機中人人可操控的全新媒介，在文檔表格里，每位期望伸出援手的個體都有可能在“去中心化”的網絡結構中發揮關鍵作用，成為傳統的應急指揮團隊、官方救援熱線、受災群眾安置點等“節點”之外的有效治理主體，極大地縮短了自救、互救和他救的鏈接路徑。這正是黨的十九屆四中全會提出的社會治理體系中“社會協同，公眾參與”場景的能動實踐。

在新冠肺炎疫情等公共危機期間，人們的正常生產生活秩序受到嚴重影響，各類社會失序與矛盾問題驟然激增，常規化科層制度的應對方式顯然不能適應復雜性危機治理的現實需求。“互助文檔”在主流媒體及網絡平臺上出現并脫穎而出，一方面說明公眾通過互聯網自救互助的“扁平化”自治的社會雛形正在形成；另一方面也在昭示，在以黨和政府為主導力量的救災應急響應中，智能化媒介技術將成為全社會應急系統中的主要組成部分。顯然，“互助文檔”為我國后疫情時代的公共危機治理提供了新的思路，同時也帶來了諸多值得深入探討的問題。就“互助文檔” 作為應急機制中的全新媒介進行認識和把握，微觀上有助于厘清新興技術對于公共危機治理的意義，中觀上有助于探索政府數字化轉型的新路徑和新模式，宏觀上則有助于建構公共危機協同治理機制，進一步推進國家治理體系和治理能力現代化。

（二）“互助文檔”作為集體協作的災難共同體媒介的協同治理邏輯

我們可以從以往學者對媒介治理的概念及內涵界定來探尋“互助文檔”所遵循的媒介治理邏輯。胡遠珍和吳詩晨指出，我國媒介治理概念研究的其中一種路徑是著眼于媒介功能的發揮，即將媒介治理理解為“媒介參與治理”[1]。在這個意義上，媒介治理強調的是媒介邏輯介入社會建構的過程，是國家治理的主體[2]，旨在促進公眾通過互聯網便捷進入網絡空間，廣泛參與社會議題的討論協商，從而通過媒介有效地促進國家治理體系的完善。[3]眾所周知，“互助文檔”最大的特征是可供多人實時協作編輯，這就使得災區內外更多的“無名者”擁有了一個針對當前危機信息溝通和交流的特定場域，更為他們深入和具體地參與公共危機治理過程提供了全新的機會和途徑。在這里，處于不同時空素不相識的求助者、救助者、志愿者本著“盡己所能”的善意和初心團結在一起，在技術可供性下實現了“多對多”的連接和互動，并為了抗疫抗災的共同目標凝聚輿論合意，最終促成一個集體協作的災難共同體。由此，“互助文檔”作為協同多元主體參與公共危機治理的社會化媒介身份得以生成。

（三）本項研究方法與設計

本文主要采用參與式觀察和半結構式訪談的方法，對新冠肺炎疫情大流行時期高校和社會中產生的“互助文檔”展開研究。2022年3月開始，研究者有意識地以參與式觀察的方式了解上海、西安、天津、長春、泉州5 個城市中9 個“互助文檔”的產生和運作情況。參與式觀察的內容包括對文檔的板塊設置、在線人數、內容填寫等方面信息進行追蹤記錄。基于參與式觀察的結果，研究者于2022年3月下旬至4月中旬聯系了18 位“互助文檔”的使用者，通過騰訊會議的方式進行半結構式訪談。這些受訪者既有發起和維護“互助文檔”的創建者、志愿者，也有通過“互助文檔”獲助和施助的求助者、救助者。訪談時間在40 分鐘到90 分鐘不等，訪談內容主要包括以下四方面：（1）創建、使用“互助文檔”的過程；（2）“互助文檔”的服務內容；（3）“互助文檔”在運行過程中的問題；（4）對“互助文檔”的評價和未來期待。

二、“互助文檔”參與公共危機治理的媒介角色與功用

（一）多方信源的“集散地”，促進危機信息的擴散和交流

在被調研的9 個“互助文檔”中均有設置“通知區”（不同文檔的稱謂不同），并根據疫情期間人們的信息需求分類，用來實時傳達最新發布的官方信息。社會中運行的文檔通常包括疫情通報、封控政策、核酸檢測點、緊急救援電話等板塊，校園內的文檔還含有食堂、超市等學生服務場所的營業情況。通知板塊一般是鎖定的，只有文檔的創建者和參與維護的志愿者有權限編輯。這保證了查看瀏覽文檔的人可以“一站式”地獲取與疫情相關的真實準確的官方信息。

危機事件中，公眾所需要的信息不僅龐大而且繁雜。除了整合權威發布，文檔還有“Q&A 問答區”板塊，公眾既可以在該板塊發起個性化的問題討論，例如“隔離后家中寵物的處理方式”“哪些快遞可以寄防疫物資”等，也可以依據自己的切身經驗和知識解答他人的疑問。在筆者的參與式觀察中，針對某個問題通常有多條回復供提問者參考和選擇。這些精細化的內容與“官方視角”和“公共視角”的信息形成了有效的互聯和互補，有效彌補了政府救援力量無法覆蓋的細微之處。

（二）社會力量的“連接器”，動員“微資源”的聚合與匹配

作為線上平臺，連接線下主體參與協作救援成為“互助文檔”的關鍵功能。“互助區”是文檔中必不可少的板塊，公眾可以在該板塊填寫自己需要的幫助或可提供的資源，其中既有食品、藥品、防疫和衛生用品等急需的物資，又有跳繩、瑜伽墊等健身用品和四六級單詞書、考研復習資料等書籍材料。這時，“互助文檔”實現了危機情境下公眾進行互救的“橋梁”功能，通過表格中“求”與“助”的點對點精準對接，一部分人的燃眉之急得以解決。

除了物資的互助之外，文檔中還有其他一些社會資源的提供與共享。例如，在本次調研中，部分“互助區”中有人填寫“可以提供專業的心理疏導”。吉林的文檔中專門設立了“學業援助”板塊，300 余名大學生在該板塊中留下聯系方式和可輔導的科目，無償為因疫情封控不能開學的中小學生解答學業困惑。泉州的文檔中還實現了企業資源與社區需求的對接。可以說，“互助文檔”前所未有地激活了原本散落在個人身上的閑置時間、閑置知識、閑置經驗等各類傳統社會無法有效利用的微資源。[4]

（三）民情通達的“反饋者”，推動緊急訴求及時解決

在公共危機來臨后，身處災難中心的人們通常利用微博超話、短視頻平臺等途徑傳遞災情和求助信息，外界大多數情況下只能通過不斷刷新、評論、轉發等方式表達關切。久而久之，這種情況會造成嚴重的信息過載進而消耗救援力量的注意力。也就是說，原有的社交網絡求助途徑因過于分散面臨著失靈的困境。而“互助文檔”能夠使公眾的訴求集中起來，并且志愿者往往會設置不同緊急程度的選項（例如“一般緊急”“緊急”“特別緊急”）供求助者根據自身所處的危機嚴重性進行選擇，便于救援資源的有序合理分配。

雖然“互助文檔”是一個連接、動員民間救援力量的平臺，但筆者在本次調研中發現，官方對其持認可和肯定的態度。官方通過文檔查看民情民意，并調配官方救援力量解決公眾的緊急訴求： 地方紅十字會、郵政管理局會關注當地文檔中群眾的求助信息，主動與文檔志愿者進行聯系給予相關支持； 高校黨委、團委等職能部門通過文檔志愿者的上行傳遞了解學生的身心需求、回應學生關切、解決其實際困難。

（四）負面情緒的“減壓閥”，有效安撫和疏導公眾心理

多數人在面對突如其來的危機事件時，會因信息不對稱而產生不同程度的消極情緒和心理反應。[5]“互助文檔” 整合了大量來自官方與民間的信息，可以削減公眾的焦慮、恐慌、擔憂等負面情緒。

另外，“互助文檔”設置的“加油打氣區”（也有稱作“抱團取暖區”）也承載了疏解和引導情緒的功能。公眾可以在該板塊看到來自災區內外無數人的暖心加油，從而獲得本地化的情感共鳴和集體化的情感支持；也可以直接在文檔中傾訴，在其單元格后常常會收到許多陌生人表示同情、理解和安慰的話語，委屈、失落、不安在這里得到了釋放。在公眾的物質需求基本穩定之后，部分文檔拓展了“加油區”板塊的功能，開辟了新的分區供人們分享照片和食譜、推薦影視劇、在文檔內涂鴉等，這些有趣的功能延長了文檔的生命力，向公眾傳達出共度時艱的信心。

三、作為全新媒介的“互助文檔”在參與公共危機治理中所需解決的問題

（一）“互助文檔” 作為一個超大型的UGC 平臺：有可能導致公共領域的私人化傾向

“互助文檔” 是一個以公共議題為聚合紐帶、以多元討論為建構形式的協同生產網絡，具有哈貝馬斯所描述的“面向所有人開放”的公共領域的大多特征。毋庸諱言，文檔總體上對公共利益訴求產生了積極影響。然而，作為一個超大型的UGC 平臺，“互助文檔” 很難保證每一位用戶都有理性使用新技術參與公共事務的責任意識。其中，有些人將具有公共物品屬性的文檔誤解為是能夠定制私人服務的平臺，對本就義務付出的志愿者惡語相向。另外，少數不法商家和投機分子將文檔當作商品交易的場所，借機推銷產品來達到謀取私利的目的。還有一小部分情緒嚴重失控的群體將文檔視為宣泄壓抑、控訴不滿的通路，用極端專橫的敵意行為大肆破壞文檔的運行秩序。雖然維護文檔的志愿者會定期整理書寫格式和刪除不當言論，但這無疑也增加了公眾信息甄別的成本，折損了文檔參與公共危機治理應有的效能。

（二）隱私保護規則的缺位：可能導致個人隱私的泄露與被侵犯

危機情境下，出于獲取幫助、利他主義、人際信任等原因，“互助文檔”中的求助者和救助者會做出主動披露個人隱私的行為，即將自己的微信號、手機號、病情、家庭地址等私密信息直接填寫在表格中。丁曉東認為，在有合理信息與數據流通機制的社群中，侵犯隱私的情況會大大降低。[6]而文檔中的隱私權之所以不能得到保障，是因為文檔本身并非在一個真正意義上的社群共同體內部流通。據了解，文檔實時編輯人數動輒上千甚至上萬，信息與數據的流通邊界早已脫離了人們的預期。在本研究的訪談中就發現，有類似網絡黑客的人通過技術手段盜用志愿者身份之后，在文檔中捏造并散布不實信息，以污蔑、誹謗等方式詆毀他人人格、損害他人名譽。還有一些動機不純者先是在文檔中輕松獲得年輕女性的聯系方式，再利用微信等社交媒體搭訕進而實施交友、詐騙等活動，嚴重影響了她們的生活安寧和互助目標的發展。

（三）內容審核機制的缺位：傳布流言與爭論可能引發網絡輿情的混亂與不安

趙軍鋒、金太軍指出，在現代的“陌生人社會”中，危機謠言的正轉移更多地呈現一種關系寄生模式，即危機謠言寄宿在由人們的社會互動連接而成的關系結構上。[7]“互助文檔”締結了一個多元主體交流和商討危機信息的網絡空間，其發布主體的匿名性和不可跟蹤性首先為虛假信息的滋生提供了溫床。其次，個體在危機情境下往往會受到他人的影響而產生壓力應激反應和非理性趨同行為，加之由于缺少“把關人”的事前審核流程，運維文檔的志愿者只能在信息發布后進行審查和修正，這就意味著文檔中的虛假信息能夠乘機迅速傳播和蔓延，最終或演變為一場輿情事件。本文調查的9 個不同區域的文檔中，有8 個都是完全開放型網絡，其中不乏存在利用文檔散布不實信息以及篡改他人信息的情況。“互助文檔”作為公共資源被用于缺少正面意義的謠言、爭論、詭辯等內容，可能會進一步放大危機風險并加劇公眾的恐慌感。

（四）平等機制的缺位：有可能造成信息表達上的數字鴻溝，導致獲助資源不平等

“互助文檔”作為一種新技術，不可能在應用之初就使參與危機過程的不同群體獲得平等的話語權和參與能力。本文所涉9 個文檔運行在不同社會發展水平的5 個城市，筆者在調研中發現，“互助文檔”的實踐狀況與區域信息通信技術的接入、使用程度以及群眾的媒介素養等直接掛鉤。具體來說，“互助文檔”在一線城市的傳播力度更大、內嵌功能更多、協作效率更高，創建者往往以高校學生或媒體從業者為主，使用者主要由18—35 歲的中青年構成。由此可見，“互助文檔” 對于農村居民和獨居老人等互聯網時代的新弱勢群體的直接意義甚微。如果面臨相同的危機事件，城市地區和年輕人因善用文檔而助推災情更容易被知曉，相應的救援力量也會更加集中在城市地區和年輕人群體中，部分農村地區可能陷入被邊緣化的溝通死角。因此，文檔在提高抗疫效率的同時也存在著擴大城鄉之間、代際之間救援資源差距的問題。

四、“互助文檔” 作為一種危機共同體媒介參與公共危機治理的優化路徑

顯然，“互助文檔” 在參與突發公共衛生事件中發揮著重要的全新媒介功能，但同時，這種協同網絡的初級實踐中也蘊含著某些潛在的缺陷甚至危害。要將這些由公益熱情驅動的“互助文檔”升級為一種集約化、系統化、標準化的救災自助性全新媒介，納入常態化、正規化、專業化的救援體系，急需多方努力和完善。

（一）官方加持：納入應急管理體系，瞄準社區治理

當某個地區面臨一個重大危機事件甚至陷入到全景式的災害狀況時，政府的救災指揮部不免存在信息盲點，救援力量很難對每個服務對象都能快速、精確地感知。在信息不對稱、物資調度不及時和社會暫時無序等嚴峻挑戰下，要實現救援工作的上下協同、高效有序，建設數字化的防疫防災服務平臺顯得十分必要。筆者認為可以將“互助文檔”合理地納入官方的應急管理體系中，尤其在促進基層社會治理高質量發展的現階段，社區作為黨和政府密切聯系群眾的橋梁和紐帶，應積極主動善用“互助文檔”。之所以將這種“眾包式”的信息救災模式縮小到以社區為單位的范圍開展，原因之一在于，已有許多學者強調社區中的社會資本和領導力在應對災害方面起著關鍵作用。[8]原因之二是筆者在本次調研中發現： 相比于帶有明顯區域內部性質的校園“互助文檔”，社會中運行的文檔明顯具有信任度低、救援雜音多、管理難度大等弊端。原因之三是可以在我國社區治理的政策中找尋邏輯契合點。例如，各地區的《突發公共衛生事件應急辦法》均強調了村（居）民委員會和社區基層組織應當協助政府做好突發公共衛生事件中相關信息的收集、報告和其他應急工作。①此外，國務院、民政部和國家衛生健康委等在新冠肺炎疫情期間多次印發通知②，對社區疫情防控工作提出了一系列具體要求。由此可見，聚焦于社區在疫情防控中的基層主力角色，探尋“非常規時期” 社區防控模式的有效路徑已經成為控制疫情的重中之重。[9]

基于上述討論，筆者為社區吸納“互助文檔”做出如下暢想：在災害來臨的第一時間，社區黨委需要快速響應，借助“互助文檔”向居民收集求助信息和捐助信息。同時，社區工作人員需要隨時追蹤監測輿情，核查信息真偽，按照求助信息的緊急程度分批次幫助居民解決問題。對于那些超過社區內部資源和能力范圍等的復雜情況（比如獨居老人、困境兒童、孕產婦等特殊群體的需求），社區應充分發揮樞紐作用，及時與垂直管轄的政府有關部門、社會組織和愛心企業溝通，力求在多元協作機制下整合社會資源，科學高效地推進專業化、精細化的援助和幫扶工作。

需要說明的是，本研究建議“互助文檔”在危機情境下應瞄準社區范圍內運行，并不意味著不再使用社區的微信群、QQ 群、小程序等渠道交流和協作。上文提到，創建和使用“互助文檔”的大多都是在校大學生，作為“網絡原住民”，他們對數字技術的掌控能力大大超越上一代。而在社區中，為了降低參與互助的技術門檻，則需要融合、內嵌式的思路以幫助更多居民逐漸適應，因此不妨打造一種“原有網絡化管理平臺+互助文檔”的新型社區危機治理路徑。

（二）企業擔當：積極履行社會責任，推動技術創新

通過本次調研得知，金山、騰訊的工作人員在不同地區的“互助文檔”出現“技術困難”時主動幫助運維者協調和處理，體現了企業在突發公共衛生事件中積極履行協同治理、響應公眾關切的社會責任。筆者現依據被訪者指出的“互助文檔”懸而未決的技術漏洞和提升建議進行總結和歸納，試圖為企業更好地運用自身能力和專業優勢造福社會提供思路。

第一，協同編輯人數的上限有待提高。有不少“互助文檔” 在運行過程中尤其是在線編輯人數暴漲之后，曾出現過卡頓、“無法查看”甚至丟失全部信息數據的情況，這嚴重制約了公共危機的治理效能。

第二，身份認證和隱私保護有待加強。本次調研中只有2 個文檔的運維者注重了身份認證和隱私保護，其中一種做法是將文檔創建者的個人賬戶設置為企業賬戶，只有組織內部成員才能被準許進入；另一種是志愿者將已解決的求助信息手動隱藏 （例如將電話號碼模糊處理）。但以上兩種方式均在管理權限上困擾著運維人員。

第三，智能化內容審核機制亟待升級。在筆者考察的所有“互助文檔”中，即使運維者在每個互助板塊的版頭位置均標注了一些“約法三章”的公約，即不要發布虛假信息、不要刪掉有價值的信息、不要破壞文檔格式等類似的說明文字，但依然存在不遵守甚至惡意違反這些規定的情況。在未來，如果突發公共事件發生后“互助文檔”還完全依靠人工審核來監管內容，不僅要付出巨額的人力成本，應急處理效率也會面臨更嚴峻的挑戰。

（三）用戶自律：加強自身媒介素養，提升互助效率

在新冠肺炎疫情等突發公共事件中，公眾對“互助文檔”等“共享型救災媒介”的使用能力對局部區域危機治理的整體效果起著關鍵作用。然而，結合參與式觀察中部分文檔使用者的失范行為和半結構式訪談的結果來看，“互助文檔”這種復雜的信息處理系統對更多普通公眾的媒介素養來說還是一項巨大挑戰。

筆者認為，文檔中的求助者在填寫需求時，一方面要具備理性參與內容創建與表達的能力，用理智平和的態度將自己面臨的危難或緊急處境描述清楚、客觀、準確，方便運維者和救助者做進一步的判斷；另一方面也需要強化媒介道德和法律意識，在爭取救助的同時不得侵犯他人的合法權益。而作為救助者和運維人員，一方面要盡力為求助者提供權威信息、親身經驗、物資捐助、情感支持；另一方面也需要積極維護文檔的傳播秩序，用理性冷靜的頭腦分辨信息的真偽并尋找有效途徑澄清事實，主動舉報與救援無關的雜音，避免淪為蓄意制造不明信息的幫兇。如此這般，“互助文檔”便能夠最大限度地提高信息精確度，進而促進救助資源合理配置，實現作為政府部門的補充力量參與維持社會良性運轉的職責使命。

注 釋：

①筆者對比了多個地區的《突發公共衛生事件應急辦法》，均明確規定社區基層組織在各方面的防疫防控職責。例如《河南省突發公共衛生事件應急辦法》《淄博市突發公共衛生事件應急辦法》《德清縣突發公共衛生事件應急預案》等。

②例如2020年1月國務院發出 《關于加強新型冠狀病毒感染的肺炎疫情社區防控工作的通知》，2020年4月民政部、國家衛健委聯合印發的 《新冠肺炎疫情社區防控與服務工作精準化精細化指導方案》，2021年2月民政部、國家衛健委聯合印發的《關于進一步提高城鄉社區防控精準化精細化水平的通知》等。