情境模擬教學法在中職餐飲服務與酒店管理教學中的運用

山東省淄博電子工程學校 翟兆燕

在酒店行業規模日益擴大的今天，需要一大批優秀的服務性人才。學校是培養人才的主要陣地，要想培養出更加優秀的人才，中職學校必須引進新方法、新思路，在教學方面尋找新突破。情境模擬教學法作為一種實踐性較強的教學方法，不但能培養學生的相關能力，同時還能幫助學生在模擬訓練的過程中了解企業的需求，做好職業規劃，鍛煉對突發事件的靈活應變能力，從而培養就業信心。所以，在中職酒店管理餐飲服務教學中，加強情境模擬教學法的應用非常重要，值得每位教師關注和重視。

一、服務用語學習中展開情境教學

語言是人們進行溝通交流的重要工具，語言交流是一門藝術，一句話運用于不同場合就會產生不同效果。餐飲服務專業的學生在進入工作崗位之后離不開與人交流，雖然任何行業的工作人員都需要具備一定的交際能力，但是餐飲服務行業更加特殊，需要學生學會正確使用服務用語，這是做好餐飲服務工作的一項重要能力。教師在教學中必須通過訓練讓學生掌握有關的服務用語，比如，稱呼別人要使用尊稱，聲調要平穩，凡是就餐來賓都要稱呼“您”，和客人說話要加“請”，如“請稍等一下”“這邊請”“您請坐”等，如果無法滿足客人的要求，應該說“對不起”等抱歉的話，說話聲音要溫和、平穩，要讓客人感覺到熱情，讓客人滿意，這是每個餐廳服務人員必須具備的。具體來說，教師可以這樣展開情境模擬教學：首先制定模擬項目，把學生分為幾個小組，引導學生在情境下規范表達，注重禮儀細節，其次小組之間模擬服務人員說話，最后由教師作出評價總結。通過這樣不斷的強化練習，學生不但能透徹掌握相關服務用語，還提高了交際能力，增強了工作的自信心。

二、引導發現問題，展開問題情境教學

（一）引入情境，發現問題

餐飲服務教學中，教師要善于創設問題情境，引發學生深入思考。教師要根據教學內容利用多媒體技術，結合各個教學環節創設各種能激發學生思維的問題情境，吸引學生的注意力，調動他們的積極性，從而逐漸提升他們的實踐技能。例如，以《斟酒》這一教學內容為例，教師可以利用多媒體為學生展示一些“斟酒”方法，先讓學生從畫面中初步了解本節課的學習內容，引發他們自主發現問題，然后帶著問題進入課堂。

（二）設置情境，解決問題

在餐飲服務教學中，教師應該創設一些具有價值的問題，引發學生自主探究學習，這樣他們才能真正透徹理解。例如，在《斟酒》教學中，教師在讓學生觀看完斟酒方法的視頻以后，已經引發了他們探究學習的欲望，這時候教師可以讓學生帶著問題再次觀看視頻，讓學生在情境中再次加深印象。接著教師就可以趁熱打鐵，把所有的知識點串聯起來，利用演示的方法講述出來，讓教學變得更加情境化，從而加深學生對這些知識和技能的掌握。

（三）展現情境，強化問題

在餐飲服務教學中，教師要更加注重對學生技能的培養，而這僅靠理論知識的講解無法真正滿足教學要求，因此教師需要把情境展現在學生面前，讓學生加深對知識、技能的掌握和理解。例如，對于《斟酒》這一內容，在學生觀看完視頻演示和教師演示以后，教師可以引導學生以小組的方式進行“斟酒”演示，大家相互幫助相互學習，教師作出最后的評價，這樣能使學生在演示過程中既增強團隊合作意識，又掌握所學技能。

（四）開拓情境，深化問題

為了進一步提升學生的實踐技能，深化教學內容，在引導學生練習的基礎上，教師還可以創設游戲情境，讓學生在游戲比賽的體驗過程中加深對知識、技能的掌握。例如，教師可以開展“你說我做”的游戲，一位學生用語言來描述，另一位學生用動作來展示，這個過程中學生無形中就會加深對知識技能的理解。教師還可以引導學生進行“情境操作”，把教室當作模擬餐廳，展開小品表演，配合適當的服務禮貌用語展開“斟酒”服務流程，這樣學生在情境體驗中，就會提高學習效率。

三、真實體驗角色，開展扮演情境教學

（一）角色分析，合理分配角色

餐飲服務人員必需要了解每個工作環節的服務職責。比如，餐廳的“迎賓員”是調節內部矛盾以及酒店對外形象的宣傳者，他們的崗位職責就是迎接客人，安排客人就座，送別客人。“餐飲服務員”主要職責就是給客人提供標準的餐飲服務，收集客人對該酒店的各種意見和建議并報告給上級部門。每個環節都有每個環節的工作職責，學生必須清楚掌握。

（二）創設情境，角色扮演

在角色分析的基礎上，教師可以創設情境，引導學生進行情境表演。可以把學生分為幾個小組，讓每個學生都能參與進來，并且熟悉各個角色的崗位職責和服務流程。在這個過程中，有些學生的參與積極性可能不是很高，教師必須鼓勵他們，并且讓他們了解角色扮演的重要性，盡量讓每個學生都有參與的積極性，讓每個學生都能提高實踐技能。

例如，在進行“酒店服務員預定包間”這樣的情境扮演教學中，教師可以提前為學生講解各個工作環節角色扮演的標準要求，讓學生根據自己的特長和優勢選擇適合他們的角色，然后進行實景布置，展開模擬演練。在情境表演過程中，教師也要參與其中，并且起到引導的作用，給予學生更多鼓勵，讓他們在情境實踐過程中感受快樂。學生在表演過程中難免會出現一些失誤和差錯，教師不必當面提出，在表演結束以后，教師可以采用委婉的方式告訴他們，使他們在獲得成就感的同時，明白自身的不足之處，這樣才能提升教學效率。

四、合理劃分項目，展開項目情境教學

在餐飲服務教學中，教師要合理劃分項目，根據餐飲服務崗位把整個餐飲服務流程劃分為訂餐、迎客、點餐、結賬和投訴等項目，從而展開項目情境，讓學生通過情境體驗來掌握各項目的工作技能和注意事項。

以“中餐宴會就餐服務”為例，教師可以把學生分為4～6人一小組，然后從幾個環節入手，展開情境教學。首先，項目介紹。在實際教學過程中，教師首先要告知學生教學計劃和任務，分組名單，讓學生了解本次情境教學的主要內容、相關理論知識以及操作流程。其次，布置任務。把中餐宴會就餐服務分成餐前服務、酒水服務、菜肴服務、席間服務等內容，讓學生就這幾個內容展開小組之間的討論。再次，制定計劃。每個小組按照教師布置的任務制訂相應的計劃，小組內的每個成員要分工明確，且每個小組要負責一個服務項目，小組內成員進行角色扮演。各小組都要有組長，校長負責組織和調節學生和教師之間的溝通交流，確保順利完成任務。最后，項目實施。每個小組都要做好充分準備，根據事先分配好的任務和角色展開情境模擬，模擬真正的就餐環境，規范操作，完成每個環節的服務流程。項目模擬完成以后，教師接著引導學生在一定的時間范圍內匯總資料。這個過程中教師要對學生進行適當的引導，提高學生的學習主動性和積極性，使其更好地掌握各個項目以及各個服務流程的相關技能和知識。通過這樣的教學方法，學生不但掌握了各項技能知識，并且還明確了未來工作的發展方向，提升了他們的學習信心，非常具有教學意義。

五、結語

在酒店管理教學中，餐飲服務屬于其中一個重要內容，教師提高酒店管理的教學效率，有利于學生未來的工作發展。情境教學法的開展，能給學生營造一個輕松愉悅直觀的教學氛圍，提升學生的思維能力、實踐能力、自主探索能力以及解決問題的能力。中職酒店管理專業教師有責任、有義務為酒店行業的不斷發展培養人才，不斷優化和創新教學方法，把情境教學法更好地應用在教學過程中，夯實學生的專業知識和實踐技能。