“碼”上報 馬上辦

文◎徐康然

1.社區(qū)志愿者協(xié)助處理工單，巡查底商情況

“小區(qū)樓道門口積雪太嚴重了，趕緊來人處理一下吧！”

2021年11月7日，北京迎來了冬天的第一場雪。早上7點13分，朝陽區(qū)廣達路社區(qū)接到居民電話；兩分鐘后，工作人員到達現(xiàn)場；7點21分，樓門口的積雪被清理干凈。工作人員同步在居民微信群進行了反饋，全程只用了8分鐘。

全員在線：流程提速解訴求

以前，處理像積雪清掃這類居民訴求，需要經(jīng)過居民上報、社區(qū)接訴、聯(lián)系物業(yè)、協(xié)調(diào)工作人員、現(xiàn)場清理等流程，現(xiàn)場作業(yè)再快，解決周期也不會太短。“碼”上報功能的上線，讓事件的解決效率有了極大提升。

“‘碼’上報功能提供了兩條更便捷的問題上報渠道——掃碼上報和一鍵撥號。居民遇到問題后，可直接掃描社區(qū)內(nèi)隨處可見的‘碼’上報二維碼上報，也可以打開小程序，一鍵撥打主頁上的上報號碼反映，社區(qū)和物業(yè)會當即接單、當即回復(fù)，省去了流轉(zhuǎn)的程序。”廣達路社區(qū)黨委書記李平介紹。

迅速解決問題的關(guān)鍵，在于社區(qū)和物業(yè)要進行高效聯(lián)動。為實現(xiàn)這一點，來廣營地區(qū)黨工委、辦事處在“聚力朝來”云平臺上搭建了黨建引領(lǐng)物業(yè)管理模塊，并和“碼”上報功能進行關(guān)聯(lián)，將物業(yè)管理納入到社區(qū)治理體系當中。

自“碼”上報功能推出以來，社區(qū)全體社工和物業(yè)公司41名員工線上線下累計值班8000多小時，確保隨時人員在線、服務(wù)在線、反饋在線。無論是道路損壞、大件垃圾清運還是暖氣等硬件設(shè)施維修，只要居民“碼”上報，物業(yè)就會直接在系統(tǒng)平臺上回復(fù)和處理，大大節(jié)省了處理問題的時間。

全程留痕：打通堵點強監(jiān)督

“剛接到居民張先生的電話，說小區(qū)的地下室漏水了。走，咱們趕緊去看看。”廣達路社區(qū)第一黨支部成員接到居民訴求后，即刻到現(xiàn)場查看漏水情況，并成立問題專項處理小組，將問題派發(fā)給了社區(qū)物業(yè)公司。第二天，物業(yè)公司便購買來維修施工的材料，對天井蓋板進行了更換維修，問題得以解決。

2.社區(qū)志愿者引導(dǎo)居民通過“碼”上報反饋問題

3.社區(qū)志愿者協(xié)助清運垃圾

4.社區(qū)物業(yè)公司維修人員維修天井蓋板

工作效率的提升，不僅在于打通了解決問題的渠道，更在于強化了監(jiān)督。居民通過“碼”上報功能上傳的訴求，社區(qū)社工都會在“聚力朝來”云平臺進行記錄跟進。這次居民反映的地下室漏水情況，同樣被實時記錄在社區(qū)和物業(yè)的平臺系統(tǒng)上，如果沒有處理，系統(tǒng)的提示標志就會一直處于提醒狀態(tài)。

“謝謝您的反饋，問題已經(jīng)解決了，后續(xù)再有什么問題，您還可以通過‘碼’上報功能進行反映，歡迎您對我們的服務(wù)作出評價。”問題解決后，工作人員還要請上報人進行評價，以此督促物業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、保證服務(wù)水平。

“解決速度太快了！我對你們的工作非常滿意，必須給五星好評！”接到社區(qū)回訪電話后，張先生在“碼”上報功能里進行了滿意度評價。完成這個步驟后，一個訴求的“上報、處理、反饋”閉環(huán)才算完成。

“為加強監(jiān)督，我們還建立了物業(yè)考評工作機制，通過物業(yè)月自查、物管會季考查的方式，實時考察物業(yè)解決問題的效率和質(zhì)量。”李平介紹。

向前一步：群策群力共治理

依托“碼”上報功能，廣達路社區(qū)還進一步強化了大數(shù)據(jù)分析和社區(qū)自治隊伍管理功能，助力接訴即辦轉(zhuǎn)向未訴先辦。

“每年汛期，居民對房屋漏雨的投訴量都非常大。2021年汛期之初，我們就對‘碼’上報中的居民訴求進行了大數(shù)據(jù)分析，精準定位到了房屋漏雨的高發(fā)區(qū)，從幾個相關(guān)案件中梳理出了風(fēng)險點和居民的普遍訴求，并以此為依據(jù)，對還沒有出現(xiàn)問題的點位進行了提前檢修。自此以后，再也沒居民反映過這方面的問題。”廣達路社區(qū)物業(yè)公司郭經(jīng)理介紹。

此外，社區(qū)還通過廣泛宣傳，鼓勵居民利用“碼”上報功能參與社區(qū)自治，并建立起專項服務(wù)隊伍，并根據(jù)服務(wù)性質(zhì)，隊伍分成“廣達之聲”和“廣達議事”兩支小隊。“廣達之聲”的隊長、居民張叔叔主抓意見收集，在“聚力朝來”云平臺和微信群中與大家溝通，梳理出社區(qū)的“疑難雜癥”；“廣達議事”的隊長、居民王阿姨主抓解決，實時跟進問題解決情況，督促處理的進度，讓居民可以通過“聚力朝來”云平臺實時看到工作進展。在兩支隊伍的互相配合、通力協(xié)作下，居民參與社區(qū)自治的積極性被激發(fā)出來。

“現(xiàn)在，社工、物業(yè)工作人員、黨員、居民志愿者都加入到了社區(qū)治理中來。只要發(fā)現(xiàn)問題，大家都會通過‘碼’上報直接上傳，我們會在第一時間響應(yīng)解決。”李平說。

截至目前，“碼”上報共接到來自廣達路社區(qū)居民的工單1957件，已解決1942件。2021年，廣達路社區(qū)共接到12345市民服務(wù)熱線派單105件，較2020年減少225件，降幅近70%。